Телефонная система виртуальной АТС: что это такое, преимущества и лучшие провайдеры

Традиционные стационарные АТС сложны в обслуживании — провода, установка новых телефонных розеток, частые обновления и простои, а также телефоны, которые требуют, чтобы агенты оставались на своих рабочих местах во время и во время ожидания звонков.

Виртуальная АТС предлагает решение: никаких проводов и технического обслуживания оборудования, варианты телефонных номеров со всего мира, возможность принимать звонки и использовать функции VoIP на ходу.

В этой статье будет описана телефонная система виртуальной АТС , обсуждены принципы ее работы, ее преимущества, функции и особенности виртуальной АТС.

Быстрые ссылки:

• Что такое виртуальная АТС?
• Виртуальная АТС против традиционной АТС
• Преимущества виртуальной АТС
• Основные функции виртуальной АТС
• Лучшие провайдеры, предлагающие виртуальную АТС
• Что искать в системе виртуальной АТС
• Часто задаваемые вопросы о виртуальной АТС

Что такое виртуальная АТС?

Виртуальная АТС — это телефонная система VoIP, которая соединяет абонентов путем передачи цифровых аудиосигналов через Интернет, а не через физическую проводку традиционных стационарных телефонов.

Традиционная система PBX (Private Branch Exchange) физически размещается на месте и требует громоздкого и дорогого оборудования, а также собственной команды для ее обслуживания.

Напротив, виртуальная система АТС размещается вне офиса, в облаке, сторонним провайдером VoIP (передача голоса по интернет-протоколу). Поскольку виртуальная АТС является беспроводной, пользователи могут получить доступ к своей телефонной системе в любом месте, где есть подключение к Интернету, с любого VoIP-совместимого устройства, включая настольные телефоны, настольные компьютеры или смартфоны.

Предприятиям, использующим виртуальные АТС, не нужно приобретать, устанавливать или обслуживать собственное аппаратное обеспечение. Вместо этого системные обновления, техническое обслуживание, хранение и защита серверов в центрах обработки данных выполняются сторонним провайдером VoIP.

Системы виртуальных АТС, также известные как облачные АТС, IP-АТС или службы размещенных АТС, предоставляют телефонные номера из международных, местных и бесплатных кодов городов. Пользователи также могут перенести свои ранее существовавшие номера рабочих телефонов. Пользователи внутри компании могут совместно использовать виртуальные номера АТС и использовать множество других функций виртуальной АТС, включая автосекретарей, HD-голос, группы звонков, внутренний командный чат, видеозвонки и многое другое.

Как работает виртуальная АТС?

Виртуальная АТС работает путем сжатия аудиосигнала говорящего в пакеты цифровых данных, передачи этих пакетов получателю через Интернет, а затем распаковки этих данных обратно в аудиосигналы для прослушивания получателем.

Программные аудиокодеки, такие как Opus и G.772, осуществляют двустороннюю передачу данных VoIP через широкополосные частоты сигнала, что обеспечивает естественное звучание HD-голоса и звука.

Виртуальная АТС против традиционной АТС

Виртуальные АТС размещаются за пределами офиса, в облаке, и используют Интернет для передачи аудиосигнала через цифровые данные.

Традиционные (устаревшие) системы АТС размещаются на месте с совместимым оборудованием и передают аналоговые аудиосигналы через ряд проводных коммутаторов PSTN.

Традиционные системы АТС не используют высокотехнологичные кодеки, что приводит к плохому качеству звука без HD-голоса.

Эти локальные устаревшие системы АТС требуют постоянных обновлений, занимают много (дорогих) физических офисных площадей и требуют проводки, которая подключается к каждому телефону в здании. Агенты не могут принимать звонки вдали от своих рабочих мест или получать доступ к служебным телефонным системам с нескольких устройств.

Кроме того, традиционные системы АТС полагаются на заранее назначенные стационарные телефоны, связанные с местными адресами, поэтому компании должны использовать местный номер, уже назначенный их адресу. Добавление нового стационарного номера требует трудоемкого процесса установки новых физических телефонных линий, в то время как телефонные номера VoIP можно добавить за считанные минуты онлайн.

