CRM Giant, Zendesk углубляет связи с CX, приобретает SurveyMonkey

По сообщениям, в сделке на сумму 4,13 миллиарда долларов Zendesk объявила о покупке облачной компании по управлению качеством обслуживания клиентов; Momentive, ранее SurveyMonkey. Фирма сменила название еще в июле 2021 года, не меняя своего названия с момента запуска в 1999 году.

Этот шаг должен предоставить компании доступ к более существенным данным, относящимся к рынку, продукту, данным об опыте сотрудников / клиентов, а также возможность разрабатывать онлайн-опросы — конечно.

Приобретения могут быть сложными и требуют одобрения со стороны многих официальных каналов. Мы даже недавно видели, как провалилось одно из самых крупных потенциальных слияний в UC. В сделке, которая должна была объединить Zoom и поставщика облачных контакт-центров, акционеры Five9 - Five9 категорически отвергли соглашение Zoom о покупке поставщика облачных контакт-центров за 14,7 миллиарда долларов, что сделало потенциальное слияние недействительным.

В сделке Zendesk/SurveyMonkey акционеры уже одобрили сделку, хотя окончательное одобрение исходит от совета директоров. На данный момент кажется, что эти двое не могут быть согласованы, и это может указывать на то, что этих людей нужно немного убедить, чтобы реализовать слияние.

Благодаря набору платных серверных программ SurveyMonkey должен стать долгожданным дополнением к Zendesk, расположенному в Сан-Франциско, который больше ориентирован на продукты «программное обеспечение как услуга», связанные с поддержкой клиентов, продажами и другими коммуникациями с клиентами.

Если не принимать во внимание условия, генеральный директор Momentive Зандер Лори останется в объединенной компании после приобретения в первой половине 2022 года.

Реакция рынка

У обеих фирм есть солидные финансовые показатели, и дуэт отчитался о своих доходах только на прошлой неделе. Выручка Zendesk составила 347 миллионов долларов, что на 32% больше по сравнению с прошлым годом, что привело к обороту в 1,38 миллиарда долларов. Показатели выполнения могут предсказывать будущие финансовые результаты компании, используя имеющиеся финансовые данные для прогнозирования будущих результатов. Это предполагает, что текущие и потенциально благоприятные остаются в порядке.

Momentive сообщила о выручке в размере 109,4 млн долларов США, которая выросла на 24% по сравнению с прошлым годом, что дает уверенный прогноз в размере 437,6 млн долларов США. Это может указывать на то, почему Zendesk так рад совершить покупку: и; что они надеются, что соглашение будет плодотворным.

Глядя только на цифры, можно предположить, что условия для приобретения благоприятны, тогда как у фондового рынка после объявления о слиянии были другие планы. После новостей, когда рынок закрылся в пятницу, Zendesk упал почти на 15 процентных пунктов.

Цены на акции Zendesk на сегодняшний день

Momentive упал более чем на восемь процентов. Хотя это довольно распространено, это может быть признаком некоторых препятствий, но нет ничего, что группа решительных людей не могла бы решить во время нескольких жестких переговоров. На сегодняшний день его запасы по-прежнему снижались.

Цены на акции Surveymonkey на сегодняшний день

Однако некоторые инвесторы пообещали заблокировать этот шаг, что представляет лишь умеренную угрозу для разбирательства. Инвесторы Legion Partners Asset Management владеют 1,4% акций Momentive и говорят, что у них есть много оговорок по поводу слияния, заявив Bloomberg в недавнем интервью:

«Legion Partners категорически против предполагаемого приобретения Momentive компанией Zendesk и готова сделать все необходимое, чтобы положить конец этой сделке».

Zendesk на протяжении многих лет усердно работал над сбором различных технологий, которые способствуют реализации его миссии, ориентированной на клиента, с серией выкупов, которая началась с покупки в 2014 году компании Zopim, занимающейся онлайн-чатом, за 29,8 миллиона долларов.

Технология Zendesk на базе SurveyMonkey

В 2013 году Momentive начала расширять свои предложения, запустив функции, соответствующие требованиям HIPAA, для тех, у кого есть премиальные подписки. Он также объявил о выпуске SurveyMonkey Genius, службы, которая измеряет эффективность опроса и может давать рекомендации по повышению эффективности опросов.

А в 2017 году SurveyMonkey вывела на рынок SurveyMonkey CX — решение, которое помогает организациям управлять программами обслуживания клиентов.

SurveyMonkey обеспечивает расширенное управление несколькими пользователями и обеспечивает большую прозрачность всех данных опросов, собранных в организации, с помощью элементов управления администратора и информационных панелей. Это влиятельное обращение к кому-то в бизнесе CX, а именно к Zendesk, который надеется вдохнуть новую жизнь в свои предложения CX.

Самое большое преимущество для Zendesk; заключается в том, что он получит доступ к большему количеству функций автоматизации. Осенью 2022 года пользователи смогут использовать другие популярные бизнес-приложения с помощью API-интерфейсов SurveyMonkey и мощных интеграций с Salesforce, Marketo, Tableau и т. д.

Все это должно существенно помочь Zendesk, поскольку он надеется стать еще более сильным лидером рынка CX. Zendesk признан лидером в магическом квадранте CRM Gartner за 2021 год, а его конкуренты, такие как Microsoft, Salesforce, Pegasystems и Oracle, также получили эту награду.

Zendesk, по данным Gartner

Zendesk попал в магический квадрант Gartner CRM 2021 года за свое приложение Zendesk Support — часть более крупного пакета Zendesk Suite (также известного как Zendesk for Service). Предложение сочетает в себе центр общения с клиентами и мощные функции оркестровки взаимодействия.

На сегодняшний день у Zendesk 170 000 клиентов, что дает ему самую крупную клиентскую базу среди поставщиков, вошедших в магический квадрант CRM 2021 года. Gartner отмечает, что одной из потенциальных ловушек для Zendesk является отсутствие атаки на вертикальный рынок, поскольку в настоящее время компания не распространяет отраслевые настройки на свое программное обеспечение.

«Программное обеспечение Zendesk простое в использовании, обеспечивает простоту администрирования, а клиенты Zendesk извлекают выгоду из быстрой окупаемости и гибкости, которые оно обеспечивает, что позволяет им лучше обслуживать клиентов».

Он также известен своей инновационностью. И Gartner отмечает, что во время пандемии Zendesk действовал «быстро».

«В 2020 году Zendesk запустил ключевые функции в таких областях, как автоматическая оркестровка разговоров по каналам, с сочетанием собственных и сторонних ботов и управлением персоналом благодаря партнерству с Tymeshift».

Продавец доказал; что это была гибкая компания в своем ответе на пандемию COVID-19, предложив облегчение лицензирования, более быструю доступность возможностей цифрового обслуживания клиентов и выпуск своего пакета удаленной поддержки. Существует даже решение Zendesk Vaccine Management Solution, которое, по мнению Gartner, является надежным показателем способности фирмы работать.

Это может (очень хорошо) создать мощный центр в понимании клиентов / CRM один раз / если сотрудничество будет улажено. Затем дуэт сможет сосредоточиться на том, чтобы вывести то, что началось как интеграция, на следующий уровень. Однако ему, возможно, придется беспокоиться о Freshworks. Уже крупный конкурент; Сегодня фирма объявила, что превзошла рыночную капитализацию Zendesk, достигнув более 13,5 миллиардов долларов по сравнению с 12 миллиардами долларов у Zendesk.