Что такое UCaaS? Унифицированные коммуникации как руководство по услугам

Хотя вам нравится гибкость и экономия средств удаленной рабочей силы, иногда кажется, что вам трудно заставить членов вашей команды быть на одной волне. Разочаровывающие и дорогостоящие внутренние недопонимания могут привести к срыву сроков, неудовлетворенным клиентам и выгоранию сотрудников.

Благодаря UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) вам не нужно жертвовать совместной работой ради удобства.

Но что такое UCaaS и зачем он вам нужен?

Читайте дальше, чтобы узнать, что такое система UCaaS, как она работает и какие функции сделают вашу команду более продуктивной и вовлеченной как в офисе, так и за его пределами.

Что такое UCaaS?

UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) — это масштабируемое облачное программное обеспечение для бизнеса, которое оптимизирует каналы группового общения и инструменты совместной работы в один асинхронный интерфейс с доступом одним щелчком к голосовым и видеовызовам, SMS и мгновенным сообщениям, совместному использованию экрана и файлов, аналитике, третьему вечерние интеграции и многое другое.

UCaaS в первую очередь предназначен для оптимизации внутренней связи , позволяя агентам подключаться по нескольким каналам в режиме реального времени, независимо от выбранного ими устройства или географического положения.

Многоканальная синхронизация, push-уведомления и настраиваемые рабочие столы агентов обеспечивают согласованность разговоров, а такие функции, как совместное редактирование файлов в реальном времени и интерактивные доски, создают виртуальные пространства для совместной работы, которые воспроизводят опыт личных встреч.

Качественные решения UC будут включать:

• VoIP-телефония, неограниченное количество добавочных номеров, служебные телефонные номера с местным присутствием
• Видеовстречи с чатом во время встречи, элементами управления организатором, совместным использованием экрана
• Постоянный обмен сообщениями в командном чате с @упоминаниями, каналами, сведениями о присутствии пользователя, обменом файлами
• Основные деловые текстовые сообщения (SMS/MMS)
• Сторонние интеграции с программным обеспечением CRM, приложениями для чата, решениями для хранения и т. д.
• Интерактивная аналитика в реальном времени и историческая аналитика производительности, использования, активности и т. д.
• Инструменты для совместной работы (интерактивные доски, управление задачами, совместное редактирование файлов/контроль версий и т. д.)

Как работает UCaaS?

UCaaS работает, позволяя предприятиям получать доступ к функциям унифицированных коммуникаций через стороннего поставщика, предлагающего их «как услугу», что означает, что конечные пользователи не несут ответственности за размещение программного обеспечения на месте, обслуживание и обновления или покупку дорогостоящего совместимого оборудования.

Вместо этого провайдер UCaaS размещает и поддерживает программное обеспечение вне офиса в облаке , на защищенном сервере с несколькими глобальными точками присутствия и круглосуточным мониторингом.

С технической точки зрения, когда предприятия покупают облачную платформу UCaaS, на самом деле они покупают возможность (и инфраструктуру) доступа и использования системы UCaaS провайдера, которая предоставляется через широкополосный Интернет.

Этот метод облачного развертывания также предоставляет предприятиям беспрецедентную масштабируемость и модели ценообразования на основе подписки. Предприятия платят только за функции и функции, которые им нужны в настоящее время, сохраняя при этом возможность приобретать более продвинутые возможности в будущем по мере роста своего бизнеса. Эти расширенные функции доступны по выбору в виде отдельных надстроек или как часть масштабируемой комплексной ценовой категории. Большинство решений UCaaS предлагают как ежемесячные, так и ежегодные платежи с обязательным использованием и скидками за объем. Также доступны индивидуальные цены и планы.

Основные характеристики решения UCaaS

Хотя специфика того, что включено в систему UCasS, зависит от поставщика и плана, есть несколько основных элементов, которые обязательно должен включать в себя любой качественный поставщик.

Основные функции UCaaS кратко описаны ниже.

VoIP-звонки

Телефония VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу) позволяет пользователям совершать неограниченное количество входящих/исходящих вызовов в США и Канаде через Интернет, в отличие от стандартной проводной телефонной сети, предлагая невероятную экономию средств и доступ к расширенным функциям.

С помощью VoIP пользователи могут выбирать местные, бесплатные, специальные и даже международные телефонные номера, чтобы создать надежное местное присутствие в нескольких областях.

Телефонные системы VoIP для бизнеса доступны как на мобильных, так и на настольных устройствах через интерфейс программного телефона , что обеспечивает повышенную гибкость, идеально подходящую для удаленной работы и смешанных команд, популярность которых резко возросла во время пандемии COVID-19.

Функции VoIP включают в себя:

• Переадресация вызовов: переадресация вызовов на несколько телефонных номеров агента без отключения
• Интерактивный голосовой ответ (IVR): функция самообслуживания клиентов, при которой звонящие отвечают на предварительно записанные подсказки меню, чтобы предоставить информацию, направлять свои собственные вызовы или выполнять основные действия, такие как оплата счетов или подтверждение встречи, без подключения к живому агенту.
• Маршрутизация вызовов: стратегия обработки вызовов, при которой вызовы направляются наиболее квалифицированному доступному агенту для решения конкретной проблемы; варианты маршрутизации вызовов включают в себя на основе навыков, на основе отношений, на основе времени, наибольшего простоя, на основе списка и т. д.
• Мониторинг вызовов: автоматическая запись и транскрипция вызовов или вызовов по запросу, шепот вызова, вмешательство в вызов и т. д.
• Расшифровка голосовой почты: автоматически расшифровывает сообщения голосовой почты и отправляет расшифровки/аудиофайлы на электронную почту агента или на панель инструментов, позволяя агентам быстрее читать сообщения и отвечать на них, а также расставлять приоритеты для обратных вызовов.
• Группы вызова: предварительно созданные группы операторов с одинаковыми наборами навыков, отделами, расписаниями и т. д., которые принимают соответствующие входящие вызовы одновременно или с помощью заранее установленных правил вызовов.

Видеоконференции _

Платформы унифицированных коммуникаций также предлагают видеоконференции по запросу или по расписанию для личного общения через веб-камеру . Пользователи могут устанавливать виртуальные фоны, включать автоматическую регулировку освещения, добавлять фильтры и выбирать из нескольких представлений, таких как галерея, активный докладчик или закрепленные участники.

Количество участников зависит от плана и провайдера, но обычно колеблется от 5 до 300+. Продолжительность встречи также варьируется, но большинство провайдеров предлагают минимальную продолжительность встречи 40 минут.

У собраний может быть один или несколько организаторов , которые допускают участников в зал ожидания, отключают/включают звук выступающих, включают и выключают видеопотоки, удаляют и блокируют пользователей, а также начинают и завершают собрания. Функции во время встречи, такие как смайлики, обмен файлами и видео, фильтры, виртуальное поднятие руки, опросы, вопросы и ответы и пропуск докладчика, поддерживают вовлеченность участников.

Обмен мгновенными сообщениями во время собрания — еще одна важная функция во время собрания, где пользователи задают вопросы и отвечают на них, отправляют сообщения всем участникам или только организатору или обмениваются прямыми сообщениями друг с другом. Чат может быть включен/отключен хостом.

Недавно поставщики UCaaS начали включать функции на базе ИИ для автоматизации рутинных и отвлекающих задач во время и после собрания.

Например, интеллектуальное ведение заметок использует машинное обучение для определения ключевых моментов встречи, потенциальных действий и проблем, требующих дальнейших действий. Эти сводки собраний часто становятся доступными для всех участников сразу после собрания и могут включать предлагаемые списки задач или напоминания.

Комнаты отдыха — еще одна важная функция видеоконференций, позволяющая организаторам создавать предварительно заданные или рандомизированные небольшие группы участников собрания. Эти небольшие комнаты идеально подходят для мозгового штурма на собраниях, обновлений отдела или проекта или онлайн-обучения. Они обеспечивают более тесное сотрудничество и повышают вовлеченность участников. По истечении таймера секционного заседания все участники автоматически присоединяются к основному собранию, где они могут представить свои выводы более широкой группе.

Дополнительные функции веб-конференций обычно включают в себя:

• Запись встречи, транскрипция с дифференциацией говорящего, пауза/возобновление записи
• Аналитика встреч
• Совместное использование экрана и интерактивная доска (подробнее ниже)
• Телефонный доступ
• Интеграция сторонних календарей (Google Calendar, Microsoft 365 и т. д.)
• Субтитры в прямом эфире
• Установить повторяющиеся встречи
• Встреча в прямом эфире на YouTube или предпочитаемой платформе социальных сетей
• Всегда доступная комната для совещаний
• Индивидуальный идентификатор конференц-зала
• Эскалация в один клик от сообщения чата до видеовызова

Обмен сообщениями в командном чате

Обмен сообщениями в командном чате позволяет обмениваться мгновенными сообщениями в режиме реального времени с помощью прямого обмена сообщениями один на один и группового обмена сообщениями по общедоступным, частным и общекорпоративным каналам .

Пользователи могут создавать каналы в соответствии с проектом, командой или отделом, конкретными интересами или любыми другими критериями. В рамках этих каналов пользователи могут @упоминать (помечать) друг друга, создавать потоки сообщений или напрямую отвечать на отдельные сообщения, обмениваться файлами различных форматов и, конечно же, реагировать на сообщения с помощью смайликов.

Командный чат позволяет пользователям быстро получать ответы на простые вопросы, проводить опросы или групповые проверки, спрашивать мнения, получать одобрение проектов или задач или просто участвовать в разговорах о кулерах с водой.

Профили пользователей позволяют сотрудникам сообщать друг другу «быстрые факты» относительно своего расписания, местоположения, часового пояса, должности и, что наиболее важно, своего текущего статуса, обновляя свое присутствие пользователя. Пользователи могут устанавливать собственные статусы или выбирать из предустановленных параметров, таких как «Не беспокоить», «Доступно» или «На собрании». Доступны автоматические обновления статуса с синхронизацией календаря.

Дополнительные функции обмена сообщениями в чате включают:

• История чатов с возможностью поиска и настройки автоматического удаления
• Сторонние интеграции с календарем, управлением задачами и инструментами планирования проектов
• Редактирование сообщения
• Ярлыки
• Отметить сообщения как непрочитанные
• Избранные контакты и звездные сообщения
• Push-уведомления на разных устройствах
• Форматирование расширенного текста
• GIF-реакции

Демонстрация экрана

Совместное использование экрана — это функция удаленной совместной работы, которая позволяет пользователям делиться своими экранами, веб-страницей или конкретным приложением с другими участниками собрания в режиме реального времени.

Инструменты совместной аннотации позволяют участникам добавлять заметки, правки или рисунки на общий экран, а удаленное управление экраном позволяет докладчику предоставить другому пользователю временное управление своим экраном.

Демонстрация экрана – это популярный метод демонстрации слайдов, диагностики технических проблем, обучения агентов работе с новым программным обеспечением, презентации продуктов и многого другого.

Общий доступ к файлам и совместное редактирование

Пользователи могут обмениваться файлами нескольких форматов (документами, изображениями, видео) в рамках видеоконференции, через обмен сообщениями в командном чате, в личных или проектных файловых репозиториях или путем интеграции со сторонним приложением для хранения файлов, таким как Dropbox или Google Drive.

Автоматическая синхронизация и контроль версий гарантируют, что все, кто работает над файлом, работают с одной и той же (и самой последней) версией каждого файла. Чтобы еще больше упростить совместную работу и упростить отслеживание изменений, обычно включаются такие функции, как пользовательские курсоры с цветовой кодировкой, комментарии к файлам и пользовательские теги, а также прямые или рекомендуемые изменения.

Пользователи и/или администраторы могут контролировать доступ к файлам, включать автоматическое удаление файлов по истечении заданного периода времени, выполнять поиск в репозиториях файлов и просматривать предыдущие версии файлов.

Бизнес-почта

Business Inbox — это автоматически синхронизируемый многоканальный почтовый ящик для совместной работы , который позволяет агентам просматривать и отвечать на запросы клиентов и коллег по таким каналам, как электронная почта, обмен сообщениями в социальных сетях и SMS.

В дополнение к обзору всего делового общения по каналам, Business Inbox может:

• Служить хранилищем файлов, записей и расшифровок
• Отображать push-уведомления
• Разрешить сотрудникам настраивать свои информационные панели
• Отображение учебных материалов для агентов или отдельных показателей производительности
• Обеспечьте доступ к внутренней базе знаний или справочной службе
• Разрешить представителям управлять расписаниями, просматривать назначенные задачи и получать доступ к сообщениям голосовой почты

Виртуальные доски

Онлайн-доски обеспечивают совместную работу членов команды в режиме реального времени, создавая виртуальное пустое пространство , где пользователи могут писать заметки, загружать изображения и файлы, комментировать и отмечать друг друга, добавлять виртуальные стикеры, получать доступ к инструментам рисования от руки и добавлять фигуры на доски.

Виртуальные доски идеально подходят для мозгового штурма, планирования мероприятий и начальных этапов проекта.

Дополнительные инструменты доски включают в себя:

• Сохранение, совместное использование и редактирование доски
• Цветовое кодирование
• Готовые шаблоны белой доски
• Виртуальные лазерные указки
• Обмен ссылками

Функции управления задачами

Стремясь сократить количество необходимых сторонних интеграций, многие системы на рынке UCaaS теперь предлагают собственные функции управления задачами. Пользователи могут создавать, устанавливать сроки, прикреплять файлы и добавлять соавторов к отдельным задачам или крупномасштабным проектам.

Дополнительные функции управления задачами включают в себя:

• Подзадачи
• Обновление статуса задачи (в процессе, завершено, не начато и т. д.)
• Представления Канбан, Ганта, Календарь или список дел
• Отслеживание времени и оценка сроков проекта
• Комментирование задач с пометкой пользователей
• Установить зависимости задачи
• Создавайте повторяющиеся задачи

UCaaS против VoIP против CCaaS против CPaaS

UCaaS, VoIP, CCaaS и CPaaS имеют некоторые общие черты в том, что все они обеспечивают связь по нескольким каналам, предоставляют гибкие модели ценообразования и являются ключевыми игроками на рынке облачных коммуникаций.

Однако между ними есть существенные различия, которые мы изложили в таблице ниже.

UCaaS против VoIP

При сравнении UCaaS и VoIP важно понимать, что хотя все платформы UCaaS включают функции VoIP, не все платформы VoIP также включают возможности UCaaS.

VoIP — это протокол , обеспечивающий виртуальные голосовые вызовы через Интернет. Например, когда вы покупаете служебную телефонную систему, вы покупаете систему УАТС у провайдера VoIP.

VoIP обычно используется только для обозначения входящих/исходящих голосовых вызовов и текстовых SMS-сообщений и поддерживает как внутреннюю, так и внешнюю связь.

UCaaS, с другой стороны, поддерживает несколько каналов связи, одним из которых является голосовой вызов VoIP.

UCaaS против CCaaS

Различия между UCaaS и CCaaS заключаются не столько в доступных функциях, сколько в предполагаемых вариантах использования и конечных пользователях.

Решения UCaaS, которые в основном связаны с оптимизацией внутренней коммуникации, идеально подходят для всех типов бизнеса (поскольку все выигрывают от более эффективного командного общения и совместной работы).

В качестве облачного решения CCaaS (Контакт-центр как услуга) специально создан для смешанных колл-центров и входящих/исходящих контакт-центров , что означает, что приоритет отдается исходящей связи и автоматизации.

CCaaS включает в себя инструменты, предназначенные для оптимизации:

• Процесс поддержки клиентов и оформления билетов с такими функциями, как IVA, чат-боты на веб-сайтах, сценарии агентов и многоканальная маршрутизация.
• Процесс продаж с такими функциями, как автодозвон, управление кампаниями и очистка списка потенциальных клиентов.
• Процесс оптимизации рабочей силы с такими функциями, как мониторинг и прогнозирование соблюдения расписания, списки лидеров операторов и обучение операторов в реальном времени.

UCaaS против CPaaS

Основное различие между UCaas и CPaaS заключается в том, что, хотя UCaaS — это готовая, готовая коммуникационная платформа, CPaaS предоставляет отдельные API-интерфейсы, которые добавляют новые функции , такие как дополнительные каналы связи или инструменты аутентификации пользователей, к существующим приложениям.

Программное обеспечение UCaaS, как правило, не требует штатной команды ИТ и разработчиков, поскольку оно поставляется готовым к использованию, с предварительно загруженными всеми каналами связи и функциями, включенными в выбранный вами план.

CPaaS требует более высокого уровня комфорта при кодировании и создании приложений, а это означает, что большинство компаний, использующих его, уже имеют собственную команду разработчиков и ИТ-специалистов или планируют их нанять. Знакомый пример использования CPaaS — добавление функции обмена сообщениями в чате в приложение для доставки еды, которое позволяет водителям и клиентам общаться исключительно внутри приложения, не обмениваясь личной информацией.

Другие популярные API-интерфейсы CPaaS включают массовую отправку текстовых сообщений, поиск оператора связи, запись звонков или автоматический обмен сообщениями в социальных сетях.

Каковы преимущества систем UCaaS?

Основные преимущества систем UCaaS:

Консолидированная платформа

Так много ошибок связи происходит из-за того, что члены команды постоянно переключаются между каналами, приложениями, версиями файлов и часовыми поясами.

Легко случайно пропустить ключевые уведомления, важные изменения в проекте или даже важные разговоры.

Системы UCaaS устраняют эти коммуникационные разрозненности , объединяя ваши каналы связи, аналитику, инструменты для совместной работы и интеграции в единую унифицированную платформу.

Экономия затрат

В дополнение к улучшенной непрерывности бизнеса невозможно игнорировать огромную экономию средств, которую решения UCaaS приносят предприятиям.

Во-первых, облачный характер программного обеспечения означает мгновенную экономию на оборудовании, настройке на месте, обслуживании и постоянных обновлениях . Вместо этого члены вашей команды могут подключаться на устройствах, которые они уже используют — и предпочитают. Вы также получите выгоду от экономии на транспортных и офисных расходах.

Неограниченное пакетное многоуровневое ценообразование означает, что вы не будете платить за функции и пользовательские места, которые вам не нужны, и что вы сможете отказаться от некоторых дорогостоящих сторонних инструментов, которые ваше программное обеспечение UCaaS делает ненужными. Кроме того, неограниченные звонки по VoIP означают отсутствие платы за междугородние звонки.

Помимо экономии средств, UCaaS также позволяет членам команды тратить больше времени на работу с потенциальными клиентами, разработку новых продуктов и получение дохода.

Повышенная производительность

В дополнение к устранению затрат на ошибки связи, UCaaS также экономит ваше время, затрачиваемое на их исправление.

Повышение производительности — еще одно огромное преимущество программного обеспечения UCaaS.

Менеджеры могут учиться на основе аналитики, создавать более сбалансированные рабочие нагрузки, использовать автоматизацию для высвобождения пропускной способности сотрудников и развивать чувство сотрудничества и командной работы, которое заставляет сотрудников чувствовать себя ценными.

В дополнение к повышению вовлеченности сотрудников такие функции, как интерактивная доска и инструменты управления задачами, позволяют четко определить обязанности, сроки и ожидания сотрудников, а также позволяют руководителям отслеживать ход выполнения проекта, выявлять узкие места рабочего процесса и работать с командами над их устранением.

Мобильность

Поскольку решения UCaaS доступны из любого места и с любого рабочего стола или мобильного устройства, они идеально подходят для удаленных, смешанных или даже внутренних групп, которые часто находятся в пути.

Клиенты и сотрудники могут общаться по собственному расписанию , члены команды больше не привязаны к своим рабочим местам в ожидании важных звонков, а в срочных ситуациях можно легко дать быстрые ответы в групповых чатах.

Эта мобильность, особенно в сочетании с возможностью подключения по предпочитаемым каналам, обеспечивает высокую степень удовлетворенности сотрудников и клиентов.

Кроме того, это позволяет корпоративным лидерам и владельцам малого бизнеса выбирать из пула конкурентоспособных кандидатов, которые не ограничены физическим местоположением вашей компании.

На что обратить внимание при выборе провайдера UCaaS

Чтобы узнать, как выбрать поставщика UCaaS, вам необходимо оценить наиболее важные аспекты каждого потенциального решения с учетом как общего качества, так и того, насколько хорошо каждая платформа соответствует вашим конкретным бизнес-потребностям.

Важными факторами, которые следует учитывать при выборе решения UCaaS, являются:

Надежность и безопасность сети

Все провайдеры UCaaS должны иметь несколько точек присутствия с глобальными центрами обработки данных, политику круглосуточного мониторинга сети и гарантированное минимальное время безотказной работы 99,9% .

Любая платформа, которую вы рассматриваете, также должна иметь строгие стандарты безопасности, в том числе:

• Стороннее тестирование безопасности
• Единый вход и двухфакторная аутентификация
• Сквозное шифрование
• Сертификация ISO/IEC 27001
• Соответствие PCI, GDPR, SOC 2 Type 2
• соответствие GDPR

В зависимости от отрасли, в которой работает ваш бизнес, вашему поставщику UCaaS может потребоваться соответствие дополнительным нормативным стандартам, включая сертификацию HIPAA, соответствие требованиям FedRAMP или FINRA.

Служба поддержки

Хотя многие провайдеры UCaaS утверждают, что предлагают «24/7 поддержку», важно выяснить, что на самом деле означает эта фраза. Доступна ли поддержка клиентов круглосуточно и без выходных по телефону или в чате на веб-сайте с живым агентом? Или эта «доступность 24/7» относится только к онлайн-чат-боту, который не оборудован для решения более сложных проблем?

Доступность поддержки клиентов зависит от уровня плана, поэтому будьте уверены в том, что включено в ваш план.

Всегда обращайте внимание на гарантированное время ответа и решения проблемы, доступные каналы и часы поддержки, а также на то, предлагает ли провайдер специальные или приоритетные надстройки поддержки.

Общая стоимость

Хотя стоимость вашей услуги UCaaS, безусловно, имеет значение, не забудьте взглянуть на общую картину и увидеть общее соотношение цены и качества предлагаемых услуг.

Действительно ли лучше выбрать другого провайдера с более дорогими, но более многофункциональными планами?

Интегрируется ли потенциальное решение UCaaS с вашим существующим сторонним программным обеспечением , таким как ваша CRM-система или приложения для создания заметок, или вы не сможете использовать их при переходе? Если нет, предлагает ли он в качестве замены лучший собственный инструмент CRM?

Если у вас уже есть локальное оборудование, дважды проверьте совместимость оборудования , чтобы убедиться, что оно будет работать с вашей новой системой.

Доступные функции и каналы связи

Выбранное вами решение UCaaS должно предлагать необходимые вам возможности и каналы связи в качестве собственных функций.

Подумайте не только о функциях UCaaS, которые вам нужны сейчас, но и о тех, которые вы хотели бы добавить в будущем. Цель состоит в том, чтобы избежать необходимости постоянно менять поставщиков, что в результате вынуждает членов команды учиться и адаптироваться к новому программному обеспечению.

Особенно разумной идеей будет рассмотреть платформы UCaaS, которые предлагают дополнительное программное обеспечение для бизнеса, которое вы можете добавить в свой технический стек позже, например, решения для колл-центров или инструменты для вебинаров.

Простота использования

Не упускайте из виду важность простоты использования, потому что даже самый лучший инструмент UCaaS бесполезен, если члены вашей команды не знают, как он работает. Учитывайте факторы пользовательского опыта, такие как интуитивность панели инструментов, доступные методы обучения агентов, такие как вебинары по запросу, и предлагает ли поставщик дополнительную помощь по адаптации.

Один из лучших способов понять, как должно выглядеть качественное решение для унифицированных коммуникаций, — это ознакомиться с ведущими поставщиками UCaaS, такими как RingCentral, Microsoft Teams, Nextiva, Vonage, 8×8, Cisco WebEx и GoTo Connect. Читайте отзывы пользователей, смотрите обучающие видеоролики по продуктам и посещайте онлайн-базы знаний, чтобы узнать о простоте использования каждого поставщика, стандартном наборе функций, популярных вариантах использования и доступных моделях ценообразования.

Часто задаваемые вопросы о UCaaS

Ниже мы ответили на самые популярные часто задаваемые вопросы по UCaaS.