Что такое группы вызовов и как они улучшают обработку вызовов?

От окон чата с клиентами, которые автоматически появляются на веб-сайтах электронной коммерции, до SMS-сообщений, предлагающих уведомления о доставке в режиме реального времени, ясно, что сегодняшнее обслуживание клиентов вращается вокруг мгновенного удовлетворения.

В мире, где более 90% клиентов ожидают ответа от представителя компании в течение десяти минут или меньше, быстрая и квалифицированная поддержка больше не является исключением — это правило.

Чат на веб-сайте, автоматические напоминания по электронной почте и прямой обмен сообщениями в социальных сетях оцифровали сверхбыстрое обслуживание клиентов.

Но как вы можете увеличить скорость ответов и разрешений службы поддержки по телефону, не жертвуя качеством?

Используя функцию группового вызова.

Что такое группа звонков, какие дополнительные преимущества они дадут вашей компании и у каких провайдеров есть эта функция?

Оглавление:

Что такое группа вызовов?

Каковы преимущества использования групп вызовов?

Шаблоны звонков группы вызовов

Как создать группу звонков

Лучшие провайдеры групп вызовов

Другие способы улучшить поддержку по телефону

Часто задаваемые вопросы о группе звонков

Что такое группа вызовов?

(Источник изображения)

Группа вызовов (также называемая кольцевой группой) — это стратегия обработки вызовов, которая направляет входящие вызовы на заранее определенную «группу» телефонных номеров и добавочных номеров.

Таким образом, в отличие от перенаправления входящих вызовов только на один телефонный номер, несколько агентов в одной группе вызовов будут иметь возможность ответить на входящий вызов.

Администраторы могут настроить группы вызовов для одновременного звонка на все эти номера или выбрать один из множества шаблонов звонка — подробнее об этом позже в этом посте.

Это означает, что звонящие с большей вероятностью дозвонятся до живого агента, и им не нужно будет перезванивать несколько раз или, во многих случаях, даже оставлять сообщение для этого. (Если ни один член группы недоступен, вызывающий абонент может оставить голосовое сообщение или просто остаться на линии.)

Группы вызовов работают лучше всего, когда используются в отделе или команде, где все сотрудники имеют примерно одинаковые навыки, квалификацию и знания о продуктах/услугах. В равной степени информированные агенты избегают серьезных проблем с обслуживанием клиентов и сокращают количество обратных вызовов.

Например, предположим, что ваш клиент Сью звонит в отдел выставления счетов. Ваша команда по выставлению счетов состоит из четырех сотрудников, и все они знают, как принимать платежи, решать распространенные проблемы с выставлением счетов, менять адреса для выставления счетов и другую важную информацию.

Сью в равной степени будет обслуживать любой сотрудник вашего отдела выставления счетов, независимо от того, какой агент отвечает на звонок. Ваша цель — решить проблему с выставлением счетов Сью — желательно с первого звонка.

Таким образом, чтобы повысить вероятность разрешения первого звонка, все пять телефонов вашего агента по выставлению счетов звонят одновременно. Агент Оскар разговаривает по телефону, агент Джо отсутствует на своем рабочем месте, агент Джесс болеет, а агент Андреа доступна. Таким образом, Андреа возьмет трубку и поможет Сью, а Сью не придется переводить с одного агента на другого или ждать, пока Джо вернется к своему рабочему столу.

Группы вызовов и поиск вызовов

Хотя и группы вызовов, и поиск вызовов имеют общую цель — повысить вероятность того, что вызывающий абонент достигнет представителя, между ними есть различия.

Поиск вызовов, также называемый «Найди меня/Следуй за мной», — это когда входящий вызов, направленный конкретному агенту, перенаправляется на несколько номеров, по которым этот агент может быть доступен. Например, если агент не отвечает на ее служебный телефон, входящий вызов будет автоматически переадресован на ее мобильный телефон, затем на ее домашний телефон и, наконец, в ее голосовой почтовый ящик.

Группы вызовов, с другой стороны, будут автоматически переадресовывать входящие вызовы одному или всем агентам в этой группе. Часто группы вызовов состоят из группы агентов, до которых можно дозвониться по одному и тому же номеру, который направляет вызывающего абонента в определенный отдел. (Например, у вашей компании может быть один номер или добавочный номер для запросов в службу поддержки клиентов и совершенно другой номер для продаж.)

Поиск звонков идеален, когда только один агент действительно обладает знаниями, чтобы помочь звонящему, в то время как группы звонков работают для группы агентов, каждый из которых может помочь клиенту с его проблемой.

Каковы преимущества использования групп вызовов?

Группы вызовов помогают снизить процент потерянных вызовов, ускорить процесс поддержки и улучшить управление вызовами несколькими способами.

Как они могут помочь вашему бизнесу сократить время ожидания и снизить текучесть кадров?

Читай дальше что бы узнать.

Сокращение времени ожидания вызова

В идеальном мире у клиентов не было бы проблем с ожиданием, пока представитель не освободится.

В действительности?

Учитывая, что только 4% клиентов говорят, что готовы оставаться на линии до тех пор, пока их не свяжут с представителем, неспособность соединить звонящего с агентом в течение минуты, скорее всего, приведет к зависанию.

И если вы думаете, что эти клиенты, вероятно, перезвонят в другой раз, подумайте еще раз.

30% клиентов, которые вешают трубку после длительного ожидания, не станут звонить снова.

Группы звонков значительно сокращают время ожидания вызывающего абонента, улучшая общее качество обслуживания клиентов и ускоряя процесс разрешения проблем. Сокращение времени ожидания оптимизирует работу ваших агентов, делает ваших клиентов счастливыми и в то же время снижает затраты на технологии и эксплуатационные расходы колл-центра.

Улучшенное распределение вызовов

Как и популярные стратегии маршрутизации вызовов, группы вызовов оптимизируют вашу рабочую силу, равномерно распределяя рабочую нагрузку, предотвращая выгорание и разочарование сотрудников.

Учитывая, что в колл-центрах особенно высока текучесть кадров (от 30 до 45%), все, что вы можете сделать, чтобы сделать своих агентов более счастливыми, сэкономит вам затраты и время, связанные с необходимостью обучения новых сотрудников.

Кроме того, особенно если ваши входящие звонки связаны с продажами, группы звонков дают всем вашим агентам равные шансы на подключение к качественному потенциальному клиенту.

Однако улучшенное распределение вызовов приносит пользу не только членам вашей команды.

Поскольку звонящие будут связываться с агентом, который гарантированно обладает необходимой квалификацией, чтобы помочь им с их проблемой, у них будет лучшее впечатление о вашей общей поддержке клиентов и компании в целом.

Учитывая, что более 60% потребителей говорят, что общение с квалифицированным, знающим агентом является одним из важнейших факторов, определяющих, будут ли у них положительные впечатления от обслуживания клиентов, группы звонков будут иметь большое значение, когда дело доходит до впечатления ваших клиентов.

Повышение скорости разрешения проблем при первом звонке

Поскольку группы вызовов означают, что звонящие с большей вероятностью будут подключаться к квалифицированному живому агенту каждый раз, когда они обращаются в вашу компанию, вы, вероятно, увидите более высокие показатели разрешения первого звонка.

Высокий показатель FCR необходим для оптимизированного контакт-центра и более довольных клиентов.

Помните, что каждый раз, когда клиенту приходится перезванивать, он рискует повторить свою проблему еще одному агенту, не знакомому с его проблемами, что, несомненно, нанесет ущерб уровню удовлетворенности клиентов.

Даже увеличение FCR всего на 15% снижает количество повторных обращений почти на 60%.

Меньшее количество повторных звонков означает, что ваши агенты будут освобождены для решения более срочных вопросов обслуживания клиентов, будут доступны для большего количества звонков по продажам и смогут уделять больше времени развитию личных отношений с клиентами.

Лучшее управление вызовами для больших объемов вызовов

Независимо от того, постоянно ли в вашем бизнесе происходит большое количество звонков, или если ваши телефоны разрываются во время трехмесячного напряженного сезона, неподготовленность к внезапному наплыву звонков является одной из самых катастрофических проблем делового общения.

Если объем ваших звонков увеличился на 10% по сравнению с обычным уровнем, пришло время подумать о том, как улучшить вашу стратегию управления звонками.

Группы вызовов означают, что больше агентов будет доступно для ответа на звонки клиентов, но вам не придется нести расходы на наем новых агентов для удовлетворения потребностей клиентов.

Шаблоны звонков группы вызовов

Как и в случае со стандартной маршрутизацией вызовов, при настройке группы вызова можно выбрать один из нескольких шаблонов звонка.

Три верхних шаблона:

Последовательный звонок

(Источник изображения)

Последовательный звонок идеален для небольших предприятий, у которых есть основной агент/контактное лицо для одного отдела или проблемы клиента, но может потребоваться резервная копия, если этот агент недоступен для приема входящего вызова.

Здесь все агенты и любые подключенные устройства/номера будут звонить по одному в заданном порядке.

Например, секретарь офиса обычно принимает входящие звонки и направляет их нужному агенту. Однако они далеко от своего стола. Затем вызов может быть отправлен на их смартфон, и если они не ответят на него, вызов будет отправлен дополнительно назначенному агенту.

Одновременный звонок

(Источник изображения)

Опция одновременного звонка идеально подходит для крупных колл-центров, которые уделяют приоритетное внимание скорости разрешения первого вызова и малому времени ожидания.

Здесь входящий вызов отправляется всем членам группы вызова одновременно. Первый поднявший трубку оператор обрабатывает вызов.

Циклический звонок

(Источник изображения)

Часто называемый циклическим звонком, шаблон циклического звонка идеально подходит для предприятий, которым необходимо обеспечить равномерное распределение входящих звонков по продажам/поддержке.

Входящий вызов сначала отправляется агенту 1. Если агент 1 не отвечает, вызов отправляется агенту 2 после заданного количества звонков. Если агент 2 ответит, следующий входящий вызов будет направлен агенту 3. Затем цикл повторяется по очереди в циклическом стиле.

Как создать группу звонков

Хотя отдельные провайдеры будут иметь конкретные инструкции по созданию кольцевых групп, основная концепция останется прежней.

Хотя для создания групп вызовов требуется не менее двух агентов, идеально иметь не менее трех агентов в группе. Существует множество способов определить, какие агенты принадлежат к какой группе. Например, администраторы могут создавать группы вызовов в соответствии с набором навыков, отделом, в алфавитном порядке (если все операторы имеют одинаковое обучение) или в соответствии с уровнями производительности/продаж.

Каждая группа должна иметь имя, информацию о местоположении и часовом поясе, идентификатор вызывающего абонента и установленную политику распределения вызовов/шаблон звонка.

Доступ к группам вызова можно получить, набрав прямой телефонный номер или добавочный номер, а также в зависимости от параметров, выбранных вызывающим абонентом в меню вызовов IVR. (Например, если клиент нажимает «1», чтобы соединиться с отделом продаж, вызов клиента будет переадресован в группу вызова отдела продаж.)

Администраторы также могут выбрать, сколько гудков или секунд на удержании потребуется звонящему, прежде чем его вызов будет переадресован другому члену группы вызова. Они также могут наметить путь вызова для неотвеченных вызовов, если, например, все операторы заняты или недоступны, если вызов поступает в нерабочее время.

Обратите внимание, что администраторы могут добавлять дополнительные добавочные номера/телефонные номера в существующие группы вызова, переназначать агентов в новые группы и удалять агентов из существующих.

Некоторые поставщики программного обеспечения позволяют пользователям создавать неограниченное количество кольцевых групп, в то время как другие устанавливают максимальное количество для каждого плана с возможностью добавления дополнительных групп за дополнительную плату.

Лучшие провайдеры групп вызовов

Теперь, когда вы понимаете основы и преимущества групп вызовов, давайте перейдем к изучению ведущих провайдеров.

Здесь мы расскажем вам о лучших решениях для телефонов для бизнеса, которые предлагают группы вызовов, а также о том, с какими планами доступна эта функция.

Nextiva

Nextiva — это VoIP-телефон для бизнеса и решение для контакт-центров, предлагающее возможности группового вызова.

Доступные шаблоны звонков включают циклический, линейный, одновременный, последовательный, самый простой и взвешенный.

Администраторы могут указать часовой пояс и местоположение каждой группы, идентификатор вызывающего абонента, который отображается на телефоне клиента, прямой номер, который нужно набрать, чтобы связаться с группой, и в каком отделе находится группа вызова.

Расширенные настройки включают в себя разрешение или запрет на ожидание вызова, разрешение агентам включать или отключать переадресацию вызовов, а также установку времени или количества звонков, после которых вызовы будут отправляться другим агентам в группе вызова.

Nextiva также предлагает голосовую почту группы вызовов, к которой могут получить доступ и ответить все агенты в группе.

Помимо добавления стандартных рабочих телефонных номеров в группу вызова, администраторы также могут добавлять альтернативные номера, такие как смартфоны или домашние телефоны. Затем администраторы могут назначать разные шаблоны звонка (называемые «отличительным звонком») каждому альтернативному номеру или альтернативному добавочному номеру для еще более конкретных маршрутов вызовов.

Администраторы также могут получить доступ к аналитике вызовов, такой как количество входящих, исходящих, бесплатных и международных ежедневных вызовов, среднее время обработки вызовов, продолжительность вызовов, процент отказов от вызовов и многое другое.

Nextiva предлагает функцию группового вызова во всех четырех своих основных планах, стоимость которых варьируется от 17,95 долларов США за пользователя в месяц до 52,95 долларов США за пользователя в месяц.

Наш подробный обзор Nextiva предлагает дополнительную информацию о доступных ценах и планах.

Подходит для: Nextiva лучше всего подходит для крупных компаний корпоративного уровня, расположенных в разных часовых поясах. Компании с большим ежедневным объемом звонков нуждаются не только в расширенных возможностях группы звонков, но и в других расширенных функциях колл-центра, таких как интеграция с CRM, расшифровка голосовой почты, видеозвонки и совместное использование экрана.

Вонаж

Платформа бизнес-коммуникаций Vonage представляет собой многоканальную систему связи с функциональностью VoIP-телефонии.

Его функция группы вызовов позволяет администраторам идентифицировать группы по имени, местоположению, добавочному номеру/номеру прямого набора и пользовательскому тегу.

Vonage предлагает два типа групп вызовов: рассылка вызовов (одновременный звонок всем агентам группы) и последовательные. Продолжительность звонка, которая определяет, как долго клиенты ждут, прежде чем их вызов будет переведен, может быть установлена ​​в соответствии с секундами или количеством звонков.

Заказы на расширение группы вызовов можно легко настроить с помощью интерфейса перетаскивания.

Одной из самых уникальных функций является инструмент приветствия имени, который позволяет администраторам выбирать предварительно записанное сообщение, которое будет воспроизводиться для идентификации добавочных номеров для вызывающих абонентов. Администраторы также могут настроить фильтрацию вызовов с помощью меню фильтрации, которое позволяет агентам принимать, отклонять или переадресовывать входящие вызовы. Функция оповещения о вызове позволяет агентам слышать любые ранее записанные теги категорий вызовов, такие как «Это призыв к продажам».

Как и Nextiva, Vonage также предлагает голосовую почту для группы вызовов и голосовую почту для определенного добавочного номера.

Голосовые сообщения также можно отправлять по электронной почте в виде текста или записей в формате MP3.

Расширенный план Vonage за 39,99 долл. США на пользователя в месяц — единственный план, который включает возможности группы вызовов. Тем не менее, пользователи мобильного плана стоимостью 19,99 долл. США за пользователя в месяц и тарифного плана 29,98 долл. США за пользователя в месяц могут приобретать группы вызовов в качестве дополнительной функции стоимостью 4,99 долл. США в месяц.

Узнайте больше о Vonage в нашем полном обзоре бизнес-решений Vonage.

Подходит для: Vonage лучше всего подходит для средних и крупных компаний, которые отдают приоритет простоте использования. Компании, у которых часто есть звонки, которые переходят на голосовую почту, даже когда включены группы звонков, также выиграют от Vonage. Это также в первую очередь лучше всего подходит для предприятий, которым не нужны расширенные параметры шаблона звонка.

КольцоЦентральное

RingCentral предлагает облачную телефонную систему VoIP для бизнеса как часть пакета RingCentral Office, объединяющего телефонную связь, обмен сообщениями и видеосвязь.

Группы звонков RingCentral предлагают последовательные и одновременные звонки на несколько устройств, включая смартфоны Android и iPhone iOS. Это также позволяет администраторам устанавливать правила ответа в соответствии с номером телефона вызывающего абонента и датой или временем. Это означает, что можно легко настроить группы вызовов для напряженного времени года, когда операторы находятся в отпуске или во время деловых праздников.

Администраторы могут направлять вызовы, чтобы они проходили через стандартные правила ответа группы вызова, или переходить непосредственно к голосовому почтовому ящику или предварительно записанному сообщению.

В одной кольцевой группе может быть до 16 различных агентов/расширений.

RingCentral также предлагает функцию пейджинга группы звонков, которая упрощает доставку внутренних сообщений членам команды, назначенным в определенную группу.

Также доступны настраиваемая музыка для удержания, групповая голосовая почта, парковка вызовов и обновления статуса группы. Пользователи могут в любое время изменить количество звонков или количество секунд до переадресации вызова на дополнительного агента, а также изменить порядок текущего пути переадресации звонков в группах звонков.

Кольцевые группы доступны только в планах Standard (24,99 долл. США за пользователя в месяц), Premium (34,99 долл. США за пользователя в месяц) и Ultimate (59,99 долл. США за пользователя в месяц). Группы недоступны в плане Essentials RingCentral Office.

Наш обзор RingCentral содержит более подробную информацию о доступных планах, ценах и функциях.

Подходит для: RingCentral лучше всего подходит для средних и крупных компаний, которым нужны расширенные и настраиваемые параметры конфигурации кольцевой группы, но которые также часто используют другие каналы связи для связи с клиентами. Телефонные системы могут быть или не быть основным способом связи для пользователей RingCentral, но те, кому по-прежнему нужны надежные телефонные функции, когда они делают или принимают телефонные звонки, получат преимущества RingCentral Office.

8×8

Business Phone Service от 8×8 — это облачная АТС для деловых звонков с кольцевыми группами.

Доступные шаблоны звонков включают одновременный, циклический и линейный звонок.

На портале администрирования пользователи могут установить шаблон звонка, количество циклов для шаблона, куда должны переадресовываться вызовы в случае сигнала «занято» или отсутствия ответа, а также в какой ящик голосовой почты отправляются пропущенные вызовы. Обратите внимание, что вызовы могут быть легко переадресованы на внешние номера членов кольцевой группы с помощью 8×8.

Администраторы могут настроить группы звонков для переадресации вызовов на несколько номеров для каждого агента или просто переадресовать вызов следующему агенту в списке.

Идентификатор вызывающего абонента группы вызова может включать имя и добавочный номер группы вызова, номер телефона вызывающего абонента и имя группы вызова или только информацию о вызывающем абоненте.

Хотя 8×8 предлагает голосовую почту для групповых вызовов, администраторы могут ограничить доступ агентов к ящику голосовой почты. Каждая группа вызова имеет свой индивидуальный, защищенный паролем голосовой почтовый ящик.

Пользователи могут настроить до 9 групп звонков и приобрести дополнительные группы в наборах по 1, 6 или 15. В дополнение к группам звонков 8×8 также предлагает парковку вызовов, ожидание вызова и многоуровневый автосекретарь. Также доступны музыка для удержания и предварительно записанные поздравления.

Кольцевые группы доступны в планах контакт-центров 8×8 серии X, начиная с плана X2 от 24 долларов США на пользователя в месяц.

Ознакомьтесь с нашим полным обзором 8×8, чтобы узнать больше.

Подходит для: 8×8 идеально подходит для компаний любого размера, которым нужны масштабируемые бизнес-телефоны и многоканальные решения для контакт-центров. Эта телефонная система для бизнеса специально разработана для повышения скорости разрешения первого звонка и предлагает конкурентоспособные безлимитные звонки по всему миру в 47 странах, что означает, что это хороший вариант для международного бизнеса. Он соответствует требованиям HIPAA, что означает, что он также идеально подходит для тех, кто работает в сфере здравоохранения.

Другие способы улучшить поддержку по телефону

Теперь, когда вы понимаете, как кольцевые группы могут улучшить вашу стратегию управления вызовами, пришло время рассмотреть, какие другие функции VoIP-телефонии могут еще больше упростить деловое общение.

Системы IVR, переадресация и перевод вызовов, многоканальная связь с синхронизацией в реальном времени и автоматическое распределение вызовов (ACD) — все это помогает максимально быстро связать ваших клиентов с наиболее квалифицированными операторами.

Хотите узнать больше о наиболее важных функциях телефонных систем для бизнеса и открыть для себя еще больше способов снизить эксплуатационные расходы и повысить эффективность агентов?

В нашей интерактивной таблице лучших поставщиков VoIP-телефонии сравниваются доступные планы, цены, функциональные возможности и отзывы пользователей, чтобы помочь улучшить качество обслуживания клиентов, а также внутреннюю и внешнюю коммуникацию.

Часто задаваемые вопросы о группе звонков

Ниже мы составили список часто задаваемых вопросов о группах звонков.