VoIP против стационарного: в чем разница и что лучше?

Основное различие между VoIP и стационарным телефоном заключается в том, что VoIP использует Интернет для передачи цифровых данных между устройствами, в то время как традиционный стационарный телефон использует физические провода для передачи аналоговых сигналов.

Когда вы будете готовы обновить свою телефонную систему для бизнеса, вашей первой задачей будет выбор между решением для VoIP и стационарной связи.

Платформы VoIP (передача голоса по интернет-протоколу) дешевле, проще в настройке, масштабировании и обслуживании и предлагают гораздо больше возможностей, чем традиционные стационарные телефоны. Даже если вы все еще сомневаетесь в переходе на VoIP, реальность такова, что стационарные телефоны устареют в течение десяти лет, поэтому лучше переключиться сейчас.

В этой статье сравниваются стационарные и телефонные системы VoIP , описывается, как работает каждая из них, связанные с этим расходы, доступные функции, плюсы и минусы и многое другое.

Что такое VoIP?

Передача голоса по Интернет-протоколу (VoIP) — это технология облачной связи, которая позволяет пользователям совершать голосовые вызовы через широкополосный Интернет, а не через традиционную проводную телефонную сеть (ТСОП).

Пользователи могут получить доступ к услуге VoIP-телефонии из любого места и на любом устройстве с работающим подключением к Интернету Wi-Fi, 4G LTE или 5G, предлагая уровень мобильности, недоступный для стационарных телефонов.

Обратите внимание, что термины «IP-телефония», «виртуальная телефонная система», «облачные телефоны» и «виртуальная телефония» взаимозаменяемы с термином «VoIP».

Как работает VoIP?

VoIP работает, получая аналоговые звуковые частоты говорящего, сжимая их в пакеты цифровых данных и мгновенно отправляя их через Интернет, а затем распаковывая данные обратно в аналоговые звуковые частоты на устройстве получателя.

Мобильные устройства и компьютеры содержат технологию, называемую кодеками (сжатие + распаковка), которая выполняет это сжатие, определяя качество звука при передаче звука и эффективное использование данных.

Большинство современных провайдеров VoIP поддерживают высокотехнологичные кодеки, такие как OPUS и G.722. Это обеспечивает HD-голос с исключительно четким, чистым звуком и меньшим количеством пропущенных вызовов.

Что такое стационарный телефон?

Стационарный телефон — это аналоговый телефон, который требует физического подключения к PSTN (телефонной сети общего пользования) для совершения/приема вызовов.

В стационарных телефонах используются медные провода POTS (обычная старая телефонная служба) или оптоволоконные телефонные линии для передачи аналоговых аудиосигналов от вызывающего абонента к получателю, что означает, что их можно использовать только в физическом месте, где они установлены.

Как работают стационарные телефоны?

Стационарный телефон подключается к телефонной розетке здания или локальной АТС , откуда он проходит через систему телефонных проводов и переключается до тех пор, пока сигнал не достигнет пункта назначения. (Узнайте больше о VoIP и АТС здесь.)

Телефонный номер каждого здания назначается по уличному адресу, поэтому, хотя компания может разделить один телефонный номер на несколько добавочных номеров в локальной телефонной сети, пользователи должны совместно использовать назначенный телефонный номер здания.

Использование номера телефона с кодом другого города невозможно для стационарных телефонов, а добавление нового номера телефона может быть кропотливым процессом.

Плюсы и минусы перехода со стационарных телефонов на VoIP

В таблице ниже представлены плюсы и минусы перехода на VoIP.

Особенности VoIP и стационарных телефонов

В то время как стационарные системы предлагают базовые функции, такие как голосовая почта, определитель номера и ожидание вызова, бизнес -планы VoIP-телефонии включают десятки расширенных функций , таких как дополнительные каналы деловой связи, отчетность и аналитика, а также стратегии маршрутизации вызовов, которые обеспечивают более плавное общение для клиентов и агентов.

Давайте углубимся в некоторые функции, которые отличают тарифные планы VoIP от традиционных услуг стационарной телефонной связи.

Мобильность

Пользователи VoIP могут совершать звонки в любом месте, где есть Интернет, что позволяет использовать VoIP в машине, в продуктовом магазине, в кафе, на прогулке по дому или в офисе с помощью мобильного телефона. Это особенно ценно для удаленных и гибридных сотрудников, а также для предприятий, сотрудники которых постоянно находятся в пути.

