แนวโน้มการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่ใหญ่ที่สุดที่เราจะได้เห็นในปี 2560

พูดได้เลยว่า ณ จุดนี้เครือข่ายคลาวด์กำลังขับเคลื่อนนวัตกรรมระดับต่อไปในเทคโนโลยีทางธุรกิจอย่างแท้จริง ระหว่างโซลูชัน UC ผู้ให้บริการ Hosted PBX และแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันในทีม ทีมต่างๆ มีการเชื่อมต่อกันมากกว่าที่สิ้นสุด และการทำงานร่วมกันเป็นพลังในการตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้น การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดครั้งหนึ่งที่เราเคยเห็นคือการนำแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันและการส่งข้อความของทีมมาใช้

ด้วย Slack และรายการทางเลือกต่างๆ ที่ขยายไปสู่สำนักงานหลายพันแห่งอย่างรวดเร็ว ไม่น่าแปลกใจเลยที่แม้แต่บริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Cisco ก็ยังหันไปสู่ตลาดการทำงานร่วมกัน เช่นเดียวกับที่เราดูแนวโน้ม UC อันดับต้น ๆ ของปี 2017 เราคาดการณ์ว่าอุตสาหกรรมการทำงานร่วมกันและการส่งข้อความในทีมจะเติบโตอย่างต่อเนื่องเช่นกัน สร้างแนวโน้มของการทำงานร่วมกันในสำนักงานเสมือน

การบูรณาการและ APIs

ก่อนหน้านี้เราได้พิจารณาว่าการผสานรวมมีประสิทธิภาพเพียงใด เช่น วิธีที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อจัดการผู้ปฏิบัติงานระยะไกลใน Slack หรือวิธีที่ API สามารถมอบประสบการณ์ omni-channel ที่แท้จริงให้กับลูกค้า อันที่จริง พลังของการผสานรวมมาจากการใช้ API ทำให้เราสามารถเชื่อมโยงหลายแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมต่อ CRM เข้ากับ Slack การขยายแพลตฟอร์มด้วยคุณสมบัติใหม่ เช่น การแชร์หน้าจอ หรือการสร้างแพลตฟอร์มเพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่นด้วยชุดเครื่องมืออิสระอื่นๆ ที่ทีมของคุณใช้อยู่แล้ว การผสานรวมช่วยให้งานง่ายขึ้น

ก่อนหน้านี้ การรวมสองแอพและซอฟต์แวร์เข้าด้วยกันจะเป็นงานที่ยิ่งใหญ่พอสมควรสำหรับนักพัฒนา และผลลัพธ์ที่ได้ก็อาจน้อยกว่าอุดมคติ แต่การผสานรวมและ API ที่พร้อมใช้งานทำให้เกือบทุกคนสามารถเชื่อมโยงแชทบอทที่รายงานความคืบหน้าของโครงการใน Slack ได้ เราได้กล่าวถึงสิ่งนี้ในเทรนด์ UC ของเราด้วย และนี่เป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่มากจนข้ามผ่านได้อย่างง่ายดาย การเพิ่มผลิตภาพไม่ใช่สิ่งที่ควรมองข้าม อันที่จริงอาจมีคนโต้แย้งว่าการบูรณาการกำลังช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เราเห็นในสำนักงาน

ด้วยเครื่องมือมากมายที่เชื่อมต่อกัน ธุรกิจสามารถขยายแพลตฟอร์มได้อย่างง่ายดายเพื่อรวมทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อช่วยในการตัดสินใจและทำงานให้เสร็จ เหนือสิ่งอื่นใด สิ่งเหล่านี้สามารถรวมอยู่ในแพลตฟอร์มการแชทหรือการทำงานร่วมกันได้โดยตรง Slack เป็นมากกว่าการเปลี่ยนอีเมล

