Виртуальная телефонная система: что это такое, как это работает и лучшие провайдеры

Виртуальная телефонная система предлагает множество преимуществ по сравнению с традиционной телефонной системой, включая экономию средств, расширенные функции и простоту масштабирования независимо от того, где находится ваша команда.

Переход на виртуальную телефонную систему предложит клиентам более высокий уровень поддержки клиентов, повысит производительность офиса и сократит недопонимание, которое всех расстраивает.

Давайте посмотрим, что такое виртуальная телефонная система, как она работает, ее основные функции, преимущества и некоторые из лучших провайдеров.

Лучшие виртуальные телефонные системы для рассмотрения

Что такое виртуальная телефонная система?

Виртуальная телефонная система — это облачная служба телефонной связи для бизнеса, которая совершает и принимает звонки через интернет-соединение и облачную систему АТС, а не через медную проводку традиционной стационарной линии.

Виртуальная телефонная система также означает, что пользователи могут совершать звонки с нескольких устройств, включая интерфейс программного телефона на настольных компьютерах, мобильных приложениях или планшетах.

Входящие вызовы можно переадресовывать на несколько телефонных номеров, чтобы предотвратить пропущенные вызовы и обеспечить большую гибкость. Исходящие звонки могут управляться намного эффективнее благодаря интеграции с надежными CRM-системами и настраиваемой скорости набора номера.

Виртуальные телефонные системы также требуют гораздо меньшего количества аппаратного обеспечения, чем традиционные, и могут быть быстро настроены онлайн — часто менее чем за день.

Компании могут перенести любые существующие бесплатные и местные номера или выбрать несколько собственных бесплатных, местных или специальных номеров в пределах нескольких кодов городов. Также доступны международные телефонные номера для бизнеса.

Хотя в некоторых компаниях могут быть отдельные номера телефонов для разных отделов, обычно каждый член команды или отдел доступен через добавочный код.

Это означает, что сотрудники могут защитить свои мобильные или домашние номера, предоставляя клиентам свои виртуальные телефонные номера вместо личных.

Как работает виртуальная телефонная система?

Виртуальные телефонные системы работают с использованием протокола передачи голоса по Интернету (VoIP). Когда вызов осуществляется через виртуальную сеть, между вызывающим абонентом и вызываемым абонентом устанавливается конечное соединение. Затем голосовые данные разбиваются на пакеты, что позволяет данным передаваться через Интернет на другую линию. Как только эти пакетные данные достигают предполагаемого получателя, они снова превращаются в голосовые данные.

При наборе цифровые телефонные номера могут перенаправлять вызовы на традиционные аналоговые телефоны, ваш мобильный телефон, софтфоны и настольные компьютеры.

Звонящим больше не нужно вешать трубку и повторно набирать дополнительные номера, чтобы дозвониться до нужного абонента. Виртуальные телефонные системы могут перенаправлять вызовы на несколько устройств в настраиваемом порядке.

Путь вызова системы виртуального телефона может выглядеть следующим образом:

Входящий звонок на виртуальный номер → Офисный стационарный телефон → Настольный компьютер → Служебный мобильный телефон → Личный смартфон → Голосовая почта или номер телефона коллеги

Как только компания решит использовать виртуальную телефонную систему, ей нужно будет выбрать между размещенной АТС и SIP-транкингом.

Хостинговая АТС означает, что виртуальная телефонная система управляется сторонним поставщиком с внешним оборудованием.

Это означает, что компаниям, использующим облачную АТС, не нужно владеть каким-либо программным обеспечением или оборудованием, а также им не нужно беспокоиться о запуске обновлений или самостоятельном устранении крупных ИТ-проблем.

SIP-транкинг, напротив, идеально подходит для предприятий, у которых есть собственный ИТ-персонал и локальная АТС или VoIP-шлюз. Протокол инициации сеанса (SIP) виртуально соединяет оборудование УАТС и телефонные линии передачи голоса по Интернет-протоколу.

Размещенная частная биржа отделений против SIP-транкинга

Более крупные компании или владельцы малого бизнеса с большим объемом вызовов, которые уже владеют оборудованием телефонной станции, должны выбрать SIP-транкинг. Хостинговая АТС лучше всего подходит для небольших предприятий, которые не хотят решать свои собственные проблемы с ИТ и ищут более доступные решения для виртуальных телефонных систем.

