Что такое номер VoIP, как он работает и как его получить?

VoIP (голос по интернет-протоколу) — это технология виртуальной деловой связи, которая позволяет пользователям звонить, отправлять текстовые сообщения или подключаться по другим каналам в режиме реального времени, независимо от их географического положения или типа используемого устройства с доступом в Интернет.

Номер VoIP — это телефонный номер, связанный с вашей служебной телефонной системой, и существует несколько различных типов на выбор.

Здесь мы расскажем об основах телефонных номеров VoIP: как они работают, чем они отличаются от традиционных аналоговых телефонов, их преимущества и многое другое.

Что такое номер телефона VoIP?

Телефонный номер VoIP — это виртуальный телефонный номер, который позволяет осуществлять входящие/исходящие голосовые вызовы через Интернет вместо традиционной проводной ТСОП (телефонной сети общего пользования).

Поскольку они не требуют физического подключения к ТСОП, номера VoIP не ограничены только одним физическим местоположением, телефонной линией или устройством. Вместо этого каждый номер VoIP может быть назначен отдельному пользователю, всему предприятию или определенному отделу.

Поскольку телефонная служба VoIP основана на облаке, вся ваша бизнес-телефонная система доступна на любом устройстве с широкополосным или беспроводным подключением к Интернету. Таким образом, когда кто-то звонит на ваш номер телефона VoIP, вы можете принять звонок со своего настольного компьютера, смартфона, стационарного телефона с поддержкой VoIP или планшета.

Как?

Использование интерфейса софтфона.

Интерфейс программного телефона VoIP (показан выше) имитирует внешний вид тональной клавиатуры и доступен на настольных и мобильных телефонах через совместимое мобильное приложение.

Это приложение для программного телефона по сути является «панелью управления» вашего VoIP-телефона, позволяя вам совершать/принимать телефонные звонки, проектировать пути маршрутизации вызовов, присоединяться к конференциям, настраивать уровни звука, переводить вызовы и т. д.

Как работает номер телефона VoIP?

Номер VoIP работает путем преобразования традиционного аналогового звука телефона в небольшие пакеты цифровых данных, которые доставляются к месту назначения через Интернет, где они затем собираются в чистый голосовой звук.

Аналоговый (железный телефон) звук голосового вызова передается с помощью метода коммутации каналов PSTN, отправка и прием с использованием метода коммутации каналов PSTN, что означает, что для них требуется физическая точка подключения.

VoIP передает аудио через коммутацию пакетов , которая не требует физической точки подключения для передачи голосовых сигналов. Коммутация пакетов разбивает голосовые данные на более мелкие пакеты данных, состоящие из голосовых аудиосигналов вызывающего абонента. Эти пакеты данных перемещаются к месту назначения через широкополосный Интернет и собираются заново, как только достигают места назначения (получателя вызова).

Технология VoIP, в отличие от коммутируемой телефонной сети общего пользования, может фактически оценить наиболее эффективный путь перемещения этих пакетов данных, улучшая качество звука и оптимизируя использование полосы пропускания.

Разница между номером VoIP и стационарным телефоном

Основное различие между номером VoIP и стационарным телефоном заключается в том, что номера VoIP облегчают виртуальную связь через Интернет, в то время как стационарные телефоны обеспечивают только голосовые вызовы через POTS (обычная старая телефонная служба) , которая не может работать без физического подключения к PSTN.

Однако это далеко не единственное отличие телефонных систем VoIP от традиционных стационарных телефонов. В таблице ниже приведены различия между номерами VoIP и стационарными телефонами , которые мы рассмотрим более подробно ниже.

Каналы связи

В то время как стационарные телефоны строго ограничены голосовыми вызовами, сегодня даже более простые телефонные системы VoIP позволяют использовать как минимум 2-3 канала связи.

Телефонные звонки, виртуальные факсы и деловые текстовые сообщения являются стандартными функциями телефонных номеров VoIP.

Особенно в тарифных планах VoIP более высокого уровня включены дополнительные каналы связи, такие как видеоконференции, обмен сообщениями в командном чате и даже обмен сообщениями в социальных сетях . Все эти каналы существуют в многоканальном интерфейсе, синхронизируя каналы в режиме реального времени и облегчая пользователям переключение между одним каналом и другим во время разговора.

Даже если дополнительные каналы связи с вашим провайдером недоступны, вы, скорее всего, сможете интегрировать сторонние приложения в свою платформу VoIP, то есть вы сможете использовать знакомые приложения, такие как Zoom, Slack или Microsoft Teams, непосредственно в панели управления VoIP.

Доступные функции

Традиционные стационарные телефоны просто не могут конкурировать даже с самыми основными функциями телефонного номера VoIP.