การทำงานร่วมกันทั่วอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง

Internet of Things เตรียมพร้อมสำหรับแนวโน้มเทคโนโลยีขนาดใหญ่อีกรูปแบบหนึ่งที่เราจะได้เห็นในปี 2560 และเป็นสิ่งที่สามารถนำไปใช้ในการทำงานร่วมกันและแอพส่งข้อความของเราได้เช่นกัน สำหรับผู้ที่ไม่รู้ตัว Internet of Things เป็นเพียงแนวคิดในการเชื่อมต่ออุปกรณ์ทั้งหมดของเราเข้ากับเครือข่ายเดียว – ลองนึกถึงบ้านอัจฉริยะ คุณสามารถเปลี่ยนความร้อนหรือเครื่องปรับอากาศ เปลี่ยนแสง ล็อคประตูทั้งหมดได้จากโทรศัพท์หรือแท็บเล็ตของคุณ นำสิ่งนี้มาสู่โลกธุรกิจ และความเป็นไปได้ที่แทบจะไร้ขีดจำกัด โรงงานที่ติดตั้งเซ็นเซอร์และฮาร์ดแวร์ตรวจสอบตลอดกระบวนการผลิตช่วยให้พนักงานได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง หากเครื่องหนึ่งร้อนเกินไปหรืออาจทำงานผิดพลาด สามารถส่งคำเตือนเรื่องอุณหภูมิผ่าน Slack ไปยังผู้จัดการคนนั้นเพื่อแก้ไขปัญหาได้ อินเทอร์เน็ตของสิ่งต่าง ๆ จะช่วยให้สามารถรวมฮาร์ดแวร์เข้ากับแอพการทำงานร่วมกันและชีวิตการทำงานประจำวันของเรา

สิ่งนี้สามารถช่วยให้ขั้นตอนการทำงานร่วมกันและงานเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยอนุญาตให้อุปกรณ์ของคุณสื่อสารและทำงานร่วมกัน ในอีกตัวอย่างหนึ่ง อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งสามารถเชื่อมต่อโทรศัพท์มือถือทั้งหมดของเราในอาคารสำนักงานของเรา ผู้ช่วยส่วนตัวของแชทบอทสามารถเริ่มการประชุมจากแอปการทำงานร่วมกันด้วยคำสั่งง่ายๆ – “Chatbot กำหนดเวลาการประชุมในห้องประชุม A และเชิญทีมการทำงานร่วมกัน”

จากนั้นแชทบอทจะส่งคำเชิญและการแจ้งเตือน และ ping เราเตอร์หรือโหนดเครือข่ายในห้องประชุมเพื่อใช้สิทธิ์ ตอนนี้ เฉพาะผู้ที่อยู่ในทีมที่ทำงานร่วมกันเท่านั้นที่จะได้รับอนุญาตให้เข้าสู่ห้องประชุม และระบบจะติดตามตำแหน่งของโทรศัพท์มือถือเพื่อดูว่าใครอยู่ใกล้หรือใครมาประชุมสาย การเชื่อมต่ออุปกรณ์ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของเราทำให้เกิดกรณีใหม่สำหรับการบูรณาการ การพัฒนา และความเรียบง่ายในการทำงานประจำวันของเราด้วยการทำงานร่วมกันที่เพิ่มขึ้น ข้อมูลข้อมูลแบบเรียลไทม์หรือสแตติก และแม้กระทั่งการสื่อสาร

Chatbots และ AI

ฉันได้พูดคุยกันเล็กน้อยเมื่อเร็วๆ นี้ว่าแชทบอทจะให้บริการลูกค้าได้อย่างไรในเร็วๆ นี้ หากยังไม่ได้ดำเนินการ แชทบอททำหน้าที่เป็นแนวป้องกันด่านแรกสำหรับตัวแทน สามารถช่วยแก้ปัญหาคำถามง่ายๆ ของลูกค้า และเพิ่มความจำเป็นของตัวแทน ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณโหลดน้อยที่สุด และช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ปรับปรุงทั้งลูกค้า ประสบการณ์และประสิทธิภาพของตัวแทน อย่างไรก็ตาม พลังของแชทบอทไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น แชทบอทไม่เพียงเป็นขั้นตอนต่อไปในการบริการลูกค้า แต่ยังเป็นขั้นตอนต่อไปในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเราอีกด้วย ด้วยการผสานรวมและ API เราจึงสามารถอนุญาตให้แชทบอทอยู่ในแอปของเราได้โดยตรง และต้องขอบคุณการพัฒนาและการวิจัยที่เข้มข้นซึ่งถูกทิ้งลงในปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง ในไม่ช้าเราจะให้แชทบอททำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวของเรา

เราเคยเห็น Siri, Cortana ของ Microsoft, Alexa ของ Amazon และ Google Home แล้ว และทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างของ AI ที่ทำงานเป็นผู้ช่วยส่วนตัวเพื่อช่วยให้ชีวิตประจำวันของเราง่ายขึ้น งานอาจมีตั้งแต่การอัปเดตสภาพอากาศง่ายๆ ไปจนถึงการค้นหาเส้นทางหรือเวลาภาพยนตร์ แต่ในความเป็นจริง ท้องฟ้ามีขีดจำกัด แชทบอทจะแข็งแกร่งพอๆ กับ AI ที่ขับเคลื่อนมัน และด้วยสมองดิจิทัลของวัตสันของไอบีเอ็ม ซึ่งอาจหมายถึงแชทบอทที่ทรงพลังมาก คาดว่าจะใช้ผู้ช่วยส่วนตัวของบอทเพื่อช่วยจัดระเบียบวันของคุณ ตั้งระบบเตือนความจำ ส่งอีเมลหรือข้อความ ค้นหาฐานข้อมูล ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน หรือแม้แต่จัดการประชุมในแอปการทำงานร่วมกันของคุณโดยตรง แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังจะมาในเร็วๆ นี้ และจะเป็นจุดเปลี่ยนที่น่าสนใจสำหรับวิธีที่เราทำงานให้เสร็จ

เสมือนจริงและเสมือนจริง

2016 ได้รับการขนานนามว่าเป็นปีแห่งความเป็นจริงเสมือนหรืออย่างน้อยก็เป็นปีที่ความเป็นจริงเสมือนกลายเป็นความจริงที่แท้จริง ตอนนี้เรามีเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนความเป็นจริงเสมือนได้อย่างแท้จริงในระดับที่ใช้งานได้ และในขณะที่สิ่งนี้ได้เริ่มต้นขึ้นในอุตสาหกรรมบันเทิง เราจะเห็นตัวอย่างของเทคโนโลยีที่นำไปสู่โลกแห่งการทำงานเช่นกัน หรือมากกว่านั้น เราอาจเริ่มเห็น Augmented Reality คืบคลานเข้ามา – และเราได้เริ่มที่จะทำเช่นนั้นแล้ว เทคโนโลยีความจริงเสริมเป็นแนวคิดในการเชื่อมโยงโลกทางกายภาพและโลกดิจิทัล เช่นเดียวกับอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง และเป็นน้องชายของความเป็นจริงเสมือน ด้วยความเป็นจริงเสมือน ประสบการณ์ของเราคือโลกใหม่ที่สร้างขึ้นสำหรับเรา แต่ด้วยความเป็นจริงเสมือน ประสบการณ์ของเราคือการเชื่อมต่อโลกทางกายภาพของเรากับโลกเสมือนจริง

ตัวอย่างของวิธีที่ AR จะเข้าสู่ธุรกิจที่ฉันเขียนไว้ก่อนหน้านี้คือหนึ่งในแท่นขุดเจาะน้ำมันนอกชายฝั่ง ช่างเทคนิคบนแท่นขุดเจาะน้ำมันที่ต้องการซ่อมแซมเครื่องจักรที่ซับซ้อนสามารถสวมแว่นตา AR ที่จะเชื่อมต่อกับผู้เชี่ยวชาญระยะไกลที่อยู่บนแผ่นดินใหญ่ได้โดยตรงในแอปแชทของคุณ ตัวอย่างนี้นำเสนอโดย Cisco ที่ Cisco Live! และแน่นอน ตัวอย่างเน้นไปที่ Spark ซึ่งอนุญาตให้มีการประชุมทางวิดีโอจากทั่วโลกแล้ว

