Zendesk и ServiceNow: сравнение решений CX

Сегодняшние бизнес-лидеры осознают важность качественного обслуживания клиентов, полагаясь на живых агентов и инструменты на основе ИИ для улучшения процессов покупки и поддержки.

Например, малые и средние предприятия могут использовать программное обеспечение для чата на веб-сайте, чтобы давать рекомендации по покупкам в режиме реального времени, предоставлять клиентам доступ к инструментам управления активами и другим финансовым услугам через меню вызовов IVR или предлагать обучающие видеоролики в режиме реального времени, чтобы соблазнить покупателей и научить их пользоваться самыми продаваемыми товарами. Предметы.

Но хотя эти стратегии ценны, проблема в том, что они фокусируются только на некоторых частях пути клиента, а не на всем.

Решения для обслуживания клиентов (CX), такие как Zendesk и ServiceNow, оптимизируют весь жизненный цикл клиента от начала до конца, включая обслуживание клиентов, но не ограничиваясь им.

Zendesk и ServiceNow предлагают надежные решения для обслуживания клиентов: Zendesk for Service и ServiceNow Customer Service Management (CSM).

В этой статье мы сравним платформы обслуживания клиентов для Zendesk и ServiceNow, подробно рассмотрев основные функции продуктов, цены, плюсы и минусы.

Оглавление:

• Инструменты Zendesk и ServiceNow CX: обзор
• Что такое Zendesk for Service?
• Что такое управление обслуживанием клиентов ServiceNow?
• Zendesk против ServiceNow: ключевые особенности
• Zendesk против ServiceNow: простота использования
• Zendesk против ServiceNow: пользовательский интерфейс
• Zendesk против ServiceNow: цены и планы
• Zendesk против ServiceNow: плюсы и минусы
• Какая платформа обслуживания клиентов подходит для вашего бизнеса?
• Хороший справочный центр соответствует потребностям вашей команды
• Часто задаваемые вопросы о Zendesk и ServiceNow

Инструменты Zendesk и ServiceNow CX: обзор

Zendesk for Service и ServiceNow CSM поставляются с поддержкой клиентов и сервисными функциями, а также многоканальными средствами связи и рабочими процессами или инструментами управления проектами.

Приведенная ниже сравнительная таблица является кратким изложением нашего исследования.

Что такое Zendesk for Service?

Zendesk for Service — это универсальная платформа Zendesk для обслуживания клиентов, которая обеспечивает многоканальную поддержку клиентов с самообслуживанием, интегрированными системами продажи билетов, интеграцией ИИ, управлением рабочими процессами и аналитикой — все это объединено в одном программном решении.

Что такое управление обслуживанием клиентов ServiceNow?

ServiceNow CSM — это платформа поддержки клиентов, которая объединяет многоканальную поддержку, информацию о клиентах и ​​оптимизацию рабочих процессов во всей вашей компании — единое решение, использующее автоматизацию для улучшения отношений с клиентами и повышения удовлетворенности агентов.

Zendesk против ServiceNow: ключевые особенности

Ниже мы рассмотрим и сравним некоторые ключевые функции поддержки клиентов в Zendesk for Service и ServiceNow CSM, выбрав победителя в каждой категории.

Многоканальное общение

Многоканальная коммуникация объединяет доступные каналы делового общения, такие как голосовые вызовы, текстовые SMS-сообщения, электронная почта, обмен сообщениями в социальных сетях и веб-чат, в унифицированную панель управления, обеспечивая беспрепятственный обмен сообщениями между каналами в режиме реального времени, как показано на изображении ниже.

Быстро и подробно рассмотрим популярные каналы связи:

• Электронная почта: клиенты отправляют и получают сообщения клиент-агент через адрес электронной почты службы поддержки бизнес-клиентов.

• Чат-боты с искусственным интеллектом: автоматизированные инструменты обмена сообщениями с чат-ботами на базе искусственного интеллекта, доступные на бизнес-сайтах, в мобильных приложениях для iOS, iPhone и Android, а также в социальных сетях.

• Обмен сообщениями в социальных сетях : прямой обмен сообщениями через социальные сети или платформы обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter или Instagram.

• Живой веб-чат: живой чат между агентом и клиентом, встроенный в любой веб-сайт или инструмент чата.

• Голос: живые телефонные звонки между агентами и клиентами или самообслуживание клиентов через IVR.
• Текст SMS: текстовые сообщения SMS, автоматические оповещения и упреждающие тексты/напоминания.

Обратите внимание, что многие платформы взаимодействия с клиентами, такие как Zendesk for Service и ServiceNow CSM, также включают в себя основные инструменты агента обслуживания и поддержки в рамках единой многоканальной информационной панели. Это позволяет агентам получать доступ к ключевой информации из программного обеспечения CRM, внутренних баз знаний и программного обеспечения службы поддержки, обмена сообщениями в командном чате и многого другого во время разговора с клиентом, что ускоряет время решения проблем.

