Генеральный директор Алан Масарек взвешивает генеральный план Vonage

С этого времени в прошлом году Vonage резко изменился. Было замечено, что компания сделала ряд недавних шагов в том, что можно описать только как полную трансформацию, отход от бытовых / потребительских корней провайдера. С недавним приобретением Nexmo, поставщика API-интерфейсов для SMS, голосовых и телефонных функций, стало ясно, что компания стремится укрепить свое текущее положение в качестве бизнес-провайдера VoIP облачных коммуникаций для малого и среднего бизнеса и предприятий. Быстро перейдя на Nexmo, Vonage стремится использовать надежную сетевую инфраструктуру, чтобы обеспечить гораздо более гибкую связь между клиентами, сотрудниками и даже инструменты повышения производительности, чтобы преодолеть разрыв между тем, что ранее было частными островами. Но как все это сочетается в общей схеме? Конечно, это приобретение — не единственная часть головоломки.

Чтобы разобраться во всем этом, у нас недавно была возможность поговорить с Аланом Масареком, нынешним генеральным директором Vonage, который руководит компанией с ноября 2014 года. При Алане Vonage действительно начала менять не только предложения, но даже существующая культура и миссия компании.

Трансформация всей компании

Как выразился Алан своими словами:

«Эта трансформация компании затронула все. С точки зрения реорганизации: от бизнес-подразделений к функциональной организационной структуре, к значимому повышению квалификации кадров, к изменению культуры компании — мы смогли примерно удвоить корпоративную ценность компании на этом пути. Мы коренным образом изменили операционную прибыль потребительского [рынка], и это финансировало все эти вещи. Мы видели, как наш бренд превратился из бренда для жилых помещений в бизнес-бренд».

Только во втором квартале 2016 года Vonage сообщила о выручке в размере 234 миллионов долларов США по сравнению с предыдущим кварталом в размере 222 миллионов долларов США, а также о росте выручки только для Vonage Business примерно на 75%. Эта цифра включает 8 миллионов долларов дохода Nexmo, что в сумме составляет 86 миллионов долларов дохода Vonage Business. Конечные места для работы в бизнесе составили 578 000, что больше, чем 401 000 мест в квартале прошлого года — это на 44% больше числа мест, подключенных к бизнес-сервису Vonage. Это не просто карманные мелочи и собирание копеек с дивана, в стратегии Vonage и фокусе на рынке наблюдается явный сдвиг, и это очевидно только в этом квартале.

Алан объяснил, что компания использовала свою потребительскую сторону денежных потоков бизнеса, чтобы «оптимизировать свои денежные потоки и расширить» эти потоки, как выразился Алан, чтобы финансировать всю эту трансформацию. Но Vonage не хочет просто быть еще одним корпоративным провайдером VoIP или размещенной АТС. Они надеются выйти за рамки этого и сделать то, что раньше не делал ни один другой провайдер — устранить существующие пробелы в платформах унифицированных коммуникаций, чтобы создать единый интерфейс, обеспечивающий беспрепятственную работу для обеих команд, использующих программное обеспечение, но, что более важно, для клиента, который использования продукта.

Изменение облика отрасли

По мере развития облачной и коммуникационной индустрии в ближайшие 12–24 месяца, Алан считает, что «вы будете все чаще сталкиваться с этим союзом или столкновением между этой традиционной моделью CPaaS — моделью Nexmo — и моделью UCaaS», — сказал он. «Тот факт, что один был нацелен на общение с клиентами, а другой был нацелен на внутренние коммуникации, мы действительно думаем, что это своего рода исторический артефакт, который не будет сохраняться. Он будет интегрирован в более крупную модель».

И Vonage хочет использовать недавнее приобретение Nexmo как часть своего плана, чтобы сделать именно это — соединить эти ранее изолированные, проприетарные острова коммуникации и рабочего процесса. Идея проста: почему ваши сотрудники должны использовать другой сервис для связи друг с другом, затем другой для связи с клиентами, а затем совершенно отдельный CRM или инструмент управления рабочими процессами в качестве независимых бункеров. Это может внести путаницу и сократить любимое слово каждого — продуктивность. Алан представляет другой мир, мир подключений, мир, который стал возможен благодаря API и облаку. Алан и Вонэйдж хотят воспользоваться возможностью, которой еще нет у других.

