Что такое Call Blast и 3 ошибки, которых следует избегать

Как вы максимизируете количество исходящих звонков? В то время как технологии колл-центра , такие как интеллектуальные дозвонщики, увеличивают ваши шансы на установление контакта, этот тип технологий может быть дорогостоящим. Согласно исследованию, проведенному Forrester, живое общение агента стоит от 6 до 12 долларов за взаимодействие. Когда вы автоматизируете процессы, вы значительно снижаете эту цену. Вот почему многие компании предпочитают использовать такие технологии, как рассылка вызовов — они устраняют иногда дорогостоящий человеческий фактор. Тем не менее, работая с такой системой, вы должны быть осторожны, потому что ошибки не являются экономически эффективными.

Что такое Call Blast?

Рассылка вызовов — это технология VoIP, которая позволяет бизнесу мгновенно связываться с большим количеством людей, отправляя сотни или даже тысячи сообщений на заданную группу номеров. К настоящему времени большинство людей понимают, что такое массовая рассылка электронной почты — вы выбираете объединенную группу получателей, и ваше электронное письмо отправляется всем в списке. Рассылки вызовов работают очень похожим образом; вы создаете сообщение и загружаете его в документ Excel или программу базы данных, и все номера в электронной таблице вызываются, и воспроизводится предварительно записанное сообщение.

Рассылка вызовов — это эффективное средство быстрой передачи голосового сообщения широкой аудитории. Подумайте вот о чем: сколько времени потребуется вашей команде колл-центра, чтобы набрать 1000 телефонных номеров? Даже с таким программным обеспечением, как интеллектуальный номеронабиратель, управление этим объемом вызовов может занять несколько часов в зависимости от размера вашего центра. С программным обеспечением для рассылки вызовов все вызовы выполняются одновременно без необходимости в агентах, поэтому вы можете охватить большую часть территории за считанные минуты.

Получатель звонка получает автоматическое сообщение, которое либо направляет его через автоматизированную систему исходящего IVR, либо назначает обратный вызов на более позднее время. С точки зрения исходящей системы IVR, взрыв полезен для того, чтобы помочь клиентам ориентироваться в вариантах самообслуживания, таких как оплата счетов, или помочь им заполнить опросы об удовлетворенности клиентов. Вы даже используете его для планирования встреч.

И наоборот, некоторые компании используют массовые звонки в качестве маркетингового инструмента, что, безусловно, проблематично при неправильном использовании или, что еще хуже, незаконно. Прежде чем мы углубимся в это, не каждый провайдер называет это вызовом взрывных работ. Вот несколько альтернативных названий технологии:

• Робозвонки
• Телефонные взрывы
• Телефонное вещание
• Голосовые взрывы
• Голосовое вещание
• Исходящий IVR

Что делает взрывная обработка звонков для бизнеса?

Итак, кто больше всего выигрывает от такого рода вещания? Во-первых, очень важно, чтобы вы понимали, что в соответствии с федеральным законодательством многих стран некоторые телефонные звонки являются явно незаконными. Помимо этих целей, как ваш бизнес может использовать взрывные работы без штрафов?

Вот как вы можете заставить это работать:

• Упреждающие звонки: как мы упоминали в нашем руководстве по исходящим IVR, вы можете использовать эту технологию взрыва, чтобы связаться с клиентами до того, как они позвонят. Например, можно быстро отправить рассылку для напоминаний о встречах и уведомлений об оплате. Это добавляет удобства вашим клиентам, потому что они знают, когда у них назначена встреча, и узнают, когда будет отправлен платеж.
• Информационный звонок: Хотите предупредить родителей, когда школа закрыта или когда есть событие? Вместо того, чтобы привлекать агентов для совершения этих звонков, используйте автоматизированную систему взрывных работ. Он также отправляет экстренные оповещения о ненастной погоде. Кроме того, предоставление вашим клиентам информации об отзывах продукции также является разумным использованием дробеструйной системы.
• Для клиентов, которые согласились: Маркетинг с помощью взрыва не всегда является незаконным. Иногда ваши клиенты соглашаются на получение информации о сделках и новых возможностях. В этом случае вы можете отправлять им предварительно записанные сообщения, даже если они находятся в реестре «Не звонить» (DNC) .

По сути, это технология, используемая при довольно специфических обстоятельствах. Если вам нужна система для отправки напоминаний, распространения информации или руководства вашими клиентами через определенные процессы, то системы взрывных работ очень полезны. Вы даже можете обойти ограничения, налагаемые реестром DNC, если ваши клиенты соглашаются на получение голосовых или текстовых сообщений.

Тематические исследования: как можно назвать взрывные работы неудачными?

Несмотря на множество применений, совершенно очевидно, что это также технология, которой легко злоупотреблять. Возможность обзвонить тысячи домов за несколько минут, чтобы продать товар или даже получить счет, может принести больше вреда, чем пользы. В результате звонки с целью получения прибыли почти всегда незаконны в большинстве стран. Но почему этот тип телемаркетинга и бластерных звонков незаконен? Давайте рассмотрим две ситуации, когда взрывные работы оказались ОЧЕНЬ проблематичными.

Дело Пьера Путина (Канада)

В Канаде для политических кандидатов совершенно законно использовать взрывные работы, чтобы достучаться до избирателей, но в 2011 году избиратели начали получать ложные звонки посредством голосового вещания. Целых 40 000 избирателей получили телефонные звонки от кого-то, кто выдавал себя за Elections Canada. В этих звонках говорилось, что избирательные участки, которые они обычно использовали, будут недоступны и что им придется использовать другой. Альтернативные избирательные участки тогда были непригодны для использования.

Это было явно сделано для того, чтобы обмануть избирателей и сократить число избирателей в районах Онтарио, которые будут голосовать на федеральных выборах в Канаде. Это было обнаружено только потому, что в кампании кандидата от консерваторов Марти Берка использовалась служба рассылки звонков под названием RackNine. RackNine также использовался «Пьером Путином», который звонил на одноразовый телефон, используя кредит PayPal, но по-прежнему использовал тот же IP-адрес, что и кампания.

Дело Rising Eagle и JSquared Telecom

Подавление избирателей — не единственное незаконное использование такого рода звонков, хотя случай в Канаде был не единственным случаем мошенничества такого рода . Рассылка звонков недавно использовалась парой мошенников, Джоном Спиллером и Джейкобом Мирсом. Федеральная комиссия по связи США предъявила этим двум лицам обвинения с предполагаемыми штрафами до 225 миллионов долларов. Это связано с тем, что они использовали комбинацию спуфинга вызовов, виртуальных номеров и рассылки вызовов, чтобы совершить более миллиарда автоматических звонков.

Во время этих звонков они предлагали звонящим планы от Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna и UnitedHealth, но как только обмен сообщениями заканчивался, клиенты переводились в один из контакт-центров дуэта. Вместо того, чтобы помочь клиентам получить план с одним из ранее упомянутых страховщиков, им были представлены другие планы не от этих поставщиков. Используемые номера были даже сфальсифицированы, чтобы выглядело так, как будто они исходили от этих провайдеров.

Этот случай действительно проливает свет на опасную эффективность этой системы; пара сделала миллиард звонков только в первом квартале 2019 года.

Законна ли рассылка звонков?

Законность этого вида взрывных работ зависит от использования. Ситуации, о которых вы только что прочитали, — это всего лишь два случая жестокого обращения, но обе имеют далеко идущие последствия. По подобным причинам взрывные работы в целях маркетинга или мошенничества запрещены законом в большинстве стран. Например, в Англии Управление комиссара по информации (ICO) заявляет:

«Лицо не должно ни передавать, ни инициировать передачу сообщений, содержащих записанные материалы, в целях прямого маркетинга с помощью автоматизированной системы вызова…»

Несмотря на допустимые виды использования технологии, штрафы за неправильное использование начинаются примерно со 180 000 фунтов стерлингов за нарушение.

Распространенные ошибки при передаче звонков

При правильном использовании эта технология может быть очень полезной, но действовать нужно осторожно. В Соединенных Штатах действуют строгие законы, защищающие потребителей, и одним из наиболее важных является Закон о защите прав потребителей телефонной связи (TCPA) .

Как мы рассказали в нашем руководстве по программному обеспечению для холодных звонков , TCPA регулирует использование программного обеспечения для набора номера, которое используется в маркетинговых кампаниях для привлечения сторонних потенциальных клиентов. Правила этого акта железны, поэтому вот несколько ошибок и как их исправить, чтобы не нарушать закон.

Ошибка 1: Неправильная информация о клиенте

Большинство компаний используют документы и базы данных Excel для хранения информации о клиентах. Их необходимо постоянно обновлять, чтобы вы случайно не звонили не в те домохозяйства. Помните, что даже если клиент дает согласие, он может отказаться в любое время, поэтому сохранение информации о клиенте имеет решающее значение для проведения кампаний по вызову.

Что делать вместо этого

Вам нужно будет постоянно обновлять электронные таблицы Excel, чтобы убедиться, что на все номера можно позвонить. Также рекомендуется вести внутренний список «не звонить», который находится за пределами официального реестра. Это покрывает вас, если клиент просит, чтобы с ним больше не связывались в будущем.

Ошибка 2: не получение согласия

Тот факт, что звонящий является клиентом, не означает, что он дал прямое согласие на то, чтобы с ним можно было связаться для будущих маркетинговых попыток. Это простой способ зафиксировать нарушение. Помните, что звонок кому-либо из списка DNC без явного согласия повлечет за собой штраф в размере до 43 280 долларов США за каждое нарушение.

Что делать вместо этого

Будьте честны со своими клиентами; вам потребуется прямое письменное согласие, чтобы иметь возможность связаться с ними дома или по мобильному телефону с помощью программного обеспечения для голосового вещания.

Ошибка 3: Попытка замести следы

Вы можете подумать, что хорошей идеей будет просто нанять посредника для обработки ваших звонков, но это ошибка. Большинство стран, которые запрещают взрывные работы для определенных клиентов, будут штрафовать компанию по найму, а не фирму, которая занимается разъяснительной работой. В лучшем случае к ответственности будут привлечены обе компании.

Что делать вместо этого

Вместо того, чтобы рисковать нанять фирму, которая потенциально неправильно справится с вашим охватом, используйте решение от провайдера, у которого есть функции исходящего IVR или функции рассылки вызовов. Вам не нужен огромный штат сотрудников для работы с клиентами; сама природа телефонной рассылки заключается в том, чтобы выполнять расширенную информационную работу с меньшим количеством агентов. Реализуя такой охват внутри компании, вы можете быть на 100 % уверены, что достигаете абонентов и соблюдаете местные законы в области телекоммуникаций.

Позвоните поставщикам услуг взрыва

У каких провайдеров есть такая услуга? Вот три, которые следует учитывать, а также плюсы и минусы каждого из них:

Сумерки

Одной из лучших особенностей исходящей системы IVR Twilio является ее адаптивность. Twilio использует REST API, чтобы помочь вашим разработчикам подключать программное обеспечение и добавлять различные функции на платформу. В Twilio есть специальные исходящие системы IVR, созданные вашими разработчиками, которые ваша компания может использовать для квалификации потенциальных клиентов, напоминаний о встречах и проверки личности.

Генезис

Как поставщик, Genesys имеет обширную систему исходящего IVR, которая использует автоматические голосовые вызовы, сообщения в социальных сетях или SMS-сообщения для связи с клиентами. Как мы указывали в нашем руководстве Five9 по сравнению с Genesys , этот провайдер отлично подходит для обеспечения многоканальной связи в контакт-центре. Вы привлекаете своих клиентов, которые выбрали предпочитаемую ими платформу, и в конечном итоге приводите этих же клиентов к вашим агентам. Автоматическое подавление также перечисляет номера автоматической пометки с историей жалоб на спам.

CallHub

В отличие от двух других провайдеров, CallHub специализируется на рассылке вызовов. С помощью этого программного обеспечения вы просто загружаете электронную таблицу Excel или файл CSV с данными клиента, чтобы начать процесс. После создания записанного сообщения вы начинаете набор номера. Такие функции, как динамический идентификатор вызывающего абонента, гарантируют, что клиент увидит местный номер, а не номер вашего колл-центра.

Обнаружение автоответчика гарантирует, что вы отличаете сообщение, которое вы оставляете с живым респондентом, и сообщение, которое вы оставляете на голосовой почте. Сервис также позволяет планировать сообщения в предпочтительное время.

Стоит ли расшифровка звонков для вашего бизнеса?

Будет ли это хорошей идеей, будет зависеть от структуры вашего бизнеса. Вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, и ищете быстрый способ сообщить им о таких вещах, как планирование или отправка важных предупреждений? Рассылка вызовов полезна для этих функций и позволяет вам охватить тысячи контактов за одну смену.

С другой стороны, если вы ищете систему, позволяющую привлечь дополнительный бизнес за счет нежелательных звонков, то громкие звонки, скорее всего, обойдутся вам в тысячи, если не миллионы долларов в виде штрафов. Просто лучше следовать правилам и рассмотреть другой способ привлечения новых клиентов.

Системы IVR — это еще один способ автоматизировать общение с клиентами. Ознакомьтесь с нашими руководствами, чтобы узнать больше о поставщиках этих систем, чтобы вы могли улучшить качество обслуживания клиентов.