Многоканальное общение Zendesk

Zendesk предоставляет следующие каналы связи в своем едином интерфейсе, все на одной панели:

• Эл. адрес
• Чат-боты с искусственным интеллектом
• Живой веб-чат агента
• Голосовой вызов
• SMS-рассылка

Пример омниканального интерфейса Zendesk показан на изображении ниже:

Многоканальная коммуникация ServiceNow

ServiceNow CSM объединяет следующие каналы в одной панели агента:

• Эл. адрес
• Чат-боты с искусственным интеллектом
• Обмен сообщениями в социальных сетях
• Живой веб-чат
• Голосовой вызов
• SMS-рассылка

ServiceNow уникален тем, что он также предлагает функцию Walk-Up Experience для улучшения личной поддержки. Используя цифровое управление очередями, функция Walk-Up Experience предлагает более быструю поддержку ИТ и оборудования, позволяя пользователям регистрироваться онлайн, читать и выбирать общие запросы на поддержку, проверять свой статус Walk-Up (место в очереди) или планировать встречи. Вы, вероятно, знакомы с процессом регистрации и поддержки Apple Genius Bar — это пример опыта, который предоставляет канал ServiceNow Walk-Up Experience.

На изображении ниже показан портал самообслуживания для регистрации Walk-Up Experience:

Победитель: ServiceNow побеждает в функции многоканальности, потому что она обеспечивает поддержку без отрыва от производства.

Самообслуживание клиентов

Инструменты самообслуживания помогают клиентам находить информацию о поддержке, продуктах и ​​услугах без необходимости привлечения живого агента. Это позволяет клиентам решать свои проблемы по собственному расписанию, обеспечивает управляемость очередей поддержки и заявок, а также повышает качество обслуживания клиентов, устраняя необходимость в времени ожидания.

Ключевые инструменты самообслуживания включают в себя голосовой IVR, автоматические чат-боты, документацию по поддержке и, прежде всего, базы данных онлайн-поддержки со ссылками на часто задаваемые вопросы, видеоуроки и письменные инструкции.

Центр самообслуживания клиентов Zendesk

Zendesk включает в себя несколько возможностей и функций самообслуживания, краткое описание которых приведено ниже.

Ответить бот

Чат-бот Zendesk, Answer Bot, автоматически асинхронно отвечает на вопросы клиентов через любой текстовый канал на 40 языках.

Answer Bot использует технологию естественного языка (NLT) для анализа текста, определения триггерных слов и фраз и предоставления предварительно написанных прямых ответов и соответствующих ссылок на полезные статьи базы знаний. Если клиент не удовлетворен, Answer Bot быстро направляет его к живому агенту, который может помочь.

Руководство по Зендеск

Онлайн-база знаний и справочный центр Zendesk, Zendesk Guide, предоставляет клиентам центр самообслуживания с панелью поиска для просмотра статей базы знаний и отправки запросов на контакт.

Инструмент перевода выполняет поиск на 40 различных языках, а функция опережающего ввода предлагает статьи на основе выбора слов. Статьи базы знаний интегрируются с любым текстовым каналом, всплывающим окном, чтобы направлять клиентов. Живые агенты и чат-боты могут ссылаться на эти статьи, чтобы уточнить ответы.

Клиенты могут отправлять запросы на управление билетами непосредственно через интерфейс Guide. Zendesk даже предоставляет Guide Analytics и позволяет гостям голосовать за качество статьи, позволяя администраторам оценить эффективность содержимого их базы знаний.

Форумы сообщества

Форумы сообщества Zendesk — это место, где клиенты могут помогать друг другу, задавать вопросы и делиться советами, опытом, инструментами и передовым опытом. Это означает, что настоящие пользователи могут создавать собственные профили, подписываться друг на друга, сортировать сообщения и следить за определенными темами.

Администраторы и агенты могут выделять самые популярные комментарии и темы, классифицировать ответы или сами участвовать в обсуждениях на форуме. Если агент заметит, что сообщение на форуме требует дальнейших действий, он может превратить его в тикет; кроме того, агенты могут превратить свои ответы на форумах сообщества в статьи базы знаний, чтобы будущие клиенты могли легко получить к ним доступ.

Форумы используют знания клиентов от всех типов личностей для создания уникального, созданного пользователями центра решений с возможностью поиска.

ServiceNow Самообслуживание клиентов

ServiceNow CSM предоставляет несколько возможностей самообслуживания через приложение Self Portal, которое включает порталы для клиентов B2B и B2C. Следующие функции включены в оба портала:

Приложение для управления знаниями

Приложение управления знаниями ServiceNow представляет собой онлайн-базу данных для самостоятельной поддержки клиентов, включающую статьи, изображения, видео, рейтинги клиентов и многоступенчатые практические руководства. Представление в статье имеет боковую панель с соответствующими предложениями по статьям, основанными на прогнозном анализе и машинном обучении. Клиенты могут комментировать и делиться полезными статьями.

