По словам Джонатана Сасса, вице-президента по продукту, Vyopta , компания Vyopta, специализирующаяся на управлении опытом и сотрудничеством, недавно объявила, что ее аналитическая платформа теперь предоставляет пользователям доступ к «интеллектуальным диагностическим» инструментам, которые она выпустила после изменений на рынке в течение последних нескольких лет. годы.

Пандемия коронавируса заставила многие организации увеличить количество имеющихся у них конференц-залов. Сегодня многие фирмы поддерживают 1000-2000 конференц-залов, предназначенных для проведения видеоконференций, которые служат центром их среды объединенных коммуникаций. Все благодаря меняющимся потребностям клиентов, благодаря которым V yopta теперь поддерживает сотни тысяч пользователей, работающих удаленно.

Видео- и аудиозвонки, отмечает Сасс, сегодня составляют 75% взаимодействий на рабочем месте для тех, кто использует эту технологию. Таким образом, фирма решила помочь администраторам (в управлении) своим парком инструментов унифицированных коммуникаций лучше обнаруживать и диагностировать проблемы с помощью искусственного интеллекта и людей для оптимизации указанного пользовательского опыта.

Из-за большого количества совещаний, проводимых уже не в офисе, сложность указанных вопросов возросла, а это означает, что в них участвует больше людей из ИТ-отдела; для решения проблем поддержки первого и второго уровня. Есть также много проблем, которые могут возникнуть с ACD (автоматическое распределение вызовов), которые могут потребовать вмешательства человека.

По словам Сасса: «Мы хотели, чтобы они диагностировали и обнаруживали проблемы гораздо раньше, учитывая (характер работы) сегодня. Мы делаем это несколькими способами, в основном анализируя сотни (точек данных) для выявления общих проблем».

Как это работает?

Сасс отметил, что клиентская база Vyopta также помогает улучшить опыт, добавив, что они делают это, предоставляя отзывы о лучших способах оптимизации для устранения проблем в будущем. Далее он сказал, что:

«Smart Diagnostics» может оценивать данные о звонках и встречах на платформах UCaaS и устройствах конечных пользователей. Затем он может определить любые потенциальные проблемы и ранжировать их по серьезности. Затем технология Vyopta оценивает каждую возможную проблему, предоставляя пользователям доступ к правильным способам вмешательства с помощью интеллектуального алгоритма Vyopta».

Он использует всю мощь краудсорсинговых знаний всей пользовательской базы Vyopta для дальнейшего решения любых обнаруженных проблем. Zoom и Five9 ранее выпустили аналогичные функции, как и другие фирмы UCC, надеющиеся повысить качество обслуживания клиентов (CX) и (UX).

На этот раз шаг, сделанный Vyopta и ее платформой «Smart Diagnostic», просто представляет собой еще один шаг к компаниям, стремящимся демократизировать усилия по устранению неполадок в отрасли.

Сасс сказал, что его выпуск был немного другим: хотя. Он также заявил, что Vyopta является специалистом в области UCC, а это значит, что у нее есть время обдумать любые потенциальные проблемы, которые могут возникнуть. Несмотря на то, что она сотрудничает с такими компаниями, как Cisco, он признает, что у Cisco, как и у других, много дел; это означает, что некоторые вещи, несомненно, могут провалиться.

Сасс рассказал мне, как и почему компания решила выпустить свои последние функции, рассказав мне:

«Мы делаем это, расширяя возможности повышения качества совместной работы не только для ИТ-специалистов и инженеров».

Он отметил, что они надеются, что эта функция станет особенно полезной при решении проблем для тех, кто работает удаленно. Такие функциональные возможности, предоставляемые клиентам, партнерам и агентам, могут оказаться полезными, если использовать их с осторожностью.

Достигается ли CX большей ценой конфиденциальности?

По данным Vyopta: 20% всех совещаний имеют проблемы с «качеством опыта». По словам Сасса, поразительные 90% этих проблем остаются незамеченными и не сообщаются членам ИТ-команд.

«В результате продолжает возникать множество проблем, негативно влияющих на цифровой опыт всех участников, поэтому мы хотели предоставить нашим клиентам возможность обнаруживать и идентифицировать любые проблемы, чтобы их можно было решить оперативно».

Сасс отмечает, что это может уменьшить (то, что он назвал) «некачественный опыт» до 50%. У некоторых пользователей есть проблемы с конфиденциальностью, а именно с сообщениями о том, что работодатели подслушивают сотрудников, используя ту самую технологию, которая предназначена для того, чтобы они оставались на связи на рабочем месте.

Узнайте больше о Выопте здесь:

Должны ли сотрудники иметь разумные ожидания в отношении конфиденциальности? Ответ на этот вопрос «да», но, поскольку у сотрудников (во многих случаях) есть контракты, очень важно знать все тонкости этого контракта. Есть множество других факторов, в том числе то, как пользователи получают доступ к технологии.

Является ли компьютер персональным компьютером или компьютером, принадлежащим компании, но предоставленным сотруднику для выполнения его работы? Все это имеет значение, но Сасс заверил меня, что в случае с Vyopta нет необходимости решать эти проблемы, поскольку фирма не собирает никаких важных данных о звонках и встречах, за которыми она следит.

«Мы собираем только телеметрические данные, чтобы помочь улучшить качество, надежность и общий опыт совместной работы».

Телеметрические данные — это просто следы или, точнее, распределенные (следы) данные, которые представляют собой моментальные снимки причинно-следственных цепочек событий/транзакций, а это означает, что нет причин для беспокойства о конфиденциальности в связи с использованием указанной технологии Vyopta.

Использование подхода с несколькими поставщиками

«Мы поддерживаем их всех» — ну, по крайней мере, многих из них, по словам Сасса. Сегодня стратегия одного поставщика больше не является реальностью, и по мере нашего продвижения становится менее вероятным, что среды одного поставщика будут доминировать в способах общения и сотрудничества людей в бизнесе.

Vyopta поддерживает довольно сложные требования; почти для всех основных поставщиков на рынке, даже для некоторых из малоизвестных.

«Многие, даже когда они (выровнены) вокруг экосистемы одного поставщика, имеют несколько производителей, что во многих случаях создает сложные требования».

Он привел пример компании, использующей Microsoft Teams Voice с прямой маршрутизацией и SBC (пограничный контроль сеанса) — и Vyopta может помочь в управлении этим процессом.

Именно сама природа независимости от поставщиков делает такие компании, как Vyopta, успешными, а также тот факт, что они могут четко и лаконично донести ценность до тех самых фирм, которые могут даже не знать, что им нужна помощь инструментов, которые создает Vyopta.

Мы уверены, что в ближайшие годы мы будем больше полагаться на средства управления объединенными коммуникациями и устранения неполадок, поскольку удаленная работа не показывает признаков замедления.