9 สัญญาณว่า CX ของคุณต้องการการปรับปรุง

การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การบริการลูกค้า กลยุทธ์ CX ของคุณควรรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าแนวทาง CX ของคุณนั้นได้ผลจริงหรือไม่?

เมื่อให้ความสนใจกับเมตริกและพฤติกรรมของลูกค้า คุณจะวัดประสิทธิภาพของโมเดล CX ปัจจุบันได้ ต่อไปนี้คือสัญญาณบางอย่างที่บ่งชี้ว่า CX ของบริษัทของคุณอาจต้องดำเนินการบางอย่าง

1. การเดินทางของลูกค้าที่ล้าสมัย

การเดินทางของลูกค้าจะกำหนดเส้นทางในอุดมคติที่ลูกค้าจะใช้ในขณะที่โต้ตอบกับบริษัทของคุณ ซึ่งรวมถึงทุกขั้นตอนตั้งแต่การค้นพบครั้งแรกจนถึงการตรวจทานของลูกค้า ความเข้าใจโดยละเอียดเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการมอบ CX ที่มีคุณภาพ อย่างไรก็ตาม บางบริษัทไม่สามารถอัปเดตเส้นทางเหล่านี้ได้

โปรดจำไว้ว่า ข้อมูลลูกค้าของคุณควรแจ้งรูปแบบการเดินทางของลูกค้า ใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์เพื่อรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมและคำติชมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณพัฒนาแผนงานตามตัวชี้วัดจริงมากกว่าการคาดเดา

2. การรักษาลูกค้าต่ำ

ลูกค้าไม่ติดรอบ? CX ของคุณอาจถูกตำหนิ การออกแบบ CX ที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงเพิ่มโอกาสในการขาย แต่ยังเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วย คุณต้องการสร้างความสัมพันธ์กับผู้อุปถัมภ์ครั้งแรกของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าจะมาเยี่ยมซ้ำ หากการโต้ตอบและการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณไม่ได้ส่งผลกระทบต่อการขาย ก็ถึงเวลาที่จะต้องพิจารณาอีกครั้ง

ลูกค้าสามารถกระโดดเรือได้ด้วยเหตุผลหลายประการ บางทีพวกเขาอาจไม่พอใจกับบริการที่ได้รับ บางทีพวกเขาอาจไม่ได้เชื่อมต่อกับค่านิยมของคุณ และซื้อจากบริษัทอื่น นั่งลงกับทีมของคุณและวิเคราะห์ทุกจุดสัมผัส และเมื่อมีข้อสงสัย ให้ถามลูกค้าของคุณ

3. อัตราตีกลับสูง

เมื่อพูดถึง CX และ SEO อัตราตีกลับเป็นตัวชี้วัดหลัก จุดข้อมูลนี้แสดงจำนวนลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ต้องคลิกผ่านไปยังหน้าอื่น กล่าวคือ คุณกำลังดูลูกค้าที่ "ตีกลับ" ภายในไม่กี่วินาที หากอัตราตีกลับของคุณสูง การปรับกลยุทธ์ CX อาจช่วยได้

พิจารณาสิ่งที่อาจขาดหายไปจากหน้า สำเนาใดที่อาจดึงดูดให้ลูกค้าคลิกปุ่ม? คุณจะดึงดูดความสนใจของพวกเขาได้ดีขึ้นได้อย่างไร บ่อยครั้ง การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยสามารถสร้างความแตกต่างได้

4. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าแย่

แม้ว่าการบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของ CX แต่ก็มีบทบาทสำคัญ ผู้อุปถัมภ์ที่ไม่พอใจคนหนึ่งอาจบรรยายกลยุทธ์ CX ของคุณไม่ถูกต้อง อย่างไรก็ตาม CX ของคุณอาจต้องดำเนินการบางอย่างหากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำอย่างสม่ำเสมอ

บริษัทต่างๆ ควรรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา มองหารูปแบบในความคิดเห็นนี้เมื่อตรวจทานแบบสำรวจ คุณจะพบวิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยรวมของคุณ

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นแหล่งที่มาของข้อมูลเชิงลึกอีกแหล่งหนึ่ง พิจารณาว่าลูกค้าบ่นเกี่ยวกับอะไรมากที่สุด เป็นเมนูโต้ตอบเสียงโต้ตอบหรือรูปแบบเว็บไซต์ที่สับสนหรือไม่? พวกเขาอาจทำให้มีปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับพนักงานขาย แจ้งความคิดเห็นนี้กับทีมของคุณ (แน่นอนว่าหลังจากตอบลูกค้าอย่างรอบคอบแล้ว)

5. เน้นเรื่องประชากรมากเกินไป

บางบริษัททำผิดพลาดในการพึ่งพาข้อมูลประชากรมากเกินไปเพื่อแจ้งกลยุทธ์ CX ของตน อย่างไรก็ตาม CX ไม่เพียงเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ด้วย แม้ว่าข้อมูลประชากรจะยังคงมีความสำคัญ แต่ก็อาจถึงเวลาที่ต้องอัปเดตกลยุทธ์ CX ของคุณ หากคุณไม่ได้นำข้อมูลอื่นๆ มาพิจารณา

ติดตามโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ของคุณเพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้า จากนั้นตอบสนองการออกแบบ CX ของคุณเพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมนี้ มากกว่าที่คุณคาดไว้ ลักษณะการทำงานนี้มักจะเปลี่ยนแปลงบ่อย ดังนั้นต้องแน่ใจว่าการเช็คอินเหล่านี้เกิดขึ้นเป็นประจำ

6. กลยุทธ์การบริการที่ไม่สอดคล้องกัน

แม้ว่าคอลเซ็นเตอร์จะเคยเป็นศูนย์กลางการบริการลูกค้า แต่ตอนนี้ลูกค้าต้องการการสนับสนุนจากทุกมุม โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย กล่องจดหมายอีเมล โทรศัพท์ และแชทบ็อตล้วนเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ หากไม่สอดคล้องกัน คุณอาจส่งสัญญาณผสมกัน

ดำเนินการตรวจสอบข้อความบริการลูกค้าของคุณและสังเกตว่าข้อความไม่สอดคล้องกันหรือไม่ ลูกค้าที่ส่งคำขอผ่านหลายช่องทางอาจเป็นอีกธงแดงที่ต้องระวัง นั่นแสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่ได้รับความต้องการในความพยายามครั้งแรก หากคุณพบปัญหาใดๆ ให้ทบทวนกลยุทธ์ CX ของคุณอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าการส่งข้อความเหมือนกันในทุกแพลตฟอร์ม

7. ลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วม

หากคุณกำลังโพสต์บนโซเชียลมีเดียเพียงเพื่อฟังจิ้งหรีด คุณอาจกำลังเผชิญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ไม่ดี และความเงียบนี้อาจเป็นสัญญาณว่า CX ของคุณล้าสมัย บริษัทของคุณต้องการโต้ตอบกับลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ทำการซื้ออย่างจริงจังก็ตาม ปฏิสัมพันธ์นี้เป็นตัวกำหนดการรับรู้แบรนด์และความภักดี

การเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอาจต้องใช้เวลา การสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ชัดเจน การปรับแต่งเสียงออนไลน์ของคุณอย่างละเอียด และการสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจยิ่งขึ้นล้วนเป็นส่วนหนึ่งของสมการ ทีมของคุณควรติดตามข้อมูลโซเชียลของคุณเพื่อกำหนดประเภทเนื้อหาที่ใช้งานได้

โปรดจำไว้ว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นถนนสองทาง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้จัดการโซเชียลมีเดียของคุณตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วและสร้างโพสต์อย่างสม่ำเสมอ

8. พนักงานที่ถูกปลดออก

การขาดลูกค้ามักเป็นสัญญาณของความผิดพลาดของ CX อย่างไรก็ตาม พนักงานที่ไม่มีส่วนร่วมอาจเป็นสัญญาณที่คุณมองข้ามไป หากพนักงานของคุณไม่ได้รับการปรับให้เข้ากับ CX พวกเขาอาจขาดจุดมุ่งหมายในงานประจำวันของพวกเขา กลยุทธ์ CX ที่แข็งแกร่งมีส่วนร่วมกับทุกแผนกและจัดองค์กรของคุณไปสู่ลูกค้า

พนักงานของคุณมักจะเป็นแหล่งที่ดีที่สุดของคุณ ในขณะที่บริษัทของคุณให้ความสำคัญกับ CX ให้ถามพนักงานของคุณว่าพวกเขามีแนวคิดอะไรบ้าง พวกเขามักจะเห็นข้อบกพร่องในการโต้ตอบกับลูกค้าทุกวันและสามารถนำเสนอโซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมใหม่

9. ขาดเป้าหมาย CX

CX อยู่ที่นี่เพื่ออยู่ ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจออนไลน์หรือร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง คุณกำลังโต้ตอบกับลูกค้าที่จุดติดต่อหลายสิบจุดต่อวัน อย่างไรก็ตาม CX ไม่ใช่แค่วันนี้เท่านั้น คุณต้องวางแผนสำหรับอนาคตด้วย

หากคุณขาดกลยุทธ์ CX ที่เน้นอนาคต ก็ถึงเวลาพิจารณาอีกครั้ง สิ่งสำคัญคือต้องมีชุดเป้าหมายที่วัดผลได้เพื่อวัดผลผลิตภัณฑ์และแนวทางปฏิบัติของคุณ เครื่องมืออย่างการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยคุณกำหนดเป้าหมายเหล่านี้และวางแผนสำหรับอนาคตของ CX ของบริษัทของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในเสาหลักของธุรกิจสมัยใหม่ การปรับปรุงกลยุทธ์ CX ของคุณเป็นประจำ แสดงว่าคุณกำลังจัดลำดับความสำคัญความสุขของลูกค้า ผลลัพธ์? คุณสามารถคาดหวังการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่ราบรื่น การรักษาลูกค้าที่เชื่อถือได้ และพนักงานที่มีส่วนร่วม สิ่งเหล่านี้คือปัจจัยที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