6 лучших поставщиков программного обеспечения и функций для виртуальных колл-центров на 2022 год

Как владелец бизнеса, ориентированный на клиента, вашим главным приоритетом должно быть предоставление клиентам качественного обслуживания путем подключения их к знающим агентам, обладающим навыками и инструментами для быстрого решения проблемы.

Но даже ваши лучшие агенты не могут этого сделать, если неэффективная, устаревшая система корпоративной телефонной связи замедляет их работу и вызывает досадные недопонимания с клиентами.

Без лучшего программного обеспечения колл-центра ваши операторы будут постоянно пропускать вызовы, терять драгоценное время на ручной набор номера и выполнение рутинных задач, а также сталкиваться с недовольными клиентами, уставшими от того, что их держат на линии и вынуждены повторять свои действия нескольким агентам.

Чтобы это исправить, вам необходимо перейти на программное обеспечение виртуального колл-центра.

Здесь мы расскажем, как передовое программное обеспечение для виртуального колл-центра и расширенные функции управления вызовами повышают производительность агентов, оптимизируют общение с клиентами и значительно улучшают показатели разрешения первого вызова.

Оглавление

• Что такое программное обеспечение для виртуального колл-центра?
• Как работает виртуальный колл-центр?
• Топ-6 поставщиков программного обеспечения для виртуальных колл-центров
• Основные функции программного обеспечения виртуального колл-центра
• Преимущества программного обеспечения для виртуальных конференций
• Правильный выбор оператора колл-центра

Что такое программное обеспечение для виртуального колл-центра?

Программное обеспечение виртуального колл-центра — это облачная платформа для делового общения, позволяющая агентам по обслуживанию клиентов, торговым представителям и другим членам команды работать удаленно, а не в физическом колл-центре.

Члены команды могут работать друг с другом и с клиентами в разных часовых поясах, местах и ​​на разных устройствах в едином цифровом интерфейсе программного обеспечения.

Благодаря ориентированным на гибкость программным функциям, таким как синхронизация данных в режиме реального времени, уведомления о заявках в службу поддержки и интеграция с инструментами CRM, все агенты имеют доступ к одной и той же информации независимо от того, когда и где они работают.

Как работает виртуальный колл-центр?

Виртуальные колл-центры работают с использованием технологии передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) для совершения/приема телефонных звонков через Интернет, а не через стандартную сеть PSTN.

Поскольку вызовы VoIP осуществляются виртуально, пользователи не привязаны к традиционным стационарным/настольным телефонам. В дополнение к стационарным телефонам пользователи VoIP могут совершать/принимать звонки с таких устройств, как настольные компьютеры, смартфоны, ноутбуки и даже планшеты, что обеспечивает еще большую гибкость для любого центра обработки вызовов (не говоря уже о значительной экономии на оборудовании).

Благодаря виртуальному колл-центру агентам больше не нужно работать в одном месте.

Большинство виртуальных центров обработки вызовов сегодня основаны на облаке, что означает, что программное обеспечение размещается на сервере провайдера, а не на месте. Благодаря облачному хостингу вашему бизнесу не нужно беспокоиться об обслуживании, обновлениях и установке оборудования. Всем этим занимается провайдер.

Также доступно локальное программное обеспечение колл-центра в качестве альтернативы программному обеспечению виртуального колл-центра.

Локальные решения требуют наличия собственной ИТ-команды, достаточного физического пространства для аппаратного обеспечения, а также означают, что ваша компания несет ответственность за все расходы на техническое обслуживание, установку и сопутствующие расходы. (Хорошая новость заключается в том, что большинство провайдеров предлагают платные планы установки/поддержки локального программного обеспечения.)

Чтобы получить еще лучшее представление о том, что отличает программное обеспечение виртуального колл-центра от традиционных телефонных систем для бизнеса, давайте посмотрим, на что способны эти платформы.