Каковы преимущества виртуальной телефонной системы?

Существует множество преимуществ, которые виртуальная телефонная система предлагает по сравнению с традиционным телефоном.

Во-первых, виртуальные телефонные системы легко масштабируются, а это означает, что компании могут начать с базовой телефонной службы VoIP и постепенно добавлять новые функции или дополнительных пользователей по мере необходимости.

Это означает, что телефонная система не только настраивается в соответствии с конкретными потребностями бизнеса и может расширяться вместе с ним, но и позволяет пользователям не платить за функции, которые им не нужны.

Кроме того, пользователи могут добавить несколько каналов связи, таких как видеовызовы, онлайн-факс или обмен текстовыми сообщениями SMS, на свою виртуальную платформу для вызовов, что невозможно с обычной телефонной службой (POTS). Клиенты и коллеги смогут подключаться к каналу. они предпочитают, и все разговоры автоматически синхронизируются между каналами и устройствами, чтобы не пропустить важную информацию.

Ниже мы составили список еще некоторых наиболее распространенных плюсов и минусов системы виртуальных телефонов, которые следует учитывать на основе пользовательского опыта.

Важные особенности виртуальной телефонной системы

Стандартные функции и функции виртуальной телефонной системы включают в себя:

• Основные функции управления вызовами
• IVR
• Очередь вызовов и автоматические обратные вызовы
• Визуальная голосовая почта
• Видеоконференция
• Инструменты для совместной работы в команде
• Деловые СМС
• Запись звонков
• Аналитика рабочего телефона
• Сторонние интеграции

Основные функции управления вызовами

Виртуальные телефонные системы предлагают гораздо больше функций управления вызовами, чем стационарные, наиболее важными из которых являются маршрутизация вызовов и переадресация вызовов.

Переадресация вызовов последовательно перенаправляет вызовы на предпочтительные устройства, не требуя от вызывающего абонента набора другого номера, чтобы связаться с человеком, с которым он пытается связаться.

Например, если оператор пропускает вызов на своем стационарном телефоне, переадресация вызовов автоматически отправляет входящий вызов на его мобильный телефон. Если они не ответят на свой мобильный, вызов будет переадресован на их домашний телефон или номер Google Voice. Если там нет ответа, вызов может быть переадресован на голосовую почту или другому агенту.

Удаленная переадресация вызовов обеспечивает большую гибкость сотрудников, отвечает потребностям бизнеса и гарантирует, что вызывающие абоненты могут поговорить с агентом в режиме реального времени, чтобы повысить скорость разрешения первого вызова.

Маршрутизация вызовов — это предопределенный путь вызова, по которому проходит входящий вызывающий абонент на основе его ответов на подсказки IVR (интерактивного голосового ответа) или на основе предварительно выбранного шаблона маршрутизации.

Маршрутизация вызовов гарантирует, что вызывающий абонент соединяется с агентом, наиболее квалифицированным для оказания ему помощи в решении его конкретных проблем, и предотвращает передачу вызова агенту, не имеющему надлежащего набора навыков.

Обычные пути маршрутизации вызовов включают циклическую маршрутизацию, одновременный звонок/рассылку вызовов, наиболее бездействующие, основанные на навыках и многое другое.

Дополнительные функции управления вызовами включают в себя:

• Блокировка вызовов
• Не беспокоить
• Удержание вызова и настраиваемая музыка для удержания
• Пользовательские приветствия
• Перевод вызова
• Фильтрация вызовов и определитель номера
• Горячие столы
• Call Flip (переключение на другое устройство во время телефонного звонка без отключения)
• Мониторинг вызовов (вмешательство в вызов, шепот и т. д.)

IVR

IVR, сокращение от Interactive Voice Response, предназначен не только для улучшения процесса маршрутизации вызовов, как обсуждалось выше, но и для обеспечения более высокого уровня самообслуживания клиентов, что освобождает агентов для решения более насущных вопросов.