Как и в случае с Zendesk, ServiceNow позволяет пользователям создавать запросы в службу поддержки непосредственно в приложении управления знаниями, но ServiceNow также позволяет администраторам создавать новые статьи базы знаний на основе взаимодействия со службой поддержки клиентов. Более того, ServiceNow предлагает шаблоны статей базы знаний, управление версиями статей и специальные рабочие процессы для статей, чтобы гарантировать, что ни одна статья не будет опубликована без надлежащего процесса проверки. Инструмент базы знаний ServiceNow также предоставляет аналитику по популярным статьям и распространенным поисковым запросам, а также другие действия по самообслуживанию.

Форумы сообщества

Форумы сообщества ServiceNow являются наиболее просматриваемым контентом ServiceNow для решения вопросов клиентов. Клиенты могут нажать кнопку «Спросить у сообщества» в правой части базы знаний или каталога услуг, которая направит их к базе данных сообщества, содержащей сотни форумов: сообщения, написанные клиентами, которые делятся своими знаниями, вопросами и опытом.

Другие клиенты отвечают в течение нескольких минут, предоставляя соответствующую информацию, отмечая определенные ответы как «правильные» и голосуя за лучшие ответы.

Каталог услуг

Клиенты могут напрямую просматривать каталог продуктов компании, чтобы найти необходимые элементы или отправлять запросы на помощь, которые направляют все соответствующие группы: поддержку, выставление счетов, претензии или продукт. Клиенты могут совершать покупки, отправлять запросы на обслуживание, запрашивать сброс пароля или предлагать идеи компании.

Победитель: ServiceNow побеждает в функции самообслуживания, поскольку включает каталог услуг.

Поддержка системы тикетов

Система поддержки заявок упрощает процесс решения проблем клиентов, превращая запросы клиентов в заявки, направляя эти заявки агентам для обработки и быстрого решения проблем.

Система тикетов Zendesk Support

Zendesk превращает все запросы клиентов — по всем каналам — в заявки, хранящиеся в одном месте: Zendesk Agent Workspace.

Как только запрос клиента превращается в тикет, клиент получает уведомление, добавляется в очередь, и начинается процесс разрешения.

ИИ помечает каждую заявку на основе ключевого слова и контекста клиента, прежде чем направить заявку агенту, предварительно классифицированному по бизнес-правилам, уровню навыков или специализации. Этот процесс предотвращает перегрузку очереди агентов и гарантирует, что клиенты получат быстрый доступ к оптимальному агенту.

Рабочая область агента выделяет заявки, указывая чувствительность ко времени, важность и приоритет, в интерфейсе панели инструментов, который позволяет агентам работать над несколькими заявками одновременно, оснащенными всеми инструментами, необходимыми им для решения проблемы.

Система поддержки ServiceNow

Когда клиент отправляет контактный запрос, вопрос или проблему в ServiceNow CSM, это регистрируется как обращение; отсюда клиент уведомляется, и начинается процесс разрешения дела.

Advanced Work Assignment позволяет администраторам заранее определять критерии и условия маршрутизации для автоматического распределения дел между агентами в зависимости от их доступности, возможностей, навыков и специальностей, чтобы дела всегда попадали к наиболее подготовленному агенту.

Если агенту требуется поддержка, функция универсального запроса позволяет агентам обращаться ко всем отделам одновременно с помощью одного запроса на билет, который можно перевести на новые языки с помощью динамического перевода. Соответствующие отделы получают уведомления, что избавляет первоначального агента от необходимости определять, с какими отделами ему нужно связываться на каждом этапе оказания помощи клиенту.

Предварительно созданные сценарии, различающиеся в зависимости от типа дела, описывают рабочие процессы, которые перемещают дело по конвейеру клиента, привлекая новых сотрудников по мере необходимости и предоставляя каждому вовлеченному агенту полную видимость дела.

Попутно в SLA (соглашения об уровне обслуживания) излагаются правила реагирования на определенные случаи в заранее установленные сроки, обеспечения непрерывности работы и обеспечения того, чтобы запросы разрешались в сроки, ожидаемые клиентами.

Победитель: ServiceNow выигрывает функцию системы продажи билетов благодаря своей опции playbook.

Автоматизация и ИИ

Автоматизированная или улучшенная искусственным интеллектом служба поддержки клиентов обеспечивает поддержку в режиме 24/7, включая диалоговых чат-ботов и автоматизированную аналитику для повышения производительности агентов.

