Что такое сдерживание IVR? Стандарты измерения скоростей [Руководство]

Мы все сделали это; мы звоним в компанию и вместо того, чтобы слушать все подсказки, пропускаем IVR и просто нажимаем «0». Многим из нас это кажется более удобным, потому что мы можем описать свои проблемы агенту и, надеюсь, получить более быстрое решение.

Владельцам бизнеса нужны входящие звонки, чтобы использовать варианты самообслуживания. Наличие агентов, взаимодействующих с клиентами по входящим вызовам, которые могут быть разрешены автономно, увеличивает объем звонков и замедляет работу клиентов, которым требуется непосредственная помощь. Решения для интерактивного голосового ответа предназначены для обеспечения самообслуживания клиентов и сокращения времени обработки.

Центры обработки вызовов улучшают взаимодействие с клиентами, когда технология IVR оптимизирована для повышения производительности IVR. По этой же причине многим компаниям необходимо внедрять более совершенные стратегии и технологии для повышения уровня сдерживания IVR.

• Что такое сдерживание вызовов IVR?
• Как повысить уровень сдерживания IVR?
  • Улучшить автосекретарей
  • Инвестируйте в индивидуальные решения VoIP
  • Добавить аналитику IVR
  • Включить IVR с ИИ
  • Внедрить визуальный IVR
• Более высокие показатели сдерживания IVR создают репутацию

Что такое сдерживание вызовов IVR?

Сдерживание вызовов IVR — это показатель, используемый для расчета эффективности систем IVR. Большой процент вызовов контакт-центра следует «сдерживать», направляя их через систему IVR для решения без необходимости присутствия оператора контакт-центра. Высокий уровень сдерживания IVR означает, что меньше вызовов сбрасывается и ни один не находится на удержании.

Например, если у нас есть клиент, который звонит, чтобы просто оплатить свой счет, IVR обычно может получить всю необходимую информацию и помочь ему в этом процессе. Тем не менее, с неправильной структурой IVR этот же клиент может просто нажать «0», думая, что общение с представителем ускорит процесс. Если вы не настроите IVR или очередь вызовов с приоритетом, вы можете полностью потерять время оператора и снизить эффективность работы.

IVR построены с использованием автосекретарей или «телефонных деревьев», которые предоставляют клиентам варианты, на которые они реагируют либо с помощью двухтональных многочастотных (DTMF) входов, либо с помощью голоса. Если информация неясна или деревья слишком запутаны, клиент будет искать агента.

Согласно исследованию, проведенному Clutch, 70% клиентов попытаются нажать «0» при использовании IVR. Это не ограничивается системами DTHF — 65% звонящих попытаются использовать такие слова, как «оператор» или «агент», чтобы ускорить процессы. Очевидно, что IVR должны быть оптимизированы, чтобы клиенты могли получать необходимые им услуги, не связывая агентов.

Как повысить уровень сдерживания IVR?

Стратегическая реализация улучшает сдерживание вызовов. Один из первых шагов, который нужно сделать, — решить, каких результатов вы пытаетесь достичь с помощью своего IVR. Он оптимизирован для клиентов? Запись четкая? Есть ли посторонние опции? Оцените свою систему и определите, нужно ли обновление.

Улучшение сдерживания вызовов требует оценки вашей системы и оптимизированной реализации.

Улучшить автосекретарей

Один из самых важных шагов, которые вы должны предпринять при создании интерфейса IVR, — убедиться, что телефонные деревья IVR, также известные как автосекретари, передают всю необходимую информацию. Это означает, что вы должны убедиться, что ваше IVR быстро доходит до сути и является информативным. IVR служит первой точкой контакта с звонящим, поэтому делайте сообщения короткими и приятными и заранее знакомьте клиента с их вариантами.

Вам понадобится какая-то форма представления вашей компании, но ограничьтесь восемью секундами или меньше. Эти сообщения отлично подходят для продвижения бренда, но когда они слишком длинные, они утомляют звонящего. Пункты меню IVR также должны быть короткими. Звонящему не нужно выслушивать длинные описания, чтобы добраться до нужного товара или услуги — оставьте попытки дополнительных продаж на потом. Надежная система IVR быстро направляет входящие вызовы в нужное место, чтобы свести к минимуму скуку и нетерпение.

Инвестируйте в индивидуальные решения VoIP

Решения IVR бывают разных видов, а у некоторых провайдеров есть упрощенная система, которая не предлагает особой сложности. Если вы хотите улучшить сдерживание вызовов, вам следует рассмотреть индивидуальное решение для телефонной службы VoIP, отвечающее потребностям ваших клиентов. Например, некоторые компании предлагают визуальный конструктор IVR. Это помогает компаниям динамически изменять свои IVR с помощью перетаскивания. Ваш IVR нуждается в настройке? Это упрощает настройку пользовательского опыта.

Вы также можете использовать системы, которые поставляются с функцией опроса удовлетворенности клиентов. Этот тип системы позволит клиенту оценить свой опыт работы с самой системой IVR, что поможет вам найти способы ее настройки для повышения сдерживания вызовов.

Добавить аналитику IVR

Аналитические данные колл-центра — это то, что вы не можете позволить себе игнорировать. Некоторые системы IVR могут предоставлять менеджеру центра метрики о его производительности, охватывающие основные ключевые показатели эффективности.

Где клиенты выходят из системы? Есть ли узкие места? Какие сценарии для каких кампаний дают наилучшие результаты? Путь клиента настолько гладок, насколько это возможно? Аналитика IVR поможет вам настроить вашу систему IVR, помогая вам визуализировать поток и взаимодействие с клиентами, когда живые агенты взаимодействуют с звонящими.

Включить IVR с ИИ

IVR и AI кажутся очень интуитивно понятными, и многие провайдеры, безусловно, объединяют системы IVR с виртуальными помощниками, чтобы сделать IVR более естественным. С помощью искусственного интеллекта и диалогового IVR клиенты могут задавать вопросы о своих услугах, и, если в системе есть автоматическое распознавание речи, система сможет давать ответы. IVR AI понимает намерения клиентов и поможет им найти решения без агента.

Ответы предоставляются в режиме реального времени, и, поскольку у ИИ есть большие объемы данных для использования, во многих случаях вопросы, которые могут поставить агента в тупик, будут быстро даны. Этот тип IVR предназначен для естественного и разговорного звучания, чтобы вызывающий абонент чувствовал себя непринужденно. Все это сделано для обеспечения автоматизированного взаимодействия, которое по-прежнему обеспечивает высокую степень удовлетворенности клиентов.

Внедрить визуальный IVR

Организации становятся все более многоканальными и многоканальными, а это означает, что они встречают клиентов на выбранной ими платформе. Современные звонящие используют текстовые сообщения, электронную почту, чат и ПК для взаимодействия со своими любимыми брендами. Визуальный IVR — это тип IVR, который позволяет пользователям выполнять процесс IVR с помощью экранов компьютеров или смарт-устройств.

Например, когда у клиента есть вопрос, он или она может перейти на веб-сайт компании, чтобы найти ответ. Если они все еще теряются, они могут воспользоваться разделом «Связаться с нами» на странице, чтобы получить помощь. Визуальная система IVR, встроенная в страницу с помощью строк сценария, затем отправит текст на смарт-устройство вызывающего абонента со ссылкой. Ссылку затем можно использовать для сбора информации о звонящем и его проблеме, а поскольку она находится на личном устройстве, вводить информацию гораздо удобнее.

Системы визуального IVR обладают всеми функциями стандартного IVR с еще более высоким уровнем удобства для вызывающих абонентов. Visual IVR даже имеет более высокий уровень сдерживания, поскольку клиенты могут вводить свою информацию по своему усмотрению.

Более высокие показатели сдерживания IVR создают репутацию

Если вы хотите повысить показатели самообслуживания клиентов или просто пытаетесь увеличить путь клиента, настройка вашей системы IVR — это разумное решение. IVR — это технология с многолетней историей, которая до сих пор предоставляет компаниям полезный способ управления абонентами, но оптимизация для более высокого уровня сдерживания IVR требует персонализации.

Взгляните на существующую службу VoIP-телефонии и убедитесь, что технология обеспечивает приятное обслуживание клиентов для ваших агентов, чтобы уделить время тем клиентам, которые нуждаются в специализированной помощи. Сделайте дополнительный шаг, внедрив исходящий IVR, чтобы оптимизировать многоканальный опыт.

Чтобы узнать, как настроить систему IVR, а также исправить любые проблемы, ознакомьтесь с нашим руководством по распространенным ошибкам IVR.