Zendesk Talk: обзор тарифных планов и основных функций

Многоканальные каналы поддержки клиентов сегодня включают популярные цифровые каналы, такие как чат, обмен сообщениями в социальных сетях и деловые текстовые сообщения, но более половины потребителей говорят, что поддержка по телефону по-прежнему обеспечивает самое быстрое решение.

Облачные телефонные системы, такие как Zendesk Talk, повышают общее качество обслуживания клиентов, оптимизируя внутренние рабочие процессы, обеспечивая привлекательный, эффективный и персонализированный путь клиента.

Zendesk Talk, предназначенный для использования в сочетании с пакетом Zendesk Service, позволяет агентам получать доступ к одним и тем же инструментам поддержки и функциям для голосовых и цифровых каналов в рамках одного унифицированного интерфейса.

Таким образом, команды могут легко настраивать ботов для ответов и структурированные справочные центры, связываться с клиентами по нескольким каналам и оптимизировать стратегии маршрутизации на основе целостной аналитики.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о доступных функциях Zendesk Talk, ценах и общем пользовательском опыте.

Что такое Zendesk Talk?

Zendesk Talk — это интегрированная облачная телефонная система, встроенная в платформу обслуживания клиентов Zendesk, позволяющая операторам колл-центра предлагать цифровую и телефонную поддержку через один и тот же интерфейс.

Компании используют Talk для поддержки клиентов по телефону, повышения эффективности агентов и повышения удовлетворенности клиентов с помощью функций голосовых вызовов, таких как автоматическое создание заявок, запись звонков, управление очередью звонков и групповая маршрутизация.

Цены на Zendesk Talk

Zendesk Talk входит в Zendesk Service Suite, который предлагает три объединенных плана для малого и среднего бизнеса и корпоративный план. Zendesk также будет создавать индивидуальные корпоративные планы по цене от 215 долларов США за агента в месяц.

Обратите внимание, что вы не можете использовать Zendesk Talk как отдельный продукт , а номер рабочего телефона Talk необходимо приобрести вместе с любым из планов Suite.

Вы можете выбрать бесплатный или местный номер из более чем 75 стран или перенести существующий номер. Поминутная оплата также должна быть приобретена в качестве надстройки. Местные телефонные номера начинаются с 2 долларов в месяц, входящие звонки из США и Канады стоят 0,037 долларов за минуту, а исходящие звонки (в США и Канаде) — 0,022 доллара за минуту . Вы также можете приобрести пакетные кредиты и получить оптовую скидку.

Вот разбивка планов Zendesk Service Suite:

Партнерская версия Zendesk Talk

Zendesk Partner Edition API позволяет пользователям интегрировать Talk с предпочитаемой ими сторонней платформой колл-центра. Партнерская версия включена во все планы Zendesk Support Suite.

В число избранных партнеров по телефонии входят Five9, NICE inContact и Amazon Connect.

Partner Edition также интегрируется с более чем 90 инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), коммуникации и совместной работы, такими как Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier и другими. Инструментарий CTI позволяет разработчикам добавлять любые дополнительные функции и интеграции, а также дополнительно настраивать платформу в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Партнерская версия позволяет агентам продолжать использовать привычные им инструменты, сохраняя при этом преимущества многоканальных возможностей Zendesk. Это также избавляет агентов от необходимости переключаться между несколькими интерфейсами и инструментами при решении проблемы поддержки клиентов.

Обратите внимание, что функции Partner Edition будут различаться в зависимости от выбранного вами поставщика программного обеспечения для колл-центров.

Возможности Zendesk Talk

Добавляя в Zendesk телефонные возможности, Talk позволяет агентам продолжать разговор с того места, на котором они остановились, независимо от того, какой канал связи они используют.

Многоканальная синхронизация означает, что разговор по телефону со службой поддержки, начатый одним агентом, может быть завершен другим агентом по совершенно другому каналу, например веб-виджету социальной сети или обмену сообщениями в мобильном приложении. Вся история общения, заметки о предыдущих взаимодействиях и интегрированная информация CRM синхронизируются в едином интерфейсе.

Хотя Talk можно настроить с помощью интегрированных инструментов Zendesk App Marketplace и других инструментов, он поставляется с отличным набором стандартных функций, в том числе:

• Функции управления звонками
• Интерактивный голосовой ответ (IVR)
• Голосовая почта
• Деловые текстовые сообщения
• Запись звонков
• Панели мониторинга и отчетность

Ниже мы предложим разбивку того, что отличает эти функции от конкурентов Zendesk.

Функции управления вызовами

Функции управления вызовами Talk позволяют агентам переадресовывать вызовы со своих настольных телефонов на личные смартфоны, домашние стационарные телефоны или любой другой номер, обеспечивая большую гибкость сотрудников, подходящую для современной мобильной рабочей силы.

Самое главное, данные прошлых клиентов автоматически появляются при поступлении входящего звонка , что гарантирует надлежащую подготовку агентов к звонку. Когда звонок завершается, Zendesk автоматически создает заявку в службу поддержки , чтобы закрыть или сделать заметки о взаимодействии.

Дополнительные функции управления вызовами включают в себя:

• Очереди звонков
• Маршрутизация вызовов (групповая, переполнение и маршрутизация в нерабочее время)
• Идентификатор вызывающего абонента и блокировка вызовов
• Мониторинг звонков и вмешательство
• Конференц-связь
• Запросить обратный звонок
• Отключение звука, удержание и теплая передача
• Ограничения по времени завершения разговора
• Приоритетные номера
• Уведомления о качестве звонков

IVR

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это автоматизированное древовидное меню телефонных звонков, которое направляет клиентов к нужному агенту/отделу в зависимости от их запроса на поддержку.

Многоуровневые меню IVR также могут отвечать на многие часто задаваемые вопросы, автоматизировать процесс сбора данных или обеспечивать самообслуживание клиентов, что устраняет необходимость подключения клиентов и активных агентов.

Автоматическое распределение вызовов (ACD) и параметры маршрутизации вызовов можно настроить в соответствии с рабочим временем и расписанием, набором навыков оператора или группы вызовов, существующими отношениями с клиентами, запросами клиентов и т. д. IVR включен только в планы Professional и Enterprise.

Варианты IVR Zendesk включают назначение нескольких групп вызова , что повышает вероятность подключения вызывающих абонентов к активному агенту и уменьшает количество обратных вызовов клиентов и сообщений голосовой почты, которыми должны управлять агенты.

IVR не только повышает скорость разрешения первого контакта и обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов, но также снижает эксплуатационные расходы, снижает текучесть кадров операторов колл-центра и повышает уровень удовлетворенности клиентов.

Голосовая почта

Функция голосовой почты Zendesk Talk позволяет не только оставлять сообщения голосовой почты для агентов после того, как они были переадресованы в меню вызова , но и напрямую подключаться к ящику голосовой почты представителя , избегая длинных очередей вызовов и сообщений IVR.

Zendesk позволяет пользователям записывать настраиваемые приветствия , которые могут направлять звонящих на дополнительные телефонные номера или сообщать клиентам, когда вас нет в офисе. Каждое голосовое сообщение генерирует автоматический билет, гарантируя, что ни один запрос не будет потерян.

Транскрипция голосовой почты позволяет администраторам создавать автоматические триггеры на основе заданных слов, таких как «обратный вызов», «возврат» или «оплата счета», гарантируя, что эти звонки направляются правильному агенту/отделу.

Деловые текстовые сообщения

Помимо совершения телефонных звонков с помощью Talk, агенты также могут общаться с помощью текстовых SMS-сообщений, используя тот же номер телефона Talk, с которого они совершают голосовые звонки, или любую другую бизнес-платформу SMS. Функция текстовых сообщений Zendesk позволяет пользователям находить новые способы помочь клиентам с помощью уведомлений, обновлений и упреждающих текстовых сообщений.

Текст необходимо приобретать как надстройку , и пользователи Zendesk платят за текст. SMS-сообщения в США через Verizon стоят 0,013 доллара за текст , любой другой провайдер стоит 0,009 доллара за текст . Пакеты в комплекте доступны со скидкой. У пользователей также есть возможность приобрести в Zendesk отдельный номер для текстовых сообщений за 1 доллар в месяц.

Функция текстовых сообщений Zendesk позволяет пользователям:

• Отправка автоматических текстовых ответов
• Предупредите агентов, когда заявка требует внимания
• Начните текстовый разговор с активными исходящими текстами
• Создать упреждающий тикет
• Отвечать на сообщения в новом тикете

Запись звонков

Запись звонков включена во все планы Zendesk Service Suite , но пользователи планов Professional и Enterprise имеют доступ к расширенным элементам управления записью звонков.

Возможности записи звонков включают в себя:

• Подтверждение/отказ клиента
• Пауза/возобновление записи
• Скачать записи звонков
• Установить продолжительность хранения записи
• Включить автоматическое удаление записи

Панели мониторинга и отчетность

Talk предлагает ознакомиться с некоторыми наиболее важными историческими и текущими показателями колл-центра, включая процент отказа от вызовов, среднее количество входящих и исходящих вызовов за заданный период и многоканальное взаимодействие.

Администраторы могут использовать готовые панели мониторинга или создавать собственные панели мониторинга в режиме реального времени и исторические отчеты. Отчеты можно экспортировать в формате CSV, Excel или PDF.

Zendesk Benchmark позволяет пользователям сравнивать себя со своими коллегами по ключевым контрольным показателям, таким как удовлетворенность клиентов, время первого ответа и количество обращений.

Панель инструментов Zendesk предоставляет администраторам возможность фильтровать данные по 8 основным вкладкам:

• Заявки : содержит данные о заявках, созданных в учетной записи Zendesk.
• Эффективность : содержит отчеты об эффективности агента, такие как время первого разрешения.
• Активность исполнителя : отображает такие показатели, как среднее время ожидания инициатора запроса и количество решенных заявок.
• Обновления агента : отображаются комментарии и обновления, внесенные агентами в заявки.
• Нерешенные заявки : показывает сведения об открытых и нерешенных заявках, требующих внимания.
• Незавершенная работа : отображает активность открытых заявок за выбранный диапазон дат.
• Удовлетворенность : отображает оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) для заявок.
• SLA : Показывает показатели SLA, такие как уровень выполнения SLA и заявки с нарушением SLA.

Пользователи Professional и Enterprise имеют доступ к дополнительным отчетам и аналитике, включая:

• Исследование пользовательских данных (создание пользовательских метрик, диаграмм, фильтров и информационных панелей с помощью интерфейса «укажи и щелкни»)
• Доставка приборной панели по расписанию
• Совместное использование панели инструментов
• Панель активности агента в реальном времени
• Готовая живая панель
• Настраиваемые живые информационные панели
• Оповещения о визуальных данных
• Частота обновления 1 час (другие планы имеют частоту обновления 24 часа)

Кому следует использовать Zendesk Talk?

Zendesk идеально подходит для малых предприятий, стремящихся улучшить обслуживание клиентов за счет сочетания функций VoIP, многоканального контакт-центра и CRM . Подробные опросы по обслуживанию клиентов и последующие электронные письма упрощают сравнение оценок CSAT по нескольким каналам связи, а инструменты аналитики и отчетности позволяют менеджерам выявлять общие вопросы клиентов, улучшая в результате обучение агентов и сценарии звонков.

В частности, финансовые агентства используют автоматизированную систему IVR от Talk, чтобы клиенты могли оплачивать счета, проверять счета и даже отвечать на основные вопросы о кредитных заявках по телефону. Это либо устраняет необходимость для этих клиентов связываться с живым представителем группы поддержки, либо гарантирует, что они связываются с лучшим агентом на основе их кредитной квалификации или запросов по счету.

Правительственные учреждения, школы и медицинские учреждения использовали Talk для оптимизации и ускорения телефонной связи, на которую повлияли правила COVID-19, закрытие и отслеживание контактов. Пользователи могут позвонить, чтобы получить самую последнюю информацию о возможном заражении, результатах тестов или даже сообщить о случаях. Планы Zendesk Suite Professional и Enterprise соответствуют требованиям HIPAA и являются отличным выбором для организаций здравоохранения.

Интернет-магазины полагаются на Talk, чтобы информировать клиентов о статусе их заказов и сроках доставки, переводить звонящих к нужным специалистам по продуктам и связываться с продавцами и поставщиками, когда запасы заканчиваются. Если вам не очень нравится Zendesk talk, попробуйте некоторые альтернативы Zendesk.

Недостатки использования Zendesk Talk

Самым большим недостатком Talk является его цена . Для доступа к Talk пользователи должны не только иметь учетную запись службы Zendesk, но и приобрести местный или бесплатный номер Zendesk Talk (или перенести существующий номер) вместе с минутами.

Кроме того, если требуется обмен текстовыми сообщениями, пользователи должны платить за каждое текстовое сообщение или приобретать связанные кредиты. Поэтому Zendesk не является идеальным выбором для контакт-центров с большими объемами.

Чтобы получить доступ к расширенным и даже некоторым базовым функциям вызовов, таким как мониторинг, расширенные функции записи вызовов и IVR, пользователи должны приобрести один из более дорогих тарифных планов (Professional или Enterprise).

Таким образом, Talk не является правильным выбором для компаний, которые не готовы или не могут вкладывать значительные средства в телефонную связь в рамках своего многоканального плана.

Еще один недостаток Zendesk — меньшая надежность по сравнению с конкурентами. Zendesk предлагает SLA с периодом безотказной работы 99,95 % только для пользователей корпоративного плана.

Наконец, что касается обслуживания клиентов, планы Zendesk Suite включают только цифровую поддержку, цифровую адаптацию и самообслуживание клиентов. Zendesk предлагает только круглосуточную поддержку по телефону в режиме реального времени в качестве дополнения.

Часто задаваемые вопросы