Zendesk Автоматизация и ИИ

Zendesk Answer Bot, доступный клиентам в любое время суток по любому текстовому каналу, предоставляет множество полезных функций и возможностей:

• • Сокращение повторяющейся работы: Answer Bot просматривает запросы клиентов, обрабатывая низкоприоритетные или простые задачи, собирая информацию о клиенте, такую ​​как имя, адрес электронной почты, тип проблемы и многое другое.
  • Заполняет пробелы в тикете: Answer Bot сопоставляет и предварительно заполняет недостающую информацию о клиенте в существующих полях тикета.
  • Предоставляет агентам контекст: когда агенты берут на себя ответственность за Answer Bot, они могут получить доступ ко всему разговору, который уже состоялся, для полного контекста.

Вы можете создавать беседы Answer Bot с помощью инструмента Zendesk Flow Builder, отображая пути бесед с сообщениями Answer Bot, вариантами кнопок клиентов и возможными направлениями бесед: статьи, ссылки, агенты и многое другое.

Опция предварительного просмотра Flow Builder позволяет вам взаимодействовать с чат-ботом с точки зрения клиента.

Даже в живом чате агенты могут использовать искусственный интеллект Zendesk для более эффективного общения: потоки разговоров, созданные искусственным интеллектом, анализируют намерения клиентов, чтобы направлять ответы и действия агентов.

Проактивная поддержка автоматически выявляет проблемы, связанные с клиентами, такие как оставленные корзины клиентов или задержка доставки, отправляя клиентам быстрое сообщение с вопросом, нужна ли им какая-либо поддержка или уведомляя их о задержке. Эта автоматизированная поддержка также может устранять простые, распространенные проблемы клиентов и предоставлять быстрые ответы, освобождая агентов для решения более сложных проблем.

ServiceNow Автоматизация и искусственный интеллект

Виртуальный агент ServiceNow поставляется с набором инструментов, полным полезных функций, позволяющих вашим клиентам помочь себе.

• Персонализированный, богатый опыт: виртуальный агент подключается к базе знаний, форумам сообщества и каталогу услуг, предоставляя клиентам подробные ответы с богатыми ресурсами.

• Предварительно созданные беседы с помощью Virtual Agent Designer: используйте предварительно разработанные шаблоны, чтобы наметить пути бесед виртуального агента, или используйте Virtual Agent Designer, чтобы составить схему цепочек диалогов с настраиваемыми ответами, кнопками и настраиваемыми параметрами.
• Передача живого агента: когда виртуальный агент направляет дело агенту, полный контекст разговора также передается мгновенно.
• Базовая информация о клиенте: виртуальный агент автоматически извлекает новую информацию о клиенте и сопоставляет ее с существующим профилем клиента.

ServiceDesk Predictive Intelligence использует историю покупок и запросов клиента для прогнозирования потребностей клиента, а затем устанавливает приоритет, категорию и группу назначения для запроса на обслуживание.

Управляемые решения, опосредованные ИИ, учитывают весь контекст клиента, чтобы ранжировать следующие лучшие действия агентов, предоставляя им список предлагаемых шагов, которые помогут быстро решить сложные проблемы.

Победитель: Zendesk побеждает в категории автоматизации рабочих процессов и искусственного интеллекта благодаря своему динамическому инструменту Flow Builder.

Управление рабочим процессом

Инструменты управления рабочими процессами облегчают и оптимизируют настройку, производительность и/или мониторинг рабочих процессов, делая их более быстрыми и эффективными.

Управление рабочим процессом Zendesk

Zendesk предоставляет инструменты для автоматизации рабочих процессов тикетов и агентов.

Некоторые инструменты запускают поток, некоторые автоматически продвигают его вперед, а некоторые помогают агентам продвигать поток вперед.

Вы можете настроить любой из перечисленных ниже инструментов рабочего процесса в Центре администрирования.

Инструменты, запускающие рабочий процесс:

• Пользовательские поля заявки: правила обработки, которые нацелены на ключевые проблемы и собирают важную информацию о заявках, используя ее для выполнения базового процесса, такого как направление заявки агенту или ресурсу. Вы можете настроить поля заявки на основе такой информации, как язык, номера заказов и типы продуктов.
• Соглашения об уровне обслуживания (SLA): политики, гарантирующие временные ограничения для определенных ответов, упрощают вашим агентам расстановку приоритетов заявок.
• Теги билетов: слова или словосочетания, которые придают больше контекста билетам для упрощения маршрутизации и обработки. Вы можете использовать триггеры или автоматизацию (оба описаны ниже) для установки тегов.

Инструменты, которые автоматизируют рабочий процесс, известны как «бизнес-правила», которые включают в себя триггеры и автоматизацию. Администраторы могут устанавливать неограниченные наборы бизнес-правил с помощью интуитивно понятного набора причинно-следственных связей: если заявка соответствует определенному набору условий, выполняется действие.

Триггеры — это правила, основанные на событиях, которые могут срабатывать каждый раз при создании или обновлении заявки. Например, если в заявке клиента используются определенные ключевые слова или спрашивается об определенном продукте, вы можете установить триггер, который автоматически направляет этого клиента к определенному агенту.

