Что такое Visual IVR и как он улучшает качество обслуживания клиентов?

Владельцы бизнеса, которые хотят улучшить взаимодействие с клиентом, полагаются на опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы получить действенную обратную связь. Эта обратная связь может быть направлена ​​на систему интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы лучше направлять текущих клиентов и потенциальных клиентов. После того, как это будет оптимизировано, останется место для расширения с помощью визуальных систем IVR.

Чтобы получить представление о том, как визуальный IVR может помочь вашему бизнесу, вам необходимо полное понимание внутренней работы традиционного IVR.

• Что такое ИВР?
• Что такое визуальный IVR?
• Как Visual IVR оптимизирует бизнес?
  1. Персонализированное взаимодействие с клиентами
  2. Варианты самообслуживания
  3. Преобразование в многоканальное
  4. Улучшить безопасность
  5. Устранение времени ожидания
• В чем разница между визуальным IVR и традиционным IVR?
• Каковы недостатки визуального IVR?
• Visual IVR — будущее маршрутизации

Что такое ИВР?

Интерактивные системы голосового ответа используют сенсорные кнопки клиента, чтобы помочь клиенту лучше ориентироваться в системе. На практике; система IVR попросит вас нажать несколько клавиш, чтобы вас отправили в нужный отдел. Современные голосовые системы IVR могут даже попросить клиента указать отдел или имя агента, с которым он хочет связаться.

Эти системы служат методом сбора информации, пока агент работает с другим клиентом/заказчиком/лидом, поскольку система использует голос для уточнения причин звонка. Эта технология использовалась на протяжении десятилетий и продолжает развиваться, поскольку многие провайдеры VoIP и телефонии добавляют диалоговый ИИ для прогнозирования намерений вызывающего абонента. IVR также получает более продвинутые алгоритмы маршрутизации, которые направляют клиентов к нужным специалистам, что может сократить время контакта.

IVR иногда являются первой точкой контакта с брендом и служат полезным средством для передачи индивидуальности бренда входящим и исходящим абонентам. Входящие и исходящие IVR передают уникальную музыку, тон и стиль вашего бренда, что будет иметь большое значение для повышения качества обслуживания клиентов.

Современные системы IVR даже предоставляют полезную информацию с помощью аналитических данных колл-центра. Они также служат одним из лучших способов отслеживать качество пути клиента. С помощью собранных данных вы даже можете настроить IVR для более плавного потока клиентов.

Тем не менее, IVR далек от совершенства. Вот несколько слабых мест.

• Когда клиенты вводят неправильный номер, они могут быть легко отправлены в неправильный отдел.
• Большинство звонящих отказываются от системы IVR, нажимая «0», чтобы соединиться с агентом.
• Распознавание голоса IVR может быть ошибочным, особенно если легко ошибиться в произношении определенных слов и акцентов.
• IVR просто не умеет собирать сложные данные от клиентов.

Что такое визуальный IVR?

Визуальный интерактивный голосовой ответ (визуальный IVR) — это система IVR, которая добавляет многоканальный визуальный интерфейс к традиционному IVR. Эти системы используют такие каналы связи, как смартфоны и компьютеры, чтобы сделать процесс сбора информации о звонящем более упорядоченным и всеобъемлющим.

Системы визуального IVR используют веб-сайты или мобильные приложения компании, чтобы помочь клиенту быстро ориентироваться в меню и улучшить восприятие звонящими навыков обслуживания клиентов вашего бизнеса. Визуальная система IVR собирает информацию в режиме реального времени в каждой точке взаимодействия. Агент может связаться с клиентом, и когда контакт будет установлен, торговый представитель получит всю необходимую информацию. Без такого программного обеспечения любая информация, подключенная к веб-сайту или мобильному приложению, будет потеряна, а это означает, что агенту придется снова собирать данные, что тратит драгоценное время на звонки.

ИТ-специалисты могут внедрить визуальную систему IVR, используя простые редакторы сценариев для голосовой связи, мобильных устройств и Интернета. Поскольку эта система не основана на тональном наборе, снижается вероятность ошибок клиентов IVR — набор текста и использование раскрывающихся меню IVR просто более надежны, чем простой ввод с клавиатуры. Это означает, что меньше вероятность того, что клиент скитается по нескольким отделам, что ужасно для обслуживания клиентов.

Ссылки на визуальные меню IVR автоматически отправляются клиенту через ссылку либо в SMS, либо в корпоративном приложении. Визуальные меню часто имеют ту же структуру, что и стандартные IVR, или могут быть дополнены для предоставления опций, которые были бы недоступны через многочастотные входы DTMF тонального набора. Если клиент в конечном итоге подключается к агенту вместо того, чтобы решить свою проблему, то этот агент будет хорошо подготовлен и сможет продолжить с того места, на котором остановился клиент.

Как Visual IVR оптимизирует бизнес?

визуальный IVR также, как правило, имеет более подробные процессы маршрутизации, и во многих случаях клиент сможет решить свои собственные проблемы, потому что у него меньше стимула нажимать «0», чтобы связаться с представителем.

1. Персонализированное взаимодействие с клиентами

Все системы IVR можно использовать для более быстрого получения статуса разрешения для клиентов, но визуальный IVR ускоряет работу системы за счет использования сценариев для сбора более качественных данных. Система автоматизирует свои усилия, чтобы освободить агентов чата для обработки большого количества звонков. Это означает, что ваши агенты могут лучше проводить свое время с клиентами, у которых есть более срочные проблемы.

На базовом уровне визуальная система IVR сэкономит оператору более минуты на каждый звонок при разговоре с живым клиентом. Агент может сказать клиенту: «Спасибо, мистер/миссис. X, у меня есть ваша информация прямо здесь», и продолжайте процесс органично.

2. Варианты самообслуживания

Эта экономия времени активного вызова дополняется тем фактом, что визуальное интерактивное голосовое меню обеспечивает более высокий уровень сдерживания вызывающего абонента и интерактивного голосового общения, чем стандартное интерактивное голосовое управление, поскольку визуальный опыт с гораздо большей вероятностью предоставит клиенту решение без разговора с оператором. Вот почему визуальный IVR считается лучшим вариантом для самообслуживания клиентов.

Клиенты также читают в своем собственном темпе, и во многих ситуациях они могут найти нужный им вариант быстрее, чем при прослушивании длинных сценариев IVR. Многим клиентам удобнее печатать на клавиатуре смартфона, поскольку она служит как средством набора номеров, так и буквенно-цифровых текстовых сообщений.

3. Преобразование в омниканальность

В то время как IVR можно использовать на телефонах, визуальный IVR использует методологии многоканальных контактов, принятые многими корпорациями. Пользователи все чаще обращаются к своим любимым брендам через браузеры смартфонов, мобильные приложения, SMS и настольные компьютеры. Visual IVR позволяет этим современным пользователям с легкостью использовать эти новые платформы и выполнять процесс IVR в своем собственном темпе, не оказывая отрицательного влияния на время, затрачиваемое оператором на выполнение исходящих вызовов.

Visual IVR также имеет расширенные возможности для создания подробных деревьев контактов для клиентов, которые могут собирать и предоставлять гораздо более подробную информацию, чем то, что доступно через стандартное IVR. Базовые системы IVR могут иметь четыре дерева, по которым клиент может перемещаться нажатием клавиши, но их легко расширить до многоканального обслуживания клиентов с помощью визуальных систем IVR.

4. Улучшить безопасность

Важно помнить, что не каждое взаимодействие с брендом происходит дома, и в этом случае клиент может не захотеть говорить вслух свою конфиденциальную информацию в IVR. Именно здесь визуальный IVR может действительно иметь значение, потому что клиент может быстро загрузить свои данные безопасным способом. Это очень важно, потому что более 95% американцев имеют мобильные устройства, и взаимодействие с брендами должно быть безопасным, даже когда клиент занимается своими делами, находясь вне дома.

Большинство провайдеров визуального IVR также используют шифрование, чтобы пользователи могли спать спокойно, даже если они используют общедоступные компьютеры. Для тех, кто работает в сфере здравоохранения, шифрование HIPAA, которое защитит данные пациента, часто включается в решения визуального IVR.

5. Устраните время ожидания

Системы IVR полезны для маршрутизации телефонных звонков, так что значительно сокращается время ожидания, пока клиент ожидает агента. Эти системы по-прежнему используют музыку удержания, и все еще бывают периоды простоя. Существенным преимуществом визуальной системы IVR является то, что нет времени ожидания или фоновой музыки; клиент контролирует темп опыта и вводит информацию на досуге.

Как только они завершат работу на своем устройстве, агент свяжется с ними без какого-либо времени ожидания. С этого момента звонок будет идти быстрее с более быстрым разрешением, что приведет к большему количеству довольных клиентов.

Visual IVR повышает доверие к бизнесу

Компании с системами профессионального уровня, такими как визуальный IVR, пользуются большим доверием клиентов. В результате даже малые предприятия будут смотреть на корпоративный уровень, когда у них есть визуальная система IVR, которая работает через корпоративное приложение или веб-сайт. Предоставление клиентам возможности связаться с контакт-центром с помощью вариантов самообслуживания обеспечивает пользовательский опыт, который ставит их на первое место.

В чем разница между визуальным IVR и традиционным IVR?

Как IVR, так и визуальные IVR-системы имеют очевидные преимущества, и обе они добавляют уровень профессионализма даже для самых маленьких предприятий. Тем не менее, это может помочь взглянуть на каждый из них в сравнении друг с другом.

Каковы недостатки визуального IVR?

Самым большим недостатком визуальных IVR является знакомство с ними.

Смартфоны и другие устройства есть повсюду, но многие клиенты по-прежнему предпочитают традиционный интерфейс IVR, потому что он знаком. Получение SMS-ссылки, которая отправляет клиента в веб-форму, не всегда кажется органичным, поэтому многие компании, внедряющие визуальный IVR, также сохраняют свои традиционные системы IVR без изменений. В этом нет ничего плохого — обе системы могут дополнять друг друга, когда речь идет о клиентском опыте.

Системы визуального IVR добавляют много удобств, но в первую очередь они предназначены для повышения эффективности работы колл-центра, а не для улучшения обслуживания клиентов. Время агента управляется более эффективно, но те клиенты, которые предпочитают традиционный опыт обслуживания клиентов, могут чувствовать, что их заставляют использовать свои телефоны, чтобы связаться с кем-то по своим проблемам.

Наконец, некоторые системы IVR, такие как предлагаемая Grasshopper, просты в настройке. С визуальной системой IVR компании могут потребоваться ИТ-специалисты или разработчики веб-приложений для полной реализации. Обычно для реализации деревьев для визуального IVR в существующий код добавляются простые скрипты автосекретаря, но это может быть важным шагом для малого бизнеса без ИТ-команды с необходимыми навыками.

Visual IVR — будущее маршрутизации

Хорошо реализованная система IVR готовит ваших агентов к каждому клиенту и сокращает время ожидания. Тем не менее, он должен быть хорошо реализован, чтобы доставить положительный опыт. Компания Vonage недавно опубликовала исследование, в котором говорится, что до 61% клиентов считают, что IVR может вызывать негативные эмоции.

Visual IVR расширяет возможности традиционного IVR, устраняя фоновую музыку и предоставляя клиентам более удобный и безопасный способ предоставления информации. Существует несколько провайдеров, которые предоставляют клиентам визуальные решения IVR. Некоторые включают:

• Пять9
• Голос сливы
• Джакада
• Радиальный

Каждое из этих решений значительно повышает уровень сдерживания и повышает вероятность того, что ваши клиенты обратятся к вашему бренду. Они гарантируют, что агенты подготовлены и готовы решать проблемы клиентов, что значительно сокращает время обработки.

Визуальный IVR и традиционный IVR не обязательно должны быть взаимоисключающими. Обе системы позволяют компании твердо придерживаться многоканального/омниканального опыта, в то же время обеспечивая клиентов, которым нужен более традиционный опыт. Клиенты будут уверенно взаимодействовать с брендом через стационарные телефоны и смартфоны, используя традиционный IVR, а также использовать визуальный IVR в тех случаях, когда они находятся в пути.

Опыт работы с клиентами имеет решающее значение для контакт-центров, и визуальный IVR — полезная система, которая сделает это, повысив эффективность процесса контакта. Если вы хотите узнать немного больше о том, как компания может использовать IVR для лучшей маршрутизации и постановки вызовов в очередь, а также для улучшения пути клиента, ознакомьтесь с нашим руководством по организации очередей с приоритетом вызовов.