5 คุณสมบัติการสนับสนุน Omnichannel ที่จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ

ลูกค้าคาดหวังว่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจได้อย่างราบรื่น

นั่นคือจุดที่ซอฟต์แวร์สนับสนุน Omnichannel โดดเด่น โดยเชื่อมช่องว่างระหว่างช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

ในความเป็นจริง การศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์ Omnichannel ที่แข็งแกร่งสามารถรักษาลูกค้าได้โดยเฉลี่ย 89% เทียบกับ 33% สำหรับลูกค้าที่อ่อนแอ

การสนับสนุน Omnichannel ไม่ใช่แค่การไปทุกที่พร้อมกันเท่านั้น แต่เป็นการสร้างการเดินทางที่เหนียวแน่นให้กับลูกค้าของคุณ

ในบทความนี้ เราจะสำรวจวิธีการต่างๆ ที่ข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์และการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะสามารถยกระดับการบริการลูกค้าของคุณและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้

แต่คุณสมบัติอื่นใดที่ทำให้ซอฟต์แวร์ระดับสูงแตกต่างออกไป?

คุณจะค้นพบวิธีที่บริการอัตโนมัติและการโต้ตอบส่วนบุคคลกำลังปฏิวัติแหล่งความช่วยเหลือทั่วโลก ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญหากการก้าวนำหน้าคู่แข่งในอุตสาหกรรมของคุณมีความสำคัญต่อคุณ

1. ข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์

ซอฟต์แวร์สนับสนุนช่องทาง Omni นำทุกสิ่งมาไว้ในที่เดียว ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ

ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะได้รับฐานข้อมูลแบบรวมที่ติดตามทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย

วิธีการแบบรวมศูนย์นี้ช่วยไขปริศนาข้อมูลที่กระจัดกระจายไปตามแพลตฟอร์มต่างๆ เนื่องจากทุกสิ่งรวมอยู่ในที่เดียว จึงไม่จำเป็นต้องข้ามไปมาระหว่างระบบเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าก่อนจึงจะสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและลดความยุ่งยากทั้งสองด้าน

คุณจะสามารถจดจำการสนทนาและความชอบในอดีตได้

สมมติว่ามีคนถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่พวกเขาทำเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว แทนที่จะเริ่มต้นใหม่ทุกครั้ง ซอฟต์แวร์จะดึงประวัติของพวกเขาขึ้นมา เพื่อให้เจ้าหน้าที่เห็นเรื่องราวทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยวิธีนี้ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถนำเสนอโซลูชันส่วนบุคคลได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นตัวเปลี่ยนเกมในการให้บริการชั้นยอดอย่างสม่ำเสมอตลอดทุกช่องทาง

ดีขึ้นยัง?

เมื่อข้อมูลถูกรวมศูนย์ การทำงานร่วมกันจะพุ่งสูงขึ้น หากตัวแทนต้องการความช่วยเหลือหรือแผนกอื่นต้องเข้ามาช่วย เครื่องมืออย่าง Slack จะผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มส่วนใหญ่ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้ทุกคนเข้าใจตรงกันโดยไม่พลาดจังหวะ

กล่าวโดยสรุป การรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าไม่เพียงแต่ทำให้สิ่งต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวและรอบคอบทุกครั้ง

2. การบูรณาการอย่างราบรื่นข้ามช่องทาง

ลูกค้ามักจะตีกลับจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง

สิ่งที่น่าสนใจคือพวกเขาคาดหวังให้ธุรกิจของคุณตามทันโดยไม่พลาดจังหวะ

ซอฟต์แวร์สนับสนุนช่องทาง Omni ทำลายไซโลโดยประสานอีเมล ข้อความโซเชียลมีเดีย แชทสด และการโทรเข้าไว้ด้วยกันเป็นการสนทนาเดียว

ในความเป็นจริง การวิจัยของ Forrester เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการบูรณาการดังกล่าว ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องทำซ้ำตัวเอง เนื่องจากประวัติของพวกเขาไม่ได้รับการแบ่งปันข้ามช่องทาง

คุณจะสามารถมั่นใจได้ว่าจะไม่เกิดขึ้น

หมายความว่าการสนับสนุนแบบ Omnichannel เป็นคุณสมบัติที่ต้องมีของซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

จะช่วยให้ทีมของคุณเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถให้ความช่วยเหลือที่ให้ความรู้สึกทั้งได้รับข้อมูลและเป็นส่วนตัว ไม่ว่าคำถามจะเข้ามาอย่างไรหรือจากที่ไหนก็ตาม

สิ่งสำคัญคือฐานข้อมูลพื้นฐานที่อัปเดตแบบเรียลไทม์เมื่อลูกค้าเคลื่อนย้ายและเลือกซื้อผ่านจุดสัมผัสต่างๆ