С другой стороны, стационарной связи не хватает мобильности, потому что пользователи стационарной связи должны оставаться рядом с телефонной базой. Беспроводные стационарные телефоны позволяют агентам находиться в радиусе 300-6000 футов вокруг телефонной базы, но препятствия, такие как стены, еще больше сокращают этот диапазон.

Функции голосовой почты

Большинство провайдеров стационарной связи предлагают голосовую почту — электронную систему, позволяющую входящим звонящим оставить голосовое сообщение, сохраняя эти сообщения, чтобы агент мог их прослушать и перезвонить клиентам позже.

Современные провайдеры VoIP предлагают расширенные функции голосовой почты, такие как:

• Расшифровка голосовой почты: технология обработки естественного языка (NLP) автоматически преобразует голосовую почту в текст, чтобы агенты не прослушивали длинные голосовые сообщения и могли лучше расставлять приоритеты для обратных вызовов. Преобразование голосовой почты в текст и вложения аудиозаписей отправляются агентам по электронной почте или текстовым SMS-сообщениям, а также могут быть прочитаны непосредственно в программном интерфейсе.

• Виртуальная голосовая почта. Виртуальная голосовая почта упорядочивает голосовую почту в журнале/почтовом ящике, где пользователи могут воспроизводить, приостанавливать, пересылать, удалять и расшифровывать сообщения голосовой почты. Входящие голосовой почты можно искать по имени, дате, номеру телефона или ключевому слову.
• Отбрасывание голосовой почты: Функция исходящей голосовой почты, отбрасывание голосовой почты позволяет пользователям оставлять предварительно записанные голосовые сообщения в ящике голосовой почты клиента.

IVR и кольцевые группы

IVR, автосекретари и группы звонков — это технологии маршрутизации вызовов, которые направляют входящие вызовы нужному оператору, виртуальному номеру телефона или отделу в крупных колл-центрах или на малых предприятиях.

Хотя некоторые провайдеры стационарной связи предлагают технологию IVR, для нее обычно требуется громоздкое оборудование АТС на месте, а также установка, настройка и текущее обслуживание собственными силами.

Во многих случаях VoIP IVR устраняет необходимость прямого разговора агента и клиента, позволяя клиентам полностью решать свои проблемы самостоятельно.

Провайдеры VoIP предлагают следующие функции , легко настраиваемые с помощью виртуальной установки.

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR и автосекретари обеспечивают высокий уровень самообслуживания клиентов , автоматически воспроизводя предварительно записанные приветствия и меню вызовов (для Billing Press 1, для Sales press 2), которые направляют входящих абонентов к нужному агенту, отделу или подменю.

Вызывающие абоненты отвечают на эти подсказки IVR с помощью тональных тональных сигналов DTMF или речи, а система IVR направляет их в соответствующий пункт назначения с помощью индивидуальной структуры потока вызовов и стратегий маршрутизации вызовов (показаны ниже).

Переадресация вызовов автоматически перенаправляет входящие вызовы на несколько телефонных номеров одного и того же агента, не требуя от вызывающего абонента повесить трубку и набрать другой номер. Вызовы также можно переадресовывать на ящики голосовой почты, другим агентам или обратно в меню IVR.

Кольцевые группы

Группа вызова (или группа вызовов) — это группа операторов, телефонных номеров или добавочных номеров, которые звонят одновременно при получении входящего вызова. Группы вызова работают по принципу «первым пришел – первым обслужен», то есть оператор, ответивший первым, получает вызов.

Группы звонков сокращают очереди вызовов, сокращают время удержания, повышают скорость разрешения первого вызова и улучшают общее качество обслуживания клиентов.

Администраторы могут настраивать членов каждой группы вызова, стиль звонка и рабочие часы с помощью простой функции проектирования пути вызова с помощью перетаскивания.

Аналитика звонков

Аналитика вызовов отслеживает в режиме реального времени и за прошлые периоды активность системы телефонной связи, ключевые показатели эффективности (KPI) и другие настраиваемые показатели колл-центра, создавая готовые или настраиваемые отчеты о бизнес-тенденциях, производительности агентов и т. д. с заранее заданными интервалами.

Провайдеры стационарной связи не предлагают аналитику звонков, но большинство провайдеров VoIP это делают.

Функции аналитики VoIP включают в себя:

• Таблицы, диаграммы, графики и многое другое: визуализация данных с цветовой кодировкой упрощает понимание и сравнение данных.

• Сводки производительности: данные о производительности каналов, агентов, отделов и местоположений, включая количество принятых и пропущенных вызовов, среднее время разговора, среднее время ответа, разрешение первого звонка, оценка удовлетворенности клиентов и многое другое.

• Отчеты о внедрении и использовании: статистика использования для каждого канала и команды, включая количество отправленных сообщений, сделанных телефонных звонков и инициированных видеоконференций.

• Отчеты о качестве обслуживания: работоспособность и производительность системы, включая качество звука и передачи данных при каждом звонке и собрании.
• Анализ настроений: технология распознавания речи определяет ключевые слова в каждом разговоре, чтобы определить настроения клиентов и модели разговоров, используя эту информацию для предоставления отчетов о звонках и отзывов агентов.
• Предиктивная аналитика: использует прошлые данные для прогнозирования будущего поведения клиентов и агентов, тенденций и т. д.

Расширенные функции VoIP-вызовов

В дополнение к перечисленным выше функциям большинство провайдеров VoIP предлагают расширенные функции вызовов, обмена сообщениями и веб-конференций в рамках своих планов.

Расширенные функции VoIP включают в себя:

• Входящие и тикеты: многие телефонные системы VoIP преобразуют входящие запросы клиентов в тикеты, организованные в многоканальные входящие агентские почтовые ящики для простой приоритизации и ответа. Агенты могут отвечать на запросы клиентов по нескольким каналам — вызов в один клик, электронная почта, обмен сообщениями в чате, видео или текстовые сообщения.

• Видеоконференции: видеоконференции позволяют проводить внутренние и внешние видеовстречи в формате HD с такими инструментами совместной работы, как совместное использование экрана, совместное использование файлов и совместное редактирование, интерактивная доска, опросы, чат во время собрания с опросом и поднятием руки и многое другое.

• Внутренний и внешний обмен сообщениями: агенты могут создавать внутренние каналы обмена сообщениями в чате, организованные по проектам или отделам, где члены команды могут обновлять статус проекта, назначать списки дел и обмениваться мультимедиа и файлами в одном интерфейсе с синхронизацией в реальном времени. Живые агенты также могут отвечать клиентам, используя сообщения чата через встроенные в веб-сайты виджеты.
• Чат- боты: автоматизированные чат-боты самообслуживания на веб-сайтах могут направлять клиентов, отвечать на вопросы, ссылаться на статьи базы знаний и даже выполнять основные услуги, такие как назначение встреч, обработка платежей и обновление контактной информации клиентов.
• Запись звонков и транскрипция: Запись звонков автоматически записывает все звонки VoIP, записывая записи для будущего доступа и обратной связи. Расшифровка звонков преобразует голосовые разговоры в текст, извлекая данные ключевых слов и сводки звонков с примечаниями и действиями.

Телефонное оборудование для VoIP и стационарных телефонов

Для стационарных телефонов требуются настольные телефоны, провода, а иногда и локальные АТС.

Телефоны VoIP часто работают с существующим оборудованием , таким как мобильные устройства и настольные компьютеры, хотя также доступно специализированное оборудование VoIP.

Стоимость VoIP по сравнению со стационарными телефонными системами

Компании, переходящие со стационарной телефонной связи на телефонную систему VoIP, видят множество преимуществ, в том числе экономию на ежемесячных расходах на связь.

Ниже мы сравнили общие затраты на стационарные и телефонные системы VoIP.

Стоимость подписки

Большинство провайдеров VoIP предлагают многоуровневые объединенные ежемесячные планы с оплатой за пользователя в месяц. Стоимость подписки зависит от выбранного количества агентов и особенностей.

Поскольку поставщики услуг стационарной связи не предлагают много функций, они обычно предлагают фиксированную ставку за линию. Однако некоторые операторы стационарной связи взимают более высокую плату за международные или междугородние звонки, что делает их гораздо менее эффективными с точки зрения затрат.

Стоимость оборудования

Хотя оборудование стационарной связи обычно дешевле, чем оборудование VoIP, пользователям VoIP не требуется приобретать какое-либо оборудование — агенты могут использовать мобильные устройства в качестве программных телефонов.

Тем не менее, для тех, кто хочет оборудование VoIP, настольные телефоны могут стоить от 80 до 300 долларов, в то время как высококачественные телефоны для конференций добавляют до 600 долларов.

Плата за установку/настройку

Настройка и установка VoIP бесплатны — пользователям нужно только подписаться у провайдера VoIP, приобрести или перенести служебные телефонные номера, и они могут начать звонить.

Стационарные телефоны могут быть такими же быстрыми и недорогими, если телефонные розетки уже установлены — просто зарегистрируйтесь у провайдера, купите настольный телефон и начинайте звонить. Однако установка нового стационарного телефона и телефонных розеток вместе с покупкой соответствующего нового телефонного номера может стоить около 150-200 долларов.

Стоимость обновлений

Обновление VoIP — это простой и доступный процесс — просто подпишитесь на план более высокого уровня у своего провайдера — весь процесс займет всего несколько минут и будет стоить около 10 долларов США. его стоимость составляет около 10 долларов и занимает считанные минуты.

Стационарные телефоны предоставляют ограниченные возможности для модернизации . Любые изменения или техническое обслуживание вашего сервиса требуют личного визита специалиста телекоммуникационной или телефонной компании.

Кто все еще должен использовать стационарную связь?

К компаниям, которым по-прежнему следует использовать стационарную связь, относятся:

• Те, у кого уже есть надежная стационарная сеть: если у вас уже есть телефонные розетки, телефонные линии и аппаратные телефоны со стационарной линией, нет необходимости переключаться, если вы не хотите больше функций или планируете дальнейшее масштабирование.

• Компании, которые не планируют рост или масштабирование потребностей в вызовах. Гораздо проще увеличить размер колл-центра с поставщиками услуг VoIP, но если ваша компания не планирует расширяться или планирует сокращать штат, придерживайтесь стационарного телефона.
• Компании, которые не будут использовать функции VoIP: если вам не нужны расширенные функции VoIP, которые мы здесь обсуждали, вам могут подойти базовые функции стационарной связи.

Кто получает наибольшую выгоду от услуг VoIP?

Компании, которые получают наибольшую выгоду от услуги VoIP, включают:

• Компании с удаленными агентами: если агенты вашей компании разбросаны по всей стране или миру, вы получите выгоду от локального присутствия международных и местных номеров VoIP, ориентированных на клиентов. Кроме того, VoIP обеспечивает более дешевые международные звонки с единого номера компании.
• Компании с операторами в пути: если ваши агенты проводят большую часть своего рабочего дня в мобильном телефоне, звоня с мобильных телефонов, им понравится, что технология VoIP позволяет им совершать звонки с номера компании в любом месте, где есть работающий доступ в Интернет.
• Компании расширяют свой колл-центр. Если ваша компания планирует расширяться за счет новых агентов и дополнительных функций, VoIP значительно облегчит этот процесс благодаря плавному добавлению агентов и минимальному необходимому оборудованию.

Как найти лучшего провайдера VoIP

Подходящим провайдером VoIP является тот, который обладает необходимыми вам функциями, совместим с вашим существующим оборудованием и лучше всего подходит для вашей компании, ее размера и бюджета.

Например, Google Voice предлагает один из самых доступных тарифных планов VoIP на рынке, но имеет всего несколько основных функций, таких как группы звонков и IVR. Dialpad предлагает надежный обмен сообщениями в команде, интеграцию сторонних приложений и CRM, а также функции видеоконференций для небольших команд.

Планы RingCentral, как правило, дороже, чем у конкурентов, но они имеют надежный набор функций, включая обмен командными сообщениями и журналы вызовов. Планы Zoom Phone могут поддерживать видеовстречи до 1000 участников.

Есть вариант для предпочтений и бюджета каждой команды. Чтобы найти свою, ознакомьтесь с нашим списком лучших провайдеров VoIP для бизнеса.

Часто задаваемые вопросы о VoIP и стационарных телефонах

Ниже мы ответили на наиболее распространенные вопросы о VoIP и стационарных телефонах.