«Я думаю, что самое главное, чего не хватает [в индустрии UCaaS], — это возможность, возможность сочетать общение сотрудников, такое как традиционный подход UCaaS, с общением с клиентами — что сейчас похоже на подход CpaaS», — пояснил Алан. «Раньше это были разные островки технологий. Теперь вы нормализовали все IP-коммуникации и облачные технологии, а теперь добавили API и доставку коммуникационных функций».

Соединение островов

Раньше все базировалось на отдельных технологиях и уходило на отдельные острова. Теперь, как выразился Алан, все нормализовалось, и мы можем воспользоваться преимуществами этой технологии для создания мостов и нового опыта, которым раньше не пользовались.

«Например, для Uber легко внедрить коммуникационную функцию в свою службу бронирования, — продолжил Алан. «Эти вещи больше не острова. Они разговаривают друг с другом, так с чего бы вам общаться с клиентами, не интегрированными с общением с вашими сотрудниками, это просто не имеет смысла».

Чтобы упростить его, он использовал пример поиска билетов на самолет в Интернете. Если вы находитесь на веб-странице авиакомпании и ищете информацию, и в какой-то момент сталкиваетесь с проблемой — вопросом, жалобой, какой-то проблемой — в настоящее время вы находите номер 800 авиакомпании, набираете номер и теперь вам нужно начинать с нуля. Вы такой же, как и любой другой клиент, звонящий в свежем виде, и у агента нет предыдущей информации о ваших действиях или информации, собранной в Интернете до звонка.

«Нет никакого контекста, почему я звоню», — сказал Алан. «Будущее будет таким: когда я нахожусь на этом веб-сайте и у меня возникает проблема, я нажимаю «Нажмите, чтобы позвонить» на этом веб-сайте, потому что этот веб-сайт будет функционально включать средства связи, которые будут интегрированы через [существующие] IVR в системе. Решение UCaaS — затем оно передается соответствующему агенту колл-центра. Затем [информация] будет загружаться прямо в решение CRM. На мой взгляд, это цепочка создания ценности UCaaS — это обещание UCaaS».

Благодаря расширению возможностей подключения и меньшему количеству точек соприкосновения или препятствий, через которые нужно пройти, клиенты ощутят новый уровень подключения к услугам и поставщикам, которых они выбирают. Этот уровень контекста, применяемый к любым случаям поддержки или обслуживания клиентов, обеспечит гораздо большую помощь и уровень персонализации, который в настоящее время просто невозможен. Vonage стремится собрать воедино все части, от существующей надежной сети функций вызовов до API и функций, предоставляемых Nexmo для SMS, голосовой связи и всего остального в дорожной карте, чтобы создать новый уровень UCaaS, непохожий ни на что другое в мире. промышленность.

Отслеживание прогресса

Сейчас, когда он уже второй год в качестве генерального директора Vonage, мы сочли уместным — и любопытным — посмотреть, как Алан чувствует, что его время складывается до сих пор. Мы чувствовали, что его слова объяснили это лучше всего.

«Я думаю, если вы спросите мою маму, я чувствую себя очень, очень хорошо. Я горжусь тем, чего мы здесь достигли. К следующему году мы ожидаем, что бизнес превзойдет потребителя, это будет большая часть бизнеса», — сказал Алан. «Мы видели, как наш бренд превратился из бренда для жилых помещений в бизнес-бренд. Я горжусь достигнутым нами прогрессом, мы проделали массу работы за короткий промежуток времени, и я думаю, что мы собрали отдельные части. Возвращаясь к настоящему моменту, мы имеем бесшовную интеграцию всей цепочки создания ценности UCaaS от работы с клиентом до общения с сотрудниками и обратно до интегрированных инструментов рабочего процесса. Я думаю, что это уникальное решение, которое превосходит конкурентов. Поэтому я горжусь прогрессом, которого мы достигли».

Чтобы узнать больше о Vonage и их предложениях, перейдите на нашу страницу отзывов о Vonage Business и узнайте, что пользователи говорят об их услугах, или даже добавьте свои собственные.