Преимущества виртуальной АТС

Вот наши любимые преимущества использования виртуальной телефонной системы АТС:

• Минимальное оборудование и более низкая стоимость
• HD-голос
• Масштабируемость
• Звонки на ходу и удаленная поддержка команды
• Местное присутствие
• Набор функций

Минимальное оборудование и более низкая стоимость

Системы облачной АТС размещаются за пределами вашего поставщика услуг VoIP, поэтому компаниям, использующим виртуальную АТС, не нужно самостоятельно обслуживать систему.

Устаревшие системы АТС требуют почти постоянных обновлений, покупки и установки нового оборудования, а также частых проблем с подключением, для устранения которых требуются штатные ИТ-специалисты.

Поставщики виртуальных АТС VoIP берут на себя все обновления программного и аппаратного обеспечения, решая любые возникающие проблемы и экономя малые предприятия на затратах на ИТ-персонал.

В то время как первоначальная стоимость систем офисной АТС для команды из 15-20 человек может легко достигать 20 000 долларов США, виртуальные АТС имеют среднюю начальную стоимость менее 2 000 долларов США, что делает их явно экономически эффективным решением.

HD-голос

Традиционные стационарные АТС поддерживают только устаревший аудиокодек G.711, который передает только звуковые частоты в среднем диапазоне человеческого голоса.

Напротив, многие программы виртуальных АТС поддерживают более современные кодеки G.722 и Opus, которые передают звуки в самых низких и высоких диапазонах человеческого голоса в формате высокой четкости (HD). четкость и подавление фонового шума.

Масштабируемость

Добавление новых пользователей в традиционную систему АТС — кропотливый процесс: покупка новых телефонов и рабочего места, установка новых телефонных розеток в стены и подключение их проводом к системе АТС.

В системе VoIP для масштабирования и добавления новых пользователей требуется всего несколько щелчков мышью.

Вы просто регистрируете нового пользователя учетной записи онлайн, покупаете лицензию, и все — новый пользователь может начать звонить.

Вам даже не нужно покупать оборудование, если новый агент планирует использовать свое мобильное устройство или софтфон для настольного компьютера, или если вы хотите использовать существующие IP-телефоны.

Звонки на ходу поддерживают удаленные команды

Агенты, использующие VoIP, могут совершать звонки с любого подключенного к Интернету устройства, поддерживающего вызовы: настольного компьютера, мобильного телефона, телефона или гарнитуры.

Поскольку агенты могут получать доступ к услугам VoIP через свои мобильные телефоны Apple iOS или Android, агенты не ограничены выполнением и приемом звонков на своих рабочих местах — они могут совершать звонки дома, в машине и в любом другом месте.

Мобильность и гибкость облачной АТС гораздо лучше подходят для современных удаленных сотрудников, чем традиционная АТС.

Местное присутствие

Новые, небольшие предприятия и стартапы могут испытывать трудности в создании своей репутации, и эту проблему решает виртуальная АТС.

Компании могут выбирать виртуальные телефонные номера с местными кодами, знакомыми целевым рынкам , и даже выбирать несколько местных номеров для каждого местоположения.

Бесплатные номера обеспечивают легитимность и повышают узнаваемость бренда (мы готовы поспорить, что вы помните свою долю бесплатных номеров тщеславия).

Набор функций

С традиционной стационарной системой PBX пользователи получают телефонную связь — аудиовызовы, голосовую почту и, если повезет, несколько добавочных номеров.

Тем не менее, поставщики виртуальных АТС предлагают расширенные наборы функций VoIP в рамках своих тарифных планов , и эти функции включают в себя гораздо больше, чем просто звонки в одиночку.

Пользователи АТС пользуются другими полезными инструментами делового общения, такими как запись звонков, IVR и автосекретари, группы звонков, транскрипция голосовой почты, аналитика в реальном времени и более продвинутые функции, такие как видеоконференции, очереди звонков и текстовые SMS.