ผู้เชี่ยวชาญบนชายฝั่งสามารถมองเห็นสิ่งที่คนงานที่อยู่ห่างไกลกลางมหาสมุทรมองเห็นผ่านแว่นตา AR และแทนที่จะพยายามอธิบาย “โอ้ แค่แยกท่อทางด้านขวาเหนือตัวแปลง” ผู้เชี่ยวชาญก็วนเป็นวงกลมได้ รายการบนหน้าจอของพวกเขา ซึ่งจะปรากฏบนแว่นตาของช่างที่ซ้อนทับโลกทางกายภาพ เขาจะเห็นได้โดยตรงว่าพวกเขาวงกลมอะไร นี่เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งที่ชัดเจน แต่กรณีการใช้งานของ AR อาจเป็นประโยชน์อย่างเหลือเชื่อ และเราจะได้เห็นการขยายเพิ่มเติมในปีต่อๆ ไป

เชื่อมช่องว่างและประสบการณ์ Omni-Channel

ก่อนหน้านี้ฉันเคยเขียนว่าปี 2017 จะเป็นปีแห่งประสบการณ์ omni-channel อย่างไร โดยฉันได้พูดคุยถึงประสบการณ์ omni-channel ที่แท้จริง รวมถึงตัวอย่างบางส่วนและวิธีที่บริษัทจะมอบประสบการณ์ดังกล่าว นี่เป็นแนวคิดที่ฉันแนะนำโดย Alan Masarek CEO ของ Vonage ซึ่งเขาอธิบายว่าขั้นตอนต่อไปคือการเชื่อมช่องว่างที่เรามีในซอฟต์แวร์ของเราในปัจจุบัน เช่นเดียวกับการผสานรวม อันที่จริง APIs อีกครั้งจะขับเคลื่อนแนวโน้มต่อไปนี้ และทำให้เราสามารถทำให้มันเป็นไปได้ทั้งหมด แต่หากต้องการนำสิ่งต่าง ๆ กลับไปสู่ ​​omni-channel ในกรณีนี้ จุดเน้นอยู่ที่ด้านการปฏิบัติงานของประสบการณ์มากกว่า ตามที่ฉันอธิบายไว้ Apple ในร้านค้าของพวกเขาได้สร้างชุดเครื่องมือสำหรับพนักงานของพวกเขา แต่ชุดหนึ่งที่สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของพวกเขา โดยใช้ iPads เป็นแหล่งข้อมูลครบวงจรสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมด

ตามที่อลันได้อธิบายไว้ เราสามารถเชื่อมช่องว่างที่มีอยู่ในปัจจุบันระหว่างการสื่อสารของพนักงานและการสื่อสารกับลูกค้า แนวทาง UCaaS และ CpaaS แบบดั้งเดิมจะแต่งงานกัน ก่อนหน้านี้พวกเขาเป็นสองเกาะของเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน แต่ตอนนี้ เราได้ปรับการสื่อสารผ่าน IP และคลาวด์ทั้งหมดให้เป็นมาตรฐานแล้ว เพิ่มใน API และการส่งมอบฟังก์ชันเหล่านี้ และคุณจะได้รับระบบที่เชื่อมต่ออย่างสมบูรณ์ เมื่อเทคโนโลยีทางธุรกิจเติบโตขึ้น เราก็ได้ย้ายออกจากเกาะที่มีเทคโนโลยีที่แยกจากกันเหล่านี้

เนื่องจากทุกอย่างถูกทำให้เป็นมาตรฐาน เราจึงสามารถใช้ประโยชน์จากการรวมทุกอย่างเข้าด้วยกัน ในกรณีนี้โดยเฉพาะการสื่อสารภายในและภายนอก ซึ่งอาจช่วยเพิ่มการเชื่อมต่อ จุดติดต่อที่น้อยลง หรือ "ห่วงที่จะก้าวข้าม" สำหรับลูกค้า ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและผลกำไรในท้ายที่สุดของธุรกิจของคุณ ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่กลับมา

