Что такое CPaaS? Плюсы, минусы, особенности, лучшие провайдеры

CPaaS (Коммуникационная платформа как услуга) — это облачная программируемая многоканальная коммуникационная платформа, которая позволяет разработчикам настраивать и использовать существующие приложения и программное обеспечение.

CPaaS предлагает готовые коммуникационные возможности, такие как голосовые вызовы, обмен SMS-сообщениями, видеоконференции и многое другое, которые программисты могут добавлять в свое программное обеспечение без необходимости в дополнительной серверной инфраструктуре или дорогостоящем оборудовании. В дополнение к общению, CPaaS предоставляет дополнительные функции приложения, такие как аутентификация/проверка, запись и расшифровка звонков, инструменты идентификации вызывающего абонента, распознавание речи и многое другое.

Вот некоторые из наиболее распространенных типов приложений и архитектуры CPaaS:

В отличие от программного обеспечения для контакт-центров (CCaaS) или комплексных услуг унифицированных коммуникаций (UCaaS), CPaaS позволяет пользователям выбирать, какие функции они хотели бы иметь в своем приложении.

Другими словами?

Пользователи не платят за функции, которые им не нужны, и получают высокий уровень настраиваемости и масштабируемости.

Ожидается, что к 2026 году рынок CPaaS превысит 26 миллиардов долларов, при этом 70% ведущих компаний инвестируют в разработку API.

Ниже мы предложим подробное определение того, что такое CPaaS и как оно работает, расскажем о его преимуществах и основных функциях, а также познакомим вас с некоторыми из лучших поставщиков.

Как работает CPaaS?

Хотя программируемые коммуникационные API (интерфейс прикладного программирования) и SDK (комплекты для разработки программного обеспечения).

API действует как своего рода «переводчик» между вашим существующим приложением и другим внешним приложением, что позволяет вашему приложению получать функциональные возможности, которых у него раньше не было. Каждый API — это строительный блок, содержащий функцию, которая необходима вашему приложению для работы на самом высоком уровне. Несколько API-интерфейсов — строительные блоки — работают вместе, чтобы добавить новый набор функций в ваше существующее приложение.

Например, если вы хотите добавить вызовы VoIP в свое приложение, вам потребуется найти голосовой API.

API — это огромная часть успеха оптимизированных коммуникаций — настолько, что более 85% известных компаний высшего уровня говорят, что API — это эффективная стратегия для роста их компаний.

SDK, с другой стороны, представляет собой набор инструментов разработки программного обеспечения, который позволяет создавать эти приложения в первую очередь. Это означает, что SDK часто (если не всегда) содержат API, но они также содержат код и другие правила, которым должны следовать разработчики при интеграции SDK, предоставляющих дополнительные функции и возможности.

Думайте об API как о рецепте выпечки торта с нуля, а о SDK — как о покупной смеси для торта, для приготовления которой пекарю нужно всего лишь добавить пару ингредиентов.

Лучшие поставщики CPaaS в 2021 году

Ниже мы познакомим вас с тремя наиболее известными и популярными провайдерами CPaaS:

• Avaya OneCloud
• Сумерки
• Пропускная способность

Каждый из этих инструментов предоставляет множество API каналов связи, функции проверки личности и другие стандартные функции, описанные выше. Однако каждый инструмент уникален по типам каналов, специфическим функциям, ценам и популярным вариантам использования.

Avaya OneCloud CPaaS

Avaya OneCloud — это платформа CPaaS, предлагающая обмен сообщениями SMS и MMS, локальные и бесплатные голосовые вызовы VoIP и телефонные номера, а также услуги операторов связи, которые можно добавить в любое приложение.

Доступные языки программирования включают Java, Python, PHP, .NET, Node.js и Go — и пользователи могут напрямую связаться с Avaya, если они предпочитают работать на другом языке.

Голосовые вызовы REST API упрощают интеграцию расширенных функций вызовов в веб-приложениях, корпоративных или мобильных приложениях. Пользователи могут встраивать ИИ в голосовые разговоры благодаря партнерским отношениям с ведущими поставщиками, такими как IBM Watson и Google Cloud. Также доступны автоматическое распознавание речи, интеграция IP-АТС и SIP, функции преобразования текста в речь, которые могут переводить письменный текст на более чем 20 языков, а также функции аудиоконференций.

Дополнительные голосовые API включают:

• Интерактивный голосовой ответ (IVR) для улучшения самообслуживания клиентов
• Автоматическая расшифровка сообщений в режиме реального времени
• Аналитика звонков
• Интеграция с CRM (Salesforce и др.)
• Голосовые эффекты (изменение высоты тона, скорости и т. д.)
• Запись звонков
• Маскировка идентификатора вызывающего абонента для членов команды и клиентов
• Звонок по клику

Функции обмена сообщениями SMS и MMS делают возможными популярные тактики общения с клиентами, такие как автоматизация текстовых сообщений, персонализация сообщений, двусторонняя отправка текстовых сообщений и массовая рассылка сообщений с помощью специальных коротких кодов. Пользователи могут даже использовать SMS для существующих рабочих телефонных номеров, получать аналитику статуса доставки SMS в режиме реального времени и отправлять автоматизированные текстовые опросы и опросы клиентам.

Дополнительные возможности обмена сообщениями включают в себя:

• Бесплатные входящие сообщения
• Пользовательский идентификатор отправителя с местным номером телефона
• Автоматическое разделение длинного текста (после 160 символов)

Службы Avaya Carrier Services, пожалуй, являются ее самым сильным предложением, поскольку они позволяют осуществлять поиск операторов связи по всему миру, предоставляя ключевую информацию о вызывающем абоненте или номере, такую ​​как оператор связи, код страны и тип устройства.

Пользователи также могут использовать адрес биллингового имени (BNA) и поиск CNAM, чтобы обнаружить физическое местоположение номера, имя вызывающего абонента и другую идентифицирующую информацию.

Это позволяет пользователям CPaaS легко сегментировать и распределять потенциальных клиентов по местоположению. Повысьте эффективность кампании, узнав идеальное время для планирования звонков или сообщений, и предложите более высокий уровень персонализации.

Avaya также предлагает местные телефонные номера, общие или выделенные короткие номера, бесплатные номера, международные номера и интеграцию одним щелчком мыши с Google CCAI. Также доступен перенос номеров для существующих рабочих телефонных номеров.

Модель ценообразования Avaya позволяет пользователям приобретать кредиты на связь с оплатой по мере использования или с автоматическим пополнением.

Базовая стоимость каналов связи представлена ​​в таблице ниже.

Подходит для: Avaya лучше всего подходит для малых и средних компаний, которые имеют более базовые потребности в связи для своих бизнес-приложений, но которым был бы полезен доступ к расширенным средствам обмена сообщениями и голосовой аналитики для лучшего понимания их рынка. Он также был особенно популярен в качестве инструмента для розничных продавцов, чтобы приспособиться к пандемии COVID-19, позволяя такие вещи, как отслеживание контактов, самовывоз на обочине, обновления вакцинации и многое другое.

Для получения дополнительной информации об Avaya ознакомьтесь с нашим обзором Avaya.

Сумерки

Twilio — это решение CPaaS с широкими возможностями настройки, предлагающее не только коммуникационные API для таких каналов, как голос, SMS/MMS, видео, WhatsApp и электронная почта, но и расширенную инфраструктуру подключения к суперсети.

Программируемый голосовой API Twilio предлагает преобразование текста в речь на 26 языках, распознавание и транскрипцию речи, обнаружение автоответчика, расширенную маршрутизацию вызовов и запись вызовов.

Дополнительные голосовые функции включают в себя:

• Очередь вызовов с интеллектуальным удержанием
• Аудиоконференция до 250 участников
• IVR и аудиовоспроизведение предварительно записанных голосовых подсказок, музыки и т. д.
• Twilio SDK для включения вызовов одним щелчком мыши в веб-интерфейсах или мобильных приложениях.
• SIP-интеграция
• Голосовые инсайты и аналитика

Бесплатные мобильные, глобальные и местные телефонные номера также доступны в более чем 100 странах.

Его API-интерфейсы для обмена текстовыми сообщениями позволяют легко отправлять двусторонние SMS/MMS и сообщения WhatsApp, напоминания, уведомления и даже предлагать поддержку клиентов с помощью текстовых сообщений. Пользователи могут отредактировать последние четыре цифры телефонных номеров, чтобы защитить личность клиента и члена команды, управлять запросами на согласие и отказ, отправлять сообщения с коротких номеров, отправлять массовые тексты, автоматизировать сообщения и проверять статус доставки сообщений.

API электронной почты Twilio SendGrid позволяет выполнять аутентификацию отправителя, автоматизировать электронную почту, создавать шаблоны электронной почты, а также предоставляет ценную аналитику и данные об открытых ставках и многом другом. Пользователи также могут отправлять маркетинговые электронные письма, такие как рекомендации по продуктам, обновления программы лояльности клиентов и ежемесячные информационные бюллетени, которые повышают вовлеченность клиентов и количество покупок.

Twilio также предлагает API-интерфейсы для проверки личности и защиты от мошенничества, такие как инструмент поиска, который предназначен для повышения общей доставляемости сообщений и увеличения конверсии потенциальных клиентов.

Новейшим дополнением Twilio является его API для видеосвязи, который позволяет вести как видеочаты один на один, так и большие комнаты, вмещающие до 50 участников. Телефонный доступ, зашифрованная запись собрания, интерактивная доска, совместное использование экрана и обмен сообщениями в командном чате также могут использоваться во время видеозвонков.

Пользователи могут не только искать имена вызывающих абонентов, информацию об операторе связи и номере телефона, но также могут получать доступ к бизнес-типам персон для улучшения сегментации рынка. Дополнительные инструменты, такие как Verify, аутентифицируют пользователей с помощью SMS, голоса, электронной почты или кодов push-уведомлений, а Authy API обеспечивает двухфакторную аутентификацию.

Недавно Twilio добавил Conversations API, который представляет собой интегративный API обмена сообщениями, объединяющий обмен сообщениями через SMS, обмен сообщениями в чате, WhatsApp и MMS. Это упрощает многоканальный обмен сообщениями, улучшает доступ к истории сообщений, предлагает собственные групповые текстовые сообщения и позволяет членам команды масштабировать беседы от чатов 1: 1 до бесед с 1000 человек, что значительно улучшает общее взаимодействие с пользователем.

Обратите внимание, что Twilio также предлагает Twilio Flex — решение для облачных коммуникаций, объединяющее многоканальную связь и специально разработанное для контакт-центров.

Ниже мы указали цены на некоторые из лучших API-интерфейсов Twilio. Обратите внимание, что Twilio предлагает оплату по мере использования в дополнение к обязательному использованию и оптовым скидкам, но в приведенной ниже таблице показаны цены с оплатой по мере использования.

Особенность	Цены
Программируемый голос	Исходящие местные звонки: от $0,013/минута Входящие местные звонки: от $0,0085/минута Бесплатные входящие звонки: от $0,0130/минута Бесплатные исходящие звонки: от $0,0220/минута
Программируемый обмен сообщениями	Исходящие/входящие локальные SMS: $0,0075/текст Исходящие локальные MMS: $0,0200/сообщение Входящие локальные MMS: $0,0100/сообщение Входящие/исходящие бесплатные SMS: $0,0075/текст Входящие/исходящие SMS с короткими кодами: $0,0075/текст
API электронной почты Twilio SendGrid	1 бесплатный план до 100 писем в день 3 платных плана для более 100 электронных писем в день от 14,95 долларов США в месяц.
Разговоры Twilio	Использование: 0,05 доллара США за пользователя в месяц. Хранилище мультимедиа: 0,25 долл. США/ГБ в месяц
Программируемое видео	От 0,004 доллара США за участника в минуту

Подходит для: Twilio лучше всего подходит для крупных корпораций, которым нужны расширенные API для связи, такие как электронная почта, WhatsApp и видеочат, которые не всегда доступны у более простых поставщиков CPaaS. Любому бизнесу, которому нужна настраиваемая платформа и многоканальные коммуникации с возможностью масштабирования, понравится Twilio, но он особенно популярен в секторах телемедицины, образования и электронной коммерции.

Для получения дополнительной информации о Twilio прочитайте наш подробный обзор цен и планов Twilio.

Пропускная способность

Bandwidth — это провайдер CPaaS, который уникален тем, что владеет собственной операторской сетью уровня 1 (включая телефонные номера).

Он предлагает API-интерфейсы для аутентификации, видеозвонков, вызовов WedRTC в браузере, голосовой связи и обмена сообщениями, но, в отличие от многих других решений CpaaS, также предлагает API для экстренных вызовов.

Это означает, что бизнес-приложения и программное обеспечение могут подключаться к службам экстренной помощи, что особенно полезно для компаний с более высокими требованиями к безопасности и потенциальными чрезвычайными ситуациями (например, если в приложении для совместных поездок есть водитель, попавший в аварию). Более того, API также дает информацию о местоположении в службу экстренной помощи для более быстрого прибытия.

Video API Bandwidth предоставляет решение для видеовызовов в браузере с демонстрацией экрана, записью звонков и инструментами взаимодействия с видео в реальном времени.

API Bandwidth Messaging позволяет отправлять как стандартные, так и бесплатные SMS-сообщения, групповые текстовые сообщения и групповые уведомления в режиме реального времени, а также предлагает квитанции о доставке. Пользователи могут отправлять более 1 миллиона сообщений каждый день, включая текстовые MMS с видео, аудио, GIFS и смайликами. (Шорткоды также доступны для массовой рассылки сообщений.)

Возможности голосового API включают в себя:

• Аудиоконференции
• Звонок по клику
• Отслеживание звонков
• Маскировка номера для повышения безопасности
• IVR
• Переводы вызовов
• Автоматические исходящие голосовые напоминания
• Запись звонков
• Текст в речь
• Транскрипция звонков
• Воспроизведение .WAV

Его API аутентификации обеспечивает многофакторную аутентификацию с настраиваемыми сообщениями и кодами, срок действия которых истекает по истечении установленного периода времени. Пользователи будут платить только за успешную аутентификацию, избегая взимания платы за ошибки клиентов. API также проверяет телефонные номера, использует голосовую аутентификацию и создает одноразовые пароли.

API вызова WebRTC позволяет пользователям добавлять возможность голосового вызова одним щелчком мыши в свои веб-приложения. Он также хранит записи вызовов, позволяет пользователям отправлять предварительно записанные голосовые сообщения, обеспечивает перевод вызовов (теплый и холодный) и поставляется с мониторингом вызовов, шепотом вызова и вмешательством в вызов.

Его решения для управления идентификатором вызывающего абонента позволяют клиентам узнать, кто им звонит, а управление телефонными номерами позволяет автоматизировать звонки, переносить номера, отслеживать звонки и звонить по клику. Пользователи могут выбрать до 5000 местных номеров для своей бизнес-телефонной системы, создать частные телефонные линии для пользователей приложений, маркетинговые телефонные линии и многое другое.

Хотя Bandwidth также предлагает скидки за объем и обязательное использование, в приведенной ниже таблице цен указаны модели ценообразования с оплатой по мере использования. Обратите внимание, что некоторая информация о ценах доступна только при непосредственном обращении в Bandwidth для получения предложения.

Подходит для: пропускная способность лучше всего подходит для предприятий любого размера, которые имеют большой объем ежедневного общения по нескольким каналам. Это особенно идеально подходит для компаний, которые хотят обеспечить связь через свои веб-приложения или программные решения. Из-за своего API-интерфейса служб экстренной помощи это популярный вариант для служб удаленного мониторинга пациентов, приложений для личной безопасности и даже для домашних или коммерческих поставщиков безопасности.

Для получения дополнительной информации прочитайте наш обзор пропускной способности.

Решение CPaaS, которое лучше всего подходит для вашей компании, во многом зависит от конкретных API и SDK, необходимых для улучшения вашего бизнес-приложения, оптимизации общего рабочего процесса и упрощения основных бизнес-процессов.

Тем не менее, некоторые ключевые функции, на которые следует обратить внимание, включают:

• Глобальное покрытие сети, особенно с частной IP-инфраструктурой для сквозного шифрования и повышения надежности.
• Эластичный SIP-транкинг для масштабируемости
• Перенос номера
• Местные и бесплатные телефонные номера доступны для покупки
• Широкий выбор доступных коммуникационных API, таких как голосовые и видеозвонки, обмен SMS-сообщениями, обмен сообщениями в социальных сетях, интеграция с чат-ботами и т. д.
• API проверки и аутентификации
• Возможность интеграции с предпочитаемыми сторонними приложениями/программным обеспечением
• Оплата по мере использования или оптовые скидки
• Отчетность и аналитика
• Поддерживает несколько языков кодирования и программирования
• Разнообразное и сильное сообщество разработчиков

Плюсы и минусы CPaaS

Ниже мы описали наиболее распространенные плюсы и минусы решений CPaaS на основе отзывов пользователей и отзывов ведущих поставщиков CPaaS.

Основные функции и функции CPaaS

Общие варианты использования CPaaS

Учитывая, что CPaaS и API позволяют пользователям создавать практически все, нет ограничений на способы использования инструментов предприятиями.

Ниже мы обсудим некоторые из наиболее популярных вариантов использования CPaaS в зависимости от отрасли.

Здравоохранение

CPaaS стал еще более популярным в сфере здравоохранения с началом пандемии COVID-19 в 2020 году. API-интерфейсы видео позволяют назначать телемедицинские приемы без необходимости присутствия пациента в кабинете врача, а также осуществлять удаленный мониторинг пациента через Интернет или Things (IoT) позволяет медицинским работникам легко следить за уровнями и показаниями медицинских устройств издалека.

Пациенты также могут использовать функции CPaaS для бронирования и управления приемами в Интернете или через мобильное приложение практики, подписываться на напоминания о приеме, пополнять рецепты и даже заполнять формы приема пациентов перед приемом.

Затем медицинские работники могут просматривать эти формы, отправлять рецепты в аптеки и получать доступ к информации о страховании пациентов.

Финансы

В финансовой отрасли CPaaS можно использовать для взаимодействия с клиентами, например автоматических уведомлений о банковском балансе, чековых депозитов, видеовстреч с клиентами один на один и отправки защищенных форм и документов.

Клиенты также могут подавать заявки на кредиты и получать обновления в режиме реального времени о статусе своих кредитных заявок.

Те, кто использует CPaaS в финансовой отрасли, должны всегда обращаться в регулирующие органы, чтобы убедиться, что они соблюдают надлежащие требования соответствия при общении с клиентами или обмене конфиденциальными данными через решения CPaaS.

Розничная торговля

Как и следовало ожидать, CPaaS является предпочтительным программным обеспечением для бизнеса многих физических и интернет-магазинов.

Магазины могут рассылать сегментированные специальные коды скидок, оповещения о распродажах, регистрации на мероприятия в магазине и другие предложения в зависимости от сферы покупок клиента. Они также могут сообщать клиентам, когда популярные товары распроданы или скоро будут пополнены.

Самое главное, решения CPaaS позволяют розничным продавцам предоставлять подробные обновления доставки и подтверждения заказов в режиме реального времени. Покупатели могут видеть, когда была создана этикетка для доставки, текущее местоположение посылки, выбрать предпочтительное время доставки и даже увидеть, кто подписался на посылку.

Гостиничный менеджмент и путешествия

В дополнение к тому, что люди могут просматривать и бронировать авиабилеты, туры и гостиничные номера одним нажатием кнопки, индустрия гостеприимства и путешествий использует CPaaS для оповещения путешественников о задержке/отмене рейсов, смене выхода на посадку, доступных повышениях класса обслуживания и смене номеров.

Гости могут легко размещать заказы на обслуживание номеров, бронировать спа-услуги или напрямую обращаться к руководству отеля по любым другим вопросам. Отели также могут отправлять напоминания о выезде, специальные скидки/предложения, а также предоставлять высокий уровень персонализированных предложений и услуг с помощью SMS-сообщений.

Недвижимость

Агенты по недвижимости могут использовать решения CPaaS, особенно API для обмена сообщениями, для общения с потенциальными покупателями/арендаторами непосредственно на своем веб-сайте или в своем бизнес-мобильном приложении.

Потенциальные домовладельцы могут заказать личный тур по дому, подписаться на информационные бюллетени или даже совершить частный или общедоступный виртуальный тур, где у них есть возможность задать агенту по недвижимости вопросы о собственности в режиме реального времени.

Агенты могут рассылать напоминания о встречах, облегчать общение между покупателем и продавцом, отправлять формы и контракты для заполнения клиентами и безопасно предоставлять адреса недвижимости потенциальным покупателям.

Образование

CPaaS позволяет учителям связываться с родителями и учениками, не сообщая их личных номеров телефонов, адресов электронной почты или другой контактной информации.

Учителя могут раздавать раздаточные материалы и домашние задания, отправлять формы и обновления родителям/опекунам, планировать родительские собрания с учителями или даже посылать учащимся текстовые сообщения, чтобы при необходимости предоставить быстрые разъяснения.

CPaaS также можно использовать для предоставления виртуальных туров по кампусу, доступа к каталогам курсов и даже информирования учащихся и родителей о закрытии школ из-за погодных условий или других чрезвычайных ситуациях в кампусе.

Кроме того, этот инструмент можно использовать для связи с спонсорами и выпускниками, что упрощает пожертвования по повторяющемуся расписанию или одним нажатием кнопки.

Откройте для себя дополнительных поставщиков CPaaS

Теперь, когда вы знаете больше о коммуникационных функциях и вариантах использования CPaaS, а также о цифровой трансформации, которую она обеспечивает, вы можете узнать больше об инструментах, которые мы упомянули в этом посте, и дополнительных платформах.

В нашей интерактивной таблице лучших поставщиков CPaaS представлены обзоры основных и выдающихся функций, информация о ценах и отзывы реальных пользователей таких решений, как Vonage, Sinch, Five9, MessageBird и Kaleyra.

Часто задаваемые вопросы о CPaaS

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных вопросов о CPaaS.