Обновления Zoom: от CCaaS к реалистичным аватарам

Zoom пытался приобрести Five9, но не смог этого сделать после того, как акционеры, по сути, заявили, что «у них этого не было», оставив дыру в амбициях Zoom в отношении контакт-центра. Однако это продлилось недолго, так как менее чем через год Zoom объявил о запуске собственного решения для контакт-центров. Точнее, Zoom запустил решение CCaaS.

В недавнем интервью с Хайди Элмор, руководителем отдела маркетинга продуктов Zoom , она рассказала мне о некоторых наиболее распространенных функциях в последней серии функций Zoom.

Элмор работал на различных должностях в мире UCC — от предпродажного инжиниринга до архитектуры решений, продуктов и маркетинга. Недавно он занимал должность руководителя UCaaS в Zoom. До этого Элемор работал в отделе маркетинга в AWS, руководя несколькими предложениями фирмы CCaaS.

Она рассказала мне, что амбиции Zoom в отношении контакт-центров начали реализовываться задолго до того, как компания решила приобрести поставщика облачных контакт-центров Five9. Все началось на Zoomtopia 2021: когда гигант видеоконференцсвязи анонсировал Zoom Video Engagement Center .

«Мы поняли, что нам нужен способ упростить и автоматизировать взаимодействие, поэтому мы запустили механизм маршрутизации: и наш Центр видеосвязи стал нашим первым шагом в мир контакт-центров».

Далее она поделилась со мной тем, что Zoom хочет помочь конечным клиентам найти экспертов для быстрого решения вопросов.

«Это создало основную логику, которая привела к; то, что Zoom теперь называет Zoom Contact Center», — отметила она.

Zoom недавно объявил о множестве других нововведений для своей платформы ; к ним относятся обновления Zoom Phone, который теперь может похвастаться более чем 400 функциями. Он также имеет более двух миллионов мест. Zoom Events и платформа разработчиков Zoom также получили обновления в различных формах.

Как обстоят дела с аватарами Zoom?

Кажется, что все больше и больше компаний, занимающихся видеоконференцсвязью и сотрудничеством, подхватили идею аватаров. Хотя изначально меня раздражало, что Zoom выпустил эту функцию, Элемор сказал мне, что это было не зря.

Она добавила, что мне не следует отказываться от использования аватаров на собраниях, особенно во время пандемии: когда все может стать стрессовым. С помощью этой функции пользователи Zoom могут выбрать аватар, который будет представлять их образ во время встреч и вебинаров Zoom. По словам Элмора:

«Мы хотели создать простой и интересный способ взаимодействия с посетителями: и создать немного веселья, предложив некую золотую середину для пользователей, которые не хотели появляться перед камерой».

На самом деле, после того, как она включила свой аватар во время нашей встречи, я был впечатлен, отметив, что они сохранили человеческое сходство — способность выражать язык тела и мимику.

Прямая трансляция на Twitch

Все дело в расширении охвата — то есть — согласно Zoom. Гигант видеоконференцсвязи; теперь позволяет пользователям транслировать встречи и вебинары напрямую на Twitch. Хотя до интеграции это можно было сделать через сторонние сервисы, интеграция Zoom (наверняка будет) надежнее.

Однако ИТ не обходится без затрат; Подключение к Twitch не является «бесплатным» для пользователей. Он работает для платных клиентов, которые используют учетные записи Zoom Pro, Business, Enterprise или Education, самая доступная цена, согласно тарифным планам на веб-сайте Zoom — 149,90 долларов США в год за лицензию».

Согласно сайту компании, задолго до Twitch, который, по данным Backlinko: имеет влияние более 140 миллионов пользователей, Zoom включил прямую трансляцию через YouTube, Facebook и Facebook Workplace.

Обмен видео сообщениями для чата Zoom/настройки боковой панели

Zoom Chat теперь предоставляет пользователям доступ к настройке боковой панели и папкам для группировки чатов и каналов, и пользователи могут поддерживать порядок чатов/каналов с помощью новой функции настройки левой боковой панели Zoom.

«Они могут создавать папки для Zoom Chat, что позволяет им «группировать» и самостоятельно организовывать каналы и групповые чаты в 200 папках. Пользователи также могут организовывать чаты и каналы в этих папках».

Пользователи Zoom Chat также могут использовать видеочат через Zoom Chat: функция, которая позволяет пользователям записывать и отправлять видеосообщения в Zoom Chat, потому что иногда требуется небольшой дополнительный контекст, поделился Элмор.

Обновления аналитики событий Zoom

Теперь на платформе Zoom организаторы мероприятий имеют доступ к большему количеству данных, которые помогают им понять, как посетители взаимодействуют с контентом, связанным с мероприятием.

Это позволяет гостям получить представление о вещах, которые редко отслеживаются, в том числе о том, с какими выставочными стендами взаимодействуют посетители, какие сессии они посещают и как долго они продолжаются. Он также может отслеживать, проводили ли они время в лобби событий, для оптимизации будущих событий.

Присоединяйтесь к Zoom (внутренним) мероприятиям одним щелчком мыши

Надеясь упростить присоединение к внутренним мероприятиям, Zoom теперь позволяет организаторам мероприятий разрешать посетителям посещать мероприятия одним щелчком мыши. Они могут даже обойти процесс регистрации события, обычно утомительный.

Zoom Phone добавляет частную переадресацию голосовой почты

Теперь: Zoom написал в своем блоге, что пользователи могут пересылать сообщения голосовой почты напрямую из клиента Zoom или телефона Zoom другим пользователям. «Пользователи должны быть частью одной учетной записи для простого и беспрепятственного обмена важной голосовой почтой и информацией», — написал Zoom в том же сообщении в блоге.

Затем пользователи Zoom могут просматривать переадресованные голосовые сообщения через настольный клиент или веб-портал. Кроме того, пользователи могут помечать сообщения как «личные», чтобы предотвратить переадресацию и обеспечить дополнительную безопасность.

Облачный аудиодомофон

Наконец, (вполне возможно) одной из самых удобных функций является то, что Zoom теперь позволяет вести одноранговые разговоры без помощи рук. Это модный разговор: коллеги могут связаться друг с другом нажатием кнопки и с помощью функции облачной аудиосвязи Zoom.

Нажав кнопку внутренней связи, расположенную рядом с контактом на вкладке Zoom Phone, пользователи могут быстро отправлять сообщения коллегам на любом сайте, избавляя от необходимости ждать, пока они ответят на телефонный звонок. Это функция, которая напоминает мне начальную школу, только (круче) и практичнее.

Так много возможностей

Zoom также представил резервирование рабочего места, отличную функцию, которая дает пользователям персональные рекомендации, какой стол использовать, когда они не уверены, где сесть. Одним щелчком мыши рекомендации на рабочем столе делают тяжелую работу для пользователей Zoom, которые получают доступ к этой функции.

Zoom имеет так много функций, что вам может быть трудно угнаться за ними. Итак, чтобы добавить еще больше возможностей ко всему, что мы уже обсуждали, фирма также недавно выпустила Zoom IQ для продаж, что некоторые эксперты называют «полным клиентским опытом».