Что такое Zendesk Talk?

Хотя каналы поддержки клиентов сегодня включают чат, социальные сети и текстовые сообщения, более 50% потребителей говорят, что поддержка по телефону по-прежнему обеспечивает самое быстрое решение.

С более чем 200 000 пользователей, включая Uber, Shopify и Slack, Zendesk является одним из самых известных программных решений для поддержки клиентов на рынке сегодня.

Однако меньше известно о Zendesk Talk, облачной системе поддержки по телефону, которая работает вместе с вашей существующей системой тикетов Zendesk для повышения общего качества обслуживания клиентов и ускорения внутреннего рабочего процесса.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о доступных функциях Zendesk Talk, ценах и общем пользовательском опыте.

Оглавление:

1. Что такое Zendesk Talk?
2. Цены на Zendesk Talk
3. Партнерская версия Zendesk Talk
4. Возможности Zendesk Talk
5. Кому следует использовать Zendesk Talk?
6. Недостатки Zendesk Talk
7. Часто задаваемые вопросы о Zendesk Talk

Что такое Zendesk Talk?

Zendesk Talk — это решение для вызовов VoIP колл-центра, которое интегрируется с Zendesk Support Suite. С помощью Talk агенты могут предлагать поддержку по телефону в рамках того же интерфейса, который они используют для связи с клиентами по нескольким каналам связи.

Некоторые компании впервые используют Talk для поддержки клиентов по телефону, в то время как другие полагаются на него для повышения эффективности поддержки по телефону и повышения удовлетворенности клиентов.

Пользователи могут интегрировать Talk в существующую платформу колл-центра или полагаться исключительно на Talk для голосовых вызовов. Независимо от того, какой вариант вы выберете, Talk предоставит вашим агентам всю информацию, необходимую для более эффективной поддержки клиентов, в одном интерфейсе.

Общайтесь через программный телефон в предпочитаемом веб-браузере, смартфон в мобильном приложении или рабочий телефон.

Согласно веб-сайту Zendesk, программное обеспечение помогло клиентам снизить процент отказа от звонков на 50% и позволило ответить на 80% входящих звонков менее чем за одну минуту.

Цены на Zendesk Talk

Zendesk Talk в настоящее время предлагает один бесплатный план и три платных плана, а также бесплатную пробную версию, которая включает номер телефона и 50 минут разговоров.

Обратите внимание, что вы не можете использовать Zendesk Talk без предварительной покупки плана Zendesk Support или Support Suite.

С базовыми планами поддержки, стоимость которых варьируется от 5 долларов США за пользователя в месяц до 199 долларов США за пользователя в месяц, агенты могут использовать только бесплатный план Talk Lite. Тем не менее, планы Support Suite, доступные по цене 89,00 долларов США за пользователя в месяц и 149,00 долларов США за пользователя в месяц, включают как базовый план Talk Lite, так и план Talk Partner Edition.

Доступны как годовые, так и ежемесячные варианты оплаты. В приведенной ниже таблице цен указаны стоимость и функции каждого плана Zendesk Talk. Эти цены не включают расходы на использование, которые включают номера телефонов, минуты звонков, текстовые сообщения и дополнительную надстройку транскрипции голосовой почты.

План Lite лучше всего подходит для: стартапов, которые ищут бесплатный план, который требует только одну линию и не сильно зависит от телефонной связи.

Групповой план лучше всего подходит для: Малых предприятий, которым нужны дополнительные базовые функции переадресации вызовов и управления вызовами, недоступные в бесплатном плане, но не требующие расширенных функций.

Профессиональный план лучше всего подходит для: компаний среднего размера, которые хотят предоставить клиентам лучшие возможности обратного вызова и получить доступ к аудиоконференциям.

План Enterprise лучше всего подходит для: общенациональных и международных корпораций/компаний из списка Fortune 500, которым требуются расширенные возможности звонков и инструменты отчетности, а также гарантированное время безотказной работы и соглашение об уровне обслуживания.

Партнерская версия Zendesk Talk

(Источник изображения)

В дополнение к готовому телефонному программному обеспечению Talk, API Talk Partner Edition позволяет пользователям интегрировать Talk с предпочитаемой ими сторонней платформой центра обработки вызовов.

Рекомендуемые партнеры по телефонии включают Five9, NICE inContact, Amazon Connect. Partner Edition также интегрируется с более чем 90 CRM, инструментами для общения и совместной работы, такими как Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier и другими.

Инструментарий CTI дает разработчикам возможность добавлять любые дополнительные функции и интеграции, которые они могут придумать.

Обратите внимание, что версия Talk Partner Edition требуется для создания запросов в службу поддержки из любого стороннего программного обеспечения для центров обработки вызовов.

Партнерская версия позволяет агентам продолжать использовать привычные им инструменты, сохраняя при этом преимущества многоканальных возможностей Zendesk. Это также избавляет агентов от необходимости переключаться между несколькими интерфейсами и инструментами при решении проблемы поддержки клиентов.

