Vonage представляет расширенные возможности контакт-центра и строительные блоки

После их тихого объявления, которое мы освещали всего несколько недель назад, Vonage снова представляет новые инновации и технологии в своем и без того впечатляющем портфолио продуктов. На этот раз, вместо запуска совершенно нового продукта или платформы, Vonage расширяет свои существующие решения двумя новыми функциями на основе API не только для своего собственного, но и для любого облачного решения для контакт-центров.

Vonage только что объявила о внедрении как маршрутизации коммуникаций на основе навыков, так и анализа настроений в реальном времени, чтобы изменить способ, с помощью которого организации оптимизируют работу с клиентами. Предоставляемые через партнерскую программу Nexmo для платформы API Vonage, эти интеграции, конечно же, доступны для клиентов Vonage, а также для конечных пользователей других независимых решений для контакт-центров, что позволяет Vonage предлагать свои услуги совершенно новым клиентам.

Расширенные возможности контакт-центра

Теперь Vonage уже предлагает собственное решение для контакт-центров с многоканальной поддержкой. Итак, что действительно интересно здесь увидеть, так это то, что Vonage не просто добавляет новые функции в свое существующее решение, но вместо этого представила два новых мощных API, которые доступны не только клиентам Vonage, но должны работать практически с любым существующим контактом. Решение центра, согласно объявлению.

Итак, что именно Vonage добавляет в свое портфолио? Что ж, давайте немного разберем эти API, чтобы лучше понять, что именно здесь нового. В своем объявлении Vonage представила определенные функции:

• Маршрутизация на основе навыков
• Анализ настроений в реальном времени

На первый взгляд маршрутизация на основе навыков не обязательно выглядит чем-то новым, это функция, присущая многим, если не всем, решениям для контакт-центров. Супервизоры могут настроить маршрутизацию вызовов, чтобы выбрать правильного оператора с соответствующими навыками для конкретного вызова. Например, если у звонящего есть техническая проблема, то для запроса будет выбран агент с техническим опытом. Однако уникально то, что Vonage предоставляет эту функциональность как то, что они называют «строительным блоком». Чуть позже мы расширим эту новую концепцию.

Но помимо маршрутизации на основе навыков Vonage также представила анализ настроений в реальном времени, который определенно менее распространен среди существующих решений. Идея здесь заключается в том, что аналитика колл-центра в режиме реального времени будет предоставляться как агентам, так и супервайзерам, сообщая о температуре и эмоциях как звонящего, так и даже агента, обрабатывающего запрос.

На пересечении этих двух технологий все становится действительно интересным. Маршрутизацию на основе навыков можно использовать вместе с анализом настроений в реальном времени, чтобы помочь выбрать лучшего оператора для вызова. Например, если клиенту нужна техническая помощь, И этот клиент расстроен, эта эмоция может быть интерпретирована системой и выбрать агента, который не только имеет технический опыт, но и лучше всего подготовлен для работы с разгневанными и расстроенными абонентами, обеспечивая наилучшие впечатления. возможно для этого клиента.

Строительные блоки контакт-центра

Что действительно интересно, помимо этих новых возможностей, так это то, как Vonage собирается реализовать эти возможности. Как я уже сказал, вместо того, чтобы просто включить эти функции в качестве стандартных функций для своего решения для контакт-центра, Vonage делает все немного по-другому. Vonage называет эти новые API «строительными блоками», которые разрабатываются в рамках партнерской программы Nexmo для API-платформы Vonage.

Теперь это немного многословно, но по сути это означает, что эти новые функции предлагаются как автономные API, строительные блоки, если хотите, чтобы пользователи могли настраивать и создавать свои собственные уникальные решения для контакт-центров, а не покупать предустановленная платформа и оплата функций, которые на самом деле не нужны. Что также интересно, так это то, что кажется, что эти строительные блоки, по крайней мере анализ настроений в реальном времени, будут доступны для использования в любом решении для контакт-центров, а не только в решении Vonage.

«Наши новые предложения маршрутизации на основе навыков и анализа настроений в реальном времени представляют собой совершенно новый способ для отрасли думать о создании интеллектуального контакт-центра, который отражает уникальные требования отдельных предприятий», — сказал Омар Джавид, директор по продуктам для Вонаж. «Vonage меняет представление об индустрии контакт-центров, предоставляя предприятиям строительные блоки для внедрения технологии интеллектуальной маршрутизации и гибкости в определении того, где и как эта маршрутизация настраивается для улучшения бизнес-результатов для их собственных клиентов».

Таким образом, Vonage стремится немного изменить парадигму здесь и внедрить инновации в способах приобретения, доставки и даже настройки контакт-центров. Это действительно интересный шаг от Vonage, который, мы надеемся, должен продвинуть их еще дальше на карту, особенно когда речь идет о функциональности контакт-центра.

Нижняя линия

Это, безусловно, интересный шаг со стороны Vonage, имя, которое не обязательно первое, о чем вы думаете, когда речь заходит о решениях для контакт-центров. Их предложение всегда было конкурентоспособным с другими вариантами на рынке, но не выделялось как действительно уникальная платформа. Однако с этими новыми строительными блоками, особенно с анализом настроений, Vonage начинает продвигать свое решение еще дальше с новыми инновациями.

Что также интересно, так это то, как они собираются предоставлять эти решения, как я уже говорил выше. Предлагая эти функции в качестве составных частей для различных решений для контакт-центров, Vonage может еще больше распространить свое влияние, предлагая что-то совершенно новым клиентам. В целом, все эти решения направлены на обеспечение максимально возможного качества обслуживания клиентов, что, вероятно, является наиболее важной текущей тенденцией в индустрии контакт-центров.