Что такое контакт-центр как услуга (CCaaS)? [Полное руководство]

Контакт-центр как услуга (CCaaS) обеспечивает более персонализированный опыт работы с клиентами, предлагает многоканальное общение в режиме реального времени, а также улучшает управление агентами и повышает их эффективность.

В то время как предприятия всегда ищут программное обеспечение для улучшения обслуживания клиентов, многие организации изо всех сил пытаются понять, что на самом деле представляет собой контакт-центр как услуга и что он делает, чего не могут их локальные системы.

Здесь мы дадим определение CCaaS и объясним, чем оно отличается от других коммуникационных решений «Программное обеспечение как услуга», рассмотрим предлагаемые им преимущества и функции, которые необходимо найти, и наметим лучший контакт-центр в качестве поставщика услуг.

Перейти к ↓

• Что такое контакт-центр как услуга (CCaaS)?
• CCaaS, UCaaS и CPaaS: различия и сходства
• Основные преимущества решений CCaaS
• Контакт-центр как услуга Ключевые характеристики, на которые стоит обращать внимание
• 5 лучших провайдеров CCaaS
• Общие варианты использования CCaaS и дополнительные поставщики

Что такое контакт-центр как услуга (CCaaS)?

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачная альтернатива устаревшему программному обеспечению для контакт-центров и локальному программному обеспечению для контакт-центров.

Технология CCaaS, которую иногда называют размещенным программным обеспечением контакт-центра, размещается и управляется провайдером, в отличие от организации, использующей платформу CCaaS.

Контакт-центр как услуга позволяет предприятиям приобретать общие функции контакт-центра, такие как IVR и ACD, чат, различные каналы связи и аналитику, обеспечивая более высокий уровень масштабируемости, чем многие другие программы для связи с клиентами.

Колл-центры, использующие CCaaS, приобретают ежемесячную или годовую подписку у провайдера. Они могут добавлять новые функции или переходить на план более высокого уровня по мере роста и развития своих коммуникационных потребностей.

Поскольку платформа размещается у провайдера, пользователям контакт-центра как услуги не нужно приобретать дорогостоящее оборудование или иметь обширную собственную ИТ-команду.

Облачные и локальные контакт-центры

В таблице ниже приведены основные различия между облачными и локальными контакт-центрами (размещенными АТС).

Колл-центр и программное обеспечение для контакт-центров: в чем разница?

Программное обеспечение для колл-центров и контакт-центров предназначено для улучшения качества обслуживания клиентов за счет функций, которые укрепляют связь между клиентами и агентами.

Разница в том, что программное обеспечение для колл-центров, как следует из названия, ориентировано в первую очередь на голосовые вызовы VoIP, тогда как программное обеспечение для контакт-центров предлагает многоканальное обслуживание клиентов и общение.

В дополнение к голосовым вызовам контакт-центры обеспечивают синхронизированную связь в реальном времени между устройствами по цифровым каналам, таким как:

• SMS-рассылка
• Видео-конференция
• Обмен сообщениями в чате
• Социальные медиа
• Электронное письмо

Контакт-центры также будут интегрироваться со сторонним программным обеспечением CRM или предоставлять собственные функции CRM, такие как карточки контактов клиентов, внутренние заметки и история заказов.

Прежде всего, многоканальные облачные контакт-центры оптимизируют деловое общение, обеспечивая плавный переход между каналами и позволяя клиентам выбирать, как они могут связаться со службой поддержки клиентов и отделами продаж.

CCaaS, UCaaS и CPaaS: различия и сходства

Прежде чем мы пойдем дальше, давайте проясним эти три похожие аббревиатуры в пространстве делового общения.

Хотя различия незначительны, их знание имеет значение, когда дело доходит до выбора правильного программного обеспечения для вашего бизнеса.

CCaaS расшифровывается как «Контакт-центр как услуга».

CCaaS — это облачная технология бизнес-коммуникаций, которая предоставляет компаниям доступ к программному обеспечению и функциям контакт-центра провайдера по мере необходимости и с оплатой по мере использования. Сам провайдер, а не компания, владеет, размещает и обслуживает решение для контакт-центра.

