Verint представляет возможности помощи агентам в режиме реального времени

Программное обеспечение для помощи агентам не является чем-то новым; он простоял годами в разной степени. Некоторые сделали это лучше, чем другие, например Five9, которая предлагает интеллектуальное программное обеспечение виртуального помощника, которое является довольно продвинутым.

Есть также более мелкие, более нишевые игроки, у которых также есть привлекательные предложения.

Verint, разработчик платформы взаимодействия с клиентами и руководитель отдела взаимодействия с клиентами Gartner; недавно объявила, что запустила версию технологии разговорного ИИ (искусственного интеллекта), которая становится все более популярной и известна как помощь агенту. Verint отмечает, что программное решение, созданное на основе искусственного интеллекта и аналитики Verint Da Vinci, поможет организациям общаться с клиентами на более эмпатическом и человеческом уровне.

Самые последние инновации Verint теперь предлагают расширенные функции лингвистического и акустического анализа, а также боты на базе искусственного интеллекта, которые могут понимать, что кто-то говорит.

«Они также могут понять, как это сказано, и соответствующие действия агента и активность на рабочем столе».

Эти расширенные функции могут обеспечить столь необходимое увеличение времени обработки вызовов и увеличить количество запросов, которые могут обрабатывать агенты. Они могли бы даже предложить повышение прибыли предприятия, поскольку клиенты, вероятно, будут в целом более удовлетворены.

Производительность агентов также, вероятно, вырастет, что сделает этот шаг беспроигрышным. Я хочу исследовать; однако, что привело к изменениям в поведении клиентов, которые привели к тому, что агентам потребовалось такое программное обеспечение RTAA (помощь агента в реальном времени), и является ли эта технология «хорошей».

Почему все попадают в Agent Assist?

Компании с аналогичными предложениями, такими как Google Cloud Contact Center AI, рекламируют технологию колл-центра, которая может повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя «согласованные, высококачественные ответы и более быстрое обучение, обучаясь у высокоэффективных агентов на десять процентов».

В мире удовлетворенности клиентов десять баллов могут определить разницу между удержанием клиентов, контентом и производительностью агентов и отсутствием желаемых элементов ведения бизнеса из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.

Шаг Verint, в основном вызванный растущими потребностями клиентов в более быстром разрешении запросов, но пандемия подстегнула большую часть этой идеи и ускорила ее. Поскольку провайдеры со всего мира UC/CX заметили всплески звонков в клиники, кабинеты врачей, туристические агентства, розничные продавцы и почти во все другие отрасли, затронутые COVID-19, агенты были перегружены звонками.

Invoca разрабатывает платформу активной аналитики разговоров и управления колл-центром, которая имеет функции, аналогичные платформам помощи операторам. После анализа данных компания обнаружила, что в большинстве отраслей во время COVID-19 наблюдались спорадические всплески количества звонков/контактов.

Посмотри:

Влияние объема вызовов Invoca

Клиенты устали от более длительного, чем обычно, времени ожидания. Для компаний это могло привести к потере клиентов, прибыли или даже плохим отзывам. При (правильном) обучении агенты могут узнать, как использовать технологию наиболее подходящим для них образом, как наилучшим образом использовать эту технологию, если хотите.

Хорошей новостью для пользователей технологии помощи агентам является то, что удобство для пользователя обычно ставится на первое место при создании этих решений, поэтому они также (обычно) достаточно интуитивно понятны. Дэн Миллер, главный аналитик Opus Research , считает, что клиенты справедливо ожидают быстрой реакции и чувствительности к их настроению/общему настроению, продолжая:

«Подход Verint использует аналитику с использованием искусственного интеллекта во время каждого разговора, чтобы помочь агентам реагировать с сочувствием, что приводит к более высокому уровню вовлеченности, выполнению задач и удовлетворенности клиентов».

