Ключевые преимущества унифицированных коммуникаций для вашего бизнеса

Компании должны иметь возможность общаться с клиентами и сотрудниками эффективно, беспрепятственно и надежно. Современные потребители ожидают от компаний, с которыми они сотрудничают, оперативного и персонализированного общения.

Поэтому неудивительно, что популярность унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) — облачного решения для бизнес-коммуникаций, которое объединяет людей, процессы и системы на единой унифицированной платформе — быстро растет.

Платформы объединенных коммуникаций обеспечивают многоканальное общение в режиме реального времени и совместную работу в команде, а также мониторинг агентов, автоматизацию бизнес-процессов и аналитику. Читайте дальше, чтобы узнать об основных преимуществах объединенных коммуникаций.

Существенные преимущества унифицированных коммуникаций

Унифицированные коммуникации улучшают обслуживание клиентов и производительность сотрудников, сокращая расходы на связь без ущерба для надежности и безопасности платформы.

Вот основные преимущества перехода на унифицированные коммуникации:

• Улучшенная продуктивность команды
• Экономия на издержках
• Бизнес-аналитика
• Бесшовная многоканальная коммуникация
• Повышенная безопасность и соответствие
• Улучшенный клиентский опыт

1. Повышение продуктивности команды

Повышение производительности команды — одно из наиболее заметных преимуществ унифицированных коммуникаций. Благодаря платформе унифицированных коммуникаций сотрудники могут общаться в режиме реального времени по выбранному ими каналу, улучшая совместную работу над проектом, повышая скорость разрешения первого контакта и устраняя узкие места в рабочем процессе.

Пользователи могут настраивать уведомления и оповещения, обновлять свой статус присутствия пользователя, чтобы информировать членов команды, настраивать оповещения об обмене сообщениями и напоминания о встречах, а также быстро получать доступ к ключевым данным о клиентах. Все это происходит в едином интерфейсе с многоканальной синхронизацией и сторонними интеграциями, поэтому больше не нужно переключаться между разными приложениями.

Унифицированные средства связи, такие как чат, совместное использование экрана, видеоконференции, обмен файлами и функции VoIP, соединяют удаленных сотрудников со всего мира , позволяя им беспрепятственно работать вместе. Поддержание связи между удаленными работниками позволяет всем оставаться на одной волне, что значительно сокращает недопонимание, которое замедляет проекты.

Платформа унифицированных коммуникаций также способствует повышению производительности за счет улучшения процессов адаптации. Благодаря таким популярным функциям унифицированных коммуникаций, как видеозапись и расшифровка, мониторинг вызовов и всплывающие окна, компании могут легко создать надежную программу обучения для новых сотрудников , которая позволяет людям учиться в своем собственном темпе с доступом ко всему, что им нужно.

Наконец, платформы объединенных коммуникаций повышают производительность за счет устранения повторяющихся задач, отнимающих много времени. Многие платформы унифицированных коммуникаций позволяют пользователям создавать автоматизированные рабочие процессы и процессы. Можно автоматизировать почти любую повторяющуюся задачу, включая исходящий набор номера, переадресацию вызовов, обмен деловыми текстовыми сообщениями и выполнение аналитических отчетов.

Повторяющиеся задачи увеличивают вероятность человеческой ошибки, истощают мотивацию и в конечном итоге приводят к повышенному выгоранию сотрудников. Когда сотрудникам больше не нужно беспокоиться о повторяющихся задачах, они экономят время и могут сосредоточиться на более сложной и значимой работе, для которой они были наняты.

2. Экономия затрат

Почти каждая компания получит существенную экономию при переходе на систему унифицированных коммуникаций. Хотя сэкономленная сумма будет варьироваться в зависимости от местоположения вашего бизнеса, количества сотрудников и отрасли, приведенные ниже факторы экономии показывают, насколько унифицированные коммуникации могут помочь вам сократить расходы.