Основная цель платформ CCaaS — предложить гибкость и масштабируемость предприятиям, которые хотят использовать расширенные функции CCaaS для улучшения качества обслуживания клиентов. CCaaS фокусируется в основном на внешней коммуникации. Популярные функции CCaaS включают IVR, ACD, организацию очереди вызовов и параметры маршрутизации вызовов.

UCaaS расшифровывается как «Унифицированные коммуникации как услуга».

UCaaS также является облачным решением для бизнес-коммуникаций, которое размещается и поддерживается провайдером. UCaaS оптимизирует и автоматически синхронизирует многоканальные унифицированные коммуникационные услуги в режиме реального времени и совместную работу в рамках единого интерфейса. Основная цель платформ UCaaS — предоставить центральный и унифицированный многоканальный интерфейс для внутренней и внешней связи по разным каналам.

UCaaS фокусируется в основном на устранении необходимости интеграции нескольких коммуникационных приложений и избавляет пользователей от постоянного переключения между приложениями. К популярным функциям UCaaS относятся обмен сообщениями в командном чате, видеоконференции, обмен текстовыми сообщениями по SMS и облачная телефония.

CPaaS расшифровывается как «Коммуникационная платформа как услуга».

CPaaS — это облачная платформа доставки, которая использует коммуникационные API (интерфейсы прикладного программирования) для добавления и настройки отдельных каналов связи, таких как голос, видео, RCS, SIP или обмен сообщениями, к существующим бизнес-приложениям или программному обеспечению.

Допустим, вы создали приложение для доставки еды (конечно, это переполненное пространство, но, возможно, вы не креативны). В последнее время клиенты жалуются, что не могут связаться со своими курьерами. Вы хотите дать клиентам возможность отправлять текстовые сообщения или звонить своим курьерам в существующем приложении для доставки. Решения CPaaS, такие как Twilio, помогут вам в этом.

С CPaaS вы не покупаете «планы» или «пакеты», включающие несколько каналов связи. Вместо этого вы выбираете, какие именно вам нужны. Таким образом, CPaaS требует гораздо больше знаний в области ИТ и кодирования для внедрения и управления, чем CCaaS и UCaaS. В CPaaS нет «встроенных» функций.

Для получения более подробной информации о различиях между этими сервисами ознакомьтесь с нашими сообщениями о UCaaS и CPaaS, а также UCaaS и VoIP.

Основные преимущества решений CCaaS

Удобство и доступность контакт-центра как услуги — это лишь некоторые из причин, по которым многие ориентированные на клиента предприятия отказываются от устаревших локальных систем и мигрируют в облако.

Ниже мы рассмотрим самые большие преимущества программного обеспечения CCaaS.

Экономия затрат и масштабируемость

Наиболее очевидным преимуществом контакт-центра как услуги является огромная экономия средств, которую он предлагает.

Поскольку пользователям CCaaS не нужно покупать оборудование, физические офисные помещения или нанимать собственную ИТ-команду, они сэкономят тысячи долларов только на начальных затратах. Учитывая, что на каждый доллар, вложенный в инфраструктуру, компании платят 2 доллара за ее обслуживание, экономия быстро увеличивается.

Кроме того, поскольку CCaaS является услугой с оплатой по мере использования, компании избегают платить за чрезмерные лицензионные сборы и функции, которые им не нужны или которые им не нужны. Вместо этого они покупают функциональные возможности и количество рабочих мест, которые им нужны в данный момент, и со временем увеличивают их количество.

Гибкость команды

Пандемия оказала такое же сильное влияние на то, как сотрудники хотят работать, как и на поведение потребителей.

Исследование Quantum Workplace 2021 года показывает, что только 11% сотрудников хотят работать исключительно на месте/в офисе.

Другими словами?

Не только ваши потребители ожидают той свободы и гибкости, которую предоставляет CCaaS.

Поскольку контакт-центр как услуга не привязывает членов команды к одному физическому местоположению, агенты могут работать из любой точки мира, с любых устройств, которые они выбирают (включая свои собственные). Поскольку программное обеспечение CCaaS мгновенно синхронизирует разговоры по каналам и предлагает реальные уведомления о времени, сотрудники могут беспрепятственно работать в разных часовых поясах.

