Конструктор веб-сайтов и поддержка электронной коммерции. Какие платформы предлагают лучшую помощь?

Tooltester поддерживается такими читателями, как вы. Мы можем получать партнерскую комиссию, когда вы совершаете покупки по нашим ссылкам, что позволяет нам предлагать наши исследования бесплатно.

В WebsiteTooltester мы очень серьезно относимся к вопросам поддержки. Мне очень нравится помогать пользователям находить лучшее решение (в конце концов, именно поэтому я создал сайт), и это держит меня в курсе того, как работают создатели веб-сайтов и платформы электронной коммерции.

Поэтому, когда наши пользователи начали жаловаться на отсутствие возмещений от Wix или на поддержку, которую они получили от таких сайтов, как GoDaddy или One.com, я решил проверить это сам.

Должен признаться, это было непросто. «Качество поддержки» — это сложный показатель для научного измерения.

Но после тестирования политики возврата и взаимодействия более 60 раз с группами поддержки 10 поставщиков услуг я думаю, что получил довольно хорошее представление о том, кто умеет помогать, а кто нет.

Поддержка по электронной почте – сколько времени требуется платформам для ответа?

Первым шагом было выяснить, сколько времени потребуется, чтобы получить ответ на простое электронное письмо. Я отправил 6 раундов вопросов в разное время дня и недели, чтобы рассчитать среднее время ответа.

Обратите внимание, что из 10 протестированных мной провайдеров GoDaddy был единственным, кто не предлагает поддержку по электронной почте. Вместо этого я использовал их чат.

Что я узнал:

• Weebly утверждает, что предлагает поддержку как в выходные, так и в будние дни. Однако когда я отправил вопрос в субботу утром, ответ пришел только в понедельник.

• Во время моей первой недели тестов команда Squarespace разместила в своем разделе помощи баннер с сообщением о том, что поддержка работает медленнее, чем обычно. Живой чат в то время практически не был доступен. Время ответов существенно не улучшилось даже после того, как предполагаемый пик прошел.

Похоже, мы выбрали неправильное время для проверки поддержки Squarespace.

• Несмотря на то, что живой чат Godaddy большую часть времени был доступен практически мгновенно, у нас также было два случая, когда связь с агентом службы поддержки занимала почти час (особенно по вопросам, связанным с выставлением счетов). В этих случаях гораздо удобнее была бы поддержка по электронной почте, чего они, к сожалению, не предлагают.

Живой чат GoDaddy не всегда работает мгновенно.

• Команда поддержки Jimdo, похоже, базируется за пределами Европы. Если вы из США и напишите им утром, возможно, вы даже получите ответ в тот же день. Однако напишите их днем/вечером, и вы наверняка получите ответ на следующий день.

Качество ответов службы поддержки – действительно ли они полезны?

Ваше представление о том, насколько хорош ответ, будет сильно различаться. Поэтому я создал набор из 6 вопросов, от самых простых до довольно сложных. Затем каждый ответ получил оценку: отлично (+2 балла), нормально (1 балл) и плохо (-2 балла).

Вопросы были:

1. Как добавить видео Wistia на свой сайт?
2. Как создать двуязычный сайт?
3. Как добавить теги hreflang на мой сайт?
4. Какой у меня самый дешевый вариант настроить собственный домен и 5 учетных записей электронной почты?
5. Как мне сжать изображения на моем сайте, чтобы ускорить его?
6. Как добавить мета-ключевые слова на свой сайт?

Вопрос №4, например, был хитрым. Обычно дешевле покупать доменное имя и учетные записи на стороне, но платформы, как правило, отдают предпочтение Google Workspace от Google, с которым большинство из них сотрудничают. Это отличная услуга, но не самая дешевая. (Хорошие альтернативные решения были только у Shopify и BigCommerce).

