Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Опубликовано: 2020-04-15

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология, которая позволяет вашему бизнесу эффективно управлять взаимодействием и отношениями с потенциальными и существующими клиентами. Используя программное обеспечение CRM, вы сможете улучшить свои деловые отношения, разработав более эффективные стратегии общения и связи с клиентами, а также оптимизировав процесс и, что наиболее важно, повысив прибыльность.

По данным Grand View Research, «управление взаимоотношениями с клиентами — это самый быстрорастущий рынок программного обеспечения сегодня. В 2010 году эта отрасль составляла 14 миллиардов долларов, а к 2025 году ожидается, что она достигнет 80 миллиардов долларов. Это почти 600-процентный рост». Кроме того, согласно отчету Nucleus Research, для «компаний, использующих CRM, средняя отдача от их инвестиций в технологии составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар».

CRM-системы — это инструменты, которые позволяют вам не только находить новых клиентов и обеспечивать их бизнес, но и поддерживать вас в управлении контактами и продажами, повышая производительность и развивая ваши отношения с пользователями услуг, поставщиками, коллегами.

В этой статье
  • Определение CRM
  • Важность CRM
  • Как работает CRM
  • Компоненты CRM
  • CRM-процесс
  • Типы CRM
  • Преимущества CRM
  • Проблемы CRM
  • Примеры CRM
  • Когда самое подходящее время для внедрения CRM?
  • Сколько будет стоить CRM?
  • CRM для малого бизнеса

Почему CRM важна

В современном деловом мире CRM является неотъемлемой частью вашей бизнес-стратегии. Во-первых, это поможет вам более эффективно структурировать и организовать вашу компанию. В результате вы сможете повысить производительность, эффективность и прибыль.

Использование программного обеспечения CRM позволяет вам глубже понять, как работает ваш бизнес. Имея под рукой фактические данные о продажах или данные о трафике, вы сможете принимать лучшие бизнес-решения, основанные на фактах, а не на догадках.

Кроме того, инструменты CRM позволяют вам получить более четкое и полное представление о ваших клиентах. Помимо того, что ваша команда по продажам сможет понять активность ваших клиентов, она также может оказаться очень полезной для ваших отделов маркетинга и обслуживания клиентов. В результате вы можете гораздо эффективнее управлять послепродажной коммуникацией, а собранные данные могут помочь в точной разработке и улучшении вашей стратегии обслуживания клиентов.

Как работают CRM?

CRM-системы работают, отслеживая и записывая взаимодействия с клиентами онлайн и автоматизируя рутинные процессы. Важно отметить, что это означает, что менеджеры обеспечены необходимыми инструментами, позволяющими им точно измерять и отслеживать производительность и эффективность компании.

При эффективном использовании в рамках более широкой бизнес-цели программное обеспечение может помочь ускорить основные бизнес-операции, включая деятельность по продажам и маркетингу. Учитывая, что он предназначен для оптимизации рабочего процесса, правильное использование систем может помочь компаниям устранить пробелы между отделами обслуживания клиентов, продаж и маркетинга, что приведет к улучшению качества обслуживания клиентов и их лояльности.

Каковы компоненты CRM?

Основная функция программного обеспечения состоит в том, чтобы собрать всю информацию о клиентах в единую базу данных, к которой предприятия могут легко получить доступ и управлять ею. Однако со временем его программное обеспечение эволюционировало, и было добавлено больше функций, чтобы сделать его еще более полезным.

Некоторые из наиболее распространенных компонентов CRM-систем включают в себя:

  • Запись взаимодействий с клиентами , в том числе по телефону, электронной почте или в социальных сетях;
  • Автоматизация рабочих процессов , таких как создание предупреждений, создание задач и планирование событий и задач в календарях;
  • Отслеживание производительности и производительности — менеджеры могут отслеживать эти важные данные на основе информации, которая была зарегистрирована в системе.

Кроме того, за счет автоматизации отдела маркетинга и продаж системы могут автоматизировать повторяющиеся задачи в определенных точках жизненного цикла маркетинга и автоматически отслеживать ключевую информацию о клиентах. Кроме того, существуют также программные инструменты, которые позволяют автоматизировать контакт-центр, сокращая время звонков и упрощая обслуживание клиентов. Кроме того, потенциальных клиентов можно эффективно отслеживать и анализировать из одного централизованного места.

( Также читайте: 8 строительных блоков для успешной CRM)

Что такое CRM-процессы?

Деловой мир — это быстро меняющаяся среда. Если компании и предприятия хотят оставаться конкурентоспособными, они должны быть гибкими и внедрять процессы, которые позволяют им быстро адаптироваться и идти в ногу с этими изменениями, и именно здесь на помощь приходят системы. В последние годы роль управления бизнес-процессами в CRM возросла. сильно увеличился. Чтобы удовлетворить спрос и адаптироваться к постоянно меняющимся средам, были разработаны решения, обеспечивающие растущие возможности автоматизации процессов. Они продолжают развиваться и развиваться и, вероятно, значительно расширятся в ближайшем будущем.

Различные типы CRM

По сути, существует два основных типа CRM. Это либо локальное, либо облачное программное обеспечение CRM по требованию. Локальные системы — это когда программное обеспечение CRM установлено на сервере, который находится под контролем клиента. Облачные системы или системы по запросу работают в облачной инфраструктуре поставщика и следуют более дозированному подходу.

Облачные системы становятся все более популярными, особенно среди малых и средних компаний. Они, как правило, являются хорошим выбором для компаний, которые имеют небольшую внутреннюю ИТ-поддержку или вообще не имеют ее, которые хотят использовать стандартные процессы и не требуют сложной интеграции со своими бэк-офисными системами.

С другой стороны, настройка может быть сложной задачей, и не может быть достигнута такая же степень интеграции, как при наличии локальных систем. Хотя потребность во внутренних службах ИТ-поддержки снижается за счет использования облачных систем, обновления иногда могут оказаться технически сложными. Компаниям, которые обрабатывают конфиденциальные данные клиентов (например, медицинские или финансовые услуги), может быть лучше использовать локальные системы, чтобы они могли сохранить контроль над своими данными в целях безопасности.

Преимущества CRM

Внедрение программного обеспечения CRM в вашем бизнесе дает множество преимуществ, в том числе:

  • Более качественные отношения с вашими клиентами — весь путь клиента может быть зафиксирован в программном обеспечении CRM, предоставляя вам бесценную информацию о том, кто ваши клиенты, их потребности и что ваш бизнес может сделать для них.
  • Более эффективная коммуникация — благодаря единой централизованной системе в команде нет пробелов в информации, и клиент может получать согласованный ответ и общее мнение от всех сотрудников вашего бизнеса.
  • Минимизирует ввод данных — за счет автоматизации рутинных задач программное обеспечение CRM высвобождает время, которое в противном случае было бы потрачено на ввод данных вручную.
  • Тщательно расставляйте приоритеты сделок — CRM-системы позволяют вам четко визуализировать свою воронку продаж, а это означает, что вы сможете эффективно расставлять приоритеты сделок, и ваша воронка может оставаться свободной от засоров.
  • Более выгодно — предоставляя вам больше информации о ваших клиентах, вы будете лучше подготовлены к дополнительным и перекрестным продажам в более своевременные моменты, а это означает, что вы добьетесь большего успеха и получите более высокий доход.
  • Более эффективное сотрудничество — подробная информация о клиентах, собранная в CRM, позволит вашим отделам маркетинга, продаж и поддержки более эффективно сотрудничать.

Какие проблемы с CRM?

CRM-системы по-прежнему требуют надлежащего управления. Общие проблемы с системами включают в себя:

  • Отсутствие соединения наборов данных — если наборы данных не связаны должным образом и не организованы в единый интерфейс или информационную панель, компаниям может быть сложно создать целостное представление о клиенте. Точно так же пользователям/сотрудникам может быть сложно получить доступ к необходимой им информации.
  • Дублирование данных — если данные клиента дублируются или устаревают, это может привести к увеличению времени звонков и неправильному обращению с клиентом и его поддержке. Это, в свою очередь, приведет к снижению удовлетворенности клиентов.
  • Достаточное использование — компании должны убедиться, что они получают ожидаемое принятие пользователями, и гарантировать, что система действительно используется.
  • Плохое время перехода — для предприятий важно принять и внедрить систему в наиболее подходящее для них время.

Примеры CRM на практике

Некоторые примеры CRM, применяемые сегодня на практике, включают:

  • Контакт-центры — по мере того, как отделы продаж и маркетинга собирают потенциальных клиентов, они могут обновлять систему информацией. Затем ее можно обновлять на протяжении всего жизненного цикла клиента вместе с данными, собранными из контакт-центров, чтобы включить полную историю клиента, включая любые обращения в службу технической поддержки или обслуживания.
  • Многоканальное присутствие — компании могут использовать различные социальные инструменты CRM, которые позволяют им напрямую взаимодействовать с клиентами через платформы социальных сетей, а также отслеживать разговоры, упоминания брендов и частоту использования ключевых слов на платформах социальных сетей. Также доступны инструменты, которые позволяют компаниям анализировать отзывы в социальных сетях и позволяют оперативно решать запросы и проблемы клиентов. Кроме того, социальные инструменты позволяют компаниям определять предпочтительные каналы клиентов и помогают улучшить отношения с клиентами, предоставляя многоканальную поддержку.
  • Мобильная CRM — эти приложения позволяют сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любого места без необходимости физического присутствия в своих офисах.
  • Улучшите практику взаимодействия между предприятиями (B2B) — используя эту систему в среде B2B, вы сможете лучше отслеживать продажи на протяжении всего процесса, а это означает, что проблемы можно будет быстро решать по мере их возникновения. Это также повышает эффективность на протяжении всего процесса продаж, обеспечивая большую видимость потенциальных клиентов.

Когда следует внедрять CRM?

Лучшее время для внедрения CRM в ваш бизнес будет зависеть от ряда факторов, в том числе от типа самого бизнеса и отрасли. Если вы обнаружите, что вам приходится переключаться между несколькими источниками для доступа к вашей бизнес-информации и вам приходится тратить слишком много ненужного времени на ввод данных вручную, возможно, пришло время подумать о его внедрении. Точно так же, если у вас есть неудовлетворенные клиенты, недостаточно данных о клиентах, сталкиваетесь с непоследовательными процессами продаж и не можете получить достаточное представление о том, что делает ваша команда по продажам, и, следовательно, не можете правильно расставить приоритеты сделок, это должно быть признаком того, что пришло время инвестировать в этом.

В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, количество клиентов, с которыми вам приходится работать, и продолжительность циклов продаж будут различаться. Однако очень важно, чтобы вы могли отслеживать свои взаимодействия на всех этапах процесса и отслеживать поведение клиентов. Таким образом, вы сможете максимизировать свои продажи и успешно управлять своими взаимодействиями и их частотой.

( Скачать Технический документ: 8 строительных блоков CRM)

Сколько стоит CRM?

Цена на CRM-системы может сильно варьироваться в зависимости от их дизайна и функций. Какой бы бюджет у вас ни был, обязательно найдется CRM, которая подойдет вам и вашей компании. Для компаний, которые беспокоятся о затратах и ​​хотят начать работу со своим программным обеспечением, доступны бесплатные приложения CRM. Существуют также приложения с открытым исходным кодом, которые позволяют вам бесплатно управлять контактами, которые вы сохранили на своем собственном сервере.

В качестве альтернативы, платные приложения с более широкими функциями могут варьироваться от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, причем контактная CRM является самой дешевой. Конверсионные CRM немного дороже, около 15-30 долларов на пользователя в месяц, в то время как Deal и Lead CRM начинаются примерно с 75 долларов. Если вы ищете CRM для автоматизации маркетинга, они, как правило, самые дорогие и стоят около 100 долларов на пользователя в месяц.

CRM для малого бизнеса

При выборе подходящей CRM вы должны учитывать несколько факторов, особенно если вы представляете малый бизнес, стремящийся снизить затраты.

  1. Убедитесь, что программное обеспечение, которое вы используете, простое в использовании, имеет понятный интерфейс и может быть установлено за минимальное время. По этой причине облачные технологии, как правило, наиболее популярны для малого бизнеса.
  1. Вы захотите рассмотреть цену. Некоторые из его пакетов содержат скрытые расходы, когда речь идет о внедрении и обслуживании. Обязательно проверьте любые платежи, связанные с основными функциями, такими как электронная почта или телефон. Начать с бесплатной CRM может быть наиболее рентабельно, и у вас есть возможность перейти на более продвинутую систему, если возникнет необходимость.
  1. Подумайте, какой должна быть ваша идеальная CRM для вашего бизнеса. Создайте контрольный список потребностей вашего бизнеса, и когда вы начнете искать его для реализации, обязательно обратитесь к своим потребностям, чтобы убедиться, что выбранный вами вариант наиболее актуален для вашего бизнеса.

( Также читайте: Как использование показателей продаж CRM может принести пользу вашему бизнесу)

Последние мысли

Хотя программное обеспечение может показаться пугающим поначалу, полное использование его систем может помочь вам навести порядок в ваших взаимодействиях и позволит вам сосредоточиться на своих клиентах и ​​построить с ними более продуктивные и прибыльные отношения.

Теперь, когда вы знаете ключевые функции, типы, компоненты и преимущества использования CRM-систем, вы можете оценить потребности своего бизнеса и определить наиболее подходящее время для внедрения соответствующей системы. Независимо от размера вашего бизнеса, это очень полезный стратегический инструмент, который позволит вам эффективно управлять своим бизнесом по мере его роста и обеспечит удовлетворенность клиентов.

***

Беатрис Бирд

Беатрис Берд специализируется на различных темах и является профессиональным копирайтером в OriginWritings.com и AcademicBrits.com.

Другие полезные ресурсы:

Почему облачная CRM хороша для организации

Важность программного обеспечения для управления вовлеченностью в CRM

Hubspot против Salesforce: какое программное обеспечение CRM лучше

Глубокое погружение в CRM и программное обеспечение для автоматизации маркетинга

Эффективные советы по стратегиям удержания клиентов в CRM

Лучшие рекрутинговые CRM-системы для управления персоналом