На момент написания этой статьи цены на Partner Edition не были опубликованы на веб-сайте Zendesk. Обратите внимание, что функции Partner Edition будут различаться в зависимости от выбранного вами поставщика программного обеспечения для колл-центров.

Возможности Zendesk Talk

Добавляя в Zendesk телефонные возможности, Talk позволяет агентам продолжать разговор с того места, на котором они остановились, независимо от того, какой канал связи они используют.

Разговор, который начинается по телефону с одним агентом, может быть подхвачен другим в мессенджере социальных сетей, при этом вся история общения синхронизируется в едином интерфейсе.

Автоматизация генерации запросов в службу поддержки значительно упрощает отслеживание запросов клиентов.

Хотя Talk можно настроить с помощью приложений и многого другого, он поставляется с отличным набором стандартных функций. К ним относятся:

• Функции управления звонками
• интерактивный голосовой отклик
• Голосовая почта
• Деловые текстовые сообщения
• Запись звонков
• Панели мониторинга и отчетность

Ниже мы расскажем, что отличает эти функции от конкурентов Zendesk.

Функции управления вызовами

Функции управления вызовами Talk позволяют агентам переадресовывать вызовы со своих настольных телефонов на личные смартфоны, домашние стационарные телефоны или любой другой номер, что обеспечивает большую гибкость для сотрудников.

Самое главное, данные прошлых клиентов автоматически появляются при поступлении входящего звонка, поэтому агенты должным образом подготовлены к звонку. Кроме того, каждый звонок автоматически генерирует заявку в службу поддержки после его завершения.

Дополнительные функции управления вызовами включают в себя:

• Очереди звонков
• Круговая маршрутизация вызовов
• Держите музыку с предварительно записанными приветствиями и информацией, вставленной в
• Идентификатор вызывающего абонента
• Вызвать баржу / шепотом
• Конференц-связь
• Теплые трансферы
• Установить часы работы

IVR

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это автоматизированное древовидное меню телефонных звонков, которое направляет клиентов к нужному агенту/отделу в зависимости от их запроса на поддержку.

Многоуровневые меню IVR также могут отвечать на многие часто задаваемые вопросы или позволяют звонящим воспользоваться преимуществами самообслуживания без необходимости подключаться к живому агенту.

Варианты маршрутизации вызовов IVR могут различаться в зависимости от рабочего времени, запросов клиентов и т. д. Недавно Zendesk обновил параметры IVR, включив в них назначения нескольких групп вызова. Это означает, что вместо переадресации вызовов в один отдел, вынуждая вызывающего абонента оставлять голосовое сообщение, если в группе нет доступных агентов, администраторы теперь могут переводить вызовы в другую группу.

Это означает более быстрое разрешение заявок и дает клиентам больше шансов связаться с живым представителем при первом звонке.

Голосовая почта

Как и в любой телефонной системе, клиенты могут оставлять голосовые сообщения для отделов и агентов, когда не могут связаться с живым человеком.

Они также могут выбрать, чтобы их перенаправляли прямо в голосовой почтовый ящик представителя, а не ждали в длинных очередях вызовов.

Записывайте настраиваемые приветствия, которые могут направлять звонящих на дополнительные телефонные номера или сообщать клиентам, когда вас нет в офисе.

Небольшие компании, которые не могут поддерживать полный контакт-центр, могут использовать Talk в качестве почтового ящика для входящих голосовых сообщений, чтобы отслеживать заявки. Каждое голосовое сообщение генерирует автоматический билет, гарантируя, что ни один запрос не будет потерян.

Расшифровка голосовой почты позволяет администраторам создавать триггеры на основе заданных слов, таких как «обратный вызов», «возврат» или «оплата счета», гарантируя, что эти вызовы направляются правильному агенту/отделу.

Деловые текстовые сообщения

Помимо совершения телефонных звонков с помощью Talk, агенты также могут общаться с помощью текстовых SMS-сообщений, используя тот же номер телефона Talk, с которого они совершают голосовые звонки, или любую другую бизнес-платформу SMS.

Отправляйте клиентам стандартные живые SMS-сообщения или отправляйте автоматические тексты, когда клиент запрашивает поддержку, создает учетную запись или выполняет другое действие.

Текстовые сообщения набираются в интерфейсе Talk, а не на смартфонах. Лучше всего то, что SMS-сообщения генерируют автоматический запрос в службу поддержки, что значительно упрощает беспрепятственное общение по нескольким каналам в дальнейшем.

Агенты также могут получать текстовые уведомления в Talk и на внешние телефонные номера, когда заявка требует внимания или поступает запрос на приоритетную поддержку. Администраторы могут устанавливать условия для этих текстовых триггеров.

Zendesk позволяет агентам отправлять до 250 одновременных текстовых сообщений на один номер телефона Talk. Обратите внимание, что на момент написания этой статьи SMS-сообщения Zendesk не поддерживают MMS-сообщения или короткие коды.

Запись звонков

Talk включает в себя возможности записи звонков с расширенными функциями, такими как разрешение вызывающим абонентам включать или отключать запись, а также возможность приостанавливать и возобновлять запись в любое время во время разговора.

Это упрощает для менеджеров оценку общей производительности агентов и определение областей поддержки, которые нуждаются в улучшении.

Звонки записываются как в веб-браузере программного телефона, так и на номера переадресации агента или деловые звонки, передаваемые на внешний телефон.

Администраторы могут загружать эти записи или выбирать, как долго они хотят хранить записи. Также доступно автоматическое удаление записи для защиты конфиденциальности клиентов.

Панели мониторинга и отчетность

Talk позволяет получить представление о некоторых наиболее важных статистических и текущих показателях колл-центра, включая процент отказа от вызовов, среднее количество входящих и исходящих вызовов за заданный период.

Он также предоставляет настраиваемую панель мониторинга в режиме реального времени и исторические отчеты, которые измеряют взаимодействие сети многоканальной поддержки, поэтому вы можете определить, где ваши клиенты, скорее всего, свяжутся с вами.

Панель инструментов дает администраторам возможность фильтровать данные по четырем основным вкладкам:

• Вкладка «Вызовы»: данные о вызовах доступны по дате, типу вызова, номеру разговорного телефона, группе вызова и т. д.
• Вкладка «Эффективность»: данные о средней продолжительности вызова, времени ответа, ожидании в очереди, среднем времени ожидания.
• Вкладка «Активность агента»: специфические для агента данные о принятых, пропущенных и отклоненных вызовах. Также показывает вызовы, направленные агентам, по дате, активности агента и рейтингу агента.
• Вкладка «Качество»: ключевые показатели эффективности, связанные с отзывами клиентов, качеством звука и проблемами с сетью.

Кому следует использовать Zendesk Talk?

Как указывалось ранее в этом посте, большая часть клиентской базы Zendesk Talk — это компании малого и среднего бизнеса, которые впервые внедряют поддержку по телефону.

Многие из этих компаний в прошлом предлагали исключительно поддержку по электронной почте, но знают, что их список клиентов вырос до уровня, когда электронная почта сама по себе уже не является достаточным каналом связи со службой поддержки клиентов.

Он также идеально подходит для компаний, которые хотят провести более непосредственное исследование эффективности текущего уровня обслуживания клиентов.

Подробные опросы по обслуживанию клиентов и последующие электронные письма упрощают сравнение оценок CSAT по нескольким каналам связи, а инструменты аналитики и отчетности позволяют менеджерам выявлять общие вопросы клиентов, улучшая в результате обучение агентов и сценарии звонков.

В частности, финансовые агентства используют автоматизированную систему IVR от Talk, чтобы клиенты могли оплачивать счета, проверять счета и даже отвечать на основные вопросы о кредитных заявках по телефону. Это либо устраняет необходимость для этих клиентов связываться с живым представителем группы поддержки, либо гарантирует, что они связываются с лучшим агентом на основе их кредитной квалификации или запросов по счету.

Правительственные учреждения, школы и медицинские учреждения использовали Talk для оптимизации и ускорения телефонной связи, на которую повлияли правила COVID-19, закрытие и отслеживание контактов. Пользователи могут позвонить, чтобы получить самую последнюю информацию о возможном заражении, результатах тестов или даже сообщить о случаях.

Интернет-магазины полагаются на Talk, чтобы информировать клиентов о статусе их заказов и сроках доставки, переводить звонящих к нужным специалистам по продуктам и связываться с продавцами и поставщиками, когда запасы заканчиваются. Если вам не очень нравится Zendesk talk, попробуйте некоторые альтернативы Zendesk.

Недостатки использования Zendesk Talk

Самым большим недостатком Talk является его цена.

Пользователи не только должны иметь какой-либо план поддержки Zendesk, чтобы иметь доступ к Talk, но они также должны приобрести подписку на Zendesk Talk, которая не включает минуты разговоров. Чтобы получить доступ даже к базовым функциям маршрутизации и мониторинга вызовов, пользователям необходимо приобрести один из более дорогих планов. Кроме того, поддержка в чате недоступна без покупки чата Zendesk.

Кроме того, если пользователям нужна интеграция со сторонним программным обеспечением?

Если у них есть только базовый план Zendesk Support, им также нужно будет приобрести Partner Edition.

Таким образом, Talk не является правильным выбором для компаний, которые не готовы или не могут выделить значительную сумму денег на включение телефонной связи в свой план многоканальной коммуникации.

Малым предприятиям и стартапам с относительно небольшим числом сотрудников и менее частыми запросами клиентов не понадобятся многие функции, предоставляемые Talk, и поэтому они могут отдать предпочтение более дешевому провайдеру VoIP.

Talk также не подходит для компаний, у которых нет достаточного количества сотрудников для успешного внедрения многоканального обслуживания клиентов, а также для компаний с большим объемом международных клиентов.

Чтобы узнать больше об альтернативах Zendesk talk, ознакомьтесь с нашей интерактивной таблицей программного обеспечения для колл-центров, чтобы сравнить функции и планы ведущих поставщиков, таких как Five9, Genesys, Dialpad и Nextiva.

Часто задаваемые вопросы о Zendesk Talk