Zoom подробно рассказывает о контакт-центре: приобретает Solvvy

Гигант видеоконференций и перспективный контакт-центр Zoom; недавно объявила о планах по приобретению Solvvy в рамках сделки, которая, как ожидается, будет закрыта во втором квартале 2023 финансового года.

Хотя условия сделки не разглашаются, Zoom сделал заявление с объявлением. Велчами Санкарлингам, президент по продуктам и инжинирингу Zoom , написал об этом шаге в недавнем сообщении в блоге, который сделает Zoom более близким конкурентом многим, у которых уже есть давно зарекомендовавшие себя решения для контакт-центров.

У многих из них они были задолго до того, как Zoom решил, что войдет в мир CCaaS с облачным решением, вытекающим из его амбиций контакт-центра, которые так и не проявились в полной мере так, как большинство предполагало. Все это; Это связано с неудачной попыткой Zoom поглотить поставщика облачных контакт-центров Five9.

Первоначально этот шаг вызвал массу ажиотажа , но заинтересованные стороны там (в Five9) не приняли его и не позволили осуществить сделку, которая значительно повысила бы доверие к контакт-центру Zoom благодаря облачной технологии Five9. родной подход к контакт-центру.

В том же сообщении в блоге: Санкарлингам отметил, что «мы согласились приобрести Solvvy, ведущую платформу диалогового ИИ и автоматизации для поддержки клиентов».

Этот шаг (очевидно) призван поддержать его усилия на фронте CCaaS, и Zoom надеется, что покупка поможет осуществить это. Далее он прокомментировал уникальный характер пространства контакт-центра, пространства, которое сочетает в себе две довольно актуальные темы в мире унифицированных коммуникаций, собственно унифицированные коммуникации и клиентский опыт, также известный как клиентский опыт.

«Мы верим, что Solvvy поможет нам достичь этой цели», — подытожил Санкарлингам.

По данным McKinsey, качество обслуживания клиентов является следующей нормой: 80% компаний считают, что основные бизнес-модели должны быть оцифрованы, чтобы оставаться экономически жизнеспособными. Кроме того, согласно McKinsey, еще один более очевидный вывод из пандемии — фирма отмечает:

«Компании, которые адаптируются к различным меняющимся потребностям клиентов, быстрее восстановятся и окажутся в лучшем положении, чем конкуренты».

Имея это в виду: кажется, что Zoom хочет, чтобы другие в сфере контакт-центра относились к ним серьезно, и вот как пара планирует осуществить это в тандеме.

Контакт-центр наверстывает упущенное за счет стратегических выкупов

Zoom уже давно находится на тонкой грани между контакт-центром и платформой CX, поэтому, поскольку она объединила их со своей флагманской платформой для видеоконференций, это имеет гораздо больше смысла и приносит гораздо больше пользы клиентам. Большинство современных исследований показывают, насколько коренным образом изменились намерения клиентов, что побуждает предприятия повышать уровень предлагаемых услуг.

«Теперь им нужно обеспечить исключительное, персонализированное и легкое обслуживание клиентов», — добавил Санкарлингам.

Войдите в Solvvy, фирму SaaS, которая создает искусственный интеллект (ИИ) и технологию CX на основе машинного обучения. Технология позволяет компаниям ускорить свои усилия в контакт-центре.

Zoom еще предстоит проделать большую работу, чтобы конкретизировать свою дорожную карту CC (в надежде создать) то, что она называет; «уровень консьержа для клиентов по всему миру». И Solvvy готова многое предложить, а именно использование своей запатентованной технологии, предназначенной для расширения Zoom CCaaS за счет масштабируемых возможностей самообслуживания и диалогового ИИ.

Zoom даже надеется, что покупка снизит операционные расходы и сократит время, необходимое для точного ответа на запросы клиентов. И у дуэта не должно возникнуть проблем с согласованием своих усилий, поскольку они оба в значительной степени сосредоточены на масштабируемости, простоте и получении ответов, которые конечные клиенты ищут в постпандемическом мире.

Что касается любой формы ИИ, важно отметить, что технология не заменит людей, а просто дополнит задачи, которые эти люди выполняют. В этом случае полный спектр возможностей, которые еще предстоит раскрыть дуэту, обещает долгосрочный успех предложений Zoom для контакт-центров.

Недавние результаты Metrigy еще больше подтверждают идею о том, что ИИ нуждается в поддержке человека:

Метригия 2022

Скорее всего, это будет одним из важнейших компонентов, позволяющих выделиться среди конкурентов Zoom, которые занимаются этим гораздо дольше. Последствия огромны, так как после того, как сделка будет реализована в следующем году, на столе появится персонализированное обслуживание клиентов на основе видео.

Есть это; и тот факт, что Zoom недавно запустила решение Zoom CCaaS, которое является одной из первых многоканальных платформ для контакт-центров, оптимизированных для видео. Он также оснащен голосовой связью, SMS и веб-чатом. Все это доступно в едином удобном интерфейсе, который вскоре будет интегрирован с Solvvy.

Метригия 2022

Поскольку Zoom опаздывает на вечеринку CCaaS, компания довольно быстро играет в то, что некоторые могут назвать наверстать упущенное, хотя Zoom хотел бы не согласиться. В недавнем интервью с Хайди Элмор, руководителем отдела маркетинга продуктов Zoom, Элмор сказал мне, что амбиции Zoom в области контакт-центров задолго до сделки с Five9.

По ее словам, Zoom Video Engagement Center был первым шагом компании в мир CC, который помог создать базовую логику, которая привела к тому, что Zoom сегодня называет Zoom CCaaS. Это, конечно, не первое приобретение Zoom, но одно из первых, которое поможет ему усилить свое новообретенное присутствие CC.

Zoom хочет быть пионером на нескольких фронтах

Контакт-центр Zoom, рожденный в облаке и созданный для масштабирования, делает (перемещение) разумным для Zoom: он должен помочь клиентам нарисовать более четкую картину потребителя благодаря продвинутому диалоговому ИИ и автоматизации избыточных задач, таких как агенты, отвечающие на одни и те же вопрос от нескольких клиентов.

Хотя человеческое взаимодействие почти всегда будет оставаться востребованным. Во многих случаях нет необходимости разговаривать с человеком, и именно здесь, по расчетам Zoom, Solvvy может вступить в игру и помочь уменьшить такие вещи, как более значительные объемы звонков, с которыми компании сталкиваются в эту эпоху фундаментальных изменений в бизнесе.

Технология компании может отвечать на несколько запросов без (необходимости) вмешательства человека, при этом Solvvy отмечает, что, когда клиент хочет поговорить с (живым агентом), его технология может передать вопрос эксперту, который может помочь.

В этом отношении Zoom — в лучшем случае ранний адаптер, поскольку концепция взаимодействия с контакт-центром на основе видео является гениальной, но Zoom не первый, кто это реализовал. Такие компании, как Lifesize и Ameyo, уже давно это делают. Однако Zoom надеется, что станет пионером в более широкой нише, а также в более распространенных вариантах использования технологии.

Сегодня более 550 миллионов конечных пользователей получают поддержку от Solvvy, отмечает компания; что он решил более 50 миллионов проблем для этих клиентов. С такими клиентами, как Calm, Hello Fresh и Under Armour, девятилетняя фирма SaaS из Сан-Матео, штат Калифорния, похоже, по праву заслужила свое место в команде Zoom.

И, судя по всему, у дуэта не должно возникнуть проблем с внедрением множества инновационных свежих решений, которые решают различные задачи CX, которые еще предстоит решить или решить в отрасли.