ความปลอดภัย

ความปลอดภัยเป็นปัญหาหลักสำหรับบริษัทระดับองค์กรและเป็นปัญหามาโดยตลอด ค่อนข้างตรงไปตรงมา ความปลอดภัยควรเป็นปัญหาสำหรับธุรกิจใดๆ ก็ตาม ไม่มีใครอยากให้สายตาที่ไม่ได้รับอนุญาตเพ่งดูการสื่อสารของตน หรือฐานข้อมูลของข้อมูลสำคัญ ในบางกรณี การรักษาความปลอดภัยได้กลายเป็นเบาะหลังเล็กน้อยในข้อเสนอการทำงานร่วมกันและการส่งข้อความในปัจจุบัน แม้ว่าจะไม่ใช่ทางเลือกอื่นทั้งหมด เนื่องจาก Cisco ได้สร้างการป้องกันการเข้ารหัสอันน่าทึ่งใน Spark แม้ว่า Slack จะเสนอนโยบายความเป็นส่วนตัวและรับรองให้ผู้ใช้ปฏิบัติตามการตรวจสอบความปลอดภัยและนำเสนอคุณลักษณะด้านความปลอดภัยบางอย่าง ไม่ใช่ทางเลือกทั้งหมดที่มีระยะเวลาเท่ากัน – ในขณะที่คนอื่นทำ ประเด็นคือ การรักษาความปลอดภัยยังไม่ใช่สิ่งที่ได้มาตรฐานอย่างสมบูรณ์

สำหรับองค์กร ความสามารถในการโฮสต์โซลูชันภายในองค์กรถือเป็นกุญแจสำคัญอย่างยิ่งที่จะรับรองการรักษาความปลอดภัยระดับสูงสุดในระบบของตน HipChat ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้ เช่นเดียวกับคนอื่น ๆ แต่ Slack ก็ยังล้าหลังในเรื่องนี้ เราได้เห็นทางเลือกอื่นที่ปรากฏขึ้นโดยคำนึงถึงความปลอดภัยโดยเฉพาะ แต่สิ่งนี้ก็ดูเหมือนจะยังไม่เป็นมาตรฐานที่ตกลงกันโดยสมบูรณ์ และบางแพลตฟอร์มอาจทำได้ดีกว่าด้วยการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวดยิ่งขึ้น แม้แต่ Slack ในปี 2560 เราจะเห็นการใช้งานแอพที่เน้นการรักษาความปลอดภัยมากขึ้น และหวังว่าผู้เล่นที่มีอยู่จะกระชับการป้องกันที่มีอยู่แล้ว คาดหวังการเข้ารหัสในระดับที่สูงขึ้น และหวังว่าจะถึงจุดจุดประกายที่ Cisco ไม่สามารถอ่านข้อความของคุณได้

ปี 2560 จะนำนวัตกรรมมาให้มากขึ้น

ไม่ว่าคุณจะมองอย่างไร ปี 2017 แน่นอนจะนำนวัตกรรมในระดับที่สูงขึ้นมาสู่เทคโนโลยีทางธุรกิจที่เราใช้อยู่แล้วและเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่รอดำเนินการอยู่ ในขณะที่เครือข่ายคลาวด์ที่ขับเคลื่อนงานประจำวันของเราเติบโตและขยายตัว เรากำลังสร้างเว็บแอปพลิเคชันและเครื่องมือที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อเปิดใช้งานการทำงานร่วมกันในระดับใหม่

งานจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่สำนักงานอีกต่อไป อันที่จริงแล้ว โลกดิจิทัลเชื่อมต่อกับร่างกายของเรามากขึ้น Virtual Reality และ Augmented Reality เป็นสาขาที่มีแนวโน้มว่าจะขยายไปสู่อุตสาหกรรมขนาดใหญ่ และการเรียนรู้ของเครื่องจะขับเคลื่อนเครื่องมือที่น่าประทับใจอย่างแท้จริง เราคาดว่าการทำงานร่วมกันเป็นทีมจะดูแตกต่างออกไปในปี 2560 หากนวัตกรรมของอุตสาหกรรมยังคงดำเนินต่อไปบนเส้นทางปัจจุบัน