Что такое CPaaS? Коммуникационная платформа как сервис-гид

CPaaS (коммуникационная платформа как услуга) предоставляет готовые функциональные возможности приложений на основе API на заказ — не требуется сложной серверной инфраструктуры или дорогостоящего нового оборудования.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, что такое CPaaS, чем он отличается от других моделей «Программное обеспечение как услуга», а также о ключевых функциях CpaaS, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов и эффективность бизнес-процессов.

Перейти к ↓

• Что такое CPaaS?
• Как работает CPaaS?
• Разница между CPaaS и UCaaS
• Ключевые функции CPaaS
• Плюсы и минусы CPaaS
• Общие варианты использования CPaaS
• Как выбрать поставщика CPaaS
• Лучшие поставщики CPaaS
• Часто задаваемые вопросы о CPaaS

Что такое CPaaS?

CPaaS (коммуникационная платформа как услуга) — это облачное программное обеспечение как услуга, которое позволяет разработчикам добавлять функции связи, обслуживания клиентов и автоматизации к существующим бизнес-приложениям и программному обеспечению.

Другие пакеты SaaS, такие как UCaaS или CCaaS, требуют от компаний приобретения ежемесячных пакетов, которые часто включают функции, которые им не нужны.

Благодаря CPaaS такие функции, как чат в реальном времени, текстовые SMS-сообщения, голосовые вызовы и аутентификация пользователей, доступны по отдельности и с оплатой по мере использования. Эта гибкость означает, что компании могут выбирать только те функции, которые в настоящее время нужны их приложению, и добавлять новые функции в любое время.

Эта концепция может показаться сложной для понимания, но на самом деле большинство из нас часто взаимодействует с бизнес-приложениями, которые часто используют преимущества CPaaS.

Одним из знакомых примеров является приложение вашего поставщика медицинских услуг, которое вы, вероятно, используете для проверки результатов анализов, заполнения и загрузки документов перед назначением или обмена защищенными сообщениями в приложении со своим врачом. Медицинские приложения на основе CPaaS также могут отправлять напоминания о встречах, проводить телемедицинские встречи с помощью видеозвонка и (к сожалению) отправлять медицинские счета.

Как работает CPaaS?

CPaaS работает за счет использования программируемых коммуникационных API и SDK в вашем приложении, предлагая высокий уровень настройки приложения без необходимости полной цифровой трансформации.

API (интерфейс прикладного программирования) — это инструмент программирования, который предоставляет разработчикам доступ к функциям и функциям внешних приложений путем установления связи между вашим приложением и сторонним программным обеспечением с необходимой вам функцией.

Думайте об API как о своего рода коммуникационном посреднике или переводчике между вашим существующим приложением и другим.

CPaaS предоставляет пользователям доступ к коммуникационным API, таким как голосовой API.

Затем ваши разработчики интегрируют этот голосовой API в ваше существующее приложение, что дает вашему приложению возможность совершать и принимать голосовые вызовы VoIP. Разработчики могут добавить в существующее приложение столько API, сколько пожелают.

SDK (Software Development Kit) — это набор инструментов для разработки программного обеспечения, которые упрощают и ускоряют создание приложений разработчиками. Поскольку SDK — это скорее «полный» инструмент разработчика, чем отдельный API, большинство SDK содержат API, а также библиотеки кода и примеры, отладчики, документацию для разработчиков и инструменты тестирования приложений.

Думайте о SDK как о рецепте выпечки торта с нуля, а API — как о покупной смеси для торта, для приготовления которой пекарю нужно добавить всего несколько ключевых ингредиентов.

Решения CPaaS предлагают как SDK, так и API-интерфейсы, но в основном ориентированы на коммуникационные API.

Разница между CPaaS и UCaaS

Основное различие между CPaaS и UCaaS заключается в том, что в то время как CPaaS предоставляет предприятиям доступ к коммуникационным API на заказ для улучшения существующих приложений, UCaaS предоставляет полную готовую коммуникационную платформу, которая поставляется в готовом виде с многочисленными коммуникационными функциями и средствами связи. каналы.

CPaaS предлагает более высокий уровень настройки, чем UCaaS, но требует гораздо большего объема разработки программного обеспечения и кодирования.

Вот почему у большинства пользователей CPaaS либо есть собственная команда ИТ и разработчиков, либо они имеют опыт кодирования и знания, необходимые для самостоятельной работы с API и SDK.

Для многих платформы UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) более удобны, поскольку они поставляются с предварительно загруженными функциями облачных коммуникаций.

Но в результате пользователи UCaaS часто в конечном итоге платят за функции или каналы связи, которые им не нужны, и которые полностью контролируются поставщиком UCaaS.

CPaaS, безусловно, требует больше технических знаний, но дает пользователям больший общий контроль, большую гибкость и позволяет им сохранить свои существующие приложения.

Ключевые функции CPaaS

Хотя существуют API почти для всего, что вы можете себе представить, есть несколько ключевых функций CPaaS, которые должен предложить любой поставщик качественных услуг.

Эти API упрощают общение с клиентами внутри приложения, улучшают взаимодействие с пользователем и повышают общую вовлеченность клиентов. Они также защищают информацию, автоматизируют бизнес-процессы, предлагают новые каналы связи, чтобы опередить конкурентов.

Ниже мы перечислим и кратко объясним ключевые функции CPaaS, которые должны предлагать поставщики услуг.

API голосовой связи

В дополнение к входящим и исходящим телефонным звонкам внутри приложения API голосовой связи включают:

• Голосовые сообщения и преобразование текста в речь
• Запись и расшифровка звонков
• Маршрутизация вызовов
• Идентификатор вызывающего абонента
• Обнаружение автоответчика
• Видео-конференция
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) с распознаванием речи и НЛП
• Вызов WebRTC (функции связи в реальном времени через веб-хуки)
• Аудиоконференции
• SIP-транкинг
• Маскировка номера
• API для местных/бесплатных телефонных номеров

• Маскировка номеров для защиты личной информации агентов и клиентов
• Очередь вызовов (как в решениях для контакт-центров)

API обмена сообщениями

CPaaS позволяет добавлять в стек коммуникаций многочисленные возможности обмена сообщениями, включая обмен текстовыми сообщениями SMS и MMS, обмен сообщениями в Интернете, обмен сообщениями в социальных сетях, электронную почту и обмен сообщениями в чате в приложении.

Выделенные короткие коды для обмена текстовыми сообщениями, выделенные номера для SMS и автоматическое разделение длинных сообщений являются распространенными функциями обмена сообщениями.

Как двусторонний обмен сообщениями в чате в режиме реального времени, так и автоматические чат-боты можно использовать для таких вещей, как:

• Автоматические напоминания о встречах
• Расписание обновлений/изменений
• Обновления и подтверждения заказа/доставки
• Массовые рассылки и групповые рассылки
• SMS API для маркетинга/автоматизации маркетинга
• Обмен сообщениями через WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat и т. д.
• Другие оповещения в реальном времени и push-уведомления
• Обмен файлами
• Клиентская или техническая поддержка
• Опросы и опросы клиентов

API аутентификации/проверки

В дополнение к службам связи, API-интерфейсы предоставляют функции аутентификации и проверки пользователей, такие как:

• Межканальная двухфакторная аутентификация
• Push-уведомления о попытках входа в учетную запись
• Голосовая аутентификация
• Поиск формата, оператора связи и вызывающего абонента
• Коды подтверждения

Сторонние API интеграции

Большинство провайдеров предлагают API, которые позволяют пользователям интегрировать сторонние приложения, такие как Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce и т. д., в свои существующие пользовательские приложения.

Дополнительные функции API

В дополнение к вышеупомянутым функциям многие платформы CPaaS предлагают API для:

• Омниканальное общение
• Управление задачами и автоматизированные рабочие процессы
• Услуги E911
• Аналитика и отчетность
• IoT (Интернет вещей)
• Поиск номера телефона

Плюсы и минусы CPaaS

Ниже мы описали наиболее распространенные плюсы и минусы решений CPaaS на основе отзывов пользователей и разработчиков, а также отзывов ведущих программных платформ для бизнеса.

Общие варианты использования CPaaS

Учитывая, что CPaaS и API позволяют пользователям создавать практически все, практически нет ограничений на то, как компании могут использовать, создавать и масштабировать свои собственные инструменты.

Ниже мы обсудим некоторые из наиболее популярных вариантов использования CPaaS.

Здравоохранение

Популярность CPaaS среди поставщиков медицинских услуг резко возросла в результате пандемии COVID-19, особенно API видео для телемедицинских назначений в соответствии с HIPAA.

Удаленный мониторинг пациента через Интернет вещей (IoT) позволяет медицинским работникам следить за уровнями и показаниями встроенных медицинских устройств издалека.

Пациенты также могут использовать функции CPaaS для бронирования и управления приемами в Интернете или через мобильное приложение практики, подписываться на напоминания о приеме, пополнять рецепты и даже заполнять формы приема пациентов перед приемом.

Затем медицинские работники могут просматривать эти формы, отправлять рецепты в аптеки и получать доступ к информации о страховании пациентов.

Финансы

В финансовой индустрии CPaaS используется для взаимодействия с клиентами, например автоматических уведомлений о банковском балансе, чековых депозитов, видеовстреч с клиентами один на один и отправки защищенных форм и документов.

Клиенты также могут подавать заявки на кредиты и получать обновления в режиме реального времени о статусе своих кредитных заявок.

Те, кто использует CPaaS в финансовой отрасли, должны всегда обращаться в регулирующие органы, чтобы убедиться, что они соблюдают надлежащие требования соответствия при общении с клиентами или обмене конфиденциальными данными через решения CPaaS.

Розничная торговля

CPaaS является предпочтительным программным обеспечением для бизнеса многих физических и интернет-магазинов.

Магазины могут рассылать сегментированные специальные коды скидок, оповещения о распродажах, регистрации на мероприятия в магазине и другие предложения в зависимости от сферы покупок клиента. Они также могут сообщать клиентам, когда популярные продукты распроданы или пополняются с помощью SMS-маркетинга.

Самое главное, решения CPaaS позволяют розничным продавцам предоставлять подробные обновления доставки и подтверждения заказов в режиме реального времени.

Покупатели могут видеть, когда была создана этикетка для доставки, текущее местоположение посылки, выбрать предпочтительное время доставки и даже увидеть, кто подписался на посылку.

Гостиничный менеджмент и путешествия

В дополнение к просмотру и бронированию рейсов, туров и гостиничных номеров одним нажатием кнопки индустрия гостеприимства и путешествий использует CPaaS для оповещения путешественников о задержанных/отмененных рейсах, смене выхода на посадку, доступных повышениях класса обслуживания и смене номеров.

Гости могут легко размещать заказы на обслуживание номеров, бронировать спа-услуги или напрямую обращаться к руководству отеля по любым другим вопросам.

Отели также могут отправлять напоминания о выезде, специальные скидки/предложения, а также предоставлять высокий уровень персонализированных предложений и услуг с помощью SMS-сообщений. Интеграция этих API-интерфейсов с телефонными системами отелей делает работу еще проще.

Недвижимость

Агенты по недвижимости могут использовать решения CPaaS, особенно API для обмена сообщениями, для общения с потенциальными покупателями/арендаторами непосредственно на своем веб-сайте или в своем бизнес-мобильном приложении.

Потенциальные домовладельцы могут заказать личный тур по дому, подписаться на информационные бюллетени или даже совершить частный или общедоступный виртуальный тур, где у них есть возможность задать агенту по недвижимости вопросы о собственности в режиме реального времени.

Агенты могут рассылать напоминания о встречах, облегчать коммуникационные решения между покупателем и продавцом, отправлять формы и контракты для заполнения клиентами и безопасно предоставлять адреса недвижимости потенциальным покупателям.

Образование

CPaaS позволяет учителям связываться с родителями и учениками, не сообщая их личных номеров телефонов, адресов электронной почты или другой контактной информации.

Учителя могут раздавать раздаточные материалы и домашние задания, отправлять формы и обновления родителям/опекунам, планировать родительские собрания с учителями или даже посылать учащимся текстовые сообщения, чтобы при необходимости предоставить быстрые разъяснения.

CPaaS также можно использовать для предоставления виртуальных туров по кампусу, доступа к каталогам курсов и даже информирования учащихся и родителей о закрытии школ из-за погодных условий или других чрезвычайных ситуациях в кампусе.

Кроме того, этот инструмент можно использовать для связи с спонсорами и выпускниками, что упрощает пожертвования по повторяющемуся расписанию или одним нажатием кнопки.

Как выбрать поставщика CPaaS

При выборе поставщика CPaaS вам необходимо учитывать:

• Общий выбор API
• Качество сообщества пользователей и разработчиков
• Сетевая инфраструктура и надежность
• Поддерживаемые языки программирования
• Меры безопасности и политика конфиденциальности данных
• Структура ценообразования

Оцените выбор API

Проведите исследование рынка и просмотрите текущие коммуникационные показатели, чтобы понять, какие типы API вам понадобятся сейчас и в будущем.

Убедитесь, что у любого поставщика, которого вы рассматриваете, есть надежный выбор API и SDK, и что они интегрируются с любыми системами или сторонним программным обеспечением, которое вы планируете продолжать использовать. (Вышеприведенный раздел «Ключевые функции CPaaS» предлагает особенности основных API.)

При просмотре доступных API убедитесь, что процесс установки и программирования интуитивно понятен, особенно если вы не планируете работать с ИТ-командой. Ознакомьтесь с документацией, доступными учебными пособиями и комментариями других разработчиков, чтобы получить точное представление о качестве API и сложности процесса установки.

Масштабируемость и настройка — два основных преимущества CPaaS, поэтому выбирайте поставщика, который позволит вам в полной мере воспользоваться обоими преимуществами.

Ищите активное сообщество разработчиков

Любое решение CPaaS настолько сильно, насколько сильно его сообщество разработчиков.

В сообществе пользователей и разработчиков вы сможете:

• Запросить новые функции
• Предлагайте отзывы об API
• Доступ к образцам кода и сценариям
• Ознакомьтесь с руководствами по установке, вспомогательными вики-сайтами и другими учебными пособиями.
• Участвуйте в модерируемых форумах разработчиков
• Участвуйте в каналах пользователей и разработчиков Slack

Активное сообщество разработчиков означает, что вы сможете решать проблемы самостоятельно и всегда будете иметь доступ к новым или часто обновляемым API.

Проверьте сетевую инфраструктуру

При рассмотрении сетевой инфраструктуры инструмента CPaaS обратите внимание на:

• SLA гарантирует время безотказной работы не менее 99,9%
• Круглосуточный мониторинг сети и поддержка
• Страница состояния службы
• Партнерские отношения с операторскими сетями
• Несколько глобальных центров обработки данных для резервирования сети

Обзор поддерживаемых языков программирования

Независимо от того, внедряете ли вы код самостоятельно или поручите это вашей ИТ-команде, убедитесь, что выбранный вами инструмент поддерживает нужные языки программирования.

Общие языки кодирования включают:

• С++
• Ява
• Питон
• Рубин
• JavaScript
• Идти
• Единство

Убедитесь, что платформа безопасна и совместима

Утечка данных может означать катастрофу для репутации вашей компании, не говоря уже о том, что вы можете столкнуться с высокими нормативными сборами и судебными исками.

При оценке сетевой безопасности ищите поставщиков, предлагающих:

• Сквозное шифрование (E2EE)
• Сторонние сертификаты безопасности (SOC II уровень 2, ISO 27001 и т. д.)
• Предотвращение мошенничества планирует смягчить DDOS-атаки
• Верификация пользователя через двухфакторную аутентификацию (2FA)

Вам также необходимо убедиться, что поставщик соответствует всем отраслевым нормативным стандартам, которым вы должны соответствовать, таким как HIPAA, GDPR, PCI и TCPA.

Просмотрите доступные структуры ценообразования

Гибкие модели ценообразования — одно из самых больших преимуществ CPaaS.

Подумайте, выиграете ли вы больше от модели с оплатой по мере использования или скидки на массовое/обязательное использование (первая более популярна).

Большинство платформ предлагают как поминутную оплату (за текст, аутентификацию и т. д.), так и варианты ценообразования на основе интервалов.

Лучшие поставщики CPaaS

Готовы ли вы внедрить платформу CPaaS сейчас или просто хотите знать, на что обращать внимание в будущем, перечисленные ниже платформы считаются лучшими поставщиками CPaaS.

Хотя инструменты CPaaS предлагают гибко настраиваемые и масштабируемые бизнес-коммуникации, предприятия с более стандартными потребностями в коммуникации могут вместо этого выбрать систему унифицированных коммуникаций.

Часто задаваемые вопросы о CPaaS

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о CPaaS.