В то время как стационарные телефоны могут обеспечивать только голосовую почту, ожидание вызова/удержание вызова, идентификацию вызывающего абонента и перевод вызова, существует более 50 функций и функций VoIP, в том числе:

• Переадресация вызовов: автоматически перенаправляет входящие вызовы на дополнительные телефонные номера агента, если первый вызов остается без ответа, не требуя от вызывающего абонента повесить трубку и набрать другой номер.
• Маршрутизация вызовов: автоматически распределяет входящие вызовы в соответствии с заранее заданными путями/правилами вызовов (на основе навыков, циклического перебора, на основе времени, на основе отношений, на основе списка и т. д.).
• Визуальная голосовая почта: расшифровывает сообщения голосовой почты и отправляет расшифровку голосовой почты агентам через преобразование голосовой почты в текст (отображается непосредственно в журнале вызовов) или голосовую почту в электронную почту.
• Автоматическое распределение вызовов (ACD): автоматически подключает вызывающих абонентов к лучшему доступному представителю.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR): функция самообслуживания клиентов, при которой звонящие взаимодействуют с предварительно записанными подсказками меню, чтобы направлять свои собственные вызовы / выполнять основные действия без подключения к живому агенту.
• Очередь вызовов: если все агенты заняты, ожидающие абоненты организуются в предварительно заданные очереди вызовов до тех пор, пока не вернется лучший из доступных агентов.
• Инструменты совместной работы в команде: постоянное совместное использование экрана и в чате/в видео, пометка пользователей, присутствие пользователя, виртуальная доска, управление задачами и многое другое.
• Автоматические обратные вызовы: позволяет звонящим выбирать дату/время для получения обратного вызова, автоматически добавляет запланированные обратные вызовы в очереди агентов.
• CRM Call Pops: мгновенно отображает собственные или интегрированные данные программного обеспечения CRM текущего вызывающего абонента, заметки агента, историю взаимодействий и т. д.
• Мониторинг вызовов: запись и транскрипция вызовов, прослушивание активных вызовов, вызов шепотом для обучения агентов в режиме реального времени, вмешательство в вызов, чтобы принять текущий вызов
• Группы звонков: одновременно звонит заранее определенной группе операторов с соответствующими навыками/графиками, первый ответивший оператор получает вызов.
• Аналитика в реальном времени и историческая аналитика: предустановленные и настраиваемые шаблоны отчетов и оповещения в реальном времени о деятельности колл-центра, удовлетворенности клиентов и т. д.
• Прямой входящий набор номера (DID): виртуальные телефонные номера, которые подключаются напрямую к агентам или отделам, устраняя необходимость навигации по меню IVR или автосекретарю.

Требуемое оборудование

Стационарные телефоны сопряжены с длительным процессом настройки и установки, который требует дорогостоящего оборудования и аппаратных средств, таких как настольные телефоны, местная система АТС, кабели, розетки, телефонные разъемы и достаточно офисного пространства для хранения всего этого.

Оборудование для стационарной связи может стоить от 5000 до 10 000 долларов и выше — даже для малого бизнеса.

Напротив, все, что действительно необходимо для работы телефонного номера VoIP, — это работающее широкополосное подключение к Интернету, кабель Ethernet, маршрутизатор и совместимость с существующими устройствами.

Дополнительное оборудование VoIP, такое как гарнитуры, динамики, резервное питание и аналоговый телефонный адаптер, не является обязательным. Кроме того, в отличие от стационарных телефонных систем, телефонные номера VoIP можно настроить за считанные минуты.

Масштабируемость

Получение дополнительного номера стационарного телефона означает длительный, дорогой и разрушительный процесс физической установки, поэтому большинство компаний даже не рассматривают его.

Но для получения дополнительных телефонных номеров VoIP достаточно одного нажатия кнопки. Просто зайдите на веб-сайт своего провайдера, выберите нужный тип номера, выберите доступный номер и добавьте свой способ оплаты, чтобы начать использовать его в считанные минуты.

У провайдеров номеров VoIP есть несколько многоуровневых планов на выбор — с возможностью масштабирования вверх или вниз в любое время. Пользователи также могут добавлять функции, которые им нужны, одну за другой.

Средние затраты

Большинство предприятий, которые переходят на VoIP со стационарных телефонов, вдвое сокращают свои расходы на связь.

Как?

Во-первых, поставщики традиционных телефонных номеров взимают фиксированную ежемесячную плату за обслуживание в размере от 15 до 50 долларов США за номер в месяц, но это только для местных телефонных звонков. Если вы хотите совершать междугородние или международные звонки, вам придется платить дополнительно к ежемесячной плате.