Меню вызова IVR можно добавить в любую виртуальную телефонную систему, и, по сути, это предварительно записанные подсказки, которые задают клиентам вопросы о причине их звонка. Он может использовать обработку естественного языка (NLP), чтобы «понимать» произносимые клиентом слова, или может следовать подсказкам, когда клиент вводит свой ответ с клавиатуры телефона. (Например, «Нажмите 1 для обслуживания клиентов, 2 для выставления счетов, 3 для разговора с секретарем…»)

Затем, основываясь на ответах клиентов, система IVR проведет их через дополнительные предварительно записанные подсказки или ответы от виртуального секретаря, даже не связывая их с агентом.

Одним из наиболее распространенных примеров этого являются платежи IVR, которые позволяют клиентам оплачивать или управлять своими счетами по телефону, отвечая на подсказки на клавиатуре своего телефона или голосовые ответы.

Очередь вызовов и автоматические обратные вызовы

Очередь вызовов — это функция виртуальной телефонной системы, которая позволяет пользователям сортировать входящие вызовы и управлять ими, помещая каждого звонящего в очередь, чтобы дождаться ответа представителя.

Очереди вызовов создаются на основе множества факторов, таких как важность клиента/VIP-клиента, конкретный порядок, в котором звонили клиенты (наиболее распространенный), и тип проблемы, с которой им нужна помощь.

Затем вызывающие абоненты будут ждать до тех пор, пока представитель не сможет поговорить с ними.

Единственный минус здесь?

Крупный бизнес или переполненная очередь звонков может означать длительное время ожидания для клиентов, что никому не нравится.

Автоматизированные обратные вызовы избавляют вызывающих абонентов от необходимости ждать на удержании, позволяя звонящему выбирать, когда он хотел бы получить обратный вызов клиента от доступного агента.

Таким образом, клиент может получить необходимую ему помощь по собственному графику, а агент будет получать автоматические напоминания, когда приближается время для обратного звонка.

Визуальная голосовая почта

В отличие от стандартной голосовой почты, визуальная голосовая почта VoIP автоматически расшифровывает пропущенные голосовые сообщения в дополнение к сохранению аудиовложений.

Затем представители могут выбрать получение этих голосовых сообщений в виде текстового сообщения, где они также могут отправить автоматический ответ на пропущенный вызов/сообщение, например «Позвольте мне позвонить вам через пять минут» или «На встрече».

Голосовая почта на электронную почту также эффективна, поскольку она автоматически отправляет как аудиозаписи, так и расшифровки голосовой почты на предпочитаемый адрес электронной почты агента.

В некоторых случаях агенты могут даже прослушивать голосовые сообщения непосредственно на портале голосовой почты, а затем могут сохранять записи или удалять их. Агенты будут получать уведомления, когда у них есть ожидающее сообщение голосовой почты.

Видеоконференция

Поскольку инструменты видеоконференцсвязи, такие как Zoom или Microsoft Teams, становятся неотъемлемой частью делового общения, большинство виртуальных телефонных систем будут предоставлять встроенные возможности видеосвязи в рамках своих планов.

Веб-конференции улучшают совместную работу удаленных команд, позволяя общаться и сотрудничать лицом к лицу в режиме реального времени.

Пользователи могут делиться своими экранами с другими посетителями, использовать виртуальные фоны, изменять вид камеры, показывать слайд-шоу, голосовать в виртуальных опросах, использовать виртуальное поднятие руки, когда они хотят выступить, и использовать обмен сообщениями в командном чате для общения друг с другом во время видео. вызов.

Инструменты для совместной работы в команде

Хотя инструменты совместной работы часто используются в сочетании с видеоконференциями (особенно при обмене сообщениями в командном чате), их также можно использовать отдельно в течение рабочего дня.

Например, помимо пометки других пользователей, назначения задач и реагирования на сообщения чата, пользователи также могут загружать файлы и совместно комментировать их в режиме реального времени. Пользователи могут перейти от сообщения чата к видеовызову одним щелчком мыши, использовать доску для иллюстрации точки зрения и даже дистанционно управлять экраном другого пользователя.

Хотя современные поставщики телефонных систем предлагают базовые функции совместной работы, большинству пользователей потребуется интегрировать предпочитаемые ими инструменты совместной работы, чтобы получить доступ к более продвинутым функциям совместной работы.

Деловые СМС

Деловые текстовые SMS-сообщения позволяют агентам отправлять текстовые сообщения коллегам или клиентам, используя свой рабочий номер телефона, как через настольное приложение VoIP, так и через мобильное устройство.