Сокращение командировочных расходов

Поскольку команды могут оставаться на связи в любом месте, в любое время и на любом устройстве, программное обеспечение для объединенных коммуникаций помогает предприятиям сократить время и расходы на поездки . С ростом стоимости топлива и авиаперелетов (не говоря уже о проживании в отеле и питании) предприятия, которым в противном случае потребовались бы сотрудники для поездок на большие расстояния для работы, экономят больше всего.

Компании, которые используют UC для перехода от личного к удаленному персоналу, также значительно сократят расходы. Поскольку в 2022 году около 25% всех профессиональных рабочих мест в Северной Америке будут удаленными, преимущества работы на дому уже не являются секретом.

Снижение затрат на оборудование и техническое обслуживание

Благодаря унифицированным коммуникациям предприятия могут устранить потребность в нескольких телефонах, факсимильных аппаратах и ​​другом дорогостоящем оборудовании, сократив как капитальные, так и операционные расходы.

Поскольку платформы UC основаны на облаке и размещаются у провайдера, конечным пользователям больше не нужно платить за расходы на обслуживание, дорогостоящие обновления оборудования, междугородние звонки и потребление энергии. Члены команды могут даже использовать свои существующие устройства, такие как смартфоны и настольные компьютеры, для доступа к своей системе унифицированных коммуникаций, поэтому нет необходимости покупать новое оборудование.

Снижение затрат на ИТ

Решения для унифицированных коммуникаций и совместной работы также помогают компаниям сократить расходы на техническую поддержку . Поскольку системы UCaaS предлагают управляемые услуги, перебои в подаче электроэнергии, простои или другие технические проблемы решаются провайдером. Это не только означает более быстрое решение, но и устраняет необходимость в собственном ИТ-персонале.

Кроме того, учитывая, что поставщики UCaaS также предлагают гарантированное SLA время безотказной работы не менее 99,9 %, ваша команда будет сталкиваться с гораздо меньшими перерывами в обслуживании.

С помощью объединенных коммуникаций все услуги, необходимые бизнесу, обрабатываются на одной платформе, а не у разных поставщиков инструментов для совместной работы, телефонии, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и т. д. Это оптимизирует операции и упрощает работу конечных пользователей, еще больше сокращая ИТ расходы.

Масштабируемость

Масштабирование может быть дорогостоящим, особенно для малого бизнеса и малого и среднего бизнеса. Первоначальные затраты на наем новых работников, покупку нового оборудования, аренду больших офисных помещений и т. д. могут сделать рост сложным или, что еще хуже, невозможным.

Системы унифицированных коммуникаций, конечно, не могут устранить все затраты на масштабирование, но они могут устранить потребность в новом оборудовании и большем физическом пространстве. Благодаря мобильному характеру объединенных коммуникаций растущие компании могут внедрить самообслуживание, использовать политики собственных устройств (BYOD) и удаленную работу, чтобы значительно сократить расходы на масштабирование.

3. Бизнес-аналитика

Бизнес-аналитика — это процесс сбора и анализа данных о клиентах и ​​сотрудниках для принятия более эффективных бизнес-решений .

У предприятий есть много возможностей использовать данные для улучшения своей деятельности и качества обслуживания клиентов. С помощью облачной системы унифицированных коммуникаций собираются большие объемы данных из различных источников, таких как текстовые сообщения, протоколы совещаний, голосовые вызовы, комментарии в социальных сетях, история покупок, электронные письма и многое другое. Затем эти данные анализируются, часто с помощью искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения, для получения действенной информации.

Бизнес-аналитику можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов путем сбора данных о том, как клиенты взаимодействуют с продуктами и/или услугами , чтобы компании узнали, какие улучшения можно внести для повышения удержания и лояльности клиентов.