Покупка оборудования для стационарной связи может стоить до 5000 долларов — и это без учета платы за настройку и установку. Не забудьте учесть расходы на обслуживание и, особенно для компаний корпоративного уровня, расходы на собственную ИТ-команду.

Провайдеры телефонных номеров VoIP взимают среднюю ежемесячную плату за обслуживание в размере от 20 до 25 долларов за пользователя в месяц (хотя планы более высокого уровня могут стоить до 50 долларов за пользователя в месяц).

Однако в эту плату входят не только дополнительные функции и каналы связи, но и стоимость всего обслуживания, которым занимается ваш провайдер вне офиса. Многие провайдеры номеров VoIP предлагают круглосуточную поддержку без выходных, что устраняет необходимость в штатной ИТ-команде. Дополнительное VoIP-оборудование не является обязательным, и многие провайдеры предлагают возможность оплаты по мере использования для тех, кто хочет сэкономить еще больше.

Типы номеров VoIP

Существует несколько различных типов номеров VoIP:

• Перенесенные телефонные номера: существующий служебный телефонный номер (VoIP или аналоговый), который переносится в вашу учетную запись VoIP, что позволяет вам совершать/принимать вызовы VoIP без необходимости менять телефонные номера.
• Местные телефонные номера: телефонный номер VoIP с кодом города (выбирается владельцем номера), обеспечивающий местное присутствие и предлагающий бесплатные неограниченные входящие и исходящие звонки (только местные звонки).
• Бесплатные телефонные номера: номер VoIP, который взимает плату за звонок с компании, владеющей бесплатным номером, а не с клиента/получателя звонка. Бесплатные номера начинаются с фиксированных префиксов (800, 888, 887, 886 и т. д.).
• Телефонные номера Vanity: бесплатный номер VoIP с префиксом бесплатного номера и буквенно-цифровой формулировкой для создания запоминающегося фирменного рабочего номера телефона (например, 1-800-BUYCARS, 1-888-COOKIES и т. д.)
• Международные телефонные номера: телефонный номер с международным кодом страны, который устанавливает местное присутствие в любой точке земного шара. Плата за международные звонки обычно взимается в соответствии с фиксированными тарифами конкретной страны.

Почему вы должны получить номер VoIP

Независимо от типа номера VoIP, который вы выберете, ваша команда и ваши клиенты выиграют от мобильности, возможностей и качества, которые они предлагают.

Давайте рассмотрим некоторые из основных преимуществ телефонных номеров VoIP ниже.

Чтобы завоевать доверие потребителей

Телефонный номер VoIP повышает легитимность вашего бизнеса и уровень доверия потребителей к вашему бизнесу несколькими способами.

Наличие номера VoIP делает ваш бизнес солидным, успешным и подотчетным, что особенно важно для новых или строго онлайн-компаний и компаний электронной коммерции. Когда вы звоните, название вашей компании или имя агента будет отображаться в идентификаторе вызывающего абонента получателя — гораздо лучшая альтернатива подозрительному «Нет идентификатора вызывающего абонента», который многие сочтут мошенническим звонком.

Местные телефонные номера VoIP позволяют вам выбрать предпочитаемый код города, предоставляя вашему бизнесу локальное присутствие в районах, где проживает ваша клиентская база, независимо от фактического местоположения вашего бизнеса и сотрудников. Увидев знакомый код города на экране идентификатора вызывающего абонента, ваша целевая аудитория с большей вероятностью ответит на ваши звонки.

В качестве дополнительного бонуса наличие номера VoIP означает, что вы и ваши сотрудники можете не давать клиентам личные номера телефонов.

Для улучшения качества звонков

VoIP работает с операторскими сетями передачи данных уровня 1, чтобы обеспечить вам высококачественный и кристально чистый голосовой звук высокой четкости.

Дополнительные функции, такие как подавление и подавление фонового шума, различная идентификация говорящего в голосовом вызове или расшифровке видео, а также расширенные элементы управления звуком, еще больше повышают качество связи.

Поставщики номеров VoIP также предоставляют обновления состояния системы в режиме реального времени и оценивают общее качество каждого вызова, что позволяет легко узнать, когда возникает проблема, и предоставить решения для распространенных проблем VoIP.

Провайдеры также предлагают гарантированное SLA время безотказной работы не менее 99,9%, круглосуточный мониторинг сети и несколько глобальных точек присутствия для дальнейшего обеспечения превосходного качества связи.

Чтобы снизить операционные расходы

Мы уже рассмотрели, как переход на платформу VoIP обеспечивает низкую стоимость установки за счет устранения необходимости в дорогостоящем оборудовании, больших офисных площадях и физической установке.

