Что такое ИТСМ? Значение, рамки и лучшие инструменты

Опубликовано: 2023-01-19

Люди часто принимают ITSM за базовую ИТ-помощь из-за того, что регулярно сталкиваются с ИТ. Команды ITSM, с другой стороны, контролируют все виды технологий на рабочем месте, от ноутбуков до серверов и критически важных программ. В современном мире управление ИТ-услугами или ITSM играет решающую роль в управлении всей широтой цифрового ландшафта на предприятии. Давайте углубимся в это понятие.

Что такое ИТСМ? Значение и определение

ИТ-команды управляют комплексным предоставлением ИТ-услуг пользователям с помощью управления услугами информационных технологий, часто называемого ITSM. Это включает в себя проектирование, создание, доставку и поддержку процессов и действий для ИТ-услуг.

ITSM исходит из того, что информационные технологии должны предоставляться как услуга. Пример ситуации ITSM может включать в себя запрос нового оборудования, такого как ноутбук. Можно было бы отправить свой запрос через портал, заполнить дело со всеми соответствующими деталями и начать повторяющуюся процедуру. Затем заявка помещается в очередь ИТ-отдела, где входящие запросы расставляются по приоритетам и обрабатываются соответствующим образом.

Управление ИТ-услугами (ITSM) включает в себя все аспекты организации услуг информационных технологий, такие как планирование, формулирование, построение, выполнение, внедрение, улучшение и поддержку внутренних и внешних заинтересованных сторон, с целью постоянного улучшения услуг для достижения бизнес-целей. От простых задач, таких как подготовка ноутбука, он также распространяется на управление сервером для поддержки онлайн-бизнеса, предоставления ресурсов для аналитики и устранения проблем с безопасностью.

Платформы ITSM (ITIL и другие)

Архитектуры ITSM и ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий) тесно связаны между собой. ITIL — это официальное заявление Кабинета министров Соединенного Королевства, поэтому ряд связанных тем рассматривается как отдельные дисциплины. Самой последней версией ITIL является 4-я редакция, которая имеет значительные улучшения по сравнению с версией 2011 года, которая была пересмотром своего аватара 2007 года.

ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий) — популярная парадигма ITSM, однако существуют альтернативы. ITIL может помочь предприятиям адаптироваться к постоянным изменениям и росту. ITIL 4 — это самый современный набор стандартов, который помогает командам использовать ИТ-инфраструктуру, ориентированную на организацию и клиента. Это способствует командной работе, удобству использования и обратной связи.

Другие часто используемые фреймворки включают в себя:

1. ТОГАФ

TOGAF — это структура и метод, предназначенные для установления бизнес-целей и соотнесения их с архитектурными задачами, связанными с разработкой программного обеспечения. Эта высокоуровневая архитектура, созданная в 1996 году, продолжает сохранять свою значимость в эпоху DevOps.

2. МФ

Microsoft Operations Framework (MOF) включает 23 документа, описывающих методы проектирования, предоставления и поддержки ИТ-услуг. Основная цель MOF — создать среду, в которой ИТ и бизнес могут успешно работать на пути к операционной зрелости.

3. КОБИТ

Цели контроля для информационных и связанных технологий (COBIT) предлагают механизмы для разработки, мониторинга и улучшения решений по внедрению и управлению рисками. Базовая модель COBIT включает 40 целей руководства и управления.

4. ФитСМ

FitSM — это открытый и компактный набор стандартов, предназначенный для обеспечения успешного управления ИТ-услугами в большом количестве предприятий. Он упрощает структуру управления услугами, соответствующую стандарту ISO/IEX 20000.

5. Шесть сигм

Эта структура позволяет вам сосредоточиться на своих основных целях, сборе информации и ее интерпретации. Это помогает сократить количество отказов ИТ-услуг и продуктов.

6. ИСО 20000

ISO предлагает международные стандарты, такие как ISO 20000, в котором излагаются критерии для структуры ITSM. Несмотря на то, что британские институты стандартов разработали стандарт для воспроизведения передового опыта, изложенного в структуре ITIL, он также совместим с другими средами, такими как MOF.

Как работает ITSM?

ITSM часто объясняется поставщиками ИТ (ИТ-отдел компании, совместная служба доставки или партнер по управлению услугами), а также клиентами (т. е. пользователями), которые взаимодействуют через счетчик ИТ-услуг. Услуга выбирается, разрабатывается, развертывается и управляется поставщиком ИТ-услуг.

Поставщиком может быть либо институциональная ИТ-команда, либо внешний эксперт. Пользователь ИТ-решений — например, сотрудник, который отправляет/читает электронную почту с помощью корпоративного интерфейса Exchange Outlook, является клиентом ИТ-услуги. Обычно ИТ-организации предоставляют клиентам каталог ИТ-услуг, список или меню доступных услуг. Внутри счетчика ИТ-услуг существует несколько позиций.

Как правило, ИТ-услуги начинаются с требования и стратегии, которые требуют четкого указания со стороны корпоративного и ИТ-менеджмента. Затем услуги должны быть разработаны и предоставлены, что требует знаний экспертов по аппаратному и программному обеспечению ИТ-приложений. ИТ-менеджеры и работники службы поддержки контролируют и отслеживают услуги, а также решают проблемы.

KPI службы или ключевые показатели эффективности должны быть предоставлены компании, которая их использует, вместе с предложениями по корректировке и улучшению службы.

Инструменты и процессы ITSM

Многие процессы и действия ITSM требуют широкого спектра технологий. Программное обеспечение ITSM автоматизирует процесс предоставления услуг и способствует лучшему взаимодействию между клиентами и поставщиками услуг. В эту категорию входят инструменты для координации процессов, техподдержки и службы поддержки. помощь. Инструменты ITSM включают помощь от Axios Systems, ServiceNow, а также BMC Remedy.

Дополнительные инструменты ITSM для изучения включают:

1. Управление услугами Jira

Управление сервисами Jira входит в число лучших приложений ITSM, предлагающих сертифицированное ITIL управление инцидентами, проблемами, изменениями, запросами и конфигурацией. Вы можете легко контролировать задачи своих команд на единой платформе, позволяя вашим сотрудникам и клиентам немедленно получать помощь.

2. Управление службой поддержки Engine Plus

Это решение для управления услугами, которое соответствует стандартам ITIL Service Operation. ManageEngine совместим с Windows Server, Linux, а также с облачными платформами. Он обеспечивает исключительное понимание и централизованное управление ИТ-проблемами, что позволяет организациям свести время простоя к минимуму.

3. Управление ИТ-услугами ServiceNow

Он включает в себя управление инцидентами, решение проблем, управление проектами, обработку релизов, а также управление запросами. USP ServiceNow заключается в его возможностях интеграции и расширяемости.

4. Программное обеспечение BMC

BMC Helix ITSM — это инструмент управления услугами нового поколения. С более чем 6500 ИТ-компаниями BMC зарекомендовала себя как самая надежная и ориентированная на людей система. BMC создала надежную систему, получив всестороннее представление о будущих технологиях, таких как искусственный интеллект.

5. Служба поддержки SolarWinds

Это многопользовательский облачный центр ИТ-поддержки и приложение для управления активами. Это облегчает мониторинг и оценку текущих тенденций, проблем и процедур в области ИТ. Его стандартное управление инцидентами обеспечивает структурирование входящих запросов, что обеспечивает продуктивную работу службы поддержки.

6. Менеджер службы поддержки CA

CA Service Desk Manager от Broadcom — это, по сути, облачное решение для ИТ-поддержки и управления услугами. Это помогает в администрировании изменений, управлении инцидентами, поддержке автоматизации, процессах и отчетности. Он адаптируется и может быть быстро изменен в соответствии с требованиями.

Дополнительные инструменты управления системой поддерживают процессы ITSM. Эти виды инструментов включают базу данных управления конфигурацией (CMDB), отслеживание активов, управление лицензированием, APM или мониторинг производительности приложений, а также программное обеспечение для анализа журналов. Итак, какие наиболее важные процессы должны учитывать ИТ-менеджеры? Наиболее известны следующие:

Управление изменениями: когда услуга не соответствует ожиданиям компании, ее необходимо обновить, улучшить или иным образом скорректировать.
Управление активами: для работы сервисов требуется аппаратное и программное обеспечение. Такие активы следует отслеживать, правильно обновлять и отображать на карте, чтобы проиллюстрировать, как они взаимодействуют.
Управление знаниями: путем структурирования и обеспечения широкой доступности информации об ИТ-услугах управление знаниями может предотвратить дублирование усилий и исследований.
Управление инцидентами: когда проблемы с производительностью или сбои влияют на ИТ-службу, счетчик ИТ-службы должен устранить проблему.
Управление проблемами: проблема является основной причиной инцидента. Следовательно, управление проблемами — это метод постоянного решения проблем с целью улучшения предоставления услуг и производительности.

Когда ИТ-операции организованы и хорошо управляются, организации могут уделять больше времени стратегическим целям и тратить меньше времени на тушение пожаров или просто на решение проблем «на данный момент». Преимущества ITSM — стратегическое согласование бизнеса и ИТ, постоянная эффективность и затраты на ИТ, а также постоянное повышение эффективности ИТ. Чтобы получить еще больше преимуществ от ваших инвестиций и процессов в ИТ, изучите 4 уровня улучшения управления ИТ.