Точно так же прогнозная аналитика (разновидность бизнес-аналитики) может использоваться для прогнозирования поведения клиентов на основе исторических данных о похожих клиентах (например, их моделей покупок). По мере сбора большего количества данных прогнозы становятся все более точными, поэтому компании могут адаптировать услуги к своей уникальной клиентской базе. Большинство поставщиков корпоративных унифицированных коммуникаций предлагают прогнозную аналитику в качестве встроенной функции, надстройки или интеграции.

Бизнес-аналитика также может быть использована для оптимизации операций. Например, аналитика контакт-центра будет собирать данные о таких показателях, как среднее время обработки, часто задаваемые вопросы и количество пропущенных вызовов. Эти данные позволят понять, где может потребоваться дополнительное обучение операторов, лучшая система самообслуживания клиентов или оптимизация расписания.

4. Бесшовная многоканальная коммуникация

Унифицированные коммуникации соединяют членов команды с их коллегами и клиентами по нескольким каналам, включая голосовые вызовы, видеовызовы, текстовые SMS-сообщения, групповой чат/обмен мгновенными сообщениями и социальные сети. Пользователи могут отправлять сообщения кому угодно с любого устройства с подключением к Интернету, включая настольные компьютеры и мобильные устройства, такие как смартфоны или планшеты. Кроме того, системы объединенных коммуникаций объединяют каналы связи, сторонние инструменты и дополнительные функции в единый оптимизированный интерфейс.

Этот многоканальный сервис позволяет компаниям общаться по нескольким каналам и плавно унифицировать все коммуникации. Каждый сотрудник может получить доступ к многоканальным историям разговоров с клиентами, взаимодействиям с IVR, информации о заказах и учетных записях, визуальным голосовым сообщениям, заметкам от других агентов и многому другому. Это обеспечивает эффективное персонализированное обслуживание и поддержку клиентов, а также позволяет нескольким агентам обрабатывать один и тот же запрос на поддержку, не заставляя клиентов повторять свои действия.

5. Повышенная безопасность и соответствие

Надежная безопасность и соблюдение нормативных требований необходимы, чтобы избежать потенциально разрушительной утечки данных и непоправимой потери доверия клиентов.

Ведущие поставщики UCaaS прозрачно рассказывают о средствах защиты, включенных в их системы.

В большинстве из них будут перечислены уровни шифрования, административный контроль, разрешения и т. д., а также стандарты безопасности, которых придерживается поставщик, такие как SOC 2, GDPR или HIPAA. Высокозащищенные платформы объединенных коммуникаций будут отслеживать распространенные проблемы и аномалии безопасности VoIP в режиме реального времени, устраняя угрозы до того, как они нанесут ущерб.

Многие платформы также предлагают расширенные методы аутентификации, такие как двухфакторная аутентификация и биометрия, которые гарантируют, что только авторизованные пользователи могут получить доступ к конфиденциальной информации или приложениям. Эти протоколы безопасности также могут снизить вероятность внутренних атак.

6. Улучшение качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов — восприятие клиентом вашего бизнеса — во многом зависит от качества и эффективности их взаимодействия с вашим бизнесом.

Это часто измеряется с помощью таких ключевых показателей эффективности, как удовлетворенность клиентов (CSAT), лояльность клиентов и показатель Net Promoter Score (вероятность того, что клиент порекомендует компанию другу или члену семьи).

Большинство систем объединенных коммуникаций включают в себя мощные инструменты, помогающие улучшить качество обслуживания клиентов. Например, системы интерактивного голосового ответа (IVR) могут быть реализованы для более быстрого решения проблем клиентов. Многоканальные сервисные решения позволяют клиентам обращаться к тому каналу, который им наиболее удобен. Наконец, бизнес-аналитика позволяет бренду постоянно отслеживать и адаптировать клиентский опыт, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности каждого отдельного клиента.

В связи с растущим спросом на платформы для совместной работы, которые помогают сотрудникам работать вместе более эффективно, а также с растущими ожиданиями клиентов, унифицированные коммуникации стали предпочтительным решением для многих организаций, стремящихся повысить уровень производительности, увеличить общий доход и улучшить качество обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы