Что такое размещенный IVR и как он работает?

Сегодняшние клиенты придают большое значение персонализированному опыту. Они хотят знать, что бренды, у которых они покупают, готовы выслушать их насущные потребности и быстро предоставить им ответы. Одна из вещей, которая может помочь вам установить такое соединение, — это размещенный IVR.

Системы IVR помогают вашим клиентам связываться с вами в рабочее время, спрашивать дорогу, бронировать столики или оплачивать счета.

Независимо от того, какой тип бизнеса вы ведете, вам следует рассмотреть возможность использования решения IVR для общения со своими клиентами. Сегодня мы рассмотрим, что такое размещенный IVR, как он работает и почему вы должны добавить его в свой бизнес.

Что такое хостинг IVR?

Хостинг IVR (интерактивный голосовой ответ) — это меню телефонии и система маршрутизации, которая предоставляет интерактивные ответы вызывающим абонентам. Это помогает предприятиям отделять и сортировать абонентов, которые связываются с их организацией.

С помощью системы меню бизнес может как можно быстрее направлять звонящих в нужный отдел и к нужному сотруднику в отделе. Таким образом, клиенты получают ответы на свои вопросы с меньшими задержками, что улучшает их взаимодействие с организацией. Эти системы часто интегрируются с ACD или автоматическим распределением вызовов, что помогает звонящим получать необходимую им информацию без участия человека.

Платформы IVR легко интегрируются с телефонными системами PBX. Его также можно использовать с бизнес-системами VoIP. Это упрощает внедрение для брендов, независимо от их внутренней телефонной технологии. Многие приложения IVR также предлагают различную степень пользовательских опций IVR, что позволяет каждой компании использовать технологию так, как она лучше всего подходит для ее компании.

Эта система часто использует распознавание речи, чтобы звонящий мог более естественно взаимодействовать с компьютеризированной системой. Все это работает вместе, чтобы уменьшить неэффективность внутри системы и предоставить клиентам необходимую им информацию с меньшими трудностями, которые возникают при попытке связать звонящего с нужным отделом. Без IVR участятся такие проблемы, как перевод людей не в тот отдел или ошибки в направлении звонков, что может испортить впечатление о бизнесе.

Как работает размещенный IVR?

Когда звонящие звонят по указанному телефонному номеру компании, им предоставляется меню, которое предоставляет им предварительно выбранные варианты того, где они могут найти нужную им информацию. Например, они могут быть направлены на один вариант, который даст им часы работы и адрес магазина, а другой выбор приведет их в отдел возврата.

Эти варианты обычно разработаны с учетом наиболее распространенных вопросов и опасений, которые получает бизнес. Некоторые варианты могут обеспечивать ответы автосекретаря, при этом клиентам никогда не нужно напрямую взаимодействовать с сотрудником. Однако другие переводят звонящего на нужного агента, который может ответить на их вопрос.

Многие системы IVR также будут использовать распознавание голоса, чтобы понимать запросы и вопросы, которые использует звонящий, что позволяет клиентам взаимодействовать с компьютером более человеческим образом. Другие, более простые системы, вместо этого будут предлагать клиентам вводить свои ответы на заданные вопросы, набирая цифры на клавиатуре телефона.

Как только система IVR получит запрос от вызывающего абонента, она перенаправит пользователей в соответствии с информацией и деревьями вызовов, которые были загружены в их систему. Поскольку компьютеризированная система автоматически проводит вызывающих абонентов через эти процессы, она помогает сократить количество человеческих ошибок и гарантирует, что все вызывающие абоненты могут легко получить доступ к информации, которую они ищут.

Когда дело доходит до ответа на звонки, предприятия могут использовать либо текст в речь, либо предварительно записанные сообщения для общения со своими абонентами. Преобразование текста в речь предлагает определенные преимущества, такие как лучшая способность реагировать на различные необычные ситуации. Однако предварительно записанные сообщения не требуют текущих затрат на управление. Каждый бренд должен оценить со своим поставщиком услуг, какой вариант будет работать лучше всего для них.

С помощью системы интеграции компьютерной телефонии компания подключит свою телефонную систему к компьютеру через телефонную плату и программное обеспечение, полагаясь на базы данных информации, к которым клиенты могут получить доступ, такие как балансы для определенных счетов или запланированное время показа фильмов. Предприятия могут приобрести все программное и аппаратное обеспечение, необходимое для запуска IVR, или воспользоваться услугой хостинга, которая обеспечивает необходимую техническую поддержку и помогает бизнесу настроить и использовать систему IVR. Если возникнут проблемы, они также окажут помощь в поиске решения.

Каковы плюсы и минусы этой системы?

Программное обеспечение IVR предлагает полный спектр преимуществ для предприятий и их клиентов. Вот некоторые из преимуществ:

Плюсы:

Бренды могут предварительно записывать сообщения для воспроизведения для абонентов, когда они впервые связываются с организацией. Это облегчает создание сильного первого впечатления, независимо от времени суток, когда человек звонит.

Уменьшите количество ошибок связи

С компьютеризированной системой, которая автоматически направляет звонящих в отдел или к человеку, который им нужен для решения их проблем, количество ошибок уменьшается. Оптимизированный поток вызовов IVR гарантирует, что разочарование сведено к минимуму.

Компании не будут беспокоиться о человеческих ошибках при ручном переводе вызовов. Это помогает уменьшить разочарование, испытываемое клиентами, и создает более положительное впечатление.

Эффективная передача вызовов

Благодаря автоматизации переадресации вызовов нужному агенту или отделу, направление вызывающих абонентов на нужную линию также происходит плавно и быстрее, чем при выполнении операторами-людьми. Постановка в очередь вызовов с приоритетом также позволяет сократить время ожидания важных абонентов. Это сокращает время ожидания для клиентов и снова повышает их опыт и впечатление о компании.

Производительность сотрудников

С системой IVR брендам не нужно будет тратить время на использование обученных сотрудников для ответов на рутинные звонки, которые можно было бы решить с помощью записи. Эти компьютеризированные системы уменьшают потребность в оплачиваемых работниках для решения таких вопросов, как часы работы или адреса.

Убедитесь, что клиенты получают немедленное внимание круглосуточно

Системы IVR могут работать каждый день недели и двадцать четыре часа в сутки. Это означает, что клиенты могут получить ответы на некоторые основные вопросы или получить направление к соответствующему голосовому почтовому ящику, независимо от времени, когда они звонят.

Анализ данных о звонках

Размещенные системы IVR также упрощают сбор данных о ваших абонентах и ​​лучше понимают их опыт и взаимодействие. Вы можете увидеть, как звонящие были переведены внутри системы, а также количество звонков, на которые ответили или пропустили сотрудники в каждом отделе. Функции записи звонков также помогают работодателям лучше понимать, что получают звонящие в службу поддержки, и даже собирать информацию о том, откуда звонят клиенты.

Данные записи звонков помогают компаниям проводить более эффективные маркетинговые кампании и повышать уровень обслуживания, которое клиенты получают от организации.

Минусы:

Хотя преимущества очевидны для многих владельцев бизнеса, это не означает, что это надежная система. Существуют потенциальные недостатки для предприятий, о которых следует знать тем, кто рассматривает возможность входа в систему.

Клиенты предпочитают живых агентов

Некоторым клиентам не нравится ощущение, что они должны «разговаривать с машиной». Клиенты предпочитают использовать чат, а не чат-ботов. Бренды должны быть в состоянии сбалансировать эти потребительские потребности с их стремлением к эффективности. Одним из возможных решений может быть предложение опции «выбрать 0, чтобы поговорить с оператором» для тех, кто хочет пропустить опции автоматизированного меню.

Меню сбивают с толку

Также могут быть некоторые клиенты, у которых есть проблемы с успешным использованием автоматизированных меню и списков. Например, некоторые клиенты могут с трудом отслеживать все варианты меню или определять, к какой категории относится их конкретная потребность. Другие могут все больше разочаровываться, если обнаружат, что им приходится работать с несколькими меню, прежде чем они смогут поговорить с живым представителем. Часто компании, которые хотят устранить этот недостаток, сосредотачиваются на создании кратких и эффективных вариантов меню, а также на вариантах связи с оператором в любое время.

Постоянное обслуживание

Компании также должны убедиться, что они уделяют необходимое время для инвестирования в систему. Если они этого не сделают, то они могут в конечном итоге создать систему с нечетким голосом, предоставляющим опции меню, что усугубляет проблемы, плохо организованные меню или другие неэффективности, которые сводят на нет любые преимущества, которые организация могла бы получить. Если вы потратите время на поиск эффективных опций меню IVR, вложите средства в качественную запись голоса и создадите высококачественную систему IVR, это может привести к огромным различиям в качестве обслуживания клиентов.

Разочарованные клиенты

Бренды также должны убедиться, что любые потенциальные покупатели, которые связываются с их организацией, чувствуют персонализированный сервис, который пытается создать бренд. Если клиенты звонят, чувствуя, что готовы купить, но затем их направляют к бесконечным телефонным ветвям меню, они могут начать чувствовать, что их игнорируют или им не уделяют приоритетного внимания. Система IVR должна учитывать активных покупателей и направлять их к лучшим торговым представителям, чтобы они могли получить персональное внимание, необходимое для совершения покупки.

Нужен ли моему бизнесу размещенный IVR?

Определите, нужно ли вашему бизнесу инвестировать в IVR, рассмотрев ваши ответы на эти три вопроса.

Вашему бизнесу нужна лучшая система для управления потоком вызовов?

Если ваша компания изо всех сил пытается эффективно управлять входящими вызовами, может потребоваться IVR. Если ваши сотрудники регулярно тратят время на ответы на рутинные телефонные звонки, в то время как они могли бы выполнять задачи, которые более непосредственно повлияют на доход компании, то решением может стать самообслуживание. Точно так же, если сотрудники обнаружат, что их заваливают регулярными звонками и они изо всех сил пытаются направить потенциальных клиентов в нужный отдел, тогда компьютеризированное дерево звонков может быть как раз той инвестицией, которую компания должна рассмотреть.

Вам нужно повысить эффективность для абонентов?

Вам также необходимо учитывать опыт ваших абонентов и ваш уровень взаимодействия с клиентами. Если вашим звонящим часто трудно получить ответы, которые им нужны от ваших сотрудников, то IVR может помочь. Если звонящих регулярно переводят несколько раз между разными отделами, и они чувствуют разочарование из-за того, что им трудно связаться с людьми, которые могут им активно помочь, то наличие компьютеризированной системы, которая будет направлять их именно туда, куда им нужно, может повысить уровень обслуживания клиентов и создать лучшее впечатление о вашем бренде.

Хотите повысить профессионализм бизнеса?

Если вы также хотите поднять свой бизнес на новый уровень и повысить свой профессионализм и уровень обслуживания, которое вы предоставляете клиентам, тогда система IVR может быть экономически эффективным решением, которое вам нужно. С платформой IVR даже небольшие компании могут сделать свои организации более крупными и развитыми с помощью нескольких линий и почтовых ящиков, предназначенных для предоставления клиентам высококачественного обслуживания. Вместо того, чтобы один сотрудник пытался ответить на все поступающие вопросы, сервисы IVR упрощают брендам перенаправление звонящих к лучшему сотруднику, который автоматически отвечает на их вопрос, без человеческой ошибки, производя значительно более профессиональное первое впечатление.

Лучшие IVR-решения

Для организаций, рассматривающих преимущества, вот несколько ведущих в отрасли продуктов, которые стоит рассмотреть, и то, как они сочетаются друг с другом.

8×8

Виртуальный контакт-центр от 8×8 ориентирован на предоставление услуг малому и среднему бизнесу. Он поддерживает популярные приложения IVE, включая голосовую почту, обратный вызов через Интернет, электронную почту и веб-чат. Эта конкретная модель фокусируется на передаче клиентов агентам на основе конкретных навыков и знаний, которые они предлагают, помогая клиентам получить оптимальный опыт.

Он также имеет возможность для сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки, сообщать клиентам свой контактный номер, помогая им решать проблемы и помогая клиентам чувствовать себя хорошо обслуживаемыми.

КольцоЦентральное

RingCentral Engage Voice предлагает такие функции, как автоматическое распределение вызовов и смешанная связь между клиентами и колл-центрами в дополнение к их опциям IVR. Эта программа может быть интегрирована с различными сторонними системами и включает в себя функции, помогающие клиентам отслеживать и привлекать потенциальных клиентов, а также проводить исследования рынка.

Пять9

Программное обеспечение Five9 Cloud Contact Center сочетает в себе входящую, исходящую и смешанную поддержку, помогая брендам использовать преимущества облачных технологий колл-центров. Этот вариант работает для улучшения качества обслуживания клиентов за счет интеграции на нескольких платформах, включая чат и мобильные устройства. Он также использует ИИ для лучшего понимания потребностей клиентов и предлагает ряд технологий отслеживания для своих систем IVR. Эти данные включают метрики в реальном времени и возможность отслеживать производительность и синхронизировать данные с бизнес-CRM. Компаниям будет значительно легче понять, как развивались прошлые взаимодействия с клиентами.

Talkdesk

Программное обеспечение Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center использует размещенный в облаке и управляемый IVR, чтобы помочь сотрудникам предоставлять более персонализированные соединения. Клиенты могут видеть историю этого конкретного клиента во время разговора, включая информацию о его покупках и историю контактов, что дает дополнительный импульс разговору сотрудника с потенциальным клиентом.

Ницца вКонтакте

Программное обеспечение Nice inContact Call Center включает свою систему IVR с соответствующей технологией, позволяющей выполнять входящие и исходящие звонки. Он также интегрируется с голосовой почтой и социальными сетями. Эту систему можно использовать с приложениями CRM, чтобы упростить отслеживание взаимодействия клиентов с брендом и улучшить обслуживание клиентов, которое может предоставить компания.

Действительно ли это нужно малому бизнесу?

Подумайте о количестве звонков, которые получает ваша компания, и о том, насколько эти звонки соответствуют потребностям ваших клиентов.

Учитывайте также эффективность ваших сотрудников. Подумайте о том, тратят ли ваши сотрудники время на ответы на основные вопросы, и может ли система IVR помочь им использовать свое время более эффективно.

Если вашей компании не удается эффективно и действенно отвечать на телефонные звонки, может помочь исследование размещенного IVR-решения.

Как настроить систему, чтобы поддерживать положительный пользовательский опыт?

Чтобы обеспечить максимальное удобство для ваших клиентов, которые звонят на ваш номер и подключаются к системе IVR, вам необходимо подумать о последовательности событий с точки зрения звонящего.

Ваши абоненты не хотят слушать очень длинный список опций меню, а затем запоминать их. Вместо этого вы хотите ограничить свои варианты примерно 4-5 за раз. Это помогает каждому сделать выбор наиболее подходящим для себя.

Если вы в конечном итоге создадите широкие категории, чтобы соответствовать этому ограничению, вы можете связать определенные пункты меню со вторым деревом. Это также поможет клиентам связаться с представителем, который обладает навыками и знаниями, чтобы помочь им больше всего.

Кроме того, помните, что некоторым людям может быть трудно общаться с вашей системой IVR. Чтобы убедиться, что все клиенты чувствуют себя услышанными, включите возможность связаться с агентом напрямую. Это может значительно уменьшить разочарование, которое могут испытывать некоторые клиенты.

Как избежать разочарования клиентов, звонящих в мою компанию?

Вы хотите убедиться, что варианты, которые вы создаете, отражают опыт, который вы хотите для своих клиентов.

Не забудьте создать для них опцию, которая позволит каждому звонящему связаться с агентом, если у него возникнут проблемы с меню вашего телефона. Более того, подумайте о потребностях клиентов, звоня в разные отделы.

Например, клиенты, связывающиеся с отделом продаж, хотят чувствовать себя в приоритете, потому что они собираются совершить покупку. Вы хотите помочь этим потенциальным клиентам быстро связаться с торговым представителем. Клиенты, думающие о совершении покупки, не хотят, чтобы их пропускали через компьютерную систему, как анонимный абонент. Вместо этого они хотят знать, что их потребности и решения о покупке имеют значение для компании. С другой стороны, тот, кто интересуется часами работы, может просто использовать компьютеризированную систему.

Формирование структуры вашего дерева IVR может помочь вам отразить разнообразные потребности ваших абонентов.

Какие у меня есть варианты настройки любого типа IVR?

Когда дело доходит до настройки вашего IVR, вам необходимо рассмотреть несколько различных вариантов.

Вы можете самостоятельно купить оборудование, включая компьютерное программное обеспечение, и настроить IVR самостоятельно. Однако вам придется поддерживать свою собственную платформу и устранять любые проблемы, которые могут возникнуть.

Вы также можете использовать эти решения через облачный сервис. Если вы пойдете по этому пути, вы будете платить ежемесячную абонентскую плату за управление вызовами IVR за вас. Они возьмут на себя установку и обслуживание программного обеспечения за определенную плату. Таким образом, компания, управляющая IVR, позаботится о системе и о любых проблемах, которые могут возникнуть.

Использование облачного IVR в последнее время растет. Cloud IVR использует мощь облака для улучшения возможностей IVR. Это может помочь уменьшить потребность в обновлениях и других сложных функциях других моделей IVR. Это также может улучшить технологические возможности используемой программы IVR, гарантируя, что у вас будет лучшая система в вашей отрасли.

Когда дело доходит до предоставления превосходного обслуживания клиентов, бренды должны думать не только о точке продажи. Им нужно думать не только о взаимодействиях во время фактической покупки или когда покупатель находится в их помещении. Обслуживание клиентов простирается от первого контакта клиента с потенциальным брендом до последнего. Поэтому звонки, которые ваши клиенты делают вам, также следует рассматривать как важное деловое взаимодействие.

IVR персонализирует обслуживание клиентов

IVR предлагает персонализированный опыт для клиентов на протяжении всего звонка, быстро связывая их с представителями, которые могут ответить на их вопросы или проблемы.

Если вы хотите помочь своему бизнесу расти, вам следует рассмотреть потенциальные преимущества использования IVR. Эта технология вместе с автосекретарями — всего лишь две из многих частей любой корпоративной системы VoIP, которые нужны вам как организации, стремящейся преуспеть в обслуживании клиентов.