Основные функции виртуальной АТС

Вот некоторые из наших любимых функций, предлагаемых в тарифных планах виртуальной АТС:

• Голосовая почта и расшифровка звонков
• Мобильные и настольные приложения
• Местные, международные и бесплатные номера
• Автосекретари (IVR)
• Мониторинг звонков
• Интеграции
• СМС и ММС сообщения
• Кольцевые группы
• Журналы вызовов и отчеты
• Видео вызов

Голосовая почта и расшифровка звонков

Голосовая почта и расшифровка вызовов использует технологию естественного языка (NLT) на базе ИИ для расшифровки вызовов и голосовой почты в текстовом формате, доставляя расшифровку пользователю по электронной почте и/или голосовой почте вместе с аудиозаписью.

Транскрипции архивируются, могут быть защищены паролем и обычно доступны для поиска по ключевому слову или вызывающему абоненту.

Расшифровка голосовой почты особенно полезна для команд с большим объемом входящих вызовов, из-за чего прослушивание каждой голосовой почты и определение приоритетов обратных вызовов затруднены. Пользователи могут видеть тему сообщения голосовой почты без необходимости прослушивания всего сообщения.

Расшифровка звонков также дает представление о деятельности агента, общих проблемах или проблемах клиентов, а также ценную аналитику разговоров, например анализ настроений. Таким образом, менеджеры и владельцы бизнеса могут улучшать коучинговые и обучающие материалы, а супервайзеры могут предоставлять персонализированную обратную связь агентам.

Мобильные и настольные приложения

Большинство тарифных планов виртуальных АТС предоставляют доступ как к настольному компьютеру, так и к мобильному приложению, что объединяет все сообщения, уведомления, настройки и каналы связи (телефон, обмен сообщениями, видео и чат) в единый интерфейс.

Мобильное приложение различает номера VoIP пользователя и обычные телефонные номера, поэтому агенты могут разделять деловые и личные связи.

Местные, международные и бесплатные номера

Большинство провайдеров виртуальных АТС позволяют вам выбирать и покупать виртуальные телефонные номера с вариантами из кодов городов по всему миру.

Пользователи могут приобретать местные номера, которые соответствуют местным тарифам на звонки в регионе телефонного номера, или бесплатные номера (начинающиеся с 800, 888, 877 и т. д.), которые предотвращают начисление абоненту каких-либо сборов за телефонные звонки.

Международные номера удобны для компаний, которые ведут бизнес по всему миру и хотят установить местное обслуживание клиентов или торговое представительство.

Международные агенты могут использовать и даже делиться номерами компаний, укрепляя у клиентов представление о единстве компании.

Автосекретари (IVR)

Автосекретари, или IVR, позволяют пользователям создавать автоматизированное меню самообслуживания клиентов, которое мгновенно воспроизводится всякий раз, когда клиент набирает номер компании, часто без необходимости вообще привлекать живого агента.

Используя предварительно записанные параметры меню вызова и сообщения, системы IVR для колл-центров автоматически анализируют речь клиента или ввод DTMF, чтобы направить вызов соответствующему агенту, отделу, ящику голосовой почты, группе вызова или подменю.

Администраторы могут настраивать сложные или простые стратегии маршрутизации или переадресации вызовов. Популярные стратегии маршрутизации включают циклическую маршрутизацию, маршрутизацию на основе навыков, маршрутизацию на основе расписания, маршрутизацию на основе списка, маршрутизацию по наибольшему количеству простоев или даже маршрутизацию на основе отношений, чтобы гарантировать, что клиенты всегда подключаются к своему предпочтительному агенту.

Как правило, компании предлагают варианты меню для популярных направлений запроса клиентов, звучащие примерно так:

«Нажмите 1 для продаж, 2 для обслуживания клиентов, 3 для выставления счетов…»

Мониторинг звонков

Многие провайдеры виртуальных АТС VoIP предлагают автоматическую запись звонков и запись звонков по требованию, что позволяет сохранять тысячи записей звонков на одну учетную запись.

Пользователи могут загружать эти записи в течение нескольких месяцев после этого или настроить их на автоматическое удаление по истечении заданного периода времени. Как и в случае расшифровки звонков, записи звонков невероятно полезны для обучения и обратной связи, а также для соблюдения нормативных требований.

