Что такое CRM для колл-центра и зачем интегрировать вашу с другими системами?

Опубликовано: 2022-09-27

Вы стремитесь улучшить отношения между клиентом и оператором в своем колл-центре? Тогда не забывайте о важности CRM и используйте его возможности.

Управление компанией требует больших усилий и, прежде всего, хорошего и индивидуального взаимодействия с клиентом.

Именно здесь CRM поможет вам больше всего. Система управления клиентами помогает регулярно удерживать и привлекать клиентов, сохраняя биографию клиентов и одновременно отображая информацию.

Хотите узнать больше о CRM и почему вам следует интегрировать его с другими системами? Тогда продолжайте читать.

Что такое CRM?

Человек на звонке в онлайн-службу поддержки клиентов — Источник: Pexels

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это помогает вести журнал сведений о клиентах и изучать их поведение. Компании управляют своими отношениями с клиентами через CRM.

CRM имеет важное значение для колл-центров и помогает им поддерживать позитивное взаимодействие с клиентами при хранении и организации своих данных.

Программное обеспечение, такое как ACD колл-центра, также полезно для улучшения качества звонков и удержания клиентов. Ниже описано, как работает CRM-система в колл-центре.

CRM в колл-центрах

В колл-центрах управление взаимоотношениями с клиентами — это инструмент, который используют агенты. Этот инструмент помогает им повысить эффективность и улучшить качество обслуживания клиентов.

CRM-система хранит детали и историю покупок клиента, лучше понимая потребности клиента и отношения с компанией.

Это мгновенная система, и когда агент звонит клиенту, его данные и информация одновременно отображаются на экране.

Эта функция помогает агентам лучше взаимодействовать с клиентом, а не сосредотачиваться на деталях и цифрах.

Когда программное обеспечение CRM вызывает данные клиента, они отображают следующие функции:

Социальный профиль клиента и адрес электронной почты
Их история контактов
Информация Об Учетной Записи
История заказов
Дополнительная личная информация

Доступ к этой информации помогает агенту лучше и персонализированнее взаимодействовать с клиентом.

В конечном итоге это повышает шансы привлечь клиента, удержать старых и вернуть прежних клиентов.

Люди любят индивидуальные сделки и взаимодействия. Как только вы покажете своим клиентам, что они важны и что их выбор имеет значение, это поможет вашей компании получить больше возможностей для привлечения новых клиентов.

Преимущества CRM колл-центра

Как упоминалось выше, CRM является жизненно важной частью любого колл-центра. Его можно даже назвать сердцем компании. Вот некоторые из основных причин, по которым система CRM приносит пользу колл-центру:

Взаимодействие с клиентами

Когда агент по вызову использует программное обеспечение CRM при взаимодействии с клиентом, это может значительно повысить удовлетворенность и удовлетворенность клиентов.

Когда клиент чувствует себя удовлетворенным, он, скорее всего, сохранит отношения с компанией.

Меньше AHT

Среднее время обработки (AHT) — это ожидаемое время, когда оператор начинает разговор с клиентом и завершает вызов. Сокращение среднего времени обработки улучшает качество обслуживания клиентов и улучшает статистику FCR.

Если вы окажете своевременную помощь клиентам, у них не будет причин переходить к вашим конкурентам.

Улучшенная производительность

CRM помогает вашим агентам лучше и продуктивнее проводить время. Кроме того, это повышает уверенность агентов и повышает их полезность.

Как интегрировать CRM с другими системами обслуживания клиентов

клиентский бизнес — Изображение: Unsplash

Колл-центр ACD — это фантастическое программное обеспечение, которое помогает сэкономить время оператора и компании.

Кроме того, можно интегрировать CRM с другими службами поддержки клиентов, чтобы улучшить отношения с клиентами и повысить производительность компании.

Вот несколько причин, почему интеграция программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами в колл-центре необходима:

Снижает работу

Хорошо интегрированная и сложная система CRM всегда уменьшит тяжелую работу, не влияя на производительность.

Например, агентам не придется искать данные и подробности вручную; вместо этого он будет отображаться автоматически по мере прохождения вызова.

Когда агент не сосредоточен на поиске данных, а вместо этого думает о взаимодействии с клиентами, их звонки станут менее лихорадочными и позволят получить лучшие результаты.

Интеграция с электронной почтой — хороший способ включить CRM в колл-центры. Торговый представитель тратит большую часть своего времени на отправку и получение электронных писем.

Интеграция ваших учетных записей Google или Outlook с CRM позволяет вам просматривать все ваши данные, инструменты и контакты CRM в папке «Входящие».

Гарантия улучшения

два человека в офисе дают пять бизнес-технологий — Изображение: Unsplash

Представьте себе, что колл-центры становятся удивительно автоматизированными. Разве это не повысит производительность?

Кроме того, автоматическая автоматизация монотонных задач означает улучшение работы колл-центра в целом.

Интеграция с календарем необходима для колл-центров. Если вы синхронизируете свой календарь Google с CRM, вы можете гарантировать улучшение.

Это позволит вам создавать собрания, отправлять приглашения и входить на собрания с помощью приложения календаря.

Увеличивает удержание клиентов

Каждому клиенту нужен персонализированный опыт, который может быть достигнут с помощью CRM.

Когда у агента есть все данные о клиенте, упомянутые перед ним, он может предоставить клиенту более индивидуальный и личный опыт.

В результате это в конечном итоге повысит уровень удержания клиентов и уровень счастья.

Общение между сотрудниками необходимо для работы колл-центра. Вы можете интегрировать CRM с такими приложениями, как Slack, чтобы улучшить координацию команды.

Кроме того, Slack предлагает средства обмена и чата, поэтому вам не придется переключаться между приложениями.

Вывод

К настоящему времени вы, должно быть, осознали жизненность CRM-систем для колл-центров. Когда вызывающие агенты работают круглосуточно, наличие автоматического поставщика информации помогает сделать процесс быстрым и эффективным.

Как только вы интегрируете CRM с другими сервисами, вы сможете увеличить общий доход своей компании.

Есть какие-нибудь мысли по этому поводу? Перенесите обсуждение в наш Twitter или Facebook.