3 เครื่องมือสำคัญสำหรับ Contact Center ยุคใหม่ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม

ลูกค้าถูกเสมอ

คำกล่าวนี้มีมาช้านานแล้ว และยังคงเป็นจริงมาจนถึงทุกวันนี้ ลูกค้าคือเหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงดำรงอยู่ได้ พวกเขาเป็นเส้นเลือดสำคัญของธุรกิจใดๆ และสมควรได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพและเอาใจใส่

นอกจากนี้ ด้วยการถือกำเนิดของเทคโนโลยีและผลกระทบที่มีต่อโลก มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในวิธีการทำงานของธุรกิจและการให้บริการลูกค้าแก่ลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ ศูนย์การติดต่อของคุณจึงได้รับการติดตั้งเครื่องมือล่าสุดที่มีให้บริการ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าได้

ศูนย์การติดต่อยุคใหม่จำเป็นต้องติดตั้งเครื่องมือและเทคนิคที่ทันสมัยทั้งหมดเพื่อให้สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทร

การบันทึกการโทรเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับศูนย์การติดต่อที่ทันสมัยเพื่อให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ศูนย์การติดต่อสมัยใหม่กำลังเผชิญกับความท้าทายมากมายในแง่ของการจัดการปริมาณงานและการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรสามารถช่วยแก้ปัญหาทั้งสองนี้ได้

ประโยชน์ขั้นพื้นฐานที่สุดของซอฟต์แวร์บันทึกการโทรคือช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถฟังการโทรที่ผ่านมาได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถระบุพื้นที่ที่พวกเขาสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ เช่น โดยการชี้แจงข้อมูลหรือแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ยังหมายความว่าหัวหน้างานสามารถรับฟังและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนได้ทันทีหลังจากสิ้นสุดการโทร

ข้อดีอีกประการของการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรคือช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในระหว่างการเปลี่ยนกะ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าตัวแทนต้องการข้อมูลจากแผนกอื่นหรือจากหัวหน้างาน ในกรณีนั้น พวกเขาสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านซอฟต์แวร์บันทึกการโทร โดยไม่ต้องโทรกลับทั้งหมดที่พวกเขารับไประหว่างกะ

สุดท้าย ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรยังช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงานด้วยการให้คำติชมแก่พนักงานว่าพวกเขาทำได้ดีเพียงใดตลอดกะหรือในแต่ละวัน

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรโดย Salesloft สามารถบันทึกการโทรทั้งหมดของคุณโดยอัตโนมัติ คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ นอกจากการติดตั้งโปรแกรมและตั้งค่ากำหนดของคุณ เมื่อติดตั้งแล้ว จะเริ่มบันทึกการโทรเข้าและโทรออกทั้งหมดของคุณ

วิธีนี้ทำให้คุณสามารถกลับไปฟังได้ทุกเมื่อที่ต้องการ คุณจึงได้ยินสิ่งที่พูดระหว่างการโทรแต่ละครั้งได้อย่างแม่นยำ และทำให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรพลาดหรือถูกลืม หากการบันทึกอัตโนมัติไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการ Salesloft ยังมีคุณสมบัติการบันทึกการโทรแบบออนดีมานด์ในซอฟต์แวร์อีกด้วย

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับศูนย์การติดต่อยุคใหม่เพื่อให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

วิธีทั่วไปในการโต้ตอบกับลูกค้าในปัจจุบันคือทางโทรศัพท์หรืออีเมล คุณภาพของการบริการลูกค้าที่คุณมอบให้นั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณสามารถจัดการการโต้ตอบเหล่านี้ได้ดีเพียงใด ซึ่งจะถูกบันทึกไว้ในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณ

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้คุณควบคุมระบบ CRM ได้มากขึ้น ช่วยให้คุณตรวจสอบและวิเคราะห์การโต้ตอบทั้งหมดกับลูกค้า รวมถึงทำให้กระบวนการบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณตอบกลับอัตโนมัติในแบบเรียลไทม์เมื่อลูกค้าโทรมา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกการโต้ตอบจะดีกว่าการโต้ตอบครั้งล่าสุด และตั้งค่าลูปการตอบรับเชิงบวกที่กระตุ้นให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นโทรกลับมาอีกครั้ง

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจะง่ายขึ้น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของผลกำไร อันที่จริง ผลการศึกษาพบว่าเมื่อเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นมิตรและเป็นกันเองมากขึ้น 42% ของลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่ม 72% ของลูกค้าที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีจะบอกคนหกคนหรือมากกว่านั้นเกี่ยวกับเรื่องนี้

การรวมโซเชียลมีเดีย

การรวมสื่อสังคมออนไลน์เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อยุคใหม่เพื่อให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของเรา และเราเชื่อมต่อถึงกันอย่างต่อเนื่องไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง เราใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจในชีวิตที่สำคัญ หางาน และเชื่อมต่อกับเพื่อนและสมาชิกในครอบครัว

เมื่อลูกค้าเข้าสังคมมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ ก็พยายามมีส่วนร่วมกับพวกเขาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter, LinkedIn เป็นต้น ธุรกิจต่างๆ ใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือทางการตลาด แต่ยังเป็นเครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกด้วย . ช่วยให้พวกเขารวบรวมข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าและตอบกลับอย่างรวดเร็วเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือความช่วยเหลือ

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่ธุรกิจที่ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเท่านั้น ลูกค้ายังใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจนำเสนอ พวกเขายังสามารถแบ่งปันประสบการณ์ของตนกับผู้อื่นในช่องทางเหล่านี้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาตัดสินใจอย่างมีข้อมูลว่าต้องการซื้อบางอย่างจากธุรกิจเฉพาะหรือไม่

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผลสำหรับธุรกิจที่ต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย ควรรวมช่องทางเหล่านั้นเข้ากับระบบซอฟต์แวร์ของศูนย์ติดต่อเพื่อให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพหากลูกค้าคนใดต้องการความช่วยเหลือเมื่อใดก็ได้

รายงาน Freshworks The Future of CX: 2022 ระบุว่าความเร็วเป็นปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสาม (38%) คาดหวังว่าตัวแทนจะสามารถแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขาได้หากพวกเขาทราบบริบทของการสอบถามของพวกเขา ข้อมูลดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการผสานรวมช่องทาง Omni จากการผสานรวมโซเชียลมีเดียในศูนย์การติดต่อ

สรุป

อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์กำลังเปลี่ยนแปลง และวิธีที่เราคิดเกี่ยวกับการบริการลูกค้าก็เปลี่ยนไปด้วย

การบริการลูกค้าไม่เคยมีความสำคัญมากกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน แต่ความคาดหวังของลูกค้าก็เช่นกัน

เพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดปัจจุบันได้ ศูนย์การติดต่อต้องปรับให้เข้ากับเทคโนโลยีใหม่และวิธีการทำธุรกิจใหม่ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศซึ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ทุกครั้ง ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น