Распаковка долгосрочной игры Dialpad

За последний год у меня была возможность вести хронику роста компаний на арене UCC. Хотя немногие современные игроки добились такого прогресса, как Dialpad из Сан-Франциско за это время.

В октябре 2021 года я встретился со старшим вице-президентом Dialpad по корпоративным вопросам; и Business Development Джо Мануэле, чтобы обсудить приобретение Kare Knowledgeware . Dialpad приобрела британскую технологическую фирму (для дальнейшего использования) ее возможностей искусственного интеллекта (ИИ) — шаг, который встряхнул пространство контакт-центра.

Компания надеялась (в то время), что расширит возможности самообслуживания , автоматизированного взаимодействия и расширенных возможностей агентов для клиентов, что, несомненно, удалось, как вы узнаете. В другой жизни Мануэле был генеральным директором Highfive, фирмы, занимающейся видеоконференциями и совместной работой, когда Dialpad приобрела компанию в сентябре 2020 года.

Недавно я встретился с Дэном О'Коннеллом; ранее был генеральным директором TalkIQ , которую Dialpad приобрела в 2018 году. Сегодня О'Коннелл выступает в качестве директора по стратегии Dialpad , и он поделился многими взглядами на дорожную карту компании в отношении будущего обслуживания клиентов (CX) и роли, которую Dialpad будет играть в указанном клиентском опыте. .

В этом году Enterprise Connect означал, что Dialpad также укрепит свое партнерство с Google — компания получила значок CER расширения CTI для AI Contact Center и Dialpad Talk.

Все это в надежде повысить ценность своего облачного предложения для контакт-центров. В то же время это пролило свет на долгую историю Dialpad и тесную связь с Google, которая восходит к первому дню основания компании, поскольку технология Dialpad CC была построена на технологии Google Cloud. Глядя на все это в целом, О'Коннелл сказал, что Dialpad надеется:

«Сделайте больше стратегических партнерств и приобретений, быстро интегрируя их в технологии, чтобы повысить качество обслуживания клиентов (CX)».

Теперь это не слишком отличается от целей бесчисленных фирм, поэтому я хотел раскрыть то, что выделяет Dialpad на переполненном рынке UCC.

История готовности адаптироваться к временам

Коронавирус Памденик дал многим компаниям шанс преуспеть или с треском провалиться. Это действительно зависело от поставщиков технологий, которых они выбрали в первые дни пандемии, которые могли определить любые потенциальные будущие успехи или неудачи.

А во время пандемии Dialpad постоянно совершенствовал контакт-центры в виде таких вещей, как цифровые каналы без кода и виртуальные агенты. Google также сделал Dialpad рекомендованным приложением для Chrome Enterprise, как это было в последние недели с Talkdesk , поставщиком облачных контакт-центров .

Собрав более 170 миллионов долларов на конец прошлого года, нынешняя Dialpad оценивается в комфортные 2,2 миллиарда долларов, что приводит к тому, что все больше фирм серьезно относятся к Dialpad, понимая при этом серьезность того, что это может значить для Dialpad.

Означает ли это потенциальное приобретение компании известным в отрасли именем?

Пока ничего подобного не произошло, но Google Cloud и Dialpad расширили свои стратегические и совместные усилия по выходу на рынок, при этом Google Cloud, по сути, стремится ускорить процесс цифровой трансформации для предприятий по всему миру с помощью таких предложений, как Google Voice.

Dialpad также присоединился к Google Cloud в качестве партнера независимого поставщика программного обеспечения (ISV), который должен предоставлять решения для унифицированных коммуникаций и контакт-центров на Google Cloud Marketplace.

Придать смысл

В коммуникациях контекст решает все. И О'Коннелл сказал, что именно здесь вступает в игру дифференциация Dialpad. Он предоставил дополнительную информацию для читателей GetVoIP News, отметив, что Dialpad — это единое приложение, которое может удовлетворить все коммуникационные потребности компании. Решение UC/CCaaS не использует какую-либо внешнюю помощь, а только фирмы, которые оно приобретает, и партнеров, с которыми оно работает в паре.

По словам О'Коннелла:

«Я думаю, что есть аргумент, что есть конкуренты, с которыми вы сталкиваетесь, которые также имеют унифицированный стек, но нашим пользователям не нужно переключаться между приложениями или Windows, и то же самое касается унифицированной отчетности».

По словам О'Коннелла, еще одно ключевое отличие Dialpad; заключается в том, что фирма имеет (подлинно) унифицированный фронт и бэкенд.

«Некоторые люди как бы упаковывают это вместе, чтобы оно выглядело так. Или что у них глубокая интеграция, но Dialpad также имеет унифицированный бэкенд. Есть также наш унифицированный ИИ, который выполняет все это с точки зрения распознавания речи и обработки естественного языка (NLP)».

Это, утверждает О'Коннелл, (именно то, что) делает Dialpad силой, с которой следует считаться среди его конкурентов, некоторые из которых делали это дольше, чем Dialpad, хотя, по его мнению, не лучше. В то время как некоторые системы IVR требуют нажатия кнопки для достижения желаемого результата, Dialpad хочет использовать NLP, чтобы сделать такие действия историей.

Он предлагает что-то новое, но не новое. Пользователям больше не нужно звонить в службу поддержки, чтобы нажать один, чтобы узнать цену, нажать два, чтобы вернуть деньги, или нажать три, чтобы поговорить с агентом. По словам О'Коннелла, пользователи могут вести естественные разговоры с помощью Dialpad IVR. «У них может быть естественный разговор, потому что он основан на НЛП», — отметил О'Коннелл.

Удобство использования для победы

Удобство для пользователя — это (название игры), когда речь идет о долгосрочных и краткосрочных целях Dialpad, что стало очевидным благодаря еще одной важной функции технологии Dialpad — поиску информации внутри контакт-центра.

Успешный поиск может быть особенно сложным в среде контакт-центра, где информация разбросана по различным PDF-файлам, веб-сайтам, внутренней электронной почте и т. д. Именно поэтому Dialpad представила семантический поиск.

«Kare позволяет нам искать эту базу знаний или PDF-документы, любые электронные письма, прошлые разговоры, которые у кого-то были, и мы можем найти ответы и предоставить их этому агенту».

Именно то внимание к деталям, которое Dialpad уделяет своим клиентам, обеспечивает такие расширенные функции. Вот почему клиенты Dialpad добились больших успехов в использовании технологии, получившей столько похвал во время пандемии — отследить ее несколько сложно.

Что остается ясным в отношении Dialpad, так это то, что его руководство, похоже, имеет четкое представление о том, чего оно хотело бы достичь, и этой целью является простота использования, развертывания и действительно унифицированное решение, а не просто слова.

Похоже, что слова «унифицированные коммуникации» — не просто модное словечко для фирмы. И будущее только прольет больше света на то, как он планирует унифицировать опыт для клиентов в своих предложениях UCC.