Этот уровень гибкости имеет большие преимущества и для владельцев бизнеса.

Предоставление агентам большего количества вариантов, когда дело доходит до того, как и когда они работают, снижает текучесть кадров, позволяет компаниям выбирать из более широкого круга талантов и получать доступ к большему разнообразию наборов навыков и даже повышает производительность членов команды до 77%.

Повышение производительности и лучшая оптимизация рабочей силы

Повышение производительности благодаря использованию контакт-центра в качестве сервисного ПО достигается не только за счет повышенной гибкости, которую оно позволяет компаниям предлагать сотрудникам.

Функции аналитики дают менеджерам общее представление о том, на что тратят свое время агенты и отделы, сколько времени занимают различные виды задач и сколько времени тратится на задачи, которые можно легко автоматизировать.

Более оптимизированная рабочая сила избавляет от необходимости нанимать дополнительных членов команды даже в более загруженные сезоны. Это также предотвращает перегрузку некоторых сотрудников задачами и другими обязанностями, в то время как другие остаются недостаточно загруженными.

Повышение скорости разрешения первого контакта

67% потребителей, которые прекратили сотрудничество с компанией, говорят, что остались бы, если бы их проблема была решена при первом контакте.

Высокие показатели разрешения проблем с первым обращением (FCR) не только уменьшают отток клиентов и среднее время обработки звонка. Исследования SQM показывают, что на каждый 1% увеличения скорости разрешения первого обращения общие операционные расходы бизнеса уменьшаются на 1%.

Решения CCaaS интегрируются с программным обеспечением CRM, чтобы отображать подробную историю клиентов при контакте и предоставлять решения по маршрутизации для подключения клиентов к квалифицированным и доступным агентам. Они также гарантируют, что агенты имеют простой и мгновенный доступ к внутренним вики-документам, содержащим ответы на распространенные вопросы абонентов или сценарии обслуживания клиентов, что в результате значительно повышает показатели FCR.

Контакт-центр как услуга Ключевые характеристики, на которые стоит обращать внимание

Отличительной чертой качественного поставщика CCaaS является его способность:

• Улучшить качество обслуживания клиентов
• Упростите путь клиента
• Оптимизация бизнес-процессов
• Дайте представление о поведении клиентов и агентов
• Максимальное использование бизнес-ресурсов без снижения качества поддержки

Приведенные ниже функции CCaaS делают это и многое другое и являются главными критериями для изучения при сравнении поставщиков.

Доступные каналы связи

Самое важное, что нужно изучить при оценке платформы CCaaS, — это доступные каналы связи.

Это не обязательно означает, что провайдер, который предлагает наибольшее количество каналов, является лучшим вариантом. Вместо этого убедитесь, что провайдер предлагает каналы связи в реальном времени, которые ваши клиенты используют чаще всего.

Например, клиенты электронной коммерции, скорее всего, предпочтут общаться через чат на веб-сайте и сообщения в социальных сетях, но, вероятно, не по телефону. Команды отрасли здравоохранения, с другой стороны, могут общаться со своими клиентами почти исключительно по телефону и электронной почте, но редко в социальных сетях.

Здесь также играет роль масштабируемость, поскольку вы также должны убедиться, что провайдеры предлагают каналы, которые могут понадобиться вашему бизнесу в будущем.

Варианты самообслуживания клиентов

Почти 70% потребителей сегодня предпочитают варианты самообслуживания разговору с агентом вживую.

Функции самообслуживания CCaaS не просто радуют ваших клиентов. Они также позволяют живым агентам помогать при возникновении более сложных вопросов поддержки, делать больше исходящих звонков по продажам или отслеживать предыдущие взаимодействия.

Функции самоподдержки клиентов включают в себя:

• Интерактивный голосовой ответ (IVR)
• Автоматическое распределение вызовов (ACD)
• Автоматические обратные вызовы клиентов
• Чат-боты обслуживания клиентов

Автоматизация и искусственный интеллект

Учитывая, что сотрудники могут тратить до 40% своего времени на выполнение рутинных, ручных задач, автоматизация бизнес-процессов и искусственный интеллект (ИИ) являются неотъемлемой частью любого решения для контакт-центров. Это инструменты, которые экономят время членов команды и клиентов, автоматически выполняя рутинные, механические задачи.

Они также снижают риск человеческой ошибки при сборе данных и ускоряют сроки выполнения проектов благодаря таким функциям, как автоматическое утверждение и обновление статуса.

Программное обеспечение для контакт-центров должно предлагать такие функции искусственного интеллекта и автоматизации, как:

• Обработка естественного языка (NLP) и распознавание речи
• Анализ настроений клиентов
• Автоматизированный сбор и хранение информации о клиентах
• Автоматические журналы вызовов
• Автоматизированное планирование последующих действий
• Помощь агента в режиме реального времени

Безопасность и поддержка клиентов

Надежные функции безопасности и поддержки являются неотъемлемым аспектом любого программного обеспечения для бизнеса, включая CCaaS.

Ключевые особенности, на которые следует обратить внимание, включают:

• Сквозное шифрование
• Стороннее тестирование безопасности
• GDPR, HIPAA, PCI, соответствие SOC-2
• ISO-27001 аккредитован
• Гарантированное время безотказной работы не менее 99,9% и географическая избыточность
• Автоматические обновления и резервное копирование данных
• Блокировка совещаний/совещания, защищенные паролем

Инструменты взаимодействия клиент-агент

Программное обеспечение CCaaS должно не только облегчать жизнь вашим клиентам — оно также должно помогать вашим агентам оставаться организованными, быстро находить ключевую информацию и отслеживать взаимодействие со службой поддержки.

Функции (в дополнение к автоматизированным функциям, упомянутым ранее), которые помогают агентам оказывать наилучшую помощь клиентам, включают:

• Многоканальная маршрутизация с многочисленными стратегиями маршрутизации (на основе навыков, по времени, по часам, циклически и т. д.)
• Собственные функции CRM/интеграция со сторонними CRM

• Всплывает экран CTI
• Инструменты управления персоналом
• Исходящие дозвонщики (предиктивный набор, прогрессивный набор и т.д.)
• Дизайн потока вызовов с помощью перетаскивания
• Заметки после звонка
• Внутренние вики с возможностью поиска
• Скрипты звонков/контактов
• Переадресация звонков
• Ожидание вызова, удержание вызова, перевод вызова
• Взрывные вызовы и кольцевые группы

Сторонние интеграции и API

Помимо совместимости с текущими операционными системами, интернет-браузерами и устройствами вашего бизнеса, вам также необходимо убедиться, что система CPaaS совместима с любым сторонним программным обеспечением, которое вы используете.

Просмотр галереи приложений поставщика даст вам хорошее представление о платформах, для которых у них есть готовые интеграции (популярные инструменты включают Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot и т. д.).

Поставщик также должен предлагать API для разработчиков и иметь процветающее сообщество разработчиков.

Аналитика и отчетность

Инструменты аналитики и отчетности предоставляют информацию о распространенных причинах обращения клиентов, среднем времени решения, активности агентов и многом другом.

Основные функции мониторинга CCaaS включают в себя:

• Запись звонков/расшифровка звонков
• Мониторинг вызовов, вмешательство в вызовы, шепот вызовов
• Настраиваемые отчеты и готовые шаблоны отчетов

К важным показателям и показателям контакт-центра относятся:

• Показатели разрешения первого контакта
• Средняя продолжительность контакта, среднее время обработки контакта (на агента и в целом)
• Стоимость контакта
• Рейтинг CSAT (удовлетворенность клиентов)
• Соотношение входящих и исходящих контактов
• Показатель оттока клиентов и уровень удержания клиентов
• Коэффициент отказа от контакта/вызова
• Даты/время наиболее загруженных контактов
• Анализ использования канала

5 лучших контакт-центров в качестве поставщиков услуг

Чтобы определить, какое программное обеспечение CCaaS входит в наш список лучших поставщиков, мы искали платформы, которые:

• Предлагались разные области специализации (расширенная аналитика, большее количество каналов связи, нестандартная автоматизация и т.д.)
• Предлагаются комплексные и масштабируемые планы с оплатой по мере использования.
• Предлагаемая прозрачность ценообразования, пусть даже минимальная
• Предусмотрено не менее 4 каналов связи
• Использовали искусственный интеллект для автоматизации бизнес-процессов и обеспечения более высокого уровня самообслуживания клиентов.
• Были включены в магический квадрант Gartner.
• Были решения для бизнеса любого размера и в разных отраслях

В таблице ниже представлен краткий обзор 5 ведущих поставщиков CCaaS.

Генезис

Genesys Cloud CX — это комплексное многоканальное решение CCaaS, идеально подходящее для компаний, которые отдают приоритет высокому уровню самообслуживания клиентов по телефону, SMS, чату, электронной почте и социальным сетям.

Его платформа PureEngage и инструменты управления знаниями предназначены для предотвращения разрозненности информации об обслуживании клиентов, чтобы агенты могли оказывать более быструю и полезную помощь.

В дополнение к стандартным функциям самообслуживания, таким как IVR, Genesys использует расширенный диалоговый ИИ и инструменты автоматизации, чтобы расширить возможности клиентов и освободить агентов.

Многоканальные боты, например, используют NLP для понимания запросов клиентов, автоматического доступа к истории и предпочтениям клиентов и предоставления соответствующей помощи. Кроме того, инструменты Predictive Engagement и поведенческой сегментации позволяют в режиме реального времени получить представление о пути клиента, используя данные о прошлом поведении клиентов для автоматизации взаимодействия в нужный момент.

Кроме того, благодаря таким функциям, как создание сценариев агента, маршрутизация на основе отношений и редакторы потока вызовов с помощью перетаскивания, легко предоставлять персонализированное и эффективное обслуживание, когда клиентам необходимо связаться с живым агентом.

Благодаря более чем 350 доступным интеграциям Genesys легко работает с вашими существующими платформами для делового общения и совместной работы.

Genesys также известна своей функцией голосовой аналитики (см. выше).

Голосовая аналитика включает транскрипцию, анализ настроений клиентов и настраиваемые «Темы». Темы позволяют пользователям искать ключевые взаимодействия/ключевые слова в разговорах между клиентом и агентом. Инструменты анализа настроений клиентов точно определяют, где именно в разговоре произошло положительное или отрицательное взаимодействие, как показано синей стрелкой на изображении выше. Администраторы также могут видеть средний процент положительных и отрицательных взаимодействий на одного агента на панели управления VA и даже планировать обучение агентов непосредственно в интерфейсе, если это необходимо.

Более подробная информация о Genesys доступна на нашей странице обзора Genesys.

Генезис Цены

Genesys предлагает совершенно прозрачную структуру ценообразования CCaaS, предлагая в общей сложности 5 платных планов.

Пользователи могут выбрать один из трех пакетных планов Cloud CX с ежемесячной оплатой за пользователя или почасовой оплатой. Они варьируются в цене от 75,00 до 140,00 долларов США за пользователя в месяц или от 0,68 до 1,26 долларов США в час. Также есть два доступных тарифных плана уровня предприятия для компаний, которым требуется более высокий уровень настройки, или для тех, кто хочет изучить параллельные цены.

Более подробная информация о ценах доступна на изображении ниже.

КРАСИВЫЙ CXOne

NICE inContact CXOne — это многоканальная платформа облачного контакт-центра, разработанная в первую очередь для компаний, ориентированных на предоставление персонализированного обслуживания клиентов по большому количеству каналов связи.

NICE inContact предлагает клиентам и агентам более 30 способов общения. В дополнение к стандартным каналам, таким как телефон, SMS, чат-боты и электронная почта, доступно подключение через социальные сети, WhatsApp и даже видеоконференции с совместным просмотром экрана.

Его функция Workforce Engagement and Optimization (WEM) является одной из лучших платформ оптимизации сотрудников, которые мы видели, благодаря таким функциям, как прогнозирование рабочего процесса с более чем 40 алгоритмами и сценариями «что, если». Агенты также получают уведомления в режиме реального времени, когда их запросы на планирование, удаленную работу и отгулы утверждены.

NICE inContact предлагает глубокое понимание поведения и производительности агентов в реальном времени и в прошлом с помощью подробной аналитики, представленной в освежающе простом виде, как показано на изображении ниже.