Топ-6 поставщиков программного обеспечения для виртуальных колл-центров

При определении того, каких поставщиков включить в наш список программного обеспечения для виртуального колл-центра, мы учитывали такие факторы, как:

• Поддержка при адаптации, обучение новых клиентов и поддержка клиентов
• Доступные нативные каналы связи
• Прозрачность структуры ценообразования и включение бесплатной пробной версии
• Возможность интеграции со сторонними приложениями, особенно с CRM-системами.
• Возможности искусственного интеллекта и автоматизации
• Простота проектирования и редактирования потока вызовов

В приведенной ниже таблице представлен краткий обзор ведущих поставщиков решений для контакт-центров, их стоимость, кому следует их использовать и какие из их функций выделяются.

Затем читайте более подробный обзор отдельных поставщиков.

CloudTalk

Карточка клиента CloudTalk

CloudTalk — это решение для входящей и исходящей поддержки и центра обработки вызовов, которому доверяют более 2500 текущих пользователей.

Одной из лучших из более чем 50 расширенных функций вызовов CloudTalk является инструмент «Карта клиента в реальном времени», который предоставляет сведения о вызывающем абоненте, такие как доступ одним щелчком к записям прошлых вызовов, текущих и прошлых заказов, предыдущим и открытым запросам в службу поддержки, истории многоканального общения, и примечания/комментарии от предыдущих агентов колл-центра. Пользователи также могут обновлять Карту клиента или создавать новые запросы в службу поддержки из интерфейса карты во время телефонного звонка.

Все данные карт клиентов доступны без необходимости интеграции существующего программного обеспечения CRM, хотя CloudTalk также имеет надежный набор сторонних интеграций, таких как Salesforce, Zapier, Zendesk Sell и Pipedrive.

Такие функции, как пометка контактов, упрощают создание групп клиентов. Например, пользователи могут создать категорию контактов для лучших клиентов в соответствии с возрастными демографическими данными, местоположением или срочностью их текущего запроса на поддержку. Также доступна обязательная маркировка вызовов, которая требует от всех агентов сортировать вызовы в контактную группу после каждого звонка.

Функция Smart Dialer CloudTalk избавляет пользователей от необходимости вручную добавлять потенциальных клиентов в списки вызовов. Вместо этого он сканирует выбранный пользователем веб-сайт, создает список телефонных номеров в очереди и позволяет пользователям совершать автоматические исходящие вызовы одним щелчком мыши. Прежде чем они начнут звонить по номерам в очереди, агенты могут переупорядочить список и выбрать номер телефона, с которого они хотят позвонить, что позволяет локальное присутствие. Пользователи могут в любое время приостановить очередь вызовов, настроить скорость набора номера и автоматически перепланировать вызовы, которые были отправлены на голосовую почту или на которые не ответили.

В таблице ниже представлена ​​дополнительная информация о CloudTalk.

Пять9

Интерфейс голосового вызова Five9

Five9 — это входящее/исходящее цифровое многоканальное облачное решение для контакт-центра и колл-центра. Он предназначен для улучшения понимания звонящих на каждом этапе пути клиента.

Он особенно известен своим рабочим процессом взаимодействия, который обеспечивает многоканальное общение и эскалацию по таким каналам, как голос, электронная почта, чат, SMS и социальные сети.

Рабочий процесс взаимодействия также предназначен для обеспечения высокого уровня самообслуживания клиентов за счет использования возможностей искусственного интеллекта (ИИ), таких как обработка естественного языка (NLP), и автоматизации для интерпретации намерений пользователя и предоставления соответствующих решений. Клиенты могут планировать/переносить встречи, получать обновления о доставке, принимать участие в опросах клиентов, оплачивать счета и получать уведомления о сбоях через виртуального агента, даже не подключаясь к действующему агенту.

Его уникальный инструмент Agent Assist не только предлагает расшифровку звонков в режиме реального времени, но также обеспечивает инструктаж операторов в режиме реального времени и извлекает соответствующую информацию из базы знаний агентов в режиме реального времени, позволяя службе поддержки лучше помогать звонящему. После завершения звонка Agent Assist автоматически создает сводку звонка и загружает ее в систему CRM компании или базу данных клиентов.

Outbound Dialer от Five9 интегрируется с лучшими CRM-инструментами, отсеивает неотвеченные звонки, не звонит по телефонным номерам и зависает, чтобы увеличить время разговора оператора до 300% в час. В дополнение к соответствию TCPA, номеронабиратель предлагает интеллектуальный, мощный, прогрессивный и предварительный набор номера.

В приведенной ниже таблице представлена ​​дополнительная информация о функциях Five9, и вы можете прочитать наш полный обзор Five9, чтобы получить еще больше подробностей.

NICE вКонтакте

Очередь вызовов CXOne

NICE inContact CXOne — это открытое облачное решение для виртуального колл-центра с более чем 430 000 пользователей по всему миру, включая 85 компаний из списка Fortune 500.

Имея более 30 каналов связи, он идеально подходит для компаний, которым необходимо иметь возможность связаться с клиентами, где бы они ни находились.

Одной из его лучших функций является виртуальный агентский концентратор, который содержит многоканальные голосовые роботы с искусственным интеллектом самообслуживания, автоматические текстовые сообщения и чат-боты на базе искусственного интеллекта.

Он использует возможности диалогового IVR, машинного обучения и NLP, чтобы операторы оставались свободными и позволяли звонящим говорить естественно. Вызывающие абоненты могут в любое время перейти к живому агенту, и все предыдущие истории разговоров будут немедленно переданы агенту для контекста. Пути автоматизации можно создавать или редактировать в любое время в интерфейсе перетаскивания.

Еще одной выдающейся функциональностью является функция CXOne Personal Connection, которая представляет собой непрерывный исходящий номеронабиратель с режимами прогнозирующего, предварительного, профессионального и прогрессивного набора номера. Он даже предлагает набор номера без агента и без телефона, что означает, что агенты могут отправлять исходящие сообщения потенциальным клиентам по таким каналам, как текстовые SMS. Инструмент Personal Connection регулирует скорость набора номера и составляет списки в режиме реального времени.

Инструмент NICE inContact для вовлечения и оптимизации рабочей силы предлагает такие функции, как прогнозирование рабочих процессов, управление рабочей нагрузкой, корректировка смен и расписаний, планирование «что, если» и многое другое.

NICE inContact интегрируется с ключевыми инструментами CRM и SaaS, такими как Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle и другими.

Дополнительную информацию о NICE inContact можно найти в таблице ниже или в нашем обзоре NICE inContact.

Talkdesk

Интерфейс рабочей области Talkdesk

Talkdesk CX Cloud — это решение для колл-центра с показателем CSAT 97 %, предназначенное для комплексного обслуживания клиентов.

Новое рабочее пространство Talkdesk — это унифицированный и персонализированный интерфейс, который отображает все CX-приложения, интеграции и текущие данные агента на одной панели, устраняя необходимость постоянно переключаться между вкладками и приложениями. Он также включает в себя селектор языка и поток уведомлений, предупреждающий членов команды о соответствующих и важных событиях или обновлениях. Пользователи могут получить доступ к Workspace в своем предпочтительном веб-браузере, на мобильном устройстве или через загружаемое приложение для программного телефона.

Workspace дополнен более чем 80 партнерами Talkdesk по AppConnect. Разработанный, чтобы обойти длительный процесс интеграции сторонних приложений, AppConnect обеспечивает доступ одним щелчком мыши к предварительно интегрированным инструментам повышения производительности агента, автоматизации и многому другому. Это обеспечивает высокий уровень масштабируемости и настройки, а также гарантирует, что агенты могут получить доступ к любому приложению одним щелчком мыши из своего рабочего пространства.

Кроме того, Talkdesk интегрируется с более чем 60 сторонними инструментами для общения и совместной работы, включая Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom и другие.

Talkdesk также предлагает Talkdesk On The Go — решение для мобильных сотрудников, которое объединяет географически разнородных и удаленных сотрудников, а также обеспечивает мобильное обслуживание клиентов. Доступно для устройств Apple и Android, команды могут получить доступ к персональным помощникам с голосовым управлением, совершать/принимать звонки, получать доступ к данным CRM и информации о клиентах, это воспроизводит работу в офисе из любого места.

Обратите внимание, что несмотря на то, что Talkdesk имеет возможности многоканального общения, они доступны только в виде платной надстройки.

В приведенной ниже таблице содержится дополнительная информация о Talkdesk, и не забудьте прочитать наш полный обзор Talkdesk для получения дополнительной информации.

8×8

Интерфейс речевой аналитики 8×8

8×8 — это решение для облачного контакт-центра, которое, в отличие от многих систем в этом списке, имеет собственную собственную CRM-систему в дополнение к сторонним CRM-интеграциям.

Агенты могут просматривать историю заказов и взаимодействий, включать вложения, планировать последующие действия, классифицировать запросы и контакты в службу поддержки и многое другое из единого интерфейса. Даже если команды по-прежнему хотят использовать существующую систему CRM, они могут сделать это непосредственно с панели управления Avaya, импортировав сторонние данные в собственное приложение CRM Avaya.

Еще одна замечательная функция — инструмент управления качеством 8×8, который позволяет новым или испытывающим затруднения операторам легко учиться у лучших представителей.

Администраторы и менеджеры могут выделять и делиться эффективными моментами взаимодействия из расшифровок звонков с помощью средства выделения разговоров или предлагать предложения неэффективным представителям, отмечая определенные моменты в записях взаимодействия. Поиск по имени агента или клиента, кодам транзакций, продолжительности звонка и даже настраиваемым полям для быстрого поиска звонков. Менеджеры также могут создавать свои собственные шаблоны оценки вызовов.

Инструмент управления качеством особенно эффективен благодаря Speech Analytics 8×8, который предоставляет аннотированные стенограммы звонков и позволяет администраторам искать аудиоданные.

Речевая аналитика также имеет возможность обнаружения эмоций, которая анализирует как тон говорящего, так и текстовые настроения, чтобы получить еще более глубокое понимание настроений вызывающего абонента. В нем также указано, какой процент ячейки привел к чрезмерному разговору, когда и вызывающий абонент, и агент говорят одновременно (и, следовательно, без четкости). Центр речи помогает определить общие категории, фразы и темы во взаимодействиях, позволяя легко -вниз данные.

Дополнительную информацию можно найти в таблице ниже или в нашем обзоре 8×8.

Воздушный вызов

Интерфейс прямой трансляции Aircall

Aircall — это поставщик программного обеспечения для колл-центров, известный своим удобным интерфейсом и чрезвычайно простым процессом установки.

Одной из его главных функций является функция «Прямая трансляция», которая особенно полезна для малых предприятий с небольшим количеством агентов, но большим объемом звонков. Прямая трансляция позволяет легко оптимизировать доступное время оператора, предоставляя полное представление о текущей деятельности колл-центра. Пользователи могут видеть количество вызовов в очереди, текущую среднюю скорость ответа, количество вызовов, пропущенных за последние полчаса, у какого клиента самое длительное текущее время ожидания, а также текущий статус/доступность агента.

Еще одной выдающейся функцией является инструмент Aircall After Call Work, который позволяет агентам, использующим исходящий номеронабиратель, добавлять заметки, маркировать/классифицировать вызовы, комментировать взаимодействие или назначать любые последующие вызовы до того, как он начнет набирать следующий номер. Время для поствызывной обработки автоматически закладывается в любой вызов продолжительностью более 5 секунд и может быть настроено в диапазоне от 30 секунд до пяти минут.

У каждого пользователя есть индивидуальный номер АТС или добавочный номер для более удобного управления звонками, а общие почтовые ящики и общие контакты упрощают распределение работы с другими агентами и совместную работу над задачами.

Он также предлагает множество сторонних приложений для интеграции на своем App Marketplace, включая Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout и другие.

Основные функции программного обеспечения виртуального колл-центра

Такие функции, как безлимитные звонки в США и Канаде, организация очереди вызовов и удержание вызова, являются стандартными как для стандартных телефонных систем малого бизнеса, так и для колл-центров.

Однако некоторые возможности, которые больше похожи на «дополнительные бонусы» для VoIP-телефонии, необходимы для крупных виртуальных контакт-центров, которым приходится обрабатывать большие ежедневные объемы вызовов и огромное количество клиентских данных.

Ниже мы описали функции программного обеспечения виртуального колл-центра, без которых пользователи не могут обойтись.

IVR и ACD

Интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматическое распределение вызовов (ACD) позволяют входящим абонентам отвечать на предварительно записанные подсказки, произнося свои ответы или используя тональные сигналы набора номера для ввода ответа.

IVR обеспечивает высокий уровень самообслуживания клиентов, предлагая решения распространенных проблем или позволяя клиентам выполнять такие действия, как оплата счетов, оставление сообщения голосовой почты для определенного агента или получение обновлений доставки/заказа без необходимости разговаривать с агентом в реальном времени. .

Администраторы могут создать свой собственный уникальный, полностью настраиваемый путь вызова, чтобы гарантировать, что вызывающие абоненты доходят до агента, наиболее квалифицированного для оказания им помощи в соответствии с их потребностями, что позволяет повысить скорость разрешения первого вызова и повысить удовлетворенность клиентов.

Автоматизация и ИИ

Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация, такие как IVR, помогают освободить агентов от базовых, повторяющихся задач по обслуживанию клиентов или продажам, чтобы они могли реагировать на более срочные проблемы в режиме реального времени.

Автоматизация колл-центра может, например, автоматически регистрировать такие сведения о звонке, как продолжительность звонка, контактную информацию вызывающего абонента, или даже планировать последующий звонок, чтобы оператору не приходилось этого делать. Он также может автоматически набирать телефонные номера или запускать заранее определенные рабочие процессы при выполнении определенных условий.

Боты с искусственным интеллектом могут собирать информацию о клиентах, например номера телефонов или счетов, причину их звонка и даже определять настроения клиентов (уровни настроения/удовлетворенности) с помощью обработки естественного языка (NLP).

Сторонние интеграции

Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) необходима для любого контакт-центра.

Он включает всплывающие окна CTI, которые предоставляют ключевую информацию о клиенте/звонящем, пока агенты разговаривают по телефону или готовятся к нему, позволяет агентам делать заметки и вносить изменения в сохраненные данные о вызывающем абоненте, а также автоматически синхронизирует любую новую информацию после звонка как с системой CRM, так и с решение для колл-центра.

Другие популярные интеграции могут включать решения для видеозвонков, обмен сообщениями в командном чате и другие инструменты для совместной работы, приложения для управления проектами и многое другое.

Маршрутизация вызовов и переадресация вызовов

Переадресация вызовов защищает конфиденциальность агента и увеличивает вероятность того, что вызывающий абонент будет соединен с агентом, автоматически отправляя вызовы на дополнительные телефонные номера, если на основной телефонный номер агента нет ответа.

Вызывающим абонентам не нужно будет набирать другой номер для переадресации. Вместо этого они автоматически переносятся.

Общий путь переадресации вызовов, например:

Офисный телефон → Смартфон → Домашний телефон → Дополнительный агент → Общая голосовая почта

Маршрутизация вызовов помогает решить, как входящие вызовы распределяются между операторами. Это сохраняет справедливость и предотвращает переутомление некоторых агентов.

Существует множество методов маршрутизации, в том числе на основе навыков, при котором вызывающие абоненты перенаправляются к агентам на основе наборов навыков, которые у них есть для наилучшей помощи вызывающему абоненту, и маршрутизация с наименьшими простоями, при которой входящие вызывающие абоненты перенаправляются к агенту, который дольше всех не получал телефонных звонков. вызов.

Режимы исходящего дозвона

Колл-центры не только принимают входящие звонки, но и совершают исходящие.

Автоматизированные режимы исходящих вызовов центра обработки вызовов ускоряют проникновение в список потенциальных клиентов и предотвращают трату времени агентами на отключенные номера, неотвеченные вызовы или голосовые почтовые ящики. Эти дозвонщики автоматически набирают следующий телефонный номер в списке, пока агент завершает свой предыдущий вызов, чтобы предотвратить чрезмерное время простоя, и будут переводить вызов на живого агента только тогда, когда другой человек подключен и готов к разговору на конце линии. .

Также можно настроить скорость и режимы набора номера. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим Руководством по номеронабирателю колл-центра.

Аналитика и отчетность

Качественная аналитика виртуального колл-центра предлагает данные как в режиме реального времени, так и за прошлые периоды, касающиеся ключевых показателей эффективности и других показателей.

Отчеты можно полностью настраивать или создавать с использованием готовых шаблонов отчетов, а также запускать их вручную или автоматически в заданное время.

Общая аналитика колл-центра для оценки включает:

• Скорость разрешения первого звонка
• Ежедневный объем звонков
• Количество вызовов на агента/группу/отдел
• Процент звонков, перешедших на голосовую почту
• Скорость отказа от вызова и скорость перевода вызова
• Средняя продолжительность разговора
• Популярные теги вызовов
• Оценка CSAT (удовлетворенность клиентов)
• Стоимость звонка

Преимущества программного обеспечения виртуального колл-центра

Наиболее известным преимуществом программного обеспечения виртуального колл-центра является экономия средств по сравнению с традиционной телефонной системой для бизнеса/колл-центром.

Недавнее исследование 8×8 показало, что переход на программное обеспечение виртуального колл-центра может сократить транзакционные издержки на поразительные 75%.

Но у программного обеспечения для колл-центров гораздо больше преимуществ, чем просто экономия.

Они включают:

• Обеспечение более высокого уровня самообслуживания клиентов (важно, учитывая, что 86% потребителей ожидают этого)
• Повышение производительности агента
• Повышение скорости разрешения первого звонка
• Простота установки и простота использования
• Повышение гибкости и удовлетворенности сотрудников, что означает снижение текучести кадров
• Более глубокое понимание и аналитика производительности операторов колл-центра, предпочтений клиентов, тенденций и т. д.
• Интеграция со сторонним программным обеспечением означает, что вы можете получить доступ ко всем предпочитаемым инструментам делового общения и совместной работы из единого интерфейса.
• Более высокие ставки CSAT

Правильный выбор оператора колл-центра

Хотя все упомянутое нами программное обеспечение для контакт-центров является одним из лучших, это не означает, что все они хорошо подходят для вашего бизнеса.

При оценке того, какую технологию колл-центра использовать, обязательно учитывайте такие факторы, как:

• Простота перехода на новое программное обеспечение
• Доступные типы обучения новых пользователей (один на один, виртуальные занятия и т. д.)
• Вариант для выделенного менеджера по работе с клиентами / технической поддержки или групп поддержки
• Независимо от того, интегрируется ли решение с требуемым сторонним программным обеспечением.
• Включенные каналы связи
• Максимальный объем одновременных вызовов, лимиты вызовов, минимальное количество пользователей, необходимое для каждого плана
• Какие функции включены в план, который вы рассматриваете, а какие необходимо добавить за дополнительную плату.

Часто задаваемые вопросы о виртуальном колл-центре