Что такое автосекретарь и как он работает?

Мы все слышали это раньше: «Для английского нажмите 1. Para espanol, oprima 2» или «Нажмите 1 для продаж». Оба они являются примерами автосекретарей, которых также иногда называют цифровыми регистраторами или виртуальными помощниками.

Автосекретари ценны для компаний, потому что они служат типом управления вызовами, который гарантирует, что звонящие быстро попадут в нужный отдел. В прошлом они использовали аппаратное обеспечение и работали на традиционных телефонных линиях, но сегодня у большинства бизнес-провайдеров VoIP есть какая-то форма автоматизированного секретаря.

Сегодня мы покажем вам, что такое автосекретари, как они работают и что делает их полезными для бизнеса, который сильно зависит от входящих звонков.

Что такое автосекретарь?

Автосекретарь — это система меню, которая использует голосовые подсказки, чтобы помочь вызывающим абонентам перейти в нужный отдел. Этот тип функции телефонной системы VoIP полностью устраняет необходимость в человеке-регистраторе или автоответчике. Вы также можете использовать одну из этих систем, чтобы помочь секретарю справляться с периодами большого количества звонков. Эта технология маршрутизации доступна в размещенных на хостинге УАТС или в локальных телефонных системах УАТС.

У вас есть большое количество звонков, которые в противном случае перегрузили бы вашего секретаря? Автоматизированный оператор восполняет пробелы, чтобы звонки направлялись нужным людям или, по крайней мере, направлялись на голосовую почту компании.

Хотя автосекретари не очень сложны, они выполняют очень важную роль: они гарантируют, что ваши абоненты не будут оставаться на удержании в течение слишком длительного периода времени. Как мы уже говорили в нашем руководстве по метрикам для колл-центров , процент отказов от звонков всегда должен снижаться, и поддержание вовлеченности клиентов — разумный способ добиться этого.

Эти системы также помогают снизить стоимость контакта с клиентом. При использовании для обработки входящих вызовов потребность в специальном секретаре снижается, а система работает круглосуточно без перерывов на кофе или отпуска. Виртуальный секретарь также обрабатывает несколько звонков на ваш номер телефона одновременно, поэтому вам не нужно добавлять дополнительных сотрудников для обработки периодов занятости.

Что делает автосекретарь?

Эти системы маршрутизации вызовов предназначены для выполнения уникальных задач, которые упрощают контакт с клиентами в телефонной системе вашей компании. Вот четыре аспекта системы, которые делают ее полезной для бизнеса.

Приветствует клиентов

Одной из функций помощника, о которой чаще всего забывают, является приветственная часть сценария ответа. Дежурный немедленно предоставляет звонящему подтверждение того, что он связался с вашей компанией, с помощью сценария, который начинается со слов «Спасибо за звонок…».

Это важно для создания профессионального имиджа вашей компании и немедленного «разговора» со звонящим. Помните, согласно исследованию, проведенному Forbes, у вас есть семь секунд , чтобы произвести впечатление на ваших клиентов, поэтому начните с профессионально звучащего приветствия.

Предоставляет общую информацию о бизнесе

Помимо приветствия клиента, система предоставляет звонящему важную информацию, например часы работы и любые новости о компании. Сценарий автосекретаря может содержать такую ​​информацию, как «Добро пожаловать в (название компании). Мы открыты с понедельника по пятницу с (рабочее время). У нас будет сокращенный рабочий день в (праздник)».

Это предоставляет вызывающему абоненту несколько ключевых моментов информации. В последнее время, когда COVID-19 повлиял на часы, часто можно услышать скорректированные часы в сопутствующих сценариях.

Переводы звонков

Это одна из самых известных особенностей дежурной системы. Используя сценарий, система оператора предоставляет слушателю информацию, которая поможет связаться с нужным человеком или отделом. Системы оператора поддерживают только тональный набор.

Предприятиям с несколькими отделами нужны подменю, которые эффективно направляют клиентов. Например, вместо пункта меню для поддержки программного и аппаратного обеспечения у вашего бизнеса будет простой пункт поддержки клиентов. Когда вызывающие абоненты выбирают эту опцию, становятся доступными ключи для аппаратной и программной поддержки.

Создание меню, удобного для звонящих, жизненно важно для виртуального администратора — последнее, чего вы хотите, — это чтобы ваши клиенты разочаровались и повесили трубку, пока вы пытаетесь направить их.

Предоставляет помощь по каталогу

Эти системы не только помогают звонящим добраться до нужного человека или отдела, но и предоставляют каталоги. При использовании каталога с набором по имени вызывающий абонент вводит первые несколько букв имени агента или отдела, и система соответствующим образом направляет вызов на основе этого ввода. Например, если звонящий хочет связаться с Питером Бристолем, он должен ввести добавочный номер 274 на своей тональной клавиатуре.

Это удобно для повторных звонков, потому что большинство систем позволяют клиентам входить в справочную службу без прослушивания всего сценария. По данным Forbes, 86% клиентов будут продолжать иметь дело с агентом, с которым у них сложилась эмоциональная связь. Наличие этой функции упростит соединение вызывающих абонентов с агентами, которых они знают.

Связанный:

• 10 лучших телефонных систем с автосекретарем в 2020 году
• 12 правил и недостатков сценариев автосекретаря

Разница между автосекретарями и IVR

Эти функции облачной телефонной системы предназначены для маршрутизации вызовов в соответствующее место, когда звонит клиент. Однако это в основном все, на что они способны, помимо приветствия клиентов. На автосекретаре могут быть разные режимы, но в итоге вызов будет отправлен в очередь вызовов или на голосовую почту.

Наличие автосекретаря означает, что звонки направляются без длительного ожидания клиента. Если есть ожидание, можно запрограммировать музыку ожидания, чтобы клиенты могли слушать ее, пока они ждут в очереди.

Интерактивные системы голосового ответа (IVR), как правило, более продвинуты, поэтому они имеют дополнительные функции, которые делают их более умными при маршрутизации вызовов. Одна из вещей, которая отличает IVR от автосекретаря, — это распознавание голоса. Эта функция позволяет клиентам говорить, что им нужно, вместо того, чтобы нажимать кнопку.

Нажатие кнопок в системе автосекретаря ограничивает то, что клиент может сообщить системе о причине своего звонка, и это может направить вызов в неправильное место, если нажата неправильная кнопка. Голосовой ответ позволяет клиенту указать причину своего звонка.

Система IVR также способна собирать информацию от клиента, чтобы агент имел ее под рукой, когда начинается взаимодействие. Это может включать номер счета, адрес, номер кредитной карты и т. д. Фактически, при маршрутизации на основе данных система IVR собирает информацию из идентификатора вызывающего абонента, чтобы помочь информировать клиентов о выборе меню.

Существуют также варианты меню самопомощи, которые IVR предлагает клиентам, чтобы им не нужно было ждать в очереди, чтобы поговорить с представителем по простым запросам, таким как оплата счета или назначение встречи. Есть даже варианты визуального IVR , которые используются для общения по дополнительным каналам, что выгодно для омниканального контакт-центра.

Вот краткая диаграмма сравнения двух систем:

Плюсы использования автосекретарей

Автосекретарь — отличный способ улучшить первое впечатление, которое получают клиенты, когда они приходят в ваш бизнес, но есть и другие преимущества, связанные с использованием этого типа системы.

• Оптимизированная обработка вызовов. Большое количество вызовов, маршрутизируемых с помощью системы оператора, будет обрабатываться одновременно, что приведет к более высокому уровню удовлетворенности клиентов. Это также обеспечивает больший профессионализм при первом взаимодействии клиента с вашим бизнесом.
• Круглосуточный доступ клиентов 7 дней в неделю — автосекретари смогут перенаправлять звонки на другой сайт или на голосовую почту, когда ваш офис закрыт. Это означает, что вы не потеряете бизнес, если не будете отвечать на звонки или получать звонки в нерабочее время. Благодаря таким инструментам, как Find Me/Follow Me ( удаленная переадресация вызовов ), вызовы отправляются даже на мобильные телефоны для агентов, работающих удаленно.
• Экономит деньги. С такой системой маршрутизации вам не нужно будет нанимать секретаря для приема звонков на полный рабочий день. Средняя зарплата секретаря в США составляет от 33 103 до 41 327 долларов в год на основе Salary.com. Автосекретарь включен в подписку, которая обойдется вам максимум от сотен до нескольких тысяч долларов за тот же период.
• Интеграция сторонних приложений — интеграция CRM VoIP играет важную роль в формировании отношений с клиентами. Эти интеграции позволяют агенту отображать информацию о клиенте во время маршрутизации вызова с помощью автосекретаря, что помогает агенту лучше подготовиться к входящему вызову.

Минусы использования автосекретарей

Эти системы подходят не для каждого бизнеса. У них есть свои недостатки, и, основываясь на них, вы можете решить, что вам нужен живой человек, принимающий звонки, или более сложная система маршрутизации. Вот некоторые области, в которых эти системы отстают.

• Обезличенное начальное взаимодействие. Согласно исследованию, проведенному Usabilla, 55% клиентов предпочитают общение с реальным человеком, а не взаимодействие с машиной. В системе с оператором клиент не использует голосовой ввод для правильной маршрутизации вызывающих абонентов, поэтому некоторые из них могут повесить трубку еще до того, как у них появится возможность поговорить с оператором.
• Плохой дизайн приводит к отказу от обслуживания. Организация меню требует некоторой утонченности, и легко создать неудовлетворительное впечатление о клиенте. В общем, вам не нужны длинные меню, которые могут запутать клиента. Кроме того, у клиента всегда должна быть возможность связаться с агентом. Как и в случае с настройкой потоков вызовов IVR , в меню оператора должно быть легко ориентироваться, чтобы быть эффективным.
• Нажатие неправильной кнопки. Когда клиент проявляет нетерпение или просто нажимает не ту кнопку, он может быть перенаправлен не тому агенту. Это означает, что перенаправление звонка в соответствующий отдел будет стоить больше времени и денег, которые оператор должен был устранить. Это также может заставить клиента вернуться к началу меню, что, вероятно, вызовет раздражение до того, как он вступит в контакт с агентом.

Автосекретари помогают малым и средним предприятиям эффективно маршрутизировать

Не каждому малому бизнесу нужна сложная система с многочисленными филиалами и функциями самообслуживания. Когда вам просто нужна простая маршрутизация, автосекретарь более чем подходит для этой задачи. Эти системы обеспечивают быстрый маршрут и позволяют вашим клиентам добраться туда, куда им нужно.

Не уверены, что такой системы достаточно? Ознакомьтесь с нашими руководствами по системам IVR — там есть информация о провайдерах IVR, таких как Five9, Nice inContact и Plum|Voice. Мы расскажем вам обо всех ключевых функциях каждого провайдера, чтобы вы нашли передовую систему маршрутизации для своего бизнеса.