หมายความว่าตัวแทนบริการสามารถรับได้ทันทีจากการสนทนาล่าสุด แม้ว่าจะอยู่ในช่องทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงก็ตาม ด้วยการใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะของซอฟต์แวร์ Omnichannel นี้ ธุรกิจของคุณจึงสามารถให้บริการชั้นยอดได้ด้วยความสม่ำเสมอ

ท้ายที่สุด คุณจะไม่เพียงแต่สามารถจัดการกับประสบการณ์ที่กระจัดกระจาย แต่ยังเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการให้ตัวแทนของคุณใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากการโต้ตอบในอดีตเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

3. การกำหนดเส้นทางและการกระจายอัจฉริยะ

ในการบริการลูกค้า การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะมีความโดดเด่นในฐานะตัวเปลี่ยนเกม

ลองนึกภาพคุณอยู่ที่สนามบินซึ่งมีเที่ยวบินออกทุกนาที

เช่นเดียวกับผู้ควบคุมการจราจรทางอากาศที่รับรองว่าเครื่องบินจะขึ้นบินจากรันเวย์ที่ถูกต้อง ซอฟต์แวร์สนับสนุนแบบ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าลงจอดได้ในมือของเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถมากที่สุด

โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูล เช่น ประเภทการสอบถาม ประวัติลูกค้า และความเชี่ยวชาญของตัวแทน เพื่อกระจายคำถามอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบอัจฉริยะนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อลดเวลารอลงอย่างมากในขณะที่เพิ่มอัตราความละเอียด

มันเป็นเรื่องของการขอความช่วยเหลือในกรณีที่จำเป็นที่สุด

ฟีเจอร์นี้ไม่ใช่แค่การปาลูกดอกในความมืดเท่านั้น มันเหมือนกับปรมาจารย์หมากรุกที่วางกลยุทธ์แต่ละการเคลื่อนไหวเพื่อให้ได้ผลสูงสุด

ด้วยช่องทางการสอบถามตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ธุรกิจของคุณจะเห็นคะแนนความพึงพอใจที่สูงขึ้น เนื่องจากลูกค้าพูดคุยกับผู้ที่สามารถแก้ไขปัญหาของตนได้จริง และดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว

ความงามของการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะยังอยู่ที่ความสามารถในการปรับตัวในอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่บริษัทค้าปลีกยักษ์ใหญ่ที่จัดการการโต้ตอบนับพันครั้งต่อวัน ไปจนถึงบริษัทสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีขนาดเล็กที่รักษาความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับผู้ใช้แต่ละคน

เนื่องจากการผสานรวมเข้ากับขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น เครื่องมือที่ซับซ้อนนี้จึงปรับขนาดขึ้นหรือลงตามความต้องการได้โดยไม่พลาดจังหวะ

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีล่าสุดทำให้การกระจายสินค้าอัจฉริยะเกิดขึ้นได้ ช่วยให้บริษัทต่างๆ ทั่วโลกมีพลังที่พวกเขาต้องการ ไม่เพียงแต่ในการตอบสนอง แต่ยังพึงพอใจแม้ในขณะที่ปริมาณเพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด

4. การวิเคราะห์และการรายงานขั้นสูง

การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลถือเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

นี่เป็นกรณีที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนลูกค้ามากกว่า

ด้วยซอฟต์แวร์สนับสนุน Omnichannel คุณจะได้รับขุมทรัพย์ข้อมูลเชิงลึกผ่านคุณสมบัติการวิเคราะห์และการรายงานขั้นสูง ลองนึกภาพการมีแดชบอร์ดที่บอกคุณไม่เพียงแต่ว่าลูกค้าของคุณคือใคร แต่ยังบอกพฤติกรรมของพวกเขาในช่องทางต่างๆ อีกด้วย

นี่ไม่เกี่ยวกับการจมข้อมูล เป็นเรื่องเกี่ยวกับการรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งแนวทางเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น การรู้ว่าแพลตฟอร์มใดที่สร้างตั๋วได้มากที่สุดสามารถช่วยให้แน่ใจว่าทรัพยากรได้รับการจัดสรรอย่างมีประสิทธิภาพ

และหากปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า?