VoIP также снижает общие эксплуатационные расходы за счет:

• Предоставление вам доступа к бесплатным неограниченным звонкам (местным/междугородним)
• Предложение пакетных или платных бесплатных/междугородних минут
• Оптимизация расписания агентов за счет определения времени пиковых вызовов
• Выявление узких мест рабочего процесса
• Автоматизация рутинных бизнес-процессов и повторяющихся задач
• Расширение возможностей самообслуживания клиентов через IVR
• Использование синхронизации в реальном времени, push-уведомлений и предупреждений, чтобы избежать недопонимания
• Предоставление расширенных функций, которые повышают производительность членов команды
• Предоставьте членам команды удаленный доступ, чтобы сэкономить на командировках и личных расходах сотрудников
• Повышение удовлетворенности сотрудников, резкое снижение текучести кадров

Чтобы повысить удовлетворенность клиентов

Номера VoIP приносят пользу не только вашей команде, но и вашим клиентам.

Их функции повышают уровень удовлетворенности клиентов за счет:

• Повышение вероятности соединения с живым агентом
• Предоставление вариантов самообслуживания
• Предоставление клиентам возможности общаться по предпочитаемому ими каналу
• Избавьте клиентов от необходимости повторять свои действия нескольким агентам
• Увеличьте показатели разрешения первого звонка
• Позвольте клиентам общаться с вашим бизнесом с помощью текстовых сообщений
• Отправка автоматических напоминаний о встречах, подтверждений, кодов купонов и т. д. в текстовом виде
• Соединение их с представителями, квалифицированными для оказания им помощи, а не только с теми, кто доступен

Предоставить членам команды гибкость

Поскольку для них не требуется физическое соединение , номера VoIP обеспечивают уровень гибкости и мобильности, который не могут обеспечить традиционные настольные телефоны.

Благодаря VoIP операторам больше не нужно оставаться на своих рабочих местах в течение длительного периода времени, ожидая поступления важного звонка. Вместо этого они могут настроить переадресацию вызовов для автоматической отправки своих рабочих телефонных звонков на несколько номеров.

Если им нужно переключить устройства во время активного вызова, функция переключения вызовов позволяет сделать это одним щелчком мыши, не требуя разрыва связи.

Упрощение процесса установки и настройки

Телефонный номер для передачи голоса по IP чрезвычайно прост в настройке, установке и масштабировании. В отличие от аналоговых телефонных компаний, провайдеры IP-телефонии также предлагают онлайн-базы знаний с возможностью поиска в режиме 24/7, включая видеоуроки, пользовательские форумы, примечания к выпуску, обучающие веб-семинары по требованию, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое.

Те, кому требуется дополнительное обслуживание клиентов и поддержка, могут приобрести услуги консьержа, приоритетную поддержку и даже личное обучение работе с программным обеспечением.

В большинстве случаев вы можете настроить свой телефонный номер VoIP менее чем за полчаса.

Оптимизация бизнес-процессов с помощью расширенных функций

Даже самые простые провайдеры телефонных номеров VoIP предлагают функции, недоступные аналоговым телефонам, и эти функции могут значительно улучшить ваш рабочий процесс, упростив ранее сложные задачи .

Сторонние интеграции избавляют от необходимости постоянно переключаться между приложениями, всплывающие окна вызовов CRM мгновенно отображают актуальную информацию о вызывающем абоненте, а предложения агентов на основе ИИ в режиме реального времени предоставляют представителям во время разговора доступ к сценариям вызовов и рекомендациям по поддержке.

Администраторы могут назначать повторяющиеся собрания, автоматизировать аналитику и ключевые показатели эффективности, создавать группы звонков для повышения скорости разрешения первого звонка и включать общий почтовый ящик, чтобы несколько агентов могли просматривать и разрешать открытые запросы в службу поддержки и запросы клиентов.

Как получить номер VoIP

Лучший способ получить номер VoIP — это приобрести его непосредственно у поставщика услуг VoIP.

В большинстве случаев в ваш план будет включен как минимум один местный номер, а бесплатные и международные номера доступны за дополнительную плату. Вы можете приобрести столько VoIP-номеров у своего провайдера, сколько вам нужно, прямо в админ-портале, а существующие в любой момент отключить.

Если у вас есть существующий номер телефона, который вы хотите продолжать использовать в своей телефонной системе VoIP, вы можете перенести существующий номер в свою учетную запись, даже если ваш старый номер телефона связан с аналоговым телефоном. Большинство провайдеров не взимают плату за перенос стационарных номеров , и вы можете получить доступ к этим номерам со всех совместимых VoIP-устройств.

Хотя такие платформы, как Google Voice, предлагают бесплатный номер VoIP, доступные функции ограничены.

Часто задаваемые вопросы о номере VoIP

Ниже мы ответили на часто задаваемые вопросы о номерах VoIP.