Автоматизация — это временные правила, которые выполняются через равные промежутки времени в течение дня. Например, если на заявку не ответили в течение установленного периода времени, предварительно установленная автоматизация может повысить ее до статуса высокого приоритета.

Инструменты, которые двигают поток вперед:

• Просмотры: организуйте заявки на основе определенных критериев, которые вы определяете, чтобы агентам было проще просматривать и отвечать.
• Макросы: предопределенный набор действий, которые агенты могут использовать для ответа на заявку одним щелчком мыши. Например, агент может использовать один щелчок, чтобы отправить предварительно написанный шаблон в ответ на электронное письмо клиента.

Управление рабочим процессом ServiceNow

Инструмент Proactive Case от ServiceNow автоматически создает обращения и подключает операции, поэтому агентам не нужно обращаться к ним самим.

Управление услугами для решения проблем предоставляет агентам и операторам всю необходимую информацию для быстрого решения любой обнаруженной проблемы, сводя к минимуму влияние на клиента и повышая производительность SLA.

Анализ оптимизации процессов выявляет скрытые недостатки в обслуживании клиентов, показывая карту потоков процессов в реальном времени с визуализированными узкими местами по сравнению с идеальным потоком процессов. Эти карты уменьшаются, чтобы показать, как неэффективность влияет на другие процессы компании.

Настраиваемые учебники — это последовательности рабочих процессов, описывающие формальные пошаговые процессы для трех основных категорий поддержки клиентов: жалобы клиентов, адаптация клиентов и поддержка продукта. Справочник клиентов по каждому делу обновляется в режиме реального времени на экране для агентов, поэтому сотрудничающие сотрудники всегда знают полный контекст общего рабочего процесса дела.

Настраиваемые шаги для сборника жалоб клиентов:

• Ввод: добавить вовлеченные стороны; уведомлять клиентов
• Triage: проверить жалобу; уведомлять клиентов
• Исследования: обзор правовых последствий; отзыв владельца продукта для других клиентов
• Ответить: написать электронное письмо
• Решить: предложить решение; уведомить клиента

Настраиваемые шаги для сценария адаптации клиентов:

• Инициировать: собирать информацию о клиентах; добавить дополнительных участников; уведомить клиента
• Предварительное одобрение: проверьте статус утверждения; обновить информацию о клиенте; полное предварительное одобрение; уведомить клиента
• Сбор данных: проверка контрольного списка документов; уведомить клиента
• Должная осмотрительность: проведите проверку биографических данных; инициировать юридическую проверку; просмотреть кредитную историю; уведомить клиента
• Решить: предложить решение; уведомить клиента
• Закрыть: уведомить клиента

Настраиваемые шаги для книги поддержки продукта:

• Расследовать: просмотреть детали дела
• В работе: создание кейс-задач
• Разрешить и закрыть: разрешить; закрыть дело

Победитель: ServiceNow побеждает в функции управления рабочим процессом благодаря информативным настраиваемым плейбукам.

Сторонние интеграции

Сторонние интеграции относятся к возможностям вашего справочного центра по интеграции со сторонними приложениями и программным обеспечением: например, коммуникационным программным обеспечением, таким как Slack, или программным обеспечением CRM, таким как Salesforce.

Интеграция Zendesk

Zendesk предлагает на выбор более 1600 приложений и интеграций, доступных в каталоге приложений. Эти приложения охватывают все: от коммуникационных технологий, таких как Slack, до приложений для конвейера продаж, таких как Salesforce, и инструментов обеспечения качества, таких как Maestro QA.

Интеграция ServiceNow

Спички концентратора интеграции ServiceNow соединяют рабочие процессы ServiceNow с вашими предпочитаемыми системами за считанные минуты, эффективно перемещаясь по всей вашей компании. Некоторые лучи включают Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday и Okta.

Победитель: Zendesk побеждает в категории интеграций благодаря невероятному количеству интеграций.

Отчетность и аналитика

Отчеты и анализ данных в вашем центре поддержки клиентов позволяют вам отслеживать статистику обслуживания клиентов и аналитические данные, которые помогают принимать обоснованные и эффективные решения для краткосрочной и долгосрочной выгоды вашей компании.

Отчеты и аналитика Zendesk

В Zendesk есть множество готовых готовых панелей аналитики, которые позволяют легко понять тенденции и идеи, происходящие в вашем бизнесе.

Вот несколько примеров:

• Панель управления билетами: показывает, сколько билетов у вас было за определенный период времени, какое время дня является самым загруженным, какой день самый загруженный и какие каналы наиболее популярны.
• Панель управления базой знаний: показывает, сколько просмотров получил ваш справочный центр, кто его просматривал и какие статьи наиболее популярны.
• Информационная панель Live Data: показывает, что происходит с вашим колл-центром в режиме реального времени: сколько агентов онлайн, сколько клиентов ждут в очереди и как изменились объемы заявок за последние 8 часов.
• Информационная панель Reporting Metrics Dashboard: дает представление об эффективности Answer Bot, например, скорость разрешения, медиану времени разрешения и рейтинг кликов.

