IVAs для победы? Verint, разработчик программного обеспечения для взаимодействия с клиентами, говорит: «Да»

Взаимодействие с клиентами — это то, над чем постоянно работают контакт-центры и индустрия унифицированных коммуникаций. Многие крупные игроки унифицированных коммуникаций имеют собственные решения, созданные для повышения качества обслуживания клиентов, в то время как другие полагаются на сторонних поставщиков, таких как Verint.

Программное обеспечение, которое они разрабатывают, может предоставить организациям любого размера понимание того, что думают клиенты, чего они хотят, и даже прогнозировать модели поведения. Мощные возможности, подобные тем, которые расширяют платформы взаимодействия с клиентами, могут быть ценными и предоставлять компаниям обширные данные для выполнения таких действий, как переобучение персонала и вмешательство (в средах контакт-центра в режиме реального времени), если проблема обнаруживается с помощью анализа настроений.

Существуют также IVA, также известные как интеллектуальные виртуальные помощники.

Чтобы осуществить такое волшебство, вам сначала нужен доступ к огромным объемам данных. И, конечно же, вам придется внедрить контакт-центр/разговорный ИИ. Такие компании, как нью-йоркская Verint Systems, живут и дышат улучшенным обслуживанием клиентов на основе анализа данных и специализируются на рынке контакт-центров.

Разработчики компании, основанной в 2002 году, создают и проектируют облачную аналитическую платформу, которую используют более 85 компаний из списка Fortune 100. И у фирмы есть богатый портфель решений для взаимодействия с клиентами, все из которых так или иначе используют ИИ.

Приобретение Conversocial

В целях достижения господства ИИ; (по крайней мере, так кажется) Verint недавно приобрела Conversational, нью-йоркскую компанию, которая работает с такими брендами, как Google, Sephora, British Airways и Hertz. Conversational — это система управления социальными сетями в режиме реального времени, которая позволяет компаниям обрабатывать запросы клиентов по различным цифровым каналам, включая некоторые платформы социальных сетей.

Я встретился с Дженн Снелл, Verint, которая возглавляет сектор диалогового ИИ. Мы коснулись приобретения и рассказали, почему этот шаг удался. Снелл считает, что сочетание этих двух технологий изменит правила игры для различных сторон, готовых извлечь выгоду из новоиспечённой покупки Conversocial.

«Это расширит поддержку цифрового взаимодействия с клиентами за счет подключения к широко используемым каналам обмена сообщениями, включая Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp и другие».

Снелл отметил, что во время пандемии объемы звонков и контактов резко возросли; было ясно, что впредь будет иметь решающее значение облегчение бремени, которое берут на себя операторы контакт-центра. По словам Снелла, автоматизация (сделанная хорошо) окажется ключевой для этого генерального плана, добавив:

«Несмотря на то, что взаимодействие с клиентами растет, мы можем автоматизировать многие из этих действий, учитывая, как мы встречаем клиентов там, где они есть».

Forrester обнаружил, что за трехлетний период предприятия, внедрившие технологию Verint, в той или иной форме добились снижения затрат. На приведенном ниже графике показано общее экономическое влияние компании на агентов, побочный продукт ее предложения ИИ.

Одним из многих возможных решений являются IVA (интеллектуальные виртуальные помощники). Снелл назвал эти иногда проблематичные технологии (если они недостаточно обучены) большим изменением правил игры во время пандемии.

«Клиентам все равно, как они что-то делают, главное, чтобы они были сделаны».

Снелл отметил, что скорость и точность являются важными факторами, которые могут привести к положительному опыту работы с клиентами и к тому, что клиенты будут чувствовать, что все действительно «решено». Ее совет: внедрите этот процесс для поддержки усилий всего вашего бизнеса.

Исследование взаимодействия с клиентами с использованием IVA

Пандемия коронавируса изменила то, как мы делаем практически все на данный момент, и работа не является исключением. Руководителям предприятий необходимо подумать о том, какой вид автоматизации может привести к изменениям. По словам Снелла, это также должно поддерживать сотрудников.

Снелл рассказал мне о клиенте Verint, который в 2020 году радикально изменил свою структуру. «К марту 2020 года кругосветное путешествие практически прекратилось. В результате нашему клиенту и ведущей туристической/транспортной компании пришлось быстро адаптироваться».

Ежегодно обслуживая миллионы пассажиров по сотням направлений, сотрудники контакт-центра перешли на удаленную работу.

«У них внезапно появились тысячи клиентов, которые хотели получить информацию об отмененных поездках, изменениях маршрутов, протоколах безопасности и других услугах, на которые повлияла пандемия. Они также внедрили нашу IVA, которая была испытана как никогда раньше в марте 2020 года».

С его помощью руководитель отдела путешествий работал с командой профессиональных служб Verint, чтобы предоставить виртуальному помощнику больше информации в режиме реального времени по вопросам, связанным с коронавирусом.

Внедрение мобильных IVA

Однако туристическая компания заметила более чем 30-процентный рост мобильного трафика и поддержала это увеличение мобильного трафика. Это заставило его не только внести необходимые коррективы реагирования на COVID-19, но и развернуть Verint IVA в своих мобильных каналах.

«Хотя мы планировали запуск мобильных устройств до пандемии, выбор времени был решающим».

Снелл отметил, что популярность мобильного использования выросла в первую очередь из-за резкого роста спроса на цифровые варианты самообслуживания. Она также сказала, что клиенты сегодня ожидают такого рода удобств.

«Развертывание технологии IVA для своих мобильных пользователей в такое непредсказуемое время помогло расширить возможности компании по обновлению информации и обслуживанию».

IVA могут оказаться полезными

Приняв технологию Verint IVA, туристическая компания, как и Verint, добилась значительных успехов. Есть и другие впечатляющие показатели. Туристическая компания повысила свои положительные рейтинги опроса CSAT (распространенный показатель, измеряющий удовлетворенность клиентов) более чем на пять процентов.

«Наш виртуальный помощник является критически важным компонентом взаимодействия с веб-сайтом лидера в сфере туризма, получения доходов и успешного обслуживания клиентов», — уверен Снелл.

Несмотря на то, что трафик веб-сайта значительно сократился из-за прекращения поездок, технология Verint IVA оставалась тем, что Снелл назвал «основным источником дохода для компании». В общей сложности Verint IVA произвела более 4,5 миллионов долларов с марта по сентябрь 2020 года. Неплохо для семи месяцев работы.

Обновляя информацию, отвечая на вопросы и быстро помогая клиентам, компания добилась более чем пятипроцентного роста положительных оценок в опросах (с марта 2020 г. по июнь 2020 г.) даже в условиях непредсказуемых проблем, связанных с пандемией.

Значительное влияние на клиентов

Forrester изучил общее влияние Verint на своих клиентов, и их очень много. Экономия средств за счет улучшения управления контакт-центром, отклонения звонков, сокращения времени звонков, улучшения обучения/удовлетворенности операторов и увеличения доходов от возможностей перекрестных продаж.

Forrester также обратил внимание на общую экономию Verint, которая передается клиентам за счет сокращения времени разговора. За трехлетний период исследований выяснилось, что экономия может исчисляться миллионами.

Очевидно, что компания что-то делает, сосредоточившись почти исключительно на улучшении опыта с помощью ИИ, и в будущем в этой теме предстоит изучить гораздо больше. Следите за новостями отрасли унифицированных коммуникаций, поскольку мы продолжаем рассказывать о последних новостях и тенденциях, которые определяют то, как мы работаем и ведем бизнес.