Что такое исходящий IVR и как он работает?

Интерактивный голосовой ответ — это технология, которая позволяет звонящим взаимодействовать с автоматизированной системой самообслуживания, которая поможет им добраться до нужного отдела в бизнесе. IVR начинался как простая система, которая задавала звонящим ряд вопросов и предлагала клиенту нажимать определенную кнопку для каждого ответа.

Современное программное обеспечение IVR использует распознавание голоса и искусственный интеллект, чтобы определить, почему ваши клиенты звонят. Когда клиентам будет предложено ответить на вопрос, они смогут произнести ответ, и система направит вызов нужному агенту или группе агентов. Кнопки по-прежнему можно использовать, если система распознавания голоса не понимает, что говорит клиент, но в целом IVR направляет входящие и исходящие вызовы без необходимости использования живого оператора во время процесса.

• Как работает IVR?
• Как исходящий IVR увеличивает вовлеченность?
• Как использовать исходящий IVR
• Исходящий IVR автоматизирует взаимодействие с клиентами

Как работает IVR?

IVR значительно продвинулся вперед с момента своего создания. Первоначально клиенты использовали двухтональные многочастотные (DTMF) панели набора номера, чтобы отвечать на вопросы и вводить информацию для правильной маршрутизации вызовов. Сегодня существуют службы входящих вызовов и меры по сдерживанию IVR, чтобы помочь клиентам, которые набирают ваш номер телефона для конкретной потребности, но есть также системы исходящих вызовов, которые звонят клиентам, чтобы предоставить им информацию или помочь им в процессах.

Современные функции IVR повышают удовлетворенность клиентов, позволяя вашей команде выполнять несколько важных задач.

Входящий и исходящий IVR

Входящие телефонные системы IVR направляют телефонные звонки через вашу систему и пытаются предвосхитить ожидания клиентов.

С другой стороны, технология исходящего IVR работает, предупреждая существующих клиентов о встрече или предоставляя им критическое экстренное уведомление. Для маркетинговых компаний исходящая кампания с использованием IVR позволяет им автоматизировать звонки для связи с клиентами с помощью автодозвона, который может направлять респондентов к действующим локальным агентам.

Машинное обучение

Машинное обучение и разговорный ИИ гарантируют, что клиенту не нужно будет повторять то, что он уже объяснил после сброшенного звонка или передачи другому представителю. Эта технология может начаться на веб-сайте, где информация собирается до того, как агент свяжется с клиентом, или это может быть информация, которую IVR собирает специально, чтобы у агента было средство повторного подключения к клиенту.

Предсказание настроений и намерений

Прогнозирование настроений использует недавнюю активность клиента, чтобы определить возможные причины звонка. Машинное обучение также может просматривать данные о клиентах в базах данных CRM. Система может спросить, связан ли звонок с недавней покупкой, их текущим счетом или перебоями в работе в этом районе. Если это не одна из этих вещей, будут предоставлены параметры главного меню, но IVR сможет сузить его до наиболее вероятной причины вызова.

Адаптация клиента

У каждого клиента разный уровень опыта, когда дело доходит до вызовов IVR, поэтому им может потребоваться более тщательное руководство по шагам, или они могут предпочесть более быстрый темп, который пропускает некоторые несущественные шаги. Хороший IVR должен уметь определять уровень опыта клиента на основе его статуса в программе лояльности компании и темпа, который они используют при навигации по взаимодействию.

Эти системы предлагают параметры меню, характерные для клиентов, чтобы они могли быстрее пройти через IVR.

Активный вызов

Упреждающие звонки дают бизнесу возможность связаться с клиентом до того, как он позвонит. Причины для этой технологии включают напоминания о встречах и уведомления об оплате. IVR может быть просто напоминанием для клиента или может подключить его к автоматизированной системе меню самообслуживания, где он сможет быстро изменить свое назначение или произвести оплату.

Проактивные звонки — отличный способ повысить показатели телемаркетинга в режиме реального времени.

Визуальный и текстовый IVR

Visual IVR создан для общения через смартфон или веб-сайт. Это идеально, когда есть обширное меню вариантов для прохождения или клиент находится в месте, где он не сможет ответить на IVR.

С другой стороны, текстовый IVR — это то, как клиенты узнают о статусе заказа или получают обновления по проблеме, которая у них возникла с компанией. Вместо того, чтобы заходить на веб-сайт и вводить длинный код, звонящий сможет отправить текстовое сообщение в IVR, чтобы быстро узнать статус.