Агенты могут вводить более длинные сообщения на своих настольных компьютерах, чтобы сэкономить время, и по-прежнему иметь доступ ко всей истории текстовых разговоров, как на смартфоне. В некоторых случаях клиентам или тем, кто подписался на получение сообщений от компании, могут быть отправлены автоматические SMS-ответы или маркетинговые текстовые сообщения.

Запись звонков

Запись звонков существует как для аудио-, так и для видеозвонков (включая совместное использование экрана, интерактивные доски и т. д.) в виртуальной телефонной системе.

Неограниченная запись звонков обычно доступна только на более дорогих платных планах, но часто провайдеры включают не менее 3–5 ГБ места для записи в более доступные планы.

Администраторы могут устанавливать правила записи для всей компании или разрешать пользователям управлять своими собственными записями. Эти записи транскрибируются, чтобы пользователи могли легко искать их по ключевым словам, или ими можно было поделиться по электронной почте или в командном чате.

Записи могут быть защищены паролем, или пользователи могут приостанавливать и возобновлять запись в разные моменты разговора для обеспечения конфиденциальности.

Аналитика рабочего телефона

Телефоны для бизнеса предоставляют оперативные и исторические данные о сотрудниках и клиентах, а также аналитику. В большинстве случаев эта аналитика доступна через готовые шаблоны отчетов или полностью настраиваемые отчеты, которые позволяют пользователям выбирать ключевые показатели эффективности.

Пользователи могут указать конкретный диапазон дат, отдельного агента, отдел, направление звонка и многое другое. Эти отчеты могут автоматически рассылаться через заданные промежутки времени, чтобы пользователи могли внимательно следить за меняющимися тенденциями.

Популярная аналитика включает в себя:

• Средняя продолжительность разговора
• Количество входящих и исходящих телефонных звонков (ежедневный объем звонков)
• Местоположение звонящего
• Время звонка
• Уровень отказов от колл-центра
• Речевая аналитика
• Распространенные проблемы/причины запросов в службу поддержки
• Коэффициент конверсии
• Удовлетворенность клиентов

Сторонние интеграции

Даже при наличии всех вышеперечисленных функций членам команды могут потребоваться дополнительные функции, которые не предлагает провайдер виртуальной телефонной системы. Или они могут просто предпочесть использовать другие инструменты, с которыми им удобнее работать.

Сторонние интеграции позволяют членам команды интегрировать другое программное обеспечение для делового общения и системы CRM в свою виртуальную телефонную систему.

Например, вы можете интегрировать популярные инструменты управления рабочими процессами, такие как Asana, Slack или Monday.com, в свою телефонную систему для бизнеса. Вы также можете интегрировать такие инструменты, как Microsoft Office или Google Calendar, для планирования предстоящих видеовстреч или конференц-связи.

Как узнать, нужна ли вам виртуальная телефонная система

Пришло время подумать о переходе на виртуальную телефонную систему, если:

• В вашем бизнесе большое количество удаленных сотрудников, или если члены вашей команды часто находятся вдали от своих рабочих мест в командировках или торговых поездках, на встречах с клиентами или по служебным вызовам.
• Вы используете несколько инструментов делового общения и устали от необходимости постоянно переключаться с одной платформы на другую во время разговора по телефону. Виртуальные телефонные системы предлагают высокий уровень интеграции со сторонним программным обеспечением, таким как инструменты CRM, поэтому вы можете видеть всю важную информацию на единой панели инструментов.
• Количество ваших ежедневных звонков превысило текущее количество доступных агентов или выросло экспоненциально за последние несколько месяцев. Хорошим признаком превышения емкости является увеличение количества пропущенных деловых звонков или сообщений голосовой почты.
• Увеличение бизнеса или количества сотрудников привело к резкому увеличению ваших телекоммуникационных расходов.
• Вы недавно открыли новое место или заинтересованы в расширении своего бизнеса в нескольких местах. Виртуальная телефонная система значительно упрощает связь между членами команды, работающими в нескольких местах, и удаленными сотрудниками. Это также сокращает время решения проблемы поддержки клиентов, поскольку клиенты могут быстрее связаться с представителем.

Часто задаваемые вопросы о виртуальной телефонной системе

Ниже мы ответили на часто задаваемые вопросы о системе виртуального телефона.