รายงาน 8 × 8 ตรวจสอบ 7 แนวโน้มที่ส่งผลกระทบต่อ UCC ในปี 2565
เผยแพร่แล้ว: 2022-02-02ฉันเพิ่งเข้าร่วมการบรรยายสรุปที่จัดขึ้นโดยผู้ให้บริการ UCC 8 × 8 ฮันเตอร์ มิดเดิลตัน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ 8×8 เริ่มงานด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับแนวโน้มระดับสูงที่บริษัทคาดการณ์ไว้ในปี 2565
ช่วงเวลาของการบรรยายสรุปใกล้เคียงกับการลดลงของอัลบั้มล่าสุดของ 8×8 และโดย 'อัลบั้ม' ฉันหมายถึง e-book ล่าสุด แต่มันก็ค่อนข้างเหมือนกันใช่ไหม อย่างจริงจังในรายงานการวิจัยที่เรียกว่า "2022 Business Communications Trends" - 8 × 8 เจาะลึกถึงแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรม UCC ในปี 2565
ซึ่งรวมถึง สถานที่ทำงานที่คล่องตัว มากขึ้น วัฒนธรรมที่เชื่อมโยงกันมากขึ้น ยุคสมัยของการสื่อสารแบบบูรณาการ การสื่อสารแบบ เต็ม รูปแบบ ระบบอัตโนมัติแบบอัตโนมัติ ความก้าวหน้าด้านความปลอดภัย และ การเร่งการแปลงแบบดิจิทัล
คัดเลือกแหล่งที่มา
Middleton เป็นผู้นำด้านการจัดการผลิตภัณฑ์และการออกแบบที่ขนาด 8×8 ซึ่งครอบคลุมการสื่อสารบนคลาวด์แบบบูรณาการ การทำงานร่วมกันผ่านวิดีโอ และโซลูชันศูนย์การติดต่อทั้งหมดของบริษัท ด้วยประสบการณ์มากกว่า 21 ปีในฐานะผู้นำด้านการจัดการผลิตภัณฑ์ – Middleton เข้าร่วม 8×8 จาก 'Jive Software'
ก่อนหน้านี้เขาดำรงตำแหน่ง รองประธานและหัวหน้าฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ และ เป็นผู้ควบคุมนวัตกรรมของแอปพลิเคชันการทำงานร่วมกันทางสังคมขององค์กร ก่อนทำงานที่ Jive เขาดำรงตำแหน่งผู้นำอีกตำแหน่งหนึ่งในตำแหน่ง หัวหน้าฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ ที่ Google for Work Systems มิดเดิลตันยังเป็นผู้นำ ทีมผลิตภัณฑ์ Google Apps Enterprise เมื่อ กลายเป็น G-Suite
ในที่สุด ภายใต้การนำของมิดเดิลตัน ผลิตภัณฑ์ได้ขยายไปให้บริการมากกว่าหนึ่งล้านบริษัททั่วโลก รับปริญญาเอกของเขา ในสาขาฟิสิกส์จากมหาวิทยาลัยพรินซ์ตัน มิดเดิลตันยังสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโทด้านการจัดการจากบัณฑิตวิทยาลัยธุรกิจเคลล็อกก์ที่มหาวิทยาลัยนอร์ธเวสเทิร์น
ลักษณะที่เฉียบแหลมของผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ของ 8×8 ทำให้ความเห็นของเขาเกี่ยวกับแนวโน้มมีความเข้าใจมากขึ้น
สถานที่ทำงานที่คล่องตัวมากขึ้น
เราได้เห็นความต้องการความคล่องตัวอย่างต่อเนื่องในสถานที่ทำงานและธุรกิจโดยรวม ลูกค้าและพนักงานต่างต้องการความคล่องตัวมากขึ้นจากการระบาดของไวรัสโคโรน่า ซึ่งมิดเดิลตันกล่าวว่า:
“ในช่วงเดือนแรกๆ ของการระบาดใหญ่ องค์กรภาครัฐและเอกชนต้องแสดงความคล่องตัวในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน พวกเขาสร้างศูนย์บริการเสมือนทั้งหมด”
พวกเขาทำมากกว่านั้นอีกมาก โดยได้กำหนดค่าเครือข่ายใหม่เพื่อให้ทำงานที่บ้านและที่ทำงานแบบไฮบริดได้อย่างปลอดภัย ธุรกิจต่างๆ ตามรายงาน: ระบบเติมเต็มแบบดิจิทัล ฝึกอบรมผู้คนเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ใหม่ และค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการสรรหาและรวมพนักงานใหม่โดยไม่ต้องพบปะกันแบบเห็นหน้ากัน
"รายการไปบนและบน. และมันก็เกิดขึ้นเกือบข้ามคืน”
บางองค์กรมีโครงสร้างพื้นฐานพร้อมเมื่อเริ่มมีการระบาดของไวรัสโคโรน่า บางคนพยายามดิ้นรนเพื่อให้ทันในบางกรณี อย่างไรก็ตาม เป็นแนวโน้มที่เราคาดหวังได้ว่าจะเติบโตในปี 2565 โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีพนักงานจำนวนมากขึ้นที่กลับบ้าน (กลับบ้าน) และผู้ให้บริการ UCC เช่น Zoom บอก 'พนักงาน' ว่าพวกเขาสามารถ ทำงานได้จากที่บ้านอย่างไม่มี กำหนด
วัฒนธรรมที่เชื่อมโยงกันมากขึ้น
ไม่ว่าการกลับไปทำงานหรือ "ปกติ" จะเป็นเช่นไรในปัจจุบัน โอกาสสำหรับนายจ้างในการดูแลประสบการณ์ในที่ทำงานรูปแบบใหม่และแตกต่างออกไปนั้นเต็มไปด้วยโอกาสมากมาย
ตามรายงานของมิดเดิลตันที่เรียกว่า “ประสบการณ์ของพนักงาน – การย้ายไปสู่รูปแบบใหม่ที่เด็ดขาดสำหรับอนาคตของการทำงาน: Dion Hinchcliffe รอง ประธานหัวหน้านักวิเคราะห์ของ Constellation Research แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธรรมชาติ (ที่เชื่อมต่อ) ของสถานที่ทำงาน :
“โดยเฉลี่ยแล้ว บริษัทต่างๆ ใช้เครื่องมือที่แตกต่างกันเจ็ดอย่างสำหรับการส่งข้อความ การทำงานร่วมกัน การแชร์ไฟล์ และการจัดการการประชุม”
ยุคแห่งการสื่อสารแบบบูรณาการ
ตามข้อมูลของ Middleton การเปลี่ยนแปลงจะเป็นค่าคงที่เพียงอย่างเดียวของปี 2022 ผู้นำจะต้องเปลี่ยนรูปแบบการจัดบุคลากรและสถานที่ เนื่องจากงานจะเปลี่ยนไปเป็นสิ่งที่เราทำ ไม่ใช่ที่ที่เราต้องไป (ทางกายภาพ)
“เราสามารถคาดหวังว่าจะได้เห็นความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและความต้องการของพนักงานที่เปลี่ยนแปลงไป เนื่องจากเหตุการณ์ต่างๆ เช่น การลาออกครั้งใหญ่และการจัดลำดับความสำคัญใหม่ยังคงดำเนินต่อไป”
มิดเดิลตันกล่าวต่อ โดยสังเกตว่า เมื่อคนงานออกจากงานหลายล้านคนในแต่ละเดือนด้วยความคาดหวังเพื่อความสมดุลในการทำงาน/ชีวิตที่ดีขึ้น ค่าจ้างที่ดีขึ้น วัฒนธรรมที่ดีขึ้น เทคโนโลยีที่ดีขึ้น คุณตั้งชื่อให้ดีกว่านี้ ลูกค้า แม้จะถูกขัดขวาง จะยังคงคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ มากขึ้น มากกว่า.
