เคล็ดลับ 5 ข้อในการรักษาความสำเร็จของลูกค้าในปีใหม่

การรักษาลูกค้าของธุรกิจของคุณให้รู้สึกมีความสุขและมีส่วนร่วมไม่เคยมีความท้าทาย (หรือสำคัญกว่า) มากไปกว่านี้ในช่วงสองปีที่ผ่านมา แต่ในขณะที่การระบาดใหญ่ค่อยๆ ลดลง ลูกค้าจำนวนมากขึ้นก็คาดหวังมากขึ้นจากบริษัทที่พวกเขาซื้อจากมา ซึ่งทำให้กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าพร้อมสำหรับปีใหม่มีความสำคัญมากกว่าที่เคย

เมื่อเร็วๆ นี้ เราได้พูดคุยกับ Mike Redd, CMO ของ Quala — บริษัท SaaS ที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า (CS) ที่ช่วยทีม CS ของธุรกิจอื่นๆ ใช้ข้อมูลเชิงลึกระดับแนวหน้าเพื่อแจ้งกลยุทธ์ทางธุรกิจและขับเคลื่อนความสำเร็จ (และการเติบโต) สำหรับลูกค้าแต่ละราย — และถามเขาว่า เคล็ดลับ 5 อันดับแรกคือการบรรลุความสำเร็จของลูกค้าในปี 2565 นี่คือสิ่งที่เขาพูด

1. ให้คุณค่าเสมอ

“ลูกค้ามักจะรู้สึกว่าธุรกิจมีคุณค่ามากที่สุดเมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง” เรดด์กล่าว “ธุรกิจ SaaS ได้รับการป้อนข้อมูลมากมายจากการโต้ตอบในแต่ละวัน ไม่ว่าจะเป็นการโทร อีเมล และแชท เมื่อธุรกิจสามารถนำข้อมูลนั้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าใหม่ได้ พวกเขาสังเกตเห็น ทันใดนั้น พวกเขารู้สึกว่าธุรกิจรับฟังพวกเขา พวกเขารู้สึกมีค่ามากกว่าในฐานะลูกค้ามากกว่าที่จะถูกเพิกเฉยเป็นสถิติ”

Redd อธิบายต่อโดยอธิบายว่าไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้นที่ต้องการความรู้สึกรับฟังและเห็นคุณค่า ยิ่งพนักงานรู้สึกว่าถูกรับฟังมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งรู้สึกมีคุณค่าจากนายจ้างมากขึ้นเท่านั้น ตาม HubSpot พนักงานมากกว่าสองในสามกล่าวว่าพวกเขาจะทำงานหนักขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าองค์กรของพวกเขามีคุณค่ามากขึ้น คุณค่าร่วมกันนี้นำไปสู่ประสิทธิภาพและการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น ทำให้พนักงานสามารถตอบแทนธุรกิจโดยรวมได้มากขึ้น

2. เชื่อมต่อจุดข้อมูลระหว่างจุดข้อมูลธุรกิจของคุณ

"พูดง่ายๆ" Redd บอกเรา "ความสำเร็จของแต่ละธุรกิจมีรากฐานมาจากลูกค้าของพวกเขา ทีม Customer Success อยู่ที่จุดตัดที่สำคัญของเทคโนโลยีและลูกค้า – พวกเขาหยิบจับสิ่งต่างๆ ปัญหาคือ ไม่มีวิธีง่าย ๆ ในการควบคุมทุกอย่างที่ทีมแนวหน้ากำลังเรียนรู้ และผูกมันไว้กับดอลลาร์และเซ็นต์ทั้งหมด การสร้างวัฏจักรอันดีงามของการเรียนรู้จากทีมแนวหน้ากลับมาสู่ธุรกิจจะสร้างธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง และควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจแทบทุกประเภท”

ตามข้อมูลจาก Redd จำเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจต่างๆ จะต้องมีวิธีการที่จะจดบันทึกข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ข้อมูลนั้นเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของสมการ CS เท่านั้น อีกครึ่งหนึ่งมาจากความสามารถของธุรกิจในการแปลข้อมูลนั้นเป็นความคิดริเริ่มที่ช่วยปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้า

3. นำข้อมูลมารวมกันเพื่อสำรองความคิดริเริ่มของคุณ

“หน้าที่ของ CS มีวิวัฒนาการไปตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่” Redd กล่าว “และมีแนวโน้มที่จะพัฒนาต่อไปตลอดปี 2022 ความสำเร็จสูงสุดของธุรกิจของคุณนั้นยึดที่มั่นในการรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขและรู้สึกมีคุณค่าในขณะเดียวกันก็ขับเคลื่อนผลลัพธ์ด้านล่าง . CS กำลังพัฒนาเพื่อให้เป็นทั้งการปฏิบัติงาน ให้บริการลูกค้าแต่ละราย และมีกลยุทธ์สูงในฐานะที่เป็นหูเป็นตาของธุรกิจ ทีมงาน CS จะต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้องมากขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสนับสนุนความคิดริเริ่มที่สามารถปรับปรุงความสำเร็จของลูกค้าทั้งหมด นั่นคือการป้อนข้อมูลลงในแผนงานผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม”

เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าต่อไป Redd อธิบายว่าผู้นำ CS จำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ของธุรกิจอาจได้รับการปรับปรุงเพื่อเติมเต็มช่องว่างทางการตลาดที่เกิดขึ้นใหม่ หรืออาจใช้แคมเปญการตลาดเชิงกลยุทธ์ใหม่เพื่อส่งเสริมความรู้สึกที่แข็งแกร่งขึ้นของการสนับสนุนระหว่างลูกค้าและตัวธุรกิจเอง

"ไม่ว่าความคิดริเริ่มจะเป็นอย่างไร" Redd กล่าวเสริม "มันเริ่มต้นด้วยข้อมูลลูกค้าของคุณและจบลงด้วยคุณค่าของการริเริ่มเชิงกลยุทธ์ของคุณ"

4. อย่ามองข้ามองค์ประกอบการเอาใจใส่

หากมีสองประเด็นหลักของ CS ที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ในหน่วยความจำล่าสุด แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่เกิดการระบาดใหญ่ สิ่งเหล่านี้คือการปรับแต่งและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย ประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละรายได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจนำเสนอเป็นปัจจัยสำคัญในการประเมินการรับรู้โดยรวมเกี่ยวกับธุรกิจ

ยิ่งลูกค้าแข็งแกร่งขึ้นรู้สึกว่าสินค้าหรือบริการที่ซื้อได้รับการปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่จะสร้างยอดขายเพิ่มเติมในอนาคต นอกจากนี้ Deloitte พบว่าลูกค้าประมาณ 1 ใน 5 รายยินดีจ่ายเพิ่มขึ้นถึง 20% สำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขามองว่าเป็นส่วนบุคคลหรือปรับแต่งให้เหมาะกับพวกเขา เพียงเพราะพวกเขารู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติน้อยกว่าเหมือนเป็นสถิติและมีความเห็นอกเห็นใจมากกว่า บุคคล

“การค้นหา วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดริเริ่มเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าหลักมีความสำคัญต่อการมีอายุยืนยาวของธุรกิจ” Redd กล่าว “แต่หากไม่เข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายดำรงอยู่ในฐานะบุคคลที่มีความต้องการและความต้องการเฉพาะ ข้อมูลนั้นจะพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น . ลูกค้าของคุณต้องการรู้สึกรับฟังและเห็นคุณค่า ซึ่งเริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่”

5. สร้างความไว้วางใจภายในและภายนอกต่อไป

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ทีม Customer Success จะทำงานข้ามสายงาน พัฒนาพันธมิตรที่แข็งแกร่งทั่วทั้งองค์กร รวมถึงทีมขาย การตลาด ผลิตภัณฑ์ และทีมที่พบปะกับลูกค้าอื่นๆ ช่องทางการตอบรับที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้ระหว่างทีมเหล่านี้มีความสำคัญต่อการดึงดูดลูกค้าที่เหมาะสมและส่งมอบคุณค่ากลับคืนสู่พวกเขา ซึ่งสามารถทำได้โดยการสร้างช่องทางการสื่อสารที่ชัดเจนระหว่างบริษัทของคุณและลูกค้า รวมถึงระหว่างทีมภายในของธุรกิจของคุณด้วย เพื่อที่จะส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและความรู้สึกไว้วางใจซึ่งกันและกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“ในที่สุด” เรดด์สรุป “แต่ละธุรกิจมีไว้เพื่อให้บริการลูกค้าของตน บริการดังกล่าวสามารถมาในหลายรูปแบบ ผลิตภัณฑ์ หรือรูปแบบ แต่จะสร้างยอดขายซ้ำจากลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาไว้วางใจบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย ซึ่งหมายความว่าคุณไม่เพียงต้องสร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจของคุณกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องระหว่างทีมภายในของคุณด้วย เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น”

ยิ่งพนักงานของคุณมีความไว้วางใจในธุรกิจและความเป็นผู้นำมากเท่าใด พวกเขาก็จะสามารถช่วยลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของประสบการณ์กับองค์กรได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น ในทำนองเดียวกัน ยิ่งลูกค้าของคุณเชื่อมั่นในธุรกิจของคุณและมูลค่าที่มอบให้มากเท่าไร ธุรกิจของคุณก็จะยิ่งมีความพร้อมมากขึ้นที่จะบรรลุเป้าหมายด้านล่าง

สรุปข้อสังเกต

ท้ายที่สุด เป้าหมายในการรักษาความสำเร็จของลูกค้าในปี 2022 นั้นมีรากฐานมาจากคุณค่า คุณค่าดังกล่าวสามารถมีได้หลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจของคุณ แต่ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลัก 2 ประการ ได้แก่ การสื่อสารและความไว้วางใจ ด้วยการสื่อสารอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมากับลูกค้าของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลคุณภาพสูงและข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวังและประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อธุรกิจของคุณ คุณและทีมของคุณจะมีความพร้อมที่จะสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มเติมในอนาคตเพื่อมอบคุณค่าที่โดดเด่นให้กับพวกเขาต่อไป สร้างความสำเร็จร่วมกันทั้งองค์กรและผู้ใช้