นั่นคือโอกาสในการมีส่วนร่วมเชิงรุกหรือการฝึกอบรมเพิ่มเติมสำหรับทีมของคุณ

โซลูชันหลายช่องทางเป็นมากกว่าการวัดแบบดั้งเดิม เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกหรือปริมาณตั๋ว โดยให้บริบท เปิดเผยแนวโน้มในช่วงเวลาหนึ่ง และคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตด้วยอัลกอริธึมที่ซับซ้อนตามรายงานของ Forrester

เมื่อบูรณาการอย่างถูกต้อง เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งห่างไกลจากรายงานรายเดือนแบบคงที่ที่อาจพลาดการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในการตั้งค่าของผู้บริโภคหรือคุณภาพการบริการ

ด้วยการควบคุมการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ คุณจะสามารถติดตามการเดินทางเหล่านี้ได้อย่างครอบคลุม โดยระบุได้อย่างแน่ชัดว่าจำเป็นต้องปรับปรุงจุดใด เนื่องจากทุกปฏิสัมพันธ์จะนำไปสู่การสร้างความภักดีหรือกัดกร่อนมัน

5. ตัวเลือกการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

Chatbots และพอร์ทัลบริการตนเองเป็นผู้นำในการเรียกเก็บเงิน

หมายความว่าบริษัทต่างๆ กำลังจัดการกับการสอบถามข้อมูลจำนวนมากแบบตรงหน้ามากกว่าที่เคย

ในความเป็นจริง การศึกษาล่าสุดโดย Forbes พบว่าแชทบอทสามารถช่วยลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้มากถึง 30% ความคุ้มทุนนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายขนาดโดยยังคงไว้ซึ่งการสนับสนุนที่มีคุณภาพ

นอกจากนี้ พอร์ทัลบริการตนเองยังช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเพียงปลายนิ้วสัมผัส

ด้วยแนวทาง DIY นี้ คุณจะไม่เพียงแต่บรรเทาความเครียดให้กับทีมของคุณเท่านั้น แต่ยังตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ด้วยโซลูชันที่ง่ายและรวดเร็ว

สิ่งสำคัญคือ: แพลตฟอร์ม Omnichannel ที่แข็งแกร่งจะผสานรวมตัวเลือกอัตโนมัติเหล่านี้เข้ากับจุดติดต่อต่างๆ ได้อย่างราบรื่น

ผลลัพธ์?

ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลืออย่างสม่ำเสมอไม่ว่าพวกเขาจะอยู่บนโซเชียลมีเดียหรือฟีเจอร์แชทสดของเว็บไซต์ของคุณ ความสม่ำเสมอนี้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความภักดี

การศึกษาโดย Salesforce พบว่า 76% ของผู้บริโภคคาดหวังการโต้ตอบที่สอดคล้องกันระหว่างแผนกต่างๆ อย่างไรก็ตาม 54% กล่าวว่าโดยทั่วไปแล้วรู้สึกว่าทีมขาย การบริการ และการตลาดไม่เปิดเผยข้อมูล

ปิดท้ายด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะภายในซอฟต์แวร์ Omnichannel ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจากการโต้ตอบในอดีตเพื่อปรับปรุงสิ่งในอนาคต—โดยจะมีการเรียนรู้อยู่เสมอ

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าจะไม่เสียเวลาไปกับการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนเมื่อมีการสืบค้นข้อมูลแบบง่ายๆ เกิดขึ้น

บทสรุป

เรามาสรุปว่าซอฟต์แวร์สนับสนุน Omnichannel สามารถทำอะไรให้คุณได้บ้าง

ข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์?

หมายถึงการรู้จักลูกค้าของคุณอย่างหลังมือในทุกช่องทาง

บูรณาการอย่างราบรื่น? อย่างแน่นอน. บอกลาการเปลี่ยนแปลงที่ยุ่งยาก และพบกับการสนทนาที่ราบรื่นไม่ว่าจะเริ่มต้นหรือสิ้นสุดจากจุดใด

การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะช่วยตอบคำถามเหล่านั้นให้ตรงหูได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลารอ เจาะลึกการวิเคราะห์ ให้ตัวเลขนำทางพลังครั้งต่อไปของคุณในกลยุทธ์การบริการ

ปรับแต่งการโต้ตอบด้วยเครื่องมือปรับแต่งส่วนตัว—ทำให้การแชทแต่ละครั้งรู้สึกเหมือนนั่งคุยกันแบบตัวต่อตัว หันมาใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพราะทุกวันนี้ ทุกคนต้องเดินทางและการเข้าถึงต่างๆ ย่อมไม่ล้าหลัง

เพิ่มความช่วยเหลือเชิงรุกลงในส่วนผสมและดูความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น คุณจะสามารถติดอาวุธให้ทีมของคุณด้วยเครื่องมือในการทำงานร่วมกัน เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาร่วมกันได้เร็วกว่าที่เคย

คุณได้สิ่งนี้!

เริ่มสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นตั้งแต่วันนี้ ด้วยแนวทางการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทางที่เหมาะสมที่สนับสนุนคุณตลอดทาง