Администраторы получают общее представление об активности агентов в реальном времени и о том, как долго они занимаются этой деятельностью, видят рейтинги навыков агентов и команды, а также видят, над каким каналом в настоящее время работает агент.

Историческая отчетность с NICE inContact предоставляет администраторам доступ к более чем 250 ключевым показателям эффективности для создания настраиваемых отчетов или выбора из 90 готовых отчетов. Инструмент управления обратной связью собирает и анализирует ответы на опросы клиентов и отзывы с помощью текстовых SMS, электронной почты и голосовых вызовов с помощью IVR.

NICE inContact также известен своим продвинутым номеронабирателем Personal Connection.

Personal Connection — это программа для исходящих звонков без пауз с настраиваемой скоростью набора, обновлениями списка вызовов в реальном времени и проверкой телефонных номеров. Агенты могут выбирать между режимами профессионального набора, предварительного просмотра и прогрессивного набора номера, что делает NICE inContact идеальным вариантом для контакт-центров, совершающих большое количество исходящих звонков по продажам в день.

Для получения более подробной информации ознакомьтесь с нашим обзором NICE inContact.

Цены на NICE CXOne

Цены основаны на котировках и недоступны на веб-сайте NICE inContact. Когда мы связались с провайдером, нам сказали, что NICE inContact предлагает как многоуровневые планы, так и планы CCaaS с оплатой по мере использования.

Самым популярным пакетом является план Core, стоимость которого, как нам сказали, колеблется от 90 до 100 долларов за пользователя в месяц.

Talkdesk

Talkdesk — это платформа облачного контакт-центра, в которой недавно был изменен интерфейс Talkdesk Workspace, чтобы лучше обслуживать полностью удаленную или смешанную рабочую силу. У каждого агента есть персональный интерфейс Talkdesk Callbar с широкими возможностями настройки, как показано на изображении ниже.

Этот интерфейс позволяет им просматривать и редактировать расписания, просматривать текущие задачи, получать уведомления и обновления в режиме реального времени, получать доступ к учебным материалам и общаться по каналам в одном пространстве. Talkdesk даже упрощает процесс интеграции со сторонними приложениями с помощью своего инструмента AppConnect, который состоит из более чем 80 готовых интеграций одним щелчком мыши со знакомыми бизнес-платформами. Также доступно более 60 стандартных интегрированных инструментов сторонних производителей.

Для контакт-центров, отдающих предпочтение удобству использования, нет ничего лучше, чем Talkdesk.

Еще одним преимуществом Talkdesk является набор мобильных приложений Talkdesk On The Go.

Инструмент Mobile Agent, разработанный для воспроизведения интерфейса рабочего стола на устройствах Apple и Android, предоставляет расширенные функции для мобильных устройств, недоступные в других мобильных приложениях для контакт-центров.

Например, мобильное приложение позволяет работать после звонка, записывать звонки, подключаться к CRM, обновлять статус агента, контролировать звонки и многое другое. Пользователи могут редактировать автоматизированные и основанные на навыках графики работы в мобильном приложении, отправлять сообщения другим членам команды и получать доступ к внутренним вики.

В нашем подробном обзоре Talkdesk содержится дополнительная информация.

Цены на Talkdesk

Talkdesk предлагает три платных плана, каждый из которых основан на расценках. Согласно веб-сайту Talkdesk, цены начинаются с 65 долларов за пользователя в месяц.

8×8 серии X

Серия 8×8 X — это облачное решение CCaaS, которое лучше всего подходит для предприятий, которым требуются расширенные возможности настройки и аналитики. Хотя все платформы CCaaS, описанные в этом посте, отдают приоритет масштабируемости, 8×8 предлагает надстройки, API и функции, которые помогут вашему бизнесу пройти через каждый этап разработки.

Возможно, он наиболее известен своими инструментами управления качеством, которые включают встроенные обучающие и адаптационные материалы для агентов, многоканальную совместную работу агентов, фильтры контактов/транзакций и расширенные оценки агентов. Как показано на изображении выше, администраторы могут видеть процент времени, который каждый агент тратит на выполнение таких задач, как проверка учетной записи, управление делами и стандартное взаимопонимание.