Нейронные сети и двигатель «Да Винчи»

Помимо расширенных возможностей Verint по оказанию помощи, компания Verint усовершенствовала способы доступа агентов к новой транскрипции в реальном времени/после звонка с помощью своего недавно переработанного модуля транскрипции Da Vinci.

В нем говорится, что он вложил массу ресурсов в разработку того, что компания позиционирует как «ведущую на рынке точность транскрипции и понимания», но выпустила дополнительные усовершенствования для своей облачной платформы. Он расширил возможности своего решения по управлению данными о взаимодействии, включив в него данные об опыте».

В своем заявлении Verint поделился:

«Благодаря такому сочетанию взаимодействия и управления данными об опыте Verint предоставляет брендам всестороннее представление данных о взаимодействии с клиентами во всех точках взаимодействия с ними».

Этика ИИ

Даниэль Зив (Daniel Ziv) из Verint, вице-президент по речевой и текстовой аналитике, глобальная продуктовая стратегия , считает, что почти все компании осознают важность важного сочувствия, но большинство из них изо всех сил стараются обеспечить его последовательно, поделившись с GetVoIP News:

«Особенно с учетом среды контакт-центра, работающей из любого места, поэтому наша последняя инновация поддерживает предоставление исключительного опыта в соответствии с эмоциональным состоянием клиента и стремлением к более эффективному и значимому взаимодействию, направляя агентов в режиме реального времени к наилучшему возможному. исход."

Хотя я согласен с этим мнением, я также несколько не согласен с ним.

До сих пор мы знали, что помощь агента в режиме реального времени, если ее правильно использовать, может сделать обслуживание клиентов более четким, чем в компаниях, которые не используют эту технологию. И этот потенциальный успех технологии помощи агентам, конечно же, зависит от того, насколько хорошо она обучена, а это означает, что данные, которые она получает, должны быть точными/качественными.

Можно, однако, возразить, что все это скользкий путь, и задаться вопросом: должна ли машина указывать человеку, как себя вести? Как далеко слишком далеко? Если агент использует (правильные) аспекты программного обеспечения, он, скорее всего, увидит повышение производительности; но это требует надлежащей подготовки и понимания технологии.

Батя Фридман — профессор взаимодействия человека и компьютера в Информационной школе Вашингтонского университета , и она много говорила по этому вопросу, в том числе:

«Наши научные и технологические возможности были и будут намного превосходить наши моральные, то есть (наша) способность разумно и гуманно использовать знания и инструменты, которые мы разрабатываем».

Далее она предупредила:

«На карту поставлено не что иное, как то, в каком обществе мы хотим жить и как мы ощущаем нашу человечность».

Агенты должны игнорировать аспекты RTAA

Агенты могут просто игнорировать определенные аспекты технологии и использовать ее так, как они считают нужным; после того, как они пройдут обучение по полному набору функций. Я не уверен, что любому человеку нужна машина, чтобы сказать ему, например, когда улыбаться. Это человеческое чувство, которое нельзя делегировать машине, иначе мы начинаем еще больше сбиваться с пути.

Теплокровный человек-агент может прочитать ситуацию, чтобы понять, как он должен вести себя на человеческом уровне. Тем не менее, мы прибыли. И мы идем по тонкой грани. Почти у каждого есть какая-либо форма программного обеспечения для помощи агентам в реальном времени, включая разработчика программного обеспечения для видеоконференций и совместной работы, Zoom и поставщика облачных контакт-центров, Talkdesk.

Скользкий путь здесь заключается в том, что технологии, по сути, говорят людям, как вести себя, чтобы клиенты были довольны. Verint говорит, что все сводится к тому, чтобы дать возможность брендам обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов с помощью этих новых технологий.

Как и в большинстве аспектов жизни, баланс имеет фундаментальное значение, и точная настройка этой технологии останется главной в продвижении нас в будущее. Возможно, в случае Verint его RTAA окажется менее инвазивным, чем другие; но только время покажет.