Вы также можете создавать свои собственные информационные панели на основе сотен аналитических показателей, которые отслеживает Zendesk.

Вкладка «Аналитика» в Центре администрирования позволяет планировать доставку аналитики, чтобы вы и ваши сотрудники регулярно получали обновления по наиболее важным показателям.

Отчеты и аналитика ServiceNow

ServiceNow Performance Analytics поставляется с более чем 600 предопределенными ключевыми показателями эффективности для измерения процессов платформы, а также чувствительными и интерактивными информационными панелями и детализированным целевым прогрессом в Analytics Hub.

Каждая готовая панель мониторинга обеспечивает графическое представление тенденций производительности и результатов в реальном времени для десятков уникальных ключевых показателей эффективности или показателей.

Некоторые информационные панели включают в себя:

• Управление знаниями
• Производительность на естественном языке
• Аналитика самообслуживания с использованием машинного обучения
• Упреждающие операции по обслуживанию клиентов
• Панель управления виртуальным агентом

Например, панель Virtual Agent Dashboard ServiceNow предоставляет отчеты, диаграммы и графики для визуализации этих показателей с течением времени:

• Ежедневные новые тренды разговоров
• Ежедневные ошибочные разговоры
• Процент правильных, неправильных и пропущенных прогнозов
• Средняя продолжительность с живым агентом или без него
• Предпочтительные устройства клиентов по каналам и темам

Центр аналитики отслеживает прогресс компании в достижении определенных целей, визуализируя прогресс с помощью целей, показателей и показателей прогресса.

Основные возможности Analytics Hub включают в себя:

• Определите цели, чтобы визуализировать прогресс в достижении целей, и установите пороговые значения (низкие или высокие) для упреждающих предупреждений о счете.
• Детализируйте результаты с разбивкой, которая показывает каждый аспект общего показателя достижения цели.
• Делайте аннотации на диаграммах, чтобы оставлять видимые комментарии для всех

Победитель: ServiceNow побеждает в категории «Отчеты и аналитика» благодаря своей динамической функции Analytics Hub.

Инструменты настройки

Инструменты настройки позволяют администратору или агенту настраивать справочный центр, включая такие аспекты, как дизайн, макет, тему, а также содержимое и параметры на каждой странице или панели инструментов.

Инструменты настройки Zendesk

Zendesk предоставляет простую в использовании панель администратора с множеством настраиваемых функций для персонализации интерфейса агента в соответствии с потребностями и каналами компании или агента.

На вкладке «Темы справочного центра» в магазине продаются профессионально разработанные темы справочного центра, но справочный центр также предлагает множество функций настройки, позволяющих создать собственную тему справочного центра.

Возможности настройки справочного центра:

• Цвета
• Шрифты
• Казарка
• Картинки
• Настройки поиска
• Элементы главной страницы
• Элементы страницы статьи
• Элементы страницы раздела
• Элементы сообщений сообщества
• Элементы темы сообщества

Инструменты настройки ServiceNow

На панели управления системного администратора ServiceNow пользователи могут настраивать параметры управления рабочими процессами и самообслуживания клиентов:

• Инструменты рабочего процесса: администраторы контролируют, какие инструменты и предложения рабочего процесса применяются на каждом этапе и когда они появляются на информационных панелях агентов.
• Виртуальный агент: настройте все функции виртуального агента, включая лицо, имя, цветовую схему и тему виртуального агента.

Администраторы также могут настраивать множество других функций и инструментов, в том числе следующие:

• Пользовательский интерфейс+Уведомления
• Темы: цвета для информационных панелей агентов, каталога услуг и базы знаний.
• Доступность: кто может получить доступ к каким статьям, инструментам и данным
• Списки: группируйте определенных сотрудников или клиентов
• Формы: верстка и дизайн любых форм в системе обслуживания клиентов
• Электронная почта: настройте поведение входящей и исходящей электронной почты.
• Отчетность и аналитика: создание настраиваемых представлений KPI и данных
• Домашние страницы: настройка домашних страниц для пользователей службы поддержки и самообслуживания.

Победитель: Zendesk выигрывает за функцию настройки, потому что она предоставляет пользователю огромный контроль над дизайном макета справочного центра.

Zendesk против ServiceNow: простота использования

Простота использования относится к тому, насколько интуитивно и легко пользователь работает и управляет центром поддержки клиентов.

Простота использования Zendesk

Zendesk прост в использовании и управлении администратором.

