Что такое разговорный IVR и почему бизнесу это должно быть интересно

Поскольку почти 60% потребителей предпочитают общаться со службой поддержки через чат и электронную почту, большая часть вины ложится на плечи устаревших систем колл-центра. Например, если у клиента возникла проблема с нюансами, для решения которой система меню не предназначена, и вы не можете позволить персоналу принимать телефонные звонки круглосуточно и без выходных, что вы будете делать? Вот где на помощь приходит разговорный IVR.

Хотя это может быть не предпочтительным методом для потребителей, набор вашего номера телефона — лучший способ для клиентов установить первоначальный контакт, решить проблемы и получить поддержку клиентов. К счастью, автоматизированные системы стали более надежными и оснащены функциями, которые привлекают клиентов контакт-центров.

Лидирующей технологией является разговорный IVR.

• Что такое разговорный IVR?
• В чем разница между стандартным IVR и диалоговым IVR?
• Подходит ли разговорный IVR для вашего бизнеса?
• Каковы преимущества разговорного IVR?
• Разговорный IVR обеспечивает лучшую поддержку клиентов

Что такое разговорный IVR?

Разговорный IVR — это программная система, использующая голосовые команды от клиентов, чтобы позволить им взаимодействовать с системами самообслуживания IVR, когда они звонят в компанию. Эти системы могут понимать как контент, так и контекст и улучшать более медленные иерархические меню, делая шаг вперед в общении с клиентами.

Автосекретари отлично подходят для направления вызовов через несколько пунктов меню с предварительно записанными голосовыми сообщениями, а технология интерактивного голосового ответа (IVR) может быть полезным обновлением, позволяющим вашим клиентам перемещаться по этим деревьям меню с помощью основных голосовых команд. В то же время плохо продуманные потоки кнопочного меню могут сбить с толку или расстроить клиентов, многие из которых просто нажимают 0, чтобы обойти автоматизацию и поговорить с живым агентом, что является самым дорогим активом для службы поддержки любой компании.

Разговорный IVR выводит автосекретарей и IVR на новый уровень, обеспечивая более человеческое взаимодействие с обработкой естественного языка, искусственным интеллектом и машинным обучением. Вместо того, чтобы проходить серию подсказок, где звонящие отвечают на конкретные вопросы, которые продвигают их по лабиринту меню, разговорный IVR делает этот процесс более органичным, позволяя им разговаривать с системой так же, как они могли бы разговаривать с живым представителем службы поддержки клиентов. .

В чем разница между стандартным IVR и диалоговым IVR?

В то время как традиционные системы IVR имели технологию распознавания речи для обработки простых голосовых команд, таких как «да» или «нет», разговорный IVR позволяет людям сообщать свои запросы более полными фразами посредством понимания естественного языка. Звонящие могут описать вопросы или проблемы своими словами, а гибкость искусственного интеллекта и NLU может адаптироваться к этим обстоятельствам и улучшить качество обслуживания клиентов за счет взаимодействия, более похожего на человеческое.

Большая часть этой гибкости проистекает из диалоговых чат-ботов IVR и их способности к обучению. Например, когда звонящий говорит что-то, что диалоговый ИИ не совсем понимает, живой агент может молча вмешаться и направить систему в нужное русло. В следующий раз, когда она столкнется с подобной ситуацией, система потребует меньшего вмешательства и в конечном итоге будет достаточно способна самостоятельно справляться с различными задачами.

Традиционные (недиалоговые) системы IVR в конечном итоге зависят от выбора номера или аналогичного базового ввода от клиента и имеют минимальную способность к адаптации, что может особенно раздражать, когда кто-то делает ошибку при вводе, например, нажимает одну неправильную кнопку при вводе длинного номер счета. Им также, как правило, требуется гораздо больше времени для предоставления базовой информации, такой как часы работы, которая может быть вложена в ряд меню, и, как правило, менее личная, с ограниченным набором ответов.

Лучшие диалоговые IVR обеспечивают более свободную форму обслуживания для клиентов, которые не привязаны к определенному сценарию меню. Эти усовершенствованные IVR более удобны и лучше ориентируют клиентов на решения типа самообслуживания, а не на живого агента. Это не только максимизирует производительность сотрудников и экономит деньги компаний на затратах на персонал, но и в лучшем случае делает клиентов более довольными, которые получают быстрые персонализированные ответы от автоматизированной системы, которая не полностью лишена человеческого участия.

Подходит ли разговорный IVR для вашего бизнеса?

Чем крупнее ваша организация и чем больше звонков вы принимаете ежедневно, тем большую выгоду вы получите от внедрения диалогового IVR. Конечно, в то время как маникюрный салон или книжный магазин могут найти некоторые преимущества в переходе от простого приветствия деловой голосовой почты к базовому автосекретарю, полноценный разговорный IVR вряд ли будет стоить.

Тем не менее, если ваша текущая система автоответчика состоит из четырех или пяти меню, а ваши агенты испытывают трудности со своевременными ответами на некоторые звонки, которые они получают во время пиковых нагрузок, установка разговорного IVR, вероятно, будет выгодна и может быстрее окупить вложения. чем вы ожидаете.

Лучшие диалоговые IVR могут вдвое сократить количество звонков агентов в режиме реального времени. Они повышают точность маршрутизации вызовов и удовлетворенность клиентов. Каждый владелец бизнеса знает, что длинные меню и время ожидания удерживают клиентов от возвращения.

Современные клиенты ожидают, что лучшие диалоговые IVR получат быструю поддержку клиентов и максимально простое взаимодействие с клиентами.

Экономия 10 или 20 секунд для агентов и абонентов на каждом коммутаторе может не иметь значения для малого бизнеса, но для крупных предприятий такое улучшение имеет широкие последствия и огромную экономию.

Каковы преимущества разговорного IVR?

Использование диалогового IVR сокращает бюджет, повышает эффективность и повышает удовлетворенность клиентов.

Сокращает расходы

Средняя стоимость телефонного звонка живого агента по обслуживанию клиентов может составлять более 30 долларов в зависимости от того, кого вы спрашиваете, и это быстро складывается, если ваша компания обрабатывает тысячи звонков, не говоря уже о накладных расходах на наем нового персонала. В одном отчете IBM сообщила, что компании во всем мире тратят более 1,3 триллиона долларов на обслуживание 265 миллиардов звонков клиентов каждый год.

Обслуживает клиентов быстрее

Разговорный IVR сокращает время обслуживания каждого клиента. Он также обслуживает больше клиентов за меньшее общее время. Разговорные IVR обрабатывают вызовы эффективно и с последовательностью, не имеющей себе равных среди живых агентов. Например, они никогда не отступают от политики компании, и в работе с машинами меньше требований к навыкам — они всегда могут продолжать совершенствоваться.

Удовлетворяет клиентов

В то время как клиенты когда-то испытывали большую неприязнь к технологиям автоматического ответа, мнения смещаются в сторону признания на фоне растущего внедрения персональных помощников, таких как Siri, Google Now, Cortana и Alexa. Люди все больше узнают об этих технологиях, способах их использования и их ограничениях. Показатели удовлетворенности клиентов популярными помощниками с голосовым управлением достигают 80% или выше в зависимости от платформы и опроса.

Разговорный IVR обеспечивает лучшую поддержку клиентов

Разговорный IVR модернизирует традиционные концепции IVR с помощью таких технологий, как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут понимать запросы клиентов и отвечать на них органично, вместо навигации по меню с помощью кнопок. Так, например, при звонке в банк вы можете просто сказать «проверить баланс» сразу же, вместо того, чтобы проходить через ряд меню, прежде чем дойти до этой подсказки.

Это позволяет диалоговым системам IVR быстрее выполнять запросы с помощью вариантов самообслуживания клиентов в режиме реального времени без участия сотрудников компании. Наряду с максимальной эффективностью и помогая компенсировать всплески количества звонков, разговорный IVR снижает затраты колл-центра за счет уменьшения оттока клиентов, повышения восприятия бренда и улучшения удержания клиентов.

После того, как вы настроили диалоговую систему IVR, следуйте нашему руководству, чтобы избежать некоторых из наиболее распространенных ошибок настройки.