Что нужно знать об ИТ-поддержке

Опубликовано: 2021-08-11

По мере роста бизнеса и доходов его ИТ-операции расширяются и становятся более сложными. Чтобы обслуживать свою растущую клиентскую базу и идти в ногу с конкуренцией, компании может потребоваться нанять персонал, использовать новые бизнес-приложения, улучшить внутреннюю коммуникацию или пересмотреть свои производственные процессы.

Все это требует хороших практических знаний в области коммерческих ИТ. Без эффективной и хорошо обслуживаемой ИТ-сети затраты могут возрасти, и бесчисленное количество часов будет потеряно на решение технических проблем и другую работу по исправлению положения.

Компании либо выполняют эти функции самостоятельно, либо передают их на аутсорсинг поставщику ИТ-поддержки. В этой статье рассказывается о некоторых ключевых вещах, которые необходимо знать об аутсорсинговой ИТ-поддержке, когда придет время обратиться за дополнительной помощью.

Что такое аутсорсинговая ИТ-поддержка?

Аутсорсинговая ИТ-поддержка — это соглашение, по которому бизнес платит внешнему поставщику ИТ-услуг за то, что он действует как внутренний ИТ-отдел де-факто. Затем эта компания несет ответственность за бесперебойную работу вашей сети. Поставщик ИТ-поддержки будет нанимать группу сотрудников службы поддержки для обработки вызовов (часто называемых «тикетами») и решения проблем по мере их поступления.

Поставщик услуг ИТ-поддержки также выполнит новые установки — будь то крупномасштабная реконструкция вашей сети или простая замена настольных компьютеров — и будет регулярно консультироваться с вами по поводу любых улучшений, которые могут потребоваться в вашей сети в результате очевидных проблем. или отраслевые разработки.

Одна из ключевых вещей, которые нужно знать об ИТ-поддержке, заключается в том, что она чрезвычайно гибка в том, что она может предложить предприятиям, которым требуется дополнительная помощь. Внешний ИТ-провайдер может либо выполнять узкоспециализированные задачи, такие как консультирование по вопросам безопасности, установка программного обеспечения для бизнеса (LOB) или установка IP-телефонии, либо брать на себя общую роль, которую обычно выполняет внутренний ИТ-отдел.

Обычно это последнее, и на то есть веские причины. Почти всегда лучше, чтобы услуги оказывались одной компанией из соображений знакомства и рентабельности. Это намного дешевле, и вы будете иметь дело с командой сотрудников службы поддержки, которые изучат вашу сеть наизнанку, работая над ней каждый божий день.

Кто предоставляет услуги аутсорсинговой ИТ-поддержки?

Чтобы понять, как работает ИТ-поддержка, вам нужно знать, какие компании предлагают ее в качестве аутсорсинговой услуги, и как они устроены. Они могут варьироваться от крупных многонациональных организаций уровня предприятия, которые предлагают ИТ-поддержку в качестве вспомогательной услуги, до микропредприятий с одним или двумя сотрудниками, которые сосредоточены на обслуживании небольших организаций.

Большинство компаний, предлагающих услуги ИТ-поддержки, такие как комплексные услуги, идентифицируются как поставщики управляемых услуг (MSP). Таким образом, «индустрия MSP» относится к глобальному поставщику аутсорсинговых ИТ-услуг.

MSP обычно действуют как универсалы — в этом случае они берут на себя ответственность за все ИТ-функции в вашей сети. Обычно они делятся на несколько отделов, в которых работают «инженеры», каждый из которых имеет свою область знаний:

Отдел обслуживания

Отдел обслуживания MSP обычно является самой большой командой в компании и занимается ежедневными запросами на поддержку от клиентов.

Департамент проектов

Департамент проектов отвечает за установку нового оборудования – будь то серверы, рабочие станции, сетевые устройства или телефонное оборудование.

Отдел продаж

MSP занимаются продажами, как и большинство других компаний, разделяя новый бизнес и существующих клиентов. Обычно ваш менеджер по работе с клиентами будет человеком, который пригласил вас на борт, но иногда MSP нанимают специальные группы обслуживания клиентов, отдельные от отдела обслуживания, для обработки входящих запросов.

Другие отделы

MSP также могут иметь специализированные отделы, которые выполняют такие функции, как телефония, консультирование, безопасность, внешние интернет-услуги и прокладка кабелей.

Сколько стоит ИТ-поддержка на аутсорсе?

Сколько вы платите аутсорсинговому поставщику, является одним из ключевых моментов, которые нужно знать для услуг ИТ-поддержки.

Ежедневная поддержка

При выставлении предложений на торги большинство поставщиков ИТ-поддержки дадут вам расценки в зависимости от того, сколько ИТ-активов (обычно ограниченных рабочими станциями, серверами и сетевыми устройствами) требуют поддержки. Цены варьируются в зависимости от рыночных условий, но, как правило, чем сложнее ваша сеть и чем больше в ней активов, тем больше вы, вероятно, будете платить за ежемесячную плату за поддержку.

Большинство MSP предлагают услугу, с помощью которой вы можете попросить их нести ответственность за серверную часть вашей сети, а не за всю операцию. Эта функция называется «3- ^я линия поддержки» и является популярной функцией для компаний, у которых уже есть собственный ИТ-отдел.

Новые установки

Новые установки или «проекты» рассматриваются в индивидуальном порядке. Обычно они включают три элемента затрат:

Оплата труда — сколько вы берете за физическую установку оборудования.
Затраты на оборудование — сколько стоит оборудование поставщику ИТ-поддержки, обычно с наценкой.
Лицензионные сборы — сопутствующие расходы на любые лицензии на программное обеспечение, являющиеся частью установки (Microsoft 365, Windows, серверная операционная система (ОС), облачная телефония).

Все вышеперечисленное должно быть четко изложено в любой цитате.

Как осуществляется аутсорсинговая ИТ-поддержка?

Компания ИТ-поддержки устанавливает в вашей сети специализированное программное обеспечение для мониторинга и управления вашими ИТ-активами (ноутбуками, настольными компьютерами, телефонами, серверами и т. д.). Это позволяет инженерам получать доступ к компьютерам ваших сотрудников, решать любые повседневные проблемы или облегчать новые установки.

Вспомогательный персонал подразделяется на три категории: обычно это 1-я линия, 2-я линия и 3-я линия, в зависимости от опыта инженера, и обычно его возглавляет менеджер по обслуживанию (иногда называемый менеджером по предоставлению услуг или SDM). Запросы на поддержку — или «тикеты» — выделяются каждому инженеру и обычно имеют определенный «приоритет», в зависимости от серьезности проблемы и скорости ее решения. Билеты «эскалируются» вверх по уровням, пока не будут решены.

MSP придерживаются так называемого времени «ответа» и «разрешения», которое представляет собой время, необходимое им для подтверждения проблемы, и время, необходимое для решения проблемы.

Свяжитесь с нами для получения предложения

totality services — это лондонский MSP, который точно знает, как работает исключительная ИТ-поддержка — мы предоставляем ее ежедневно.

Посетите https://totalityservices.co.uk/ или позвоните нам по телефону 020 3744 3105 для бесплатной консультации.

Мы можем помочь вам улучшить вашу ИТ-операцию с помощью установки и рекомендаций по безопасности, или мы можем взять на себя повседневную работу вашей сети.

Есть какие-нибудь мысли по этому поводу? Дайте нам знать внизу в комментариях или перенесите обсуждение в наш Twitter или Facebook.