Центр администрирования сортирует настройки управления по 6 категориям:

• • Учетная запись: информация и параметры настройки вашего плана и продукта, параметры безопасности, параметры входа, управление брендом и внешний вид, а также инструменты опроса.
  • Люди: просмотр членов команды, создание и сортировка групп, настройка полей организации и событий, а также импорт или удаление пользователей.
  • Каналы: организация и настройка всех каналов справочного центра, включая приложения для обмена сообщениями, учетные записи Facebook и Twitter, боты и статьи, которые они рекомендуют, а также виджеты.
  • Рабочие пространства: настраивайте инструменты агента, включая интерфейсы и представления агентов, готовые ответы, помогающие агентам отвечать на запросы, подписи агентов и даже многоязычные ответы и триггеры.
  • Объекты и правила: определяйте поля и данные, содержащиеся в различных типах форм заявок, связывайте приложения и данные друг с другом для легкого доступа, настраивайте правила на основе событий и результаты на основе триггеров заявок, а также добавляйте автоматизацию или управляйте ею.
  • Приложения и интеграции: управление всеми приложениями и интеграциями, включая приложения Zendesk Support и приложения Channel, интеграции и варианты устранения неполадок, а также API Zendesk.

Администратор может щелкнуть вкладки «Поддержка», «Чат» или «Обсуждение», чтобы отслеживать заявки и производительность агентов в режиме реального времени, включая обновленные данные и аналитику справочного центра по всем агентам и каналам.

Zendesk также упрощает совместную работу всей команды благодаря унифицированным внутренним каналам связи и всем средствам связи в одном месте.

Простота использования ServiceNow

Рабочее пространство ServiceNow Manager позволяет менеджерам легко отслеживать и просматривать структуру команды, отчеты в реальном времени, данные KPI, детализированные представления, пользовательский интерфейс и оптимизацию рабочей силы.

На панели «Работа моей команды» в модуле «Рабочее пространство менеджера» отображаются:

• Ход дела в реальном времени
• Распределение агентов и статус в текущих вызовах
• Еженедельная статистика производительности

Если менеджер хочет получить дополнительную информацию об этих отчетах, делах или агентах, все, что ему нужно сделать, это щелкнуть мышью — откроется новое окно с полной информацией и отчетами о каждом взаимодействии.

Рабочее пространство менеджера предлагает набор инструментов с динамическими возможностями для менеджера по настройке и мониторингу аспектов оптимизации рабочей силы.

• Групповое планирование: организуйте смены, дежурных операторов и запросы на отгулы для всех операторов одновременно в легко организуемые расписания с помощью интуитивно понятного многоканального интерфейса.

• Отчеты об эффективности: просматривайте и фильтруйте командные и отдельные данные, детализируйте ключевые показатели эффективности, устанавливайте цели и отслеживайте прогресс

• Многоканальная оптимизация: отслеживайте разговоры, анализируйте голосовые записи и отслеживайте использование емкости по всем каналам.
• Управление навыками: привлекайте агентов и улучшайте качество обслуживания с помощью рекомендаций по развитию навыков

Победитель: ServiceNow побеждает в категории простоты использования, потому что все инструменты администрирования интуитивно расположены в меню инструментов.

Zendesk против ServiceNow: пользовательский интерфейс

Пользовательский интерфейс относится к экранному дисплею — тому, как выглядит и функционирует справочный центр для агента, работающего с клиентом.

Пользовательский интерфейс Зендеск

Центр агентов Zendesk предоставляет удобный пользовательский интерфейс на всех этапах работы агента, что является основной причиной множества положительных отзывов пользователей о Zendesk. При работе с заявкой агенты имеют доступ ко всем инструментам, непосредственно связанным с клиентом:

• Уведомления о новых билетах
• Легко переключаемые вкладки для каждой активной заявки и запроса управления инцидентами
• История клиентов и контактная информация
• Текущий путь поддержки клиента и история взаимодействия
• Переключение с канала на канал в один клик
• Предложения со статьями и лакомыми кусочками из базы знаний

Рабочая область включает в себя 4 вкладки боковой панели, которые упрощают доступ агентов к основным инструментам:

• На вкладке «Просмотры» отображается статус всех заявок агента, включая нерешенные, неназначенные, последние обновления и ожидающие заявки.
• На вкладке «Клиенты» отображаются все клиенты агента в одном месте, где агент может легко добавлять, искать или управлять клиентами.
• Вкладка «Организации» позволяет агенту управлять всеми связанными с ним организациями, компаниями или группами в одном месте.
• Вкладка «Отчетность» позволяет агенту просматривать всю статистику, связанную с очередями, и любую другую информацию, связанную с компанией, которую они видят.

Сторонние беседы: Zendesk позволяет агентам легко обращаться к другим командам и экспертам за поддержкой с помощью встроенного в панель управления меню сторонних бесед. Один щелчок приводит к раскрывающемуся меню, предлагающему варианты связи с агентами — Slack, электронная почта или сама заявка — и каждый разговор отображается как часть объединенной беседы в заявке.

Облегченный доступ. Пользователи с облегченным доступом могут входить в тикеты, чтобы просматривать и отслеживать разговор, предоставляя внутренние заметки, помогающие агентам выполнять свою работу.