Вопрос №6 также был разработан, чтобы запутать службу поддержки: мета-ключевые слова больше не нужны, поэтому хороший ответ порекомендует другие хорошие методы SEO. (Squarespace, BigCommerce и Webnode набрали здесь максимальное количество баллов.)

Что я узнал:

• BigCommerce находится довольно далеко в списке. Это потому, что они очень быстро рекомендуют нанять разработчика — даже для таких простых вещей, как добавление видео Wistia, что на самом деле не так уж и сложно. Жаль, потому что другие их ответы были превосходны.
• GoDaddy и One.com находятся внизу. Часто казалось, что они совершенно невежественны.

Страницы знаний – у кого они были лучшими?

В идеальном мире вы могли бы найти все ответы, просто просматривая страницы поддержки. В то время как некоторые компании уделяют большое внимание разработке хороших ответов, другие этого не делают. Вот как я их оценил:

Что я узнал:

• GoDaddy и One.com : рассортируйте свою базу знаний так, чтобы она соответствовала конкретному продукту. Очень неприятно находить ответы о функции хостинга электронной почты, когда я явно ищу информацию о конструкторе веб-сайтов.
• Wix опережает всех благодаря своим маленьким чат-ботам-мастерам. Они не только полезны, но и довольно интересны в использовании.

Ваш бот-помощник для сайтов Wix

Получение возмещения – я хочу вернуть свои деньги!

Политика возврата средств — одна из самых больших жалоб, о которых мы слышим. Это понятно – вы действительно не хотите чувствовать, что платите за то, чем больше не пользуетесь. Но виноват ли в этом провайдер или пользователи, которые не читают условия?

Для расследования я купил пакеты и проверил, смогу ли я вернуть свои деньги, убедившись, что это соответствует их политике возврата. Вот как все прошло:

Что я узнал:

• Если вы попросите вернуть деньги в течение установленного периода времени, вы вернете свои деньги. Конечно, в некоторых случаях это может занять некоторое время, но вы это получите.
• У Wix была, безусловно, самая эффективная система. Вы будете использовать приложение типа чат-бота, которое сразу подтвердит, будет ли обработан возврат или нет.
• Shopify и BigCommerce вообще не имеют политики возврата средств, поэтому нет возможности опробовать реальный платный пакет. Хотя у них есть бесплатная пробная версия.
• Может быть, все жалобы, которые мы получаем, исходят от пользователей, которые на самом деле не читают Условия использования?

Вывод: какой провайдер в целом имеет лучшую поддержку?

Следует признать, что эта система баллов имеет некоторые недостатки, но она все равно дает нам хорошее представление о качестве поддержки. Для его расчета я суммировал баллы за качество и базу знаний (КБ). Каждый доступный канал поддержки давал по одному баллу. Скорость ответа на электронную почту не учитывалась (за исключением разделения тех, кто получил одинаковый балл), поскольку некоторые компании также предлагают чат, который обычно происходит мгновенно.

Последние вещи, которые я узнал :

• Вы не ошибетесь, выбрав тройку лучших. Поразительно , но Shopify и Jimdo проделали великолепную работу. Что-нибудь после этого, и вы можете столкнуться с некоторым разочарованием.
• Удивительно, но связаться с Wix не так просто, как хотелось бы. Вам нужно найти тему, а затем нажать «НЕТ», когда вас спросят, был ли ответ полезен. Только тогда вы сможете с кем-то поговорить.
• Телефонная поддержка GoDaddy так же плоха, как и их электронная почта: похоже, они путают поддержку по телефону с продажами.
• По нашему опыту, периоды возврата всегда соблюдались. Если они говорят гарантию возврата денег, они имеют в виду именно это.

И вот оно! Надеемся, это придаст вам больше уверенности в выборе подходящего конструктора веб-сайтов или поставщика услуг электронной коммерции.

А если у вас есть какие-либо вопросы, комментарии или отзывы, задайте их нам ниже. Я обещаю вам, что наша поддержка превосходна