Самообслуживание в очереди

Когда клиент звонит в компанию, очередь вызовов с приоритетом гарантирует, что большинство проблем, требующих решения, будут решены с помощью меню самообслуживания или немедленно направлены агенту. Если время ожидания долгое, IVR перечислит варианты самообслуживания, доступные для клиентов. Автоматизация колл-центра позволяет клиентам обслуживать свои собственные потребности, не дожидаясь оператора колл-центра. IVR также предложит обратный вызов, если варианты самообслуживания не подходят для звонка.

Как исходящий IVR увеличивает вовлеченность?

Когда большинство владельцев бизнеса думают об IVR, они считают его ценным инструментом, предоставляющим варианты самообслуживания, или системой, которая будет эффективно направлять звонящих агентам. Они редко учитывают тот факт, что IVR имеет исходящие приложения для улучшения обслуживания клиентов и расширения возможностей их телефонной службы VoIP.

Повышает узнаваемость бренда и прибыль

Обращаясь к существующим клиентам и лидам, исходящий IVR отправляет автоматические тексты или совершает звонки с обновлениями.

Более того, хотя для организации кампании требуются талантливые специалисты по маркетингу, IVR позволяет автоматизировать исходящие кампании. Вы можете продвигать продукты или отправлять уведомления о новых выпусках с помощью исходящего IVR.

Улучшает качество обслуживания клиентов и предоставляет бизнес-аналитику

Для тех продуктов, которые клиенты используют каждый день, есть много потенциальных отзывов, которые они могут дать и получить. Исходящий IVR дает им возможность быть услышанным и общаться без усилий, улучшая их опыт.

Кроме того, исходящий IVR дает вам возможность проверить эффективность маркетинговых усилий. Вы узнаете, какие группы лучше всего реагируют на данное информационно-пропагандистское усилие и какие настроения предпочитают ваши клиенты, предлагая вам обратную связь с помощью данных об уровне вовлеченности. Усилия по исходящему маркетингу предлагают бизнес-аналитику, чтобы помочь вам выявить новые возможности.

Как использовать исходящий IVR

Исходящее IVR, как и традиционное IVR, предназначено для автоматизации бизнес-процессов в целях повышения эффективности. Например, в исходящих контакт-центрах может быть выделенный персонал для оповещения клиентов о встречах, но это тип напоминания, которым можно управлять с помощью полностью автоматизированного исходящего IVR.

Вот некоторые конкретные приложения системы, которые должен использовать ваш бизнес.

Предупредите клиентов об акциях

Контакт-центры должны быть максимально эффективными, и исходящий IVR помогает добиться такой эффективности за счет повышенной автоматизации. Когда ожидаются новые рекламные акции, вместо того, чтобы агенты связывались с клиентами, система исходящего IVR использует программное обеспечение для записи или искусственного интеллекта для оповещения клиентов. Редко требуется участие агента, и клиенты быстро получают предупреждение, не тратя много времени.

Программное обеспечение даже имеет функции, которые позволят вам обращаться к определенным группам ваших клиентов, чтобы предупредить их о рекламных акциях, которые их касаются.

Напоминайте клиентам о платежах

Практика сбора платежей в прошлом использовала живых агентов, чтобы помочь актуализировать учетные записи клиентов, но IVR также служит эффективным методом. Исходящий IVR может помочь просроченным клиентам, доставляя напоминания об оплате и предупреждая их о вариантах оплаты.

Исходящий IVR быстро напомнит клиентам о сроках оплаты счетов без необходимости использовать время агента. Звонки осуществляются с помощью платежной системы, а также доступны многоканальные варианты для тех, кто предпочитает оповещения на разных устройствах и платформах. Быстрые тексты SMS сделаны с платежной информацией и ссылками. Когда клиент считает, что это ошибка, исходящие IVR предложат звонящему возможность поговорить со специалистом.

Улучшить сдерживание IVR

Одной из целей систем IVR является предоставление быстрого и простого варианта самообслуживания для ваших клиентов, но, к сожалению, это не всегда так. IVR должен быть привлекательным, чтобы ваши клиенты не просто нажали «0» или не попросили представителя.

К сожалению, именно здесь IVR имеет тенденцию давать сбои. Клиенты, как правило, отказываются от системы, если она сбивает с толку или трудно пройти.

Исходящий IVR предназначен для повышения сдерживания благодаря автоматическому обмену сообщениями. Ваш бизнес может использовать этот IVR для оповещения клиентов о рекламных акциях, оплате счетов и в качестве средства для квалификации потенциальных клиентов, прежде чем агент свяжется с ними. Поскольку IVR для исходящих вызовов представляет собой гораздо более сфокусированный стиль IVR, уровень сдерживания вызовов будет намного выше. Ваши агенты редко будут нужны для исходящего IVR, но для клиентов будет доступна возможность поговорить с одним из них.

Привлекайте клиентов и конвертируйте потенциальных клиентов

Лиды не всегда принимают меры, когда вы этого хотите. Когда они проявляют интерес, но не отвечают, исходящий IVR — это инструмент, который дает им дополнительный толчок. Иногда потенциальные клиенты проявляют интерес, но забывают о дальнейших действиях. Исходящая система IVR оповещает этих потенциальных клиентов о датах окончания акции или просто напоминает им о необходимости завершить регистрацию.

Исходящие системы представляют собой надежное средство преобразования тех лидов, которые не прошли квалификацию, и размещения их в воронке продаж компании. Когда клиент поднимает трубку, система автоматически идентифицирует бренд и представляет ему рекламные акции и причины, по которым стоит обратить внимание на компанию.

Затем у клиента будет возможность подписаться и использовать свою клавиатуру DTMF или голос для ввода информации для выставления счетов и записей. Система даже отправит им информацию для визуальной системы IVR, которая позволит им завершить путешествие через IVR через смартфон или ПК.

Отправка опросов об удовлетворенности клиентов

Системы IVR часто используются для предоставления звонящим возможность участвовать в опросах об опыте работы с клиентами. Эти IVR-опросы часто пропускают, но это не должно быть концом взаимодействия. Рассмотрите возможность использования исходящего IVR в качестве средства для планирования последующего опроса удовлетворенности клиентов. Исходящая система назначает встречу, которая более удобна для клиента, и это также служит отличным продолжением для живых звонков.

Для тех клиентов, которые решат пройти опрос в более позднюю дату или время, IVR запланирует вызов на более удобное время. Как только это время наступит, исходящая система IVR представит клиенту опрос. Поскольку это запланировано, клиент будет более склонен к заполнению опроса.

Автоматизируйте набор многоканальных колл-центров

Исходящий IVR по своей сути является многоканальным — системы связываются с клиентами с помощью стандартных звонков, текстовых сообщений и электронной почты. Поскольку эта система IVR автоматизирована, предпринимается больше попыток связаться с клиентом. По сути, дозвонщики колл-центра обращаются ко всему списку вызовов, для чего, возможно, потребовался бы огромный персонал, использующий традиционные методы вызова.

Это также средство, с помощью которого можно связаться с этими лидами и клиентами на платформах, с которыми им удобнее. Многие клиенты предпочитают взаимодействовать с компанией по телефону, но многие также хотят общаться с организациями с помощью текстовых сообщений или электронной почты. Исходящие системы, интегрированные с телефонной службой VoIP, также могут использоваться для отправки визуальных ссылок IVR в виде текста.

Подтвердить личность клиента

Мошенничество является серьезной проблемой для бизнеса, особенно когда в дело вступают цифровые каналы связи. Факторы риска, такие как кража личных данных, трудно обнаружить, поэтому многие компании используют двухфакторную идентификацию, которую вы можете увидеть в социальных сетях и других приложениях. Когда компания хочет связаться с клиентом, исходящий IVR используется для проверки его личности до того, как агент вмешается.

Система IVR протягивает руку, и клиент говорит или вводит информацию о своей учетной записи и социальном обеспечении для целей проверки. Для тех клиентов, которые не хотят произносить свою информацию вслух или использовать панель набора номера DTMF, исходящий IVR отправит визуальную ссылку IVR, которую они могут использовать со своего смартфона или ПК. Все эти процессы выполняются без участия агентов, что помогает сократить время обработки и повысить эффективность агентов.

Исходящий IVR автоматизирует взаимодействие с клиентами

Системы исходящей связи с их сильными функциями самообслуживания и построения бренда обеспечат большую ценность для современного решения для контакт-центров. Они приносят автоматизацию и увеличивают скорость контакта с клиентом. Также помогает то, что исходящий IVR является более персонализированным и позволяет отказаться от роботизированных звонков для ваших клиентов. Это связано с тем, что исходящий IVR использует интеграцию с системой CRM, чтобы гарантировать, что каждое взаимодействие с клиентом адаптировано к вызывающему абоненту.

Если вы хотите повысить производительность своего колл-центра, рассмотрите возможность добавления исходящих функций IVR. В сочетании с программным обеспечением для колл-центров, таким как интеллектуальные дозвонщики, автосекретари и стандартные IVR, качество обслуживания клиентов значительно улучшится.

Чтобы оптимизировать развертывание IVR в исходящем колл-центре, ознакомьтесь с нашим руководством по предотвращению дорогостоящих ошибок IVR.