Пользовательский интерфейс ServiceNow CSM

Рабочее пространство агента предоставляет агентам однопанельное представление, содержащее весь необходимый контекст и упорядоченную информацию:

• Легко переключаемые вкладки для каждого билета
• Название билета или ярлык
• Подробная информация о билете и контекст
• Agent Assist с рекомендациями по действиям с помощью ИИ
• Customer Playbook, предоставляющий агентам полный контекст поддержки клиентов

• Активные и поставленные в очередь заявки уровня приоритета
• Омниканальный или многоканальный режимы связи переключаются одним щелчком мыши
• Релевантный клиентский контекст, например связанные крупные инциденты

Агенты могут настроить свой собственный макет панели мониторинга, отображая, скрывая или изменяя размер разделов, которые они считают наиболее полезными.

Беспрепятственная передача обслуживания от виртуального агента позволяет агенту без промедления приступить к работе с клиентами, мгновенно информируясь о разговоре с чат-ботом и собирая информацию.

Агенты могут быстро перейти на вкладку «Производительность», чтобы просмотреть оперативную статистику, например:

• Удовлетворенность клиентов
• Скорость разрешения первого звонка
• Процент или элементы чата, которые превысили целевое время ожидания
• Скорость отказа

Победитель: Zendesk побеждает в категории агентских интерфейсов благодаря эффективно разработанной и визуально привлекательной информационной панели агента.

Zendesk против ServiceNow: цены и планы

Ниже мы сравнили цены и пробные/демонстрационные варианты для обеих платформ.

Цены и планы Zendesk

Zendesk предлагает программное обеспечение для справочного центра в виде набора, в одном пакете, содержащем все необходимое для начала работы. Уровни пакетов Zendesk варьируются от 49 до 99 долларов за агента в месяц, каждый уровень предоставляет больше возможностей, чем предыдущий.

Перед регистрацией вы можете попробовать Zendesk в течение 14 дней бесплатно.

Цены и планы ServiceNow

ServiceNow предоставляет индивидуальные расценки с учетом информации о вашей компании, поэтому напрямую связаться с ServiceNow — единственный реальный способ узнать, сколько это будет стоить для вас.

Однако средняя годовая цена за 50 лицензий колеблется от 50 000 до 70 000 долларов США, при этом дополнительные 20 000 долларов США тратятся на внедрение модуля ServiceNow CSM.

ServiceNow не предлагает бесплатный пробный период, но предлагает тестовые демонстрации на срок до 15 дней.

Zendesk против ServiceNow: плюсы и минусы

Zendesk предоставляет интуитивно понятный и простой в использовании интерфейс с высокой степенью настройки, а ServiceNow предоставляет обширную библиотеку данных KPI и инструменты самообслуживания.

Плюсы и минусы Зендеск

Zendesk отлично подходит для малых и средних компаний, которые хотят предоставить основные варианты многоканальной поддержки с удобным и настраиваемым интерфейсом.

Плюсы и минусы ServiceNow

ServiceNow CSM отлично подходит для компаний уровня предприятия с более чем 300 сотрудниками, большими библиотеками продуктов, персональным обслуживанием и сильным желанием усовершенствовать свой центр поддержки на основе подробных данных.

Какая платформа обслуживания клиентов подходит для вашего бизнеса?

И Zendesk, и ServiceNow предоставляют отличные функции, но эти две службы справочного центра различаются по некоторым ключевым параметрам.

Ориентируясь на настройку и интуитивно понятный дизайн, Zendesk отлично подходит для малых и средних компаний, стремящихся предоставить своим клиентам и агентам индивидуальный подход. Если ваша компания впервые использует многоканальные контакт-центры, мы рекомендуем Zendesk из-за его удобства.

ServiceNow отлично подходит для компаний, предлагающих услуги на дому, а его каталог услуг — полезная функция для крупных компаний с обширными библиотеками продуктов. Кроме того, благодаря настройке рабочего процесса ServiceNow облегчает рабочую нагрузку в компаниях корпоративного уровня, поддерживающих большие группы агентов.

Хороший справочный центр соответствует потребностям вашей команды

Добавление многоканального центра поддержки клиентов SaaS к вашему бизнесу обеспечит отличную рентабельность инвестиций за счет довольных клиентов и более счастливых агентов, что означает меньшее выгорание агентов и улучшенное управление ИТ-услугами (ITSM).

Благодаря обилию колл-центров и многоканальных инструментов, предоставляемых Zendesk for Service и ServiceNow CSM, вы можете создать систему поддержки клиентов, которая поможет вашему бизнесу постоянно расти и предоставлять более качественные услуги, увеличивая в результате продажи.

Какого бы поставщика услуг вы ни выбрали для своего центра поддержки клиентов, мы знаем, что это поможет вашей компании процветать.

Часто задаваемые вопросы о Zendesk и ServiceNow

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о ServiceNow и Zendesk: