10 ตัวชี้วัดการติดตามการโทรที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนควรตรวจสอบ

เราทุกคนทราบดีว่าการขายเป็นเกมตัวเลข ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงจัดลำดับความสำคัญของการวัดการโทรที่ให้ความสำคัญกับการปรับตัวเลขเหล่านั้นให้เหมาะสมที่สุด อย่างไรก็ตาม แค่ตั้งเป้าที่จะเพิ่มจำนวนการโทรที่ตัวแทนของคุณโทรออกและเปลี่ยนเป็นการขายนั้นไม่เพียงพอ เหตุผลที่ตัวเลขจำนวนมากมีความสำคัญเนื่องจากปริมาณนำไปสู่คุณภาพ

ในที่สุด เป้าหมายของคุณคือการมีรากฐานที่มั่นคงของลีดที่มีคุณภาพซึ่งสร้างรายได้จำนวนมากให้กับบริษัทของคุณอย่างสม่ำเสมอ ในฐานะผู้จัดการฝ่ายขาย การต้องการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์และการติดตามการโทรเป็นวิธีที่ดีในการเริ่มจัดลำดับความสำคัญของคุณภาพและปริมาณไปพร้อม ๆ กัน ในที่นี้ เรากำลังแจกแจงตัววัดการติดตามการโทรสิบตัวที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนควรตรวจสอบ

ตัวชี้วัดการโทรเพื่อมอนิเตอร์

มีเมตริกมากมายที่คุณในฐานะผู้จัดการฝ่ายขายควรตรวจสอบ อย่างไรก็ตาม เมตริกการโทรถือเป็นส่วนสำคัญมากกว่าส่วนอื่นๆ เนื่องจากการโทรเป็นวิธีหลักที่ตัวแทนและลีดมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน เครื่องมือให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่คาดการณ์ได้ให้ข้อมูลจำนวนมาก แต่ถ้าคุณไม่เข้าใจเมตริกโดยละเอียด ข้อมูลจะไม่มีประโยชน์มากนัก

การโทรเหล่านั้นมักจะเป็นการโต้ตอบครั้งแรก ซึ่งหมายความว่าการตรวจสอบสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่เกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ เป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจะไม่ทำให้ไปป์ไลน์การขายหยุดชะงัก มาดูเมตริกการโทรที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนควรตรวจสอบกัน

1. โทรออกต่อชั่วโมง

เมตริกแรกและน่าจะชัดเจนที่สุดในการติดตามคือการโทรต่อชั่วโมง อย่างที่เราได้กล่าวไปแล้ว การขายคือเกมตัวเลข ยิ่งตัวแทนของคุณโทรออกมากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสมากที่พวกเขาจะสะดุดกับลีดที่ผ่านการรับรองซึ่งสามารถดำเนินการผ่านกระบวนการขายได้ การตรวจสอบจำนวนการโทรที่เจ้าหน้าที่ของคุณทำทั้งแบบทีมหรือระดับบุคคลเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการพิจารณาว่าทีมของคุณมีความพยายามมากพอที่จะบรรลุเป้าหมายของคุณหรือไม่

หรือในทางกลับกัน คุณอาจสังเกตเห็นว่าทีมของคุณทำงานหนักมากและไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณ นี่เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าคุณอาจขอมากเกินไป ไม่ว่าในกรณีใด เมตริกนี้สามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับทีมของคุณได้ คุณสามารถตรวจสอบจำนวนการโทรที่เจ้าหน้าที่ของคุณทำต่อชั่วโมงเป็นรายสัปดาห์หรือรายเดือนเพื่อพิจารณาความสม่ำเสมอของการโทรและเดือนที่แข็งแกร่งและอ่อนแอของคุณ

• “72% ของบริษัทที่มีตัวเลือกใหม่น้อยกว่า 50 รายการต่อเดือนไม่บรรลุเป้าหมายด้านรายได้” (Hubspot) นี่หมายความว่าทีมขายของคุณต้องทำอะไรมากกว่านี้เพื่อให้กลยุทธ์นี้ได้ผล จ้างตัวแทนเพิ่มหรือหาวิธีเพิ่มผลผลิตในสำนักงานโดยไม่ต้องลงน้ำ

2. โทรต่อการประชุม

การตรวจสอบจำนวนการโทรที่เจ้าหน้าที่ของคุณดำเนินการในหนึ่งชั่วโมง สัปดาห์ หรือเดือนนั้นไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญที่ต้องติดตามคือจำนวนการโทรที่ต้องใช้เพื่อรักษาความปลอดภัยในการประชุม คุณต้องการให้ตัวเลขนั้นต่ำที่สุด นั่นจะเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของทีมของคุณในการค้นหาแหล่งที่มาของลีดที่ยอดเยี่ยม

อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็นการโทรจำนวนมากที่ต้องทำก่อนเริ่มการประชุม คุณจำเป็นต้องประเมินใหม่ว่าคุณกำลังมองหาลีดจากที่ใด ตัวแทนขายไม่สามารถสร้างปาฏิหาริย์ได้หากลูกค้าเป้าหมายไม่ดี เป็นความรับผิดชอบของคุณในฐานะผู้จัดการในการจัดหาเครื่องมือที่ดีที่สุดที่จะประสบความสำเร็จให้กับทีมของคุณ ถ้าบอกให้มองซ้ายเมื่อคำตอบคือขวา เอเย่นต์จะโทษจริงหรือ?

• “ต้องใช้สายเฉลี่ย 18 สายในการเชื่อมต่อกับผู้ซื้อจริงๆ” (Hubspot) เตือนตัวแทนของคุณว่าพวกเขาไม่สามารถยอมแพ้ได้หลังจากโทรไปสองสามครั้งแรก ถ้ายึดตามกลยุทธ์ก็ใช้ได้

3. เรียกผลลัพธ์

นอกจากนี้ยังเหมาะสมที่จะตรวจสอบวิธีการและเปอร์เซ็นต์ของการโทรที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น การรู้ว่า 20 เปอร์เซ็นต์ของการโทรของคุณไปที่วอยซ์เมลอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าคุณไม่ได้ทำมากพอที่จะสนับสนุนให้ผู้โทรรับสาย การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมากคือการเปลี่ยนไปใช้ระบบโทรศัพท์ VoIP ของธุรกิจที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ใช้หมายเลขท้องถิ่นได้

อีกทางหนึ่ง คุณควรตรวจสอบด้วยว่ามีคนรับสายกี่สาย คุณพบว่า 70% ของการโทรที่เย็นจัดจะถูกรับและวางสายทันทีหรือไม่? อาจถึงเวลาฝึกอบรมตัวแทนขายของคุณเกี่ยวกับวิธีแนะนำตัวเองในลักษณะที่ป้องกันไม่ให้ผู้โทรวางสายในวินาทีที่ตัวแทนของคุณเริ่มเสนอขาย การรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นจากการโทรของคุณสามารถสร้างความแตกต่างและนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การโทรของคุณได้ดียิ่งขึ้น

• 80% ของยอดขายต้องการโทรศัพท์ติดตามผลห้าครั้งหลังการประชุม (GetCRM). อีกครั้ง แม้ว่าโอกาสในการขายแสดงความสนใจ พวกเขาจะสงสัยมากกว่าปกติเพราะพวกเขาซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ บำรุงเลี้ยงลีดของคุณให้มากที่สุด

4. เวลาโทรต่อวัน

ตัวแทนขายของคุณมักจะได้ยินจากปลายอีกด้านของบรรทัดว่า "ตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่ดีหรือไม่" การตรวจสอบว่าช่วงเวลาใดของวันและวันใดในสัปดาห์ที่ดีที่สุดในแง่ของการทำให้การสนทนาดำเนินไปจริงอาจเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล หากกลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่อีกซีกโลก คุณจะไม่สามารถโทรหาพวกเขาหลังอาหารกลางวันได้เลย เพราะจะเป็นช่วงกลางดึก

หากคุณตัดสินใจว่าการให้ตัวแทนของคุณใช้เวลาวันจันทร์ในการโทรนั้นดีที่สุด แต่กลายเป็นว่าโอกาสในการขายมีแนวโน้มที่จะรับสายในวันพุธ คุณต้องปรับกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของผู้นำ หากคุณกำลังพยายามหาลีดใหม่ๆ และคุณไม่ได้คำนึงถึงช่วงเวลาของวันที่คุณพูดถึง แสดงว่าคุณกำลังแสดงความรู้สึกโดยอัตโนมัติว่าความต้องการของคุณมีความสำคัญมากกว่าความต้องการของพวกเขา

• “วันที่ดีที่สุดในการโทรคือวันพุธและวันพฤหัสบดี เวลา 06:45 น. ถึง 9:00 น. และ 16:00 น. ถึง 18:00 น.” (GetCRM) สิ่งนี้อาจไม่เหมาะกับบริษัทเฉพาะของคุณ แต่คุณควรมีความเข้าใจทั่วไปว่าเมื่อใดที่ควรโทรหาคุณทั้งดีและร้าย

5. การคืนข้อความเสียง

ความพยายามของตัวแทนของคุณมีผลจริงหรือไม่? เท่าที่คุณต้องการให้ลีดทุกคนรับโทรศัพท์ สิ่งนั้นจะไม่มีวันเป็นอย่างนั้น หมายความว่าเจ้าหน้าที่ต้องฝากข้อความเสียงไว้มากมาย หากพวกเขาฝากข้อความเสียงไว้แต่ไม่มีใครโทรกลับ นั่นเป็นเครื่องบ่งชี้ชัดเจนว่าลูกค้าเป้าหมายไม่สนใจผลิตภัณฑ์ของคุณหรือตัวแทนของคุณไม่เพียงพอที่จะโน้มน้าวให้ผู้อื่นโทรกลับ

เคล็ดลับง่ายๆ ประการหนึ่งในการเพิ่มโอกาสที่เบาบางอยู่แล้วคือการปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัว แทนที่จะกระโดดลงไปในสนามให้เรียกชื่อผู้โทร อีกประการหนึ่งคือการฝากข้อความเสียงที่ดำเนินการได้ในขณะที่ให้หมายเลขหรือนามสกุลโดยตรงเพื่อให้ติดตามง่ายขึ้นมาก ยิ่งผู้โทรเข้ามาตัดสินได้ง่ายขึ้นว่าคุณเป็นใครและต้องการอะไร ก็ยิ่งมีโอกาสขจัดเกมเดาออกและเข้าสู่การสนทนาที่มีความหมายมากขึ้นเท่านั้น

• “ข้อความเสียงที่เหมาะสมที่สุดคือระหว่าง 8 ถึง 14 วินาที” (The Sales Hunter) ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณต้องเสนอข้อความที่สามารถดำเนินการได้ซึ่งสอดคล้องกับผู้โทรที่เฉพาะเจาะจงเพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าเป้าหมายจะโทรกลับ

6. การติดตามผลต่อลูกค้าเป้าหมาย

จำนวนการติดตามเพื่อเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายยังสามารถระบุได้ว่าทีมขายของคุณทำงานได้ดีเพียงใด หากการติดตามผลอย่างรวดเร็วเพียงหนึ่งหรือสองครั้งเพื่อเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย แสดงว่าลูกค้าเป้าหมายที่คุณกำหนดเป้าหมายนั้นสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทของคุณอย่างน้อยที่สุด

ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็นว่าตัวแทนของคุณต้องใช้เวลาติดตามผลห้าหรือหกครั้งซึ่งมีศักยภาพเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ก็ถึงเวลาประเมินอีกครั้งว่าธุรกิจของคุณหาแหล่งที่มาของลีดได้อย่างไร ตัวแทนที่ใช้เวลากับการติดตามผลไม่สามารถเพิ่มจำนวนการโทรที่จำเป็นเพื่อให้มีโอกาสได้รับโอกาสในการขายตามที่ต้องการ

• “44% ของพนักงานขายยอมแพ้หลังจากติดตามผลเพียงครั้งเดียว” (HubSpot) ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว การติดตามผลมากกว่าหนึ่งครั้งจึงจะทำให้เกิดลูกค้าเป้าหมายได้ แม้ว่าลูกค้าเป้าหมายจะแสดงความสนใจ แต่ตัวแทนก็ยังต้องหาเวลาดูแลผู้นำและปิดตัวลง

7. การแปลงการโทร

สิ่งนี้เรียบง่ายแต่จำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาดที่สนใจปรับกลยุทธ์การโทรขายของตนให้เหมาะสม ตัวแทนของคุณสามารถบรรลุโควตาสำหรับการโทรต่อวัน รับลูกค้าที่มุ่งหวังเพื่อรับโทรศัพท์และอยู่ในสาย และถือว่าพวกเขามีคุณสมบัติในการขาย แต่หากลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นไม่ได้รับการแปลง อาจถึงเวลาประเมินไปป์ไลน์ของคุณใหม่ การโทรหาฝ่ายขายนั้นเหมาะสมที่สุดเมื่อพูดถึงการได้มาซึ่งลีด แต่ก็เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าไปป์ไลน์ของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมกับศักยภาพสูงสุดหรือไม่

ผู้จัดการฝ่ายขายต้องใส่ใจกับ Conversion การโทร เนื่องจากสามารถสร้างหรือทำลายกลยุทธ์การขายได้ ยุคสมัยกำลังเปลี่ยนไปและผู้คนไม่มุ่งมั่นที่จะใช้โทรศัพท์อย่างที่เคยเป็นมา อย่างไรก็ตาม ยังมีผู้คนอีกมากมายที่เป็นเช่นนั้น และไม่แนะนำให้เพิกเฉยต่อพวกเขา

• “76% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายกล่าวว่าการใช้การวิเคราะห์การขายได้ปรับปรุงความสามารถของพวกเขาอย่างมีนัยสำคัญหรือค่อนข้างดีขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางให้กับลูกค้า” (Salesforce)

8. โทรโดย Landing Page

นี่คือจุดที่เราเริ่มข้ามเส้นทางกับทีมการตลาด ทีมการตลาดมักจะรับผิดชอบในการผลิตเนื้อหาดิจิทัลที่ดึงดูดลูกค้าเป้าหมายมายังเว็บไซต์ของธุรกิจของคุณ แลนดิ้งเพจจะต้องอ่านง่ายและสามารถดำเนินการได้ เพื่อโน้มน้าวให้ลีดติดต่อธุรกิจเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม ในการพิจารณาว่าหน้า Landing Page ของคุณกำลังทำงานอยู่หรือไม่ จำเป็นต้องตรวจสอบจำนวนการโทรที่ธุรกิจของคุณได้รับซึ่งมาจากหน้า Landing Page โดยตรง

ก็ยังดีที่จะเฝ้าติดตามว่าหน้าสุดท้ายที่ลูกค้าเป้าหมายเห็นก่อนทำการโทรคืออะไร นั่นคือหน้าที่ใช้งานอยู่ หากมีเนื้อหาที่สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าเป้าหมายโทรหาธุรกิจของคุณโดยที่คุณหรือตัวแทนของคุณไม่เอื้ออำนวย คุณควรลองวิศวกรรมย้อนกลับหน้านั้นเพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและพยายามทำให้ข้อความนั้นสอดคล้องกันมากขึ้นทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ

• “มีเพียงครึ่งเดียว (50%) ของหน้า Landing Page ทั้งหมดที่ได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่” (Adobe) หากคุณไม่ได้ใช้ประโยชน์จากมือถือ คุณกำลังทำให้ธุรกิจของคุณเสียเปรียบอย่างมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเริ่มต้นจากศูนย์เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้

9. เวลาโทรครั้งแรก

หากต้องการใช้ความคิดแบบเดิมๆ ต่อไป สิ่งสำคัญคือต้องก้าวไปอีกขั้นโดยนับว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนกว่าที่ลีดจะดูหน้าบนเว็บไซต์ของคุณแล้วโทรออก คุณต้องการให้ตัวเลขนี้ต่ำที่สุด ยิ่งลูกค้าเป้าหมายระบุว่าธุรกิจของคุณเป็นใครและนำเสนออะไรได้ง่ายขึ้น พวกเขาจะตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าผลิตภัณฑ์/บริการของคุณเหมาะกับพวกเขาหรือไม่

มีหลายวิธีในการลดเวลาที่ใช้บนเว็บไซต์ในทางบวก ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีแบรนด์ของคุณอยู่ เว็บไซต์ส่วนบุคคลจะบอกลูกค้าเป้าหมายว่าคุณกำลังทำงานบนเว็บไซต์ของคุณอย่างจริงจัง ประการที่สอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของคุณสามารถดำเนินการได้และเกี่ยวข้องกับลูกค้าเป้าหมาย ไม่ควรใช้เวลานานกว่าหนึ่งหรือสองนาทีในการค้นหาสิ่งที่คุณกำลังขาย ประการที่สาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลติดต่อของธุรกิจของคุณมีความชัดเจน อัปเดต และค้นหาได้ง่าย

• เป็นโบนัสเพิ่มเติม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณได้รับการปรับให้เหมาะกับมือถือเพื่อเพิ่มความเร็วในกระบวนการโทรให้ดียิ่งขึ้น “ผู้ซื้อจาก Omnichannel มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงกว่าผู้ที่ซื้อสินค้าโดยใช้ช่องทางเดียวถึง 30%” (Google)

10. การติดตามการโทรด้วยคำหลัก

นี่เป็นคุณสมบัติที่สามารถพบได้ในซอฟต์แวร์ติดตามการโทรชั้นนำที่มีอยู่มากมาย ตัวอย่างเช่น CallRail เสนอการติดตามการโทรด้วยคำหลัก ซึ่งสามารถอธิบายได้ดังนี้: ธุรกิจสามารถติดตามจำนวนการโทรที่ผู้คนโทรหาธุรกิจของคุณตามคำหลักที่พวกเขาใช้เพื่อค้นหาธุรกิจของคุณ พวกเขาทำได้โดยการกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ให้กับคำหลัก

การติดตามการโทรด้วยคำหลักยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ SEO ของธุรกิจของคุณ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้เว็บไซต์ของคุณปรากฏให้เห็นมากที่สุด หากคุณกำลังกำหนดเป้าหมายคำหลักที่แพงเกินไปที่จะจัดอันดับ การติดตามการโทรด้วยคำหลักสามารถช่วยทีมของคุณกำหนดแนวทางที่ดีกว่าได้ การผสมผสาน SEO และการขายเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจในปี 2019 การให้ความสนใจกับคีย์เวิร์ดที่ใช้ในการเข้าถึงบริษัทของคุณ ช่วยให้คุณสามารถปรับแนวทางการขายของคุณให้เหมาะสมสำหรับคีย์เวิร์ดเหล่านั้นได้ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่สำคัญต่อลีดของคุณ และ ลูกค้า.

• “57% ของนักการตลาด B2B ระบุว่า SEO สร้างโอกาสในการขายมากกว่าความคิดริเริ่มทางการตลาดอื่นๆ” (Junto) ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว การขายคือเกมตัวเลข และการขายอาศัยการตลาดอย่างมากเพื่อค้นหาลีดที่เข้าเกณฑ์ กลยุทธ์ SEO ที่มีประสิทธิภาพช่วยทั้งสองทีม ซึ่งสามารถเพิ่ม Conversion ได้เมื่อเวลาผ่านไป

ตัววัดการติดตามการโทร

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะนำเสนอช่องทางใด โทรศัพท์ยังคงเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดในการจัดลำดับความสำคัญ ทีมขายจำเป็นต้องเพิ่มจำนวนการโทรที่พวกเขาทำเพื่อเพิ่มโอกาสเล็กน้อยในการค้นหาลีดที่มีคุณสมบัติเพียงพอที่จะเข้าสู่ไปป์ไลน์

อย่างไรก็ตาม การขายไม่ใช่แค่เกมตัวเลข ตัวแทนคนใดจะบอกคุณว่าทุกครั้งที่พวกเขาโทรไปที่หมายเลข ผู้นำหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและแสดงความสนใจในการสนทนาใด ๆ มันจะเป็นความฝันที่เป็นจริง ตัวชี้วัดการติดตามการโทรสิบรายการที่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนควรตรวจสอบเป็นการเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การขาย

ทั้งหมดนี้ล้วนแต่ให้ความสำคัญกับการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าและเส้นทางของผู้ซื้อ ซึ่งควรเป็นเป้าหมายอันดับหนึ่งของทีมเสมอ