คุณอาจซื้อโซลูชันศูนย์ติดต่อถัดไปใน Amazon

คุณพร้อมหรือยังที่อเมซอนจะครองโลกทั้งใบ? เพราะฉันแน่ๆ หลังจากที่ได้บุกเข้าไปในบ้านทุกหลังของเราด้วยการลงทุนเพื่อผู้บริโภคแล้ว Amazon ก็ได้รุกเข้าสู่ธุรกิจของเราอย่างรวดเร็วเช่นกัน

ต่อยอดจากบริการคลาวด์ของ AWS ที่ประสบความสำเร็จและแข็งแกร่งที่ Amazon ให้บริการอยู่แล้ว ตอนนี้พวกเขาได้เพิ่มโซลูชัน Contact Center ใหม่ที่รู้จักกันในชื่อ Amazon Connect ใช่แล้ว — ตอนนี้ Amazon กำลังขายซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของตัวเอง เรามีโอกาสเข้าร่วมในการนำเสนอประเด็นสำคัญที่ Enterprise Connect ดังนั้นเราจึงต้องการแบ่งปันความประทับใจแรกของเรา

หลังจากเปิดตัว Amazon Chime สำหรับ UC แล้ว ก็ไม่น่าแปลกใจมากนัก ท้ายที่สุดแล้ว Amazon เป็นที่รู้จักกันดีในการขยายพอร์ตโฟลิโอของพวกเขา และด้วยพื้นฐานของบริการเว็บที่เสถียรและแข็งแกร่งที่นำมาใช้โดยหลายๆ คน จึงไม่เป็นเกมง่ายๆ สำหรับ Amazon ที่จะพยายามต่อไปเพื่อดูว่าพวกเขาจะไปได้ไกลแค่ไหน ในที่สุด สิ่งนี้ก็แปลเป็นประสบการณ์ที่ดีขึ้นและง่ายขึ้นสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ค้นหาโซลูชันที่เหมาะสม ทุกสิ่งภายใต้หลังคาเดียวกันนั้นดีกว่าเสมอ และ Amazon รู้เรื่องนี้อย่างแน่นอน

Amazon Connect คืออะไร?

พูดตรงๆ เลยว่า Amazon Connect เป็นโซลูชัน Contact Center ใหม่ของ AWS หัวใจของ Amazon Connect คือส่วนเสริมอีกส่วนหนึ่งสำหรับแพลตฟอร์ม AWS หากธุรกิจของคุณใช้ AWS อยู่แล้วไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นเว็บโฮสติ้งหรือที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ หรือแม้แต่ UC ของ Chime การเพิ่มการเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณก็ควรเป็นเรื่องง่าย

Amazon กล่าวว่า Connect สร้างขึ้นจากเทคโนโลยีเดียวกับที่ Amazon ใช้เพื่อขับเคลื่อนการโทรและการสนทนาของลูกค้าหลายล้านราย ดังนั้นคุณจึงรู้ว่าน่าจะดีมาก โอ้ และเนื่องจากมันถูกสร้างโดย Amazon มันมีเทคโนโลยีมากมายที่อัดแน่น ยืมมาจากผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของพวกเขา นั่นหมายความว่า Amazon Connect มีปัญญาประดิษฐ์ที่ทรงพลังซึ่งนำมาใช้จาก Amazon Lex ท้ายที่สุดแล้ว Amazon Connect คือการนำเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาไว้ด้วยกันเพื่อสร้างโซลูชันที่เชื่อถือได้ ใช้งานง่าย และปรับขนาดได้

Amazon ได้สร้างโซลูชัน Contact Center ที่พวกเขารู้สึกว่าได้รับผลกระทบทั้งสามข้อนี้ อันที่จริง Connect เกิดขึ้นเมื่อ Amazon กำลังค้นหาโซลูชันของตนเอง แต่ยังไม่พบส่วนผสมที่เหมาะสม ดังนั้น Connect จึงเป็นเครื่องมือที่ Amazon ใช้เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

นี่คือโซลูชันที่จะใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่มีอยู่ที่เรารู้จัก นอกจากนี้ยังจะได้รับประโยชน์ไม่เพียง แต่จาก AI เท่านั้น แต่ยังถือว่าเป็นหนึ่งใน AI ที่ผ่านการทดสอบที่ดีที่สุดในตลาดในปัจจุบัน เหนือสิ่งอื่นใด Amazon Connect ยังสร้างจากแพลตฟอร์ม AWS ที่มีอยู่ด้วยการแนะนำพอร์ทัลที่ดีและเรียบร้อยสำหรับการจัดการและฟังก์ชันตัวแทน — และติดตามแนวโน้ม UC ที่คาดการณ์ไว้ในปี 2017

อะไรอยู่ในกล่อง?

ดังนั้น Connect จึงเล่นได้ดีกับโซลูชันอื่นๆ ของ Amazon เราเข้าใจแล้ว แต่สิ่งที่สำคัญจริงๆ ก็คือความสามารถในการแก้ปัญหานั้นเป็นอย่างไร ใช้งานง่ายเพียงใด และมีประสิทธิภาพเพียงใด เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ดีขึ้นว่า Amazon Connect จะดีเพียงใด เราต้องพิจารณาว่าคุณจะได้อะไร โอ้และค่าใช้จ่ายทั้งหมดเท่าไหร่

Amazon ได้เปิดตัวหน้าเว็บของตนเองแล้วเพื่อสรุปทุกสิ่งที่ Connect สามารถทำได้ แต่เราต้องการดำเนินการทั้งหมดเป็นภาษาอังกฤษให้กับคุณ Amazon Connect มาพร้อมกับคุณสมบัติบางอย่างที่คุณคาดหวังได้จากโซลูชันที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งรวมถึง:

คุณสมบัติที่สำคัญ

• AWS Management Console ที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังพร้อมซอฟต์โฟนสำหรับตัวแทนเพื่อเริ่มรับสายภายในไม่กี่นาที
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• เสียง HD
• เมตริกตามเวลาจริงและประวัติ
• การบูรณาการแบบนอกกรอบ
• กระแสการติดต่อแบบไดนามิกและส่วนบุคคล
• การป้อนข้อมูลภาษาธรรมชาติโดยใช้ Amazon Lex
• การบันทึกการโทรและผู้จัดการ Listen-in

ตอนนี้อาจมีคุณสมบัติที่สำคัญบางอย่างที่ขาดหายไปจากรายการ แต่สิ่งที่ Amazon บอกเรานี้ดูเหมือนจะเป็นชุดคุณลักษณะที่สำคัญที่สุด ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น พลังที่แท้จริงบางส่วนมาจากการใช้ประโยชน์จาก Amazon Lex และเทคโนโลยี AI ในตัว ผสมผสาน AI ที่ทรงพลัง ผ่านการทดสอบ และฝึกฝนเข้ากับเมตริกแบบเรียลไทม์ แม้กระทั่งในอดีต และธุรกิจของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ที่มีประสิทธิภาพจริงๆ ได้ การวิเคราะห์ อ้อ และอย่าลืมการผสานรวมที่สร้างง่ายกับ CRM ยอดนิยมและซอฟต์แวร์อื่นๆ โดยรวมเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

ประโยชน์ของอเมซอน

Amazon ใจดีมากที่ได้อธิบายประโยชน์หลักบางประการที่ผู้ใช้จะได้รับเมื่อเปลี่ยนไปใช้หรือปรับใช้ Amazon Connect เรารู้สึกว่าสิ่งเหล่านี้เป็นประเด็นสำคัญในการบอกใบ้ และจะปรับแนวคิดของเราให้ดีขึ้นว่าแผนของ Amazon ในพื้นที่นี้เป็นอย่างไร

โดยรวมแล้ว การแข่งขันที่มากขึ้นย่อมดีกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมแบบนี้ แม้ว่าตลาดจะเต็มไปด้วยผู้ให้บริการจำนวนมากที่พยายามขยายการแสดงตนเพื่อเสนอซอฟต์แวร์ Contact Center แต่มีเพียงไม่กี่รายที่ประสบความสำเร็จ เป็นไปได้มากที่ชื่อ Amazon เพียงอย่างเดียวสามารถผลักดันให้ธุรกิจต่างๆ นำโซลูชันของตนมาใช้

เมื่อรวมกับการใช้ AWS โดยรวมแล้ว Amazon ก็มีข้อเสนอที่ค่อนข้างทรงพลัง แต่กลับไปที่สิ่งที่อเมซอนพูด ทั้งหมดนี้ฟังดูคุ้นเคย แต่ Amazon Connect นำเสนอธุรกิจ:

• โซลูชันที่ปรับขนาดได้และยืดหยุ่นเพื่อเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ
• รูปแบบการจ่ายตามการใช้งาน ดังนั้นจึงไม่มีข้อผูกมัดระยะยาวหรือค่าใช้จ่ายล่วงหน้า
• เครือข่ายที่เชื่อถือได้ พิสูจน์แล้ว และเชื่อถือได้
• แพลตฟอร์มเปิดเพื่อบูรณาการและเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ที่ได้รับความนิยม

แต่มีอะไรพิเศษเกี่ยวกับ Connect?

ณ จุดนี้ผู้อ่านหลายคนอาจจะผิดหวังเล็กน้อย แน่นอนว่า Amazon มีเครือข่ายที่เชื่อถือได้ และ Connect มีคุณสมบัติมาตรฐานบางอย่าง แต่ถ้าคุณไม่สนใจ Amazon หรือไม่ใช้บริการของ Amazon จะกังวลไปทำไม? ดูสิ เรายังไม่ได้ไปยังส่วนที่น่าสนใจจริงๆ ของ Amazon Connect เลย

ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น พลังที่แท้จริงมาจาก Amazon ที่ใช้ประโยชน์จาก Lex ภายในโซลูชัน Contact Center Amazon มีเทคโนโลยีมากมายตั้งแต่เซิร์ฟเวอร์คลาวด์ไปจนถึงการรู้จำเสียงอัตโนมัติและการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ สิ่งที่ Amazon ทำที่นี่คือการรวมเทคโนโลยีที่มีอยู่เป็นโซลูชันที่ทรงพลังจริงๆ

ยังมีอีกเล็กน้อยที่เรายังไม่ได้สัมผัสที่ควรค่าแก่การเน้น อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ว่า Amazon มุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สิ่งนี้มาจากเทคโนโลยีขั้นสูงที่สร้างขึ้นบนคลาวด์ที่มีอยู่ — เทคโนโลยีนี้สามารถใช้เพื่อสร้างการโต้ตอบเฉพาะบุคคลสำหรับผู้โทรแต่ละคน

ประเด็นหลักที่ช่วยยกระดับ Amazon Connect ให้เหนือคู่แข่งคือ:

• เทคโนโลยี AI อันทรงพลัง : เรารู้แล้วว่า AI มีประสิทธิภาพเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึง Contact Centers ฉันเพิ่งรวบรวมรายการเครื่องมือ Slack AI และบอทที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน รวม AI ที่ได้รับการพิสูจน์ ทดสอบ และฝึกอบรมของ Amazon เข้ากับโซลูชันศูนย์การติดต่อ แต่ด้วยเทคโนโลยีของ Amazon ซึ่งรวมถึง ASR และ NLU ที่ได้รับการติดตั้งและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง Connect สามารถนำเสนอการวิเคราะห์ที่เข้มข้นและให้ความช่วยเหลือแก่ตัวแทนได้ แทนที่จะเพิ่มประสบการณ์ omnichannel ของคุณ ยังสามารถใช้ AI เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบแต่ละรายการได้ ตามที่ Amazon อธิบาย:

“แทนที่จะแสดงเจตจำนงผ่านการกดปุ่ม ลูกค้าใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ และ Amazon Lex ส่งคืน Intent และสล็อตเพื่อเปิดใช้งานการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติที่สามารถปรับให้เป็นแบบส่วนตัวได้ในแต่ละลูกค้า”

• Contact Flows : ผู้ใช้สามารถสร้าง Contact Flows ของตนเองได้โดยใช้สิ่งที่ Amazon อธิบายว่าเป็นอินเทอร์เฟซกราฟิกที่ใช้งานง่าย สิ่งเหล่านี้เป็นเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่แตกต่างกันโดยพื้นฐานแล้ว แต่วิธีที่ตัวแทนของคุณใช้คุณสมบัตินี้คือสิ่งที่แตกต่างจากการผสานรวมพื้นฐานบางอย่าง ตัวแทนสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองได้ แต่ยังสร้างการโต้ตอบกับลูกค้าปลายทางเองโดยใช้ AI และการวิเคราะห์ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก
• WebRTC : Amazon Connect ใช้ WebRTC — อย่างน้อยก็สำหรับตัวแทนในตอนนี้ ก่อนหน้านี้ฉันเคยเขียนเกี่ยวกับวิธีที่ Contact Centers สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้เป็นโซลูชันเพื่อช่วยขับเคลื่อนการนำไปใช้ ด้วย WebRTC กระบวนการโทรออกและรับสาย วิดีโอแชท หรือแม้แต่ข้อความจึงเป็นเรื่องง่ายอย่างเหลือเชื่อ Amazon ก็ไม่ใช่คนแปลกหน้าเช่นกัน ซึ่งก่อนหน้านี้ใช้ WebRTC เพื่อแนะนำวิดีโอและการสนับสนุนการแชร์หน้าจอในแท็บเล็ต

โดยรวมแล้ว สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ทรงพลังและไม่เหมือนใครที่คุณจะไม่พบในคู่แข่งหลายราย แน่นอนว่าการผสานรวมและส่วนเสริมนั้นขึ้นอยู่กับงานเสมอ แต่ทุกสิ่งภายใต้หลังคาอันเรียบร้อยจากผู้ให้บริการเพียงรายเดียวนั้นง่ายกว่าเสมอ ธุรกิจต่างๆ จะเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์ที่ราบรื่น การติดตั้งที่ไม่ยุ่งยาก และดังที่คุณจะเห็นว่าราคาที่แข่งขันได้ต่ำกว่าความเป็นจริง อเมซอนดูเหมือนว่าจะมีการเคลื่อนไหวที่ถูกต้องทั้งหมดที่นี่ อย่างไรก็ตาม น่าสังเกตว่าขณะนี้ฟังก์ชัน Amazon Lex อยู่ในคำขอและจะต้องเปิดใช้งานโดยเฉพาะ

ฉันเขียนว่า Contact Center ที่ทันสมัยสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งด้วยแชทบ็อต การส่งข้อความ การสนับสนุนในแอป และแม้แต่กลยุทธ์ช่องทาง Omni ได้อย่างไร สิ่งที่ Amazon ดูเหมือนจะทำที่นี่คือการเรียกเลขหมายกลับไปที่ศูนย์ และเริ่มต้นจากจุดเริ่มต้น การสร้างรากฐานที่มั่นคงและเรียบง่ายช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การวิเคราะห์ที่เข้มข้น

ขณะนี้ การวิเคราะห์ไม่ได้หมายถึงแนวคิดใหม่สำหรับศูนย์บริการที่เก่ากว่าหรือศูนย์การติดต่อที่ทันสมัย ศูนย์การติดต่อมีการพัฒนาด้วยเทคโนโลยีรูปแบบใหม่อยู่เสมอ ในทำนองเดียวกัน ศูนย์เหล่านี้ได้รวบรวมข้อมูลและข้อมูลจำนวนมหาศาลอย่างเงียบๆ มาโดยตลอด กุญแจสำคัญที่แท้จริงคือวิธีที่ศูนย์ติดต่อสามารถใช้และใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อเปลี่ยนตัวเลขพื้นฐานให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้

Amazon Connect มีการวิเคราะห์แบบเดียวกับที่คุณคาดหวัง โดยมