Обзор Xencall: цены, планы, функции

Исследования состояния контакт-центров показывают, что программное обеспечение автоматического дозвона повышает производительность агентов и отделов продаж на 200–300 % в час по сравнению с ручным обзвоном.

Программное обеспечение для предиктивного набора номера, такое как Xencall, увеличивает количество звонков, которые могут совершать внутренние и удаленные агенты, но, в отличие от своих конкурентов, оно также имеет встроенную платформу CRM, которая интегрируется с телефонными системами передачи голоса по Интернет-протоколу.

Xencall не только сокращает количество инструментов связи, необходимых вашему большому или малому бизнесу, но также повышает удовлетворенность клиентов и увеличивает продажи.

Что такое Ксенколл?

Xencall — это браузерный предиктивный номеронабиратель и программное обеспечение CRM с интеграцией телефонной системы Voice Over Internet Protocol.

Он имеет возможности автоматического распределения входящих и исходящих вызовов (ACD) и интерактивного голосового ответа (IVR) и является идеальным инструментом как для офисной, так и для удаленной работы.

Для использования программного обеспечения не требуется никаких загрузок, и оно совместимо как с операционными системами Chrome, так и с Windows. Однако на момент написания этой статьи Mac OS не поддерживается.

Согласно данным с веб-сайта Xencall, платформа помогла компаниям увеличить свои продажи на целых 300%.

Особенности Xencall

Возможности контакт-центра Xencall можно отнести к одной из четырех основных категорий:

• Функции ACD для входящих вызовов и VoIP
• Встроенные функции CRM для анализа лидов/клиентов
• Функции интеллектуального набора номера для исходящих вызовов
• Административные файлы, возможности и аналитика

Автоматическое распределение вызовов и VoIP

Система ACD Xencall гарантирует, что входящие звонки направляются к агенту или отделу, который имеет наибольшую квалификацию для оказания им помощи.

Например, если лид звонит с вопросом о конкретном продукте, технология ACD направляет этого звонящего к представителю, который специализируется на продаже того же продукта, а не к кому-то из ИТ-отдела или отдела кадров.

Агенты также могут перехватывать входящие звонки от потенциальных клиентов, с которыми они уже связались, чтобы обеспечить развитие прочных отношений с клиентами.

Администраторы могут устанавливать свои собственные правила ответа с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов (ICR) через сторонние интеграции API или с помощью настраиваемого интерактивного голосового ответа (IVR) и технологии голосового журнала.

Очереди вызовов могут основываться на навыках оператора или доступности в дополнение к конкретным стратегиям ответа, таким как циклический перебор, приоритет клиента или агенты с самым высоким уровнем закрытия.

Дополнительные функции Xencall VoIP включают в себя:

• Идентификатор вызывающего абонента
• Соответствие близости идентификатора вызывающего абонента
• Конференц-связь
• Управление матрицей эскалации
• Запись звонков и мониторинг звонков
• Объявления Национального комитета Демократической партии
• Неограниченные и одновременные входящие очереди
• Живые очереди передачи
• Переадресация номера
• Расширения пользователя
• Держите музыку

Программное обеспечение CRM

Функции программного обеспечения интеграции Xencall CRM VoIP позволяют агентам и менеджерам отслеживать взаимодействие и историю вызовов на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Ведущие профили

Когда агенты совершают или принимают звонки, CRM-система автоматически отображает профиль лида.

Эти профили показывают исходный файл (из какого списка звонков пришел лид), а также конкретную кампанию и сценарий звонков, которым должны следовать агенты при разговоре с лидом.

Профили потенциальных клиентов также отображают историю контактов, текущую или прошлую информацию о менеджере по работе с клиентами, платежную информацию, а также адрес и часовой пояс потенциального клиента. Агенты также могут получить доступ и написать любые дополнительные примечания относительно их взаимодействий и звонков с лидом.

Результаты звонка

После завершения вызова агенты могут выбрать результат вызова, который включает в себя:

• Не звони
• Недоступно
• Следовать за
• Установить встречи
• Продажа Сделано (Клиент)
• Звонок отдела переведен на

После обработки результатов звонка агенты создадут все необходимые дальнейшие инструкции.

Здесь агенты берут на себя ответственность за интерес, отправляют электронные письма или текстовые сообщения SMS, заказывают обратный звонок или встречу в календаре или отмечают, что они были помещены в список DNC.

Наконец, агенты оценивают общее качество своего звонка от одной до пяти звезд.

Режимы доступности агента

Агенты также могут установить свой режим доступности и статус:

• Готовый
• Ломать
• Обед
• Обучение
• Встреча
• Последний звонок
• Только входящие звонки
• Панель поиска

Предиктивный набор

Xencall AI Dialer — это интеллектуальная система прогнозирующего набора номера, которая значительно увеличивает количество звонков, которые агенты могут совершать в день.

Обратите внимание, что функции прогнозирования Xencall соответствуют требованиям FCC и FTC.

Агенты назначаются определенным очередям потенциальных клиентов в соответствии с заранее заданными параметрами, такими как навыки операторов колл-центра. Администраторы могут ранжировать конкретных представителей как «основных», «запасных» или «третичных», чтобы гарантировать, что лиды получат максимально возможный уровень обслуживания.

Когда агенты устанавливают для своего режима доступности значение «готовность», программное обеспечение начинает выполнять вызовы в фоновом режиме. Как только лид отвечает на звонок, агенты получают оповещение и автоматически получают доступ к профилю лида и другой информации, содержащейся в системе CRM.

Скорость набора номера в фоновом режиме

Администраторы могут настроить скорость набора номера в фоновом режиме или использовать скорость по умолчанию, которая автоматически настраивается на порог отказа 2,5% в зависимости от текущего количества агентов и соотношения вызовов к соединению.

Агрессивная ручная скорость делает три исходящих вызова на одного агента. Параметр скорости автонабора регулирует количество вызовов в соответствии с заданным пороговым процентом сброса.

Администраторы могут обновлять, удалять или создавать новые планы в любое время. Они также могут увеличивать или уменьшать определенное количество вызовов на одного агента.

Холодный звонок

Функция холодного звонка Xencall звонит только одному лиду за раз, что идеально подходит для обзвона важных лидов или даже для обучения новых агентов.

Чтобы сделать звонок вручную, агенты просто нажимают на номер телефона, отображаемый в профиле лида, и вводят результаты звонка, как обычно. Когда агент готов сделать еще один звонок, он нажимает кнопку «Получить следующие лиды».

Если агенту нужно позвонить определенному руководителю или клиенту, он может найти свое имя в строке поиска CRM.

Заранее записанные сообщения

Агенты также могут оставить предварительно записанные сообщения в голосовой почте лида или выбрать сообщения, которые воспроизводятся, когда лид отвечает на телефонный звонок.

Администраторы могут создавать, редактировать и сохранять предварительно записанные сообщения на панели инструментов.

Обратные звонки и встречи

Если агент выбирает результат последующего звонка или назначается для выполнения последующего звонка, он будет получать напоминания о звонке в режиме реального времени на панели инструментов.

Уведомления об обратном вызове также отображают до 5 предстоящих вызовов, а также все пропущенные или просроченные.

В календаре встреч отображается список всех звонков, которые нужно перезвонить, или, если применимо, предстоящих личных встреч.

Таким образом, клиентам не нужно полагаться на социальные сети, чтобы назначать встречи.

Административные файлы, способности и аналитика

Администраторы имеют доступ к специальным функциям управления в Xencall, включая автоматизацию задач.

Менеджеры могут автоматически получать отчеты, приостанавливать, отключать звук или возобновлять работу агентов, а также устанавливать повторяющиеся задачи.

Функция Office Map позволяет администраторам отслеживать состояние агента в режиме реального времени.

Администраторы могут обновлять карту в любое время, чтобы добавлять или удалять станции операторов, добавочные номера, просматривать текущую статистику операторов или получать доступ к текущей стратегии очереди вызовов оператора.

Руководители групп также имеют доступ к отчетам о производительности сотрудников и анализу звонков, в том числе:

• Журналы аудита
• Журналы вызовов
• Отчеты о производительности
• Отчеты номеронабирателя
• Ведущий отчет
• Отчеты агента
• Отчеты о продажах
• Отчеты о звонках в реальном времени
• Журналы транзакций

Управление вызовами

Помимо просмотра статистики агента, администраторы также могут получить доступ к функциям управления вызовами.

Они могут прослушивать разговор в режиме реального времени без ведома агента или человека, которому звонят, или шептать, чтобы научить агента во время разговора без ведома лидера. Функция вмешательства позволяет администраторам напрямую присоединяться к телефонному звонку или принимать его на себя.

В случае серьезной проблемы агенты могут прервать и завершить вызов агента, связавшись с ним напрямую.

Файлы администратора

В то время как агенты могут создавать свои собственные заметки и файлы, администраторы могут загружать и редактировать общекорпоративные файлы, такие как сценарии звонков, шаблоны электронной почты и шаблоны SMS, которые доступны всем представителям.

Они также могут загружать документы, касающиеся конкретных продуктов или услуг, список вопросов, которые нужно задать клиентам, или любую другую соответствующую информацию в файловой системе.

Интеграция Xencall

Хотя Xencall не предлагает такого уровня возможностей интеграции, как некоторые из его конкурентов, он интегрируется с некоторыми популярными программами CRM и совместной работы.

Интеграции включают в себя:

• Календарь Google
• мэйлчимп
• Запир
• Зохо
• отдел продаж
• красноперка
• Карты Гугл
• Хабспот
• Keap (ранее InfusionSoft)
• Теледрип
• Подио

Кому следует использовать Xencall?

Xencall лучше всего обслуживает компании с большим количеством агентов и представителей, которые ежедневно совершают десятки коротких исходящих звонков клиентам.

Он предназначен для устранения потерь времени на набор номера вручную, а также позволяет агентам совершать больше звонков в час и, следовательно, получать больший доход.

Однако, в отличие от других платформ интеллектуального набора номера, функции CRM Xencall означают, что он также подходит для более долгосрочных взаимодействий с клиентами, а также для потенциальных клиентов, которым требуется более одного звонка для завершения продажи.

Xencall в основном используется для управления колл-центрами B2C и агентствами телемаркетинга с более конкретными вариантами использования, включая:

• Генерация лидов для гарантийных продаж автомобилей
• Запись на прием к клиентам для поставщиков услуг по благоустройству дома
• Прямые продажи медицинского страхования потребителю
• Сбор средств для некоммерческих или политических кампаний
• Предварительная квалификация кредита
• Туристические агентства, специалисты по недвижимости и продажи таймшеров

Пользовательский опыт Xencall

Хотя пользователи согласны с тем, что общая простота использования и интуитивно понятный интерфейс Xencall являются его лучшими характеристиками, обзоры Xencall показывают, что они также считают, что отсутствие мобильного приложения и плохая общая поддержка клиентов и служба поддержки оставляют желать лучшего.

Приведенные ниже плюсы и минусы Xencall были составлены на основе анализа отзывов пользователей.

Плюсы

• Неограниченное хранилище данных и пользователей
• Интеграция со сторонними лид-кампаниями
• API-интеграция
• Возможности проверки звонков
• Автоматизация задач
• Многострочный набор
• Функция живого чата
• Простота организации файлов
• Надежная отчетность и аналитика
• Система «все в одном»

Минусы

• Нет мобильного приложения
• Плохое обслуживание клиентов
• Частые упоминания о том, что некоторые функции не работают
• Более низкий уровень настройки
• Отсутствие прозрачной структуры ценообразования

Цены и планы Xencall

Как и в случае с ценами и планами Five9, информация о ценах и планах Xencall не является общедоступной на веб-сайте компании.

Xencall следует модели ценообразования на основе пользователей, а это означает, что она может быть не идеальной для стартапов или компаний с ограниченным бюджетом.

Пользователям выставляются счета ежемесячно, а факторы, влияющие на цену, включают количество активных пользователей и желаемые телефонные линии.

Ограниченная информация о ценах показывает, что доступна бесплатная демоверсия, но пользователи должны указать название своей компании, контактную информацию и другую основную информацию.

Ксенколл того стоит?

Поскольку цены на Xencall не публикуются в открытом доступе, трудно решить, действительно ли программное обеспечение «стоит своих денег» или предлагает хорошее соотношение цены и качества.

Тем не менее, высокая общая удовлетворенность пользователей, надежные универсальные функции CRM и набора номера, а также интеграция с виртуальной телефонией предполагают, что, вероятно, стоит связаться с отделом продаж Xencall для получения предложения.

Дополнительное программное обеспечение для центров обработки вызовов и альтернативы Xencall, такие как Twilio, Talkdesk и Dialpad, могут быть лучшим выбором для компаний, которым требуется более высокий уровень настройки и которые хотят обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Узнайте больше об основных функциях программного обеспечения для колл-центров, технологиях для колл-центров, структурах ценообразования и поставщиках CPaaS и SaaS с помощью наших интерактивных сравнительных таблиц.