5 แนวโน้มการสนับสนุนด้านไอทีในปี 2564
เผยแพร่แล้ว: 2021-05-06การสนับสนุนเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เป็นองค์ประกอบสำคัญของการดำเนินธุรกิจ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการที่งานหนักทั้งหมดของคุณได้รับผลกระทบจากไวรัส ข้อบกพร่อง หรือการละเมิดความปลอดภัย มีบริการสนับสนุนด้านไอทีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณและทรัพยากรด้านไอทีของบริษัทของคุณยังคงได้รับการปรับให้เหมาะสมและปลอดภัย ในขณะที่รับประกันประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นสำหรับลูกค้า
ขณะพยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยตัวเองอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจ การไว้วางใจผู้เชี่ยวชาญอาจเป็นทางเลือกที่ฉลาดกว่า ไม่เพียงแต่พวกเขาจะเข้าใจว่าควรปฏิบัติตามโปรโตคอลใดหากระบบของคุณติดไวรัส แต่บ่อยครั้งที่พวกเขาจะสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าที่คุณจะเป็นในขณะที่คุณเรียนรู้ในระหว่างเดินทาง
นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องปกติสำหรับธุรกิจที่จะจัดเก็บข้อมูลที่ละเอียดอ่อนทางออนไลน์ ดังนั้นการใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่มีคุณสมบัติเหมาะสมในการปกป้องข้อมูลดังกล่าวจะช่วยให้คุณสบายใจขึ้นได้
มีเหตุผลมากมายที่คุณอาจลงทุนในการสนับสนุนด้านไอที ได้แก่:
- การป้องกันจากการหยุดชะงักของบริการโดยไม่คาดคิด การโจมตีทางไซเบอร์/การแฮ็ก และการสูญหายของข้อมูล
- การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
- เข้าถึงความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีล่าสุด
- ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัทคุณให้สูงสุด
- บริการพิเศษสำหรับความต้องการด้านไอทีของคุณ
- เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า (1)
ไม่น่าแปลกใจเลยที่ตลาดบริการไอทีในสหรัฐอเมริกาคาดว่าจะเติบโตในปี 2564 โดยมีมูลค่าถึง 354.1 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ มีความจำเป็นมากมาย เนื่องจากตามรายงานของ Rival Data Security มีการละเมิดข้อมูล 1,473 ครั้งในสหรัฐอเมริกาในปี 2019 เพียงแห่งเดียว นอกจากนี้ยังมีการเปิดเผยเอกสารที่มีความละเอียดอ่อนกว่า 164.68 ล้านฉบับ (2) (3)
ความต้องการการสนับสนุนด้านไอทีที่เหมาะสมไม่น่าจะลดลงในเร็วๆ นี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการระบาดของ COVID-19 เมื่อเร็ว ๆ นี้ที่ทำให้ผู้คนจำนวนมากต้องทำงานจากที่บ้าน เพื่อให้ทันต่อความต้องการ แนวโน้มการสนับสนุนด้านไอทีต่างๆ ได้เกิดขึ้นในความพยายามที่จะให้บริการที่เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และราคาไม่แพง:
- สื่อสังคม
ช่างเทคนิคบริการสนับสนุนด้านไอทีได้ตัดสินใจที่จะใช้การเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียเป็นตัวเปิดใช้งานการจัดการบริการด้านไอที (ITSM) ในปี 2020 เพียงปีเดียว จำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียพุ่งถึง 223 ล้านคนในสหรัฐอเมริกา ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มเป็น 257 ล้านคนภายในปี 2566 โดยที่คนรุ่นใหม่พึ่งพาแพลตฟอร์มเครือข่ายสังคมออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อส่งรายงานเหตุการณ์แทนที่จะส่งทางอีเมล โทรศัพท์) ช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีมีโอกาสที่จะนำโซเชียลมีเดียมาใช้เป็นเครื่องมือช่วยเหลือใหม่ (4) (5) (6) (7)
- การจัดการบริการระดับองค์กร (ESM)
บริษัทไอทีได้ยอมรับและเพิ่มประสิทธิภาพ ESM (ซึ่งถือว่าเป็น ITSM "ใหม่") ในความพยายามที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม ประสิทธิภาพ และระดับความไว้วางใจของผู้บริโภค หลักการพื้นฐานของ ESM คือการนำและบูรณาการฟังก์ชันความช่วยเหลือด้านไอทีและหลักการเข้ากับพื้นที่และกระบวนการอื่นๆ ของบริษัท การแนะนำบริการอัตโนมัติเป็นตัวอย่างหนึ่ง
ประโยชน์ของ ESM อาจรวมถึง:
- ปรับปรุงการส่งมอบบริการและผลผลิต
- ปริมาณงานที่สมดุล
- ความได้เปรียบในการแข่งขัน
- เพิ่มการควบคุม
- ความสามารถในการกำจัดและแทนที่การปฏิบัติที่ซ้ำซาก
- ช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและง่ายดาย (6) (8) (9)
- การแทนที่การทำงานแบบแมนนวลด้วย digital
ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นวิธีการหนึ่งของ ESM ที่กลายเป็นกระแสสนับสนุนด้านไอทีที่แพร่หลายมากขึ้นเนื่องมาจากการแพร่ระบาด Help Desk มักเผชิญกับความท้าทายและความกดดันต่างๆ ตั้งแต่ชั่วโมงการทำงานที่ไม่เพียงพอไปจนถึงการบรรลุความคาดหวังสูงของลูกค้า มีคนแนะนำว่าการย้ายออกจากการปฏิบัติด้วยตนเองสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน สร้างการดำเนินงานที่ราบรื่นยิ่งขึ้น และนำเสนอบริการใหม่ ๆ ที่ได้รับการปรับปรุง (10)
ประโยชน์อื่นๆ ของระบบอัตโนมัติ ได้แก่:
- ปรับปรุงระบบการออกตั๋วและการรายงานเหตุการณ์
- เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์
- อัพเดทบ่อยๆ
- ระบบความปลอดภัยขั้นสูง
- ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และประสบการณ์พนักงาน
- การดำเนินการตามกระบวนการที่รวดเร็วและถูกกว่า (11)
บางบริษัทได้ดำเนินการ/ปรับปรุงฟังก์ชันต่อไปนี้ภายในแพลตฟอร์ม ITSM ที่มีอยู่:
- ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ (ITIL)
- ปัญญาประดิษฐ์ (AI) (สำหรับคุณสมบัติเช่นแชทบอท)
- การเรียนรู้ของเครื่อง
- ตัวแทนเสมือน
- การวิเคราะห์แบบดิจิทัล (12)
สิ่งสำคัญคือต้องจัดการกับความกลัวที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการพึ่งพาระบบอัตโนมัติทั้งหมด การทำงานอัตโนมัติทั้งหมดหรือแม้แต่กระบวนการส่วนใหญ่อาจนำไปสู่การสูญเสียงานได้ ดังนั้น จึงจำเป็นสำหรับบริษัทต่างๆ ในการจัดลำดับความสำคัญของขั้นตอนที่จำเป็นต้องทำโดยบุคคล และเพื่อสื่อสารกับพนักงานของตน
- ปรับปรุงประสบการณ์พนักงาน
ในปี พ.ศ. 2564 การปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานได้กลายเป็นความคิดริเริ่มชั้นนำในหมู่บริษัทไอที โดยหวังที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Helpdesk และให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ผลิตภาพและการมีส่วนร่วมของพนักงานอยู่ในระดับแนวหน้าของความพยายามเหล่านี้ และเป็นที่เข้าใจได้ เมื่อพิจารณาถึงความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานที่พึงพอใจกับบริการที่มีคุณภาพ
ระบบอัตโนมัติมีบทบาทในเรื่องนี้ แต่ก็มีเป้าหมายที่จะกระชับความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและบริษัทโดยรวม สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มและสนับสนุนบริการที่เน้นแนวคิดเกี่ยวกับอัตลักษณ์ ความภาคภูมิใจ และความภาคภูมิใจในตนเอง (7) (13)
เมื่อผู้นำธุรกิจและทรัพยากรบุคคล (HR) ใช้เวลาในการส่งเสริมและรับคำติชมจากพนักงาน พวกเขาจะเข้าใจวิธีการดำเนินการเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และปริมาณงานของพนักงานได้ง่ายขึ้น และท้ายที่สุดคือประสิทธิภาพโดยรวมของบริษัท
- ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การเข้าใจถึงความต้องการ ความชอบส่วนบุคคล และข้อกังวลของลูกค้าคือส่วนสำคัญของการสนับสนุนด้านไอที ในขณะที่แนะนำประสบการณ์และเครื่องมือดิจิทัลเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและ UX การสำรวจของ Deloitte เปิดเผยว่าบุคคลจำนวนมากชอบความสมดุลของการโต้ตอบแบบเสมือนและส่วนตัว ในขณะที่ตัวเลือกที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังกลายเป็น "เหมือนจริง" มากขึ้น แต่ก็ยังมีความจำเป็นต้องติดต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ (14)
ไม่น่าแปลกใจเลยที่เมื่อพิจารณาถึงความน่าหงุดหงิดที่ต้องเผชิญกับปัญหาด้านไอทีและพยายามแก้ไขปัญหาด้วยความช่วยเหลืออัตโนมัติเพียงอย่างเดียว การแจ้งข้อกังวลของคุณกับบ็อตจะช่วยให้คุณได้ถึงจุดนี้เท่านั้น เพื่อเป็นการตอบโต้ บริษัทไอทีกำลังทดลองเกี่ยวกับวิธีการใช้สิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะพึงพอใจกับระดับของระบบอัตโนมัติที่พวกเขานำเสนอ
เพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของผู้บริโภคในระดับที่สูงขึ้น บริษัทที่ให้บริการด้านไอทีบางแห่งกำลังเปลี่ยนจากการคิดถึงข้อตกลงระดับบริการ (SLA)—เช่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้บรรลุผลสำเร็จ—เรียกว่า “ข้อตกลงระดับประสบการณ์” แนวทางนี้มุ่งเน้นในการสร้างความมั่นใจว่าผู้บริโภคไม่เพียงแต่ได้สิ่งที่ต้องการเท่านั้น แต่ยังรู้สึกพึงพอใจกับการแลกเปลี่ยน ซึ่งช่วยเสริมความรู้ของผู้บริโภคโดยรวมของบริษัทในกระบวนการนี้ (15)
ความคิดสุดท้าย
การสนับสนุนด้านไอทีเป็นส่วนสำคัญของชีวิตดิจิทัลของเรา บางครั้งการปิดคอมพิวเตอร์แล้วเปิดใหม่อีกครั้งก็ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ด้วยการละเมิดความปลอดภัยอย่างต่อเนื่อง การแฮ็กและข้อบกพร่อง การรักษาข้อมูลสำคัญให้ปลอดภัยและความพึงพอใจของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญ
มีแนวโน้มการสนับสนุนด้านไอทีที่แตกต่างกันไปทั่วโลกในความพยายามที่จะให้ทันกับความต้องการหลังเกิดโรคระบาด ซึ่งรวมถึงการเพิ่มขึ้นของบริการอัตโนมัติ การมุ่งเน้นที่การปรับปรุงพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้าตลอดจนการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อจัดทำรายงานเหตุการณ์
เนื่องจากผู้ใช้มีประสบการณ์มากขึ้นและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับแนวโน้มการสนับสนุนด้านไอทีล่าสุดเหล่านี้ บริษัทต่างๆ จะสามารถปรับแต่งและปรับปรุงเพิ่มเติม เร่งกระบวนการ และสร้างความมั่นใจในความไว้วางใจระหว่างผู้บริโภคและบริษัท
มีความคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่? แจ้งให้เราทราบด้านล่างในความคิดเห็นหรือดำเนินการสนทนาไปที่ Twitter หรือ Facebook ของเรา