Администраторы могут отправлять агентам оценочные листы, обзоры и заметки о звонках после того, как они завершат вызов, выполнять поиск конкретных взаимодействий по ключевому слову или имени оператора и просматривать прогресс навыков каждого оператора за установленный период времени.

Также доступны мониторинг соблюдения расписания, прогнозирование объемов и опросы клиентов после звонка.

Как видно на изображении выше, 8×8 также предоставляет облака слов общих фраз/вопросов, которые постоянно появляются в разных типах взаимодействий. Это позволяет агентам и менеджерам легко выявлять общие болевые точки клиентов и понимать, где отсутствует обслуживание клиентов.

Более подробная информация доступна в нашем обзоре 8×8 CCaaS/UCaaS.

8×8 Цены

8×8 предлагает три плана серии X для облачных контакт-центров: X6, X7 и X8.

План X6 начинается с 95 долларов США за пользователя в месяц, план X7 начинается со 105 долларов США за пользователя в месяц, а план X8 начинается с 133 долларов США за пользователя в месяц.

Пять9

Five9 — это решение CCaaS, предназначенное для увеличения времени разговора агентов и повышения производительности за счет автоматизации, основанной на расширенной аналитике.

Одной из самых уникальных функций автоматизации является инструмент управления персоналом, Engagement Workflow, который автоматически меняет графики работы агентов в режиме реального времени, если происходит внезапный приток или уменьшение количества входящих вызовов.

Рабочий процесс взаимодействия Five9 также использует автоматизацию для создания всплывающих окон CRM, предоставления агентам мгновенного доступа к соответствующим сценариям и оптимизации текущих стратегий маршрутизации вызовов в соответствии с набором навыков, потребностями клиента и каналом связи. Используя данные, собранные и проанализированные в ходе прошлых взаимодействий клиентов с системами самообслуживания с системами IVR, Five9 оптимизирует рабочие процессы, автоматизируя рутинные общие задачи или ответы.

Команды по продажам, в частности, выиграют от усовершенствованного исходящего набора номера Five9 с четырьмя режимами автоматического набора номера: прогрессивный, прогнозирующий, предварительный и мощный. Пользователи могут воспользоваться установленным соотношением вызовов и операторов, сэкономить время, потерянное из-за нерабочих номеров или сигналов «занято», и положиться на обнаружение голосовой почты с автоматическим обменом сообщениями голосовой почты, чтобы не оставлять длинные сообщения, которые могут никогда не вернуться.

Более подробная информация доступна в нашем полном обзоре Five9.

Цены на Five9

Five9 предлагает бесплатную пробную версию только по запросу, а цены устанавливаются на основе котировок, начиная со 100 долларов США за пользователя в месяц.

Общие варианты использования CCaaS и дополнительные поставщики

Общие варианты использования CCaaS включают:

• Колл-центры/фирмы телемаркетинга для совершения исходящих звонков по продажам, получения заказов по телефону, сбора/обновления информации о клиентах, а также обслуживания и поддержки клиентов.
• Агентства по взысканию долгов для отправки автоматических напоминаний об оплате, приема платежей по телефону и предоставления автоматических обновлений счета/баланса
• Медицинские работники для управления страховыми планами, приема платежей по счетам/обновления учетной записи, планирования встреч и отправки напоминаний о встречах, а также обеспечения связи в соответствии с HIPAA.
• Некоммерческие и государственные учреждения для сбора пожертвований, воспроизведения автоматических сообщений кампании, массового взаимодействия с избирателями и предоставления SMS-сообщений о выборах в день выборов.
• Индустрия путешествий и гостеприимства для подтверждения бронирования, отправки обновлений рейсов в режиме реального времени, разрешения повторного бронирования и обеспечения более быстрой поддержки клиентов.

Чтобы узнать больше о дополнительном программном обеспечении CCaaS или получить доступ к отзывам клиентов и подробному сравнению функций пяти упомянутых здесь поставщиков, ознакомьтесь с нашей интерактивной таблицей лучшего программного обеспечения для контакт-центров и программного обеспечения для виртуальных центров обработки вызовов.