“นี่หมายถึงการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานในฐานะธุรกิจและความสามารถ ไม่ถูกจำกัดด้วยเวลาหรือสถานที่อีกต่อไป พนักงานคาดหวังว่าจะทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา และลูกค้าก็คาดหวังถึงการมีส่วนร่วมตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเหมือนกัน”
เขาเสริมว่าการอนุญาตให้พวกเขาเข้าถึงเครื่องมือแบบบูรณาการเพื่อเพิ่มผลิตภาพมีความจำเป็นมากขึ้น 84% ขององค์กรที่ปรับใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์แบบบูรณาการ (UC + CC) กล่าวว่าพวกเขาได้รับประโยชน์จากประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่มากขึ้น ตามรายงานของ State of Business Communications Report'
Hyper-Automation
การระบาดของไวรัสโคโรน่ายังทำให้เกิดยุคของระบบอัตโนมัติพิเศษหรือไฮเปอร์ออโตเมชั่นตามที่ 8×8 วางไว้ มันคืออะไรกันแน่? ตามมิดเดิลตัน:
“คำว่า hyper มาจากภาษากรีกและแปลว่า: เหนือกว่าหรือสูงกว่า ระบบอัตโนมัติแบบไฮเปอร์หมายถึงการเร่งความพยายามอัตโนมัติของคุณไปอีกระดับโดยใช้เครื่องมืออย่างปัญญาประดิษฐ์ (AI)”
นอกจากนี้ยังมีดาต้ามาร์ทแหล่งข้อมูลเดียว, Data Lake, ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจ และเครื่องมือแบบ low-code/no-code จากการสำรวจ PwC Future of Work Pulse Survey พบ ว่า 33% หนึ่งในสามของผู้บริหารด้านเทคโนโลยีกล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความสามารถของ AI ในการปรับแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจให้เป็นส่วนตัวตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงบริการ และแม้กระทั่งประสบการณ์สำหรับลูกค้าและพนักงาน
Hyper-การสื่อสาร
ลูกค้าอยู่ในทุกแพลตฟอร์ม และหากต้องการติดต่อผ่าน Twitter เพื่อขอรับการสนับสนุนทางเทคนิค พวกเขาควรจะทำได้ ด้วยตัวเลือกสำหรับการติดต่อกับลูกค้าที่มีตั้งแต่ SMS, เสียง, แชทบอท, แชทสด ฯลฯ ความพึงพอใจในทันทีก็ปรากฏให้เห็นตลอดเวลาเช่นกัน
ผู้ก่อตั้งและหัวหน้านักวิเคราะห์; Sheila McGee-Smith จาก Analytics ได้ บันทึกไว้ในรายงานแนวโน้ม: ความคาดหวังสำหรับ CX แบบทันทีกำลังเพิ่มขึ้น เสียงไม่สามารถเป็นตัวเลือกเดียวสำหรับการทำธุรกรรมบางอย่างได้อีกต่อไป เธอกล่าว และกล่าวต่อว่าบริษัทต่างๆ มักใช้ตัวเลือกดิจิทัล เช่น แชทหรือข้อความ เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่สูญเสียโอกาสในการขาย เป็นต้น
ความก้าวหน้าด้านความปลอดภัยและการเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
ในสองหัวข้อนี้ 8×8 ตั้งข้อสังเกตว่าสำนักงานที่บ้านของคุณตอนนี้เป็นภัยคุกคาม และนั่นเป็นเหตุผลที่บริษัทต่างๆ ยังคงระมัดระวังเป็นพิเศษเกี่ยวกับความปลอดภัยด้านไอทีในปี 2565 รายงานอนาคตของ Omdia Future of Work สนับสนุนแนวคิดดังกล่าว โดยเสริมว่า:
“ลำดับความสำคัญขององค์กรสองอันดับแรกในตอนนี้คือความปลอดภัยทางไซเบอร์ (58%) และการทำงานแบบไฮบริด 55% พร้อมประสบการณ์ของลูกค้า กระบวนการทางธุรกิจ และการเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานแนวหน้าได้ดียิ่งขึ้นเป็นอันดับสามที่ 49%”
สุดท้าย 8×8 เน้นสิ่งที่เราได้เห็นและประสบในช่วงการระบาดของโรคโคโรนาไวรัส – การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ดูเหมือนว่าเราจะยังไม่มีโอกาสประมวลผลว่าเราได้ผ่านอะไรมามากเพียงใด
จากการคาดการณ์บางส่วน ธุรกิจต่างๆ ได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาเกือบทศวรรษในช่วงการระบาดของไวรัสโคโรน่า และแนวโน้มการทำงานร่วมกันในสถานที่ทำงานของ Metrigy สำหรับปี 2564/2565 ระบุว่าขณะนี้บริษัทมากกว่า 47% ใช้หรือวางแผนที่จะใช้ UCaaS เพื่อกระตุ้นการโทร ร้อยละแปดสิบสองกล่าวว่าพวกเขาใช้วิดีโอสำหรับการประชุมทั้งหมดหรือส่วนใหญ่
คุณสามารถดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่