Другие инструменты мониторинга вызовов включают шепот вызова (инструктаж во время разговора от супервайзера к агенту, который клиент не может слышать), вмешательство в вызов (супервайзер мгновенно берет на себя вызов оператора в режиме реального времени) или стандартное прослушивание вызовов (супервайзеры слушают разговор агента с клиентом в режиме реального времени). звонки объявленные или необъявленные.)

Интеграции

В то время как традиционные традиционные АТС не поддерживают интеграцию с дополнительным программным обеспечением, большинство виртуальных АТС поддерживают ряд интеграций с популярными сторонними приложениями и инструментами.

Интеграции позволяют пользователям совершать звонки, отправлять сообщения, начинать встречи, получать доступ к контактам и использовать функции календаря в таких приложениях, как Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot и других.

СМС и ММС сообщения

Наряду с голосовыми вызовами многие провайдеры хостинговых АТС предлагают деловые текстовые SMS и MMS.

Пользователи могут отправлять тексты со своего рабочего номера — через настольный компьютер или мобильный телефон — содержащие стандартные тексты, видео, изображения и мультимедийные файлы внутренним членам команды, клиентам и целым группам или отделам.

Кольцевые группы

Группы вызова позволяют администраторам создавать группы агентов, которые одновременно принимают входящие вызовы, и управлять ими, что повышает вероятность более быстрого ответа и более высокой скорости разрешения первого вызова.

Группы вызова (также называемые группами вызовов) особенно полезны, когда агенты получают входящие вызовы для одной и той же цели: например, в отдел продаж, отдел обслуживания клиентов или серверную группу. Кольцевые группы обеспечивают быстрое обслуживание и равномерно распределяют рабочую нагрузку по команде, предотвращая чрезмерные очереди для занятых операторов.

Аналитика звонков и отчеты

Аналитика предоставляет администраторам ценные данные об использовании службы VoIP и общей производительности агента и активности в хронологическом порядке и в режиме реального времени.

Настраиваемые или готовые шаблоны отчетов помогают выявлять тенденции, узкие места рабочего процесса, снижение производительности и популярные причины обращений клиентов.

Аналитика отслеживает критически важные ключевые показатели эффективности (KPI), такие как количество пропущенных вызовов, среднее время тикета и разрешение первого звонка, с возможностью установки предупреждений при нарушении важных пороговых значений.

Отчеты о качестве обслуживания представляют собой информационную панель, отражающую качество вызовов, включая дрожание, потерю аудиопакетов и общую оценку качества вызовов, для каждого агента, устройства и команды в целом.

Лучшие провайдеры, предлагающие виртуальную АТС

В таблице ниже представлены 5 ведущих поставщиков виртуальных АТС.

Что искать в системе виртуальной АТС

Лучшая система АТС — это та, которая соответствует потребностям вашего бизнеса.

Выбирая провайдера, рассмотрите все преимущества и функции и выберите план, который соответствует вашим самым важным параметрам.

Например, если ваша компания часто проводит конференц-звонки и уделяет первостепенное внимание четкости звонков, ищите провайдера, который поддерживает кодеки G.722 и Opus с HD-голосом.

Удаленные и гибридные команды или колл-центры с географически разнообразной рабочей силой и клиентурой в разных часовых поясах должны выбрать план, включающий местные, международные и бесплатные номера.

Компании, стремящиеся оптимизировать имеющихся агентов или понять причины падения продаж или увеличения количества обращений в службу поддержки клиентов, должны отдать приоритет системам АТС с расширенными инструментами аналитики и отчетности.

Для более эффективной совместной работы выберите SMS-сообщения, которые часто бесплатны между пользователями одной сети VoIP.

Наконец, если ваша компания хочет сохранить текущую CRM, календарь или инструменты для совместной работы, выберите план VoIP, который интегрируется с предпочитаемым вами сторонним программным обеспечением и платформами.

Все еще не решили, какой провайдер использовать? Ознакомьтесь с нашим руководством, в котором описаны лучшие поставщики виртуальных АТС.

Часто задаваемые вопросы о виртуальной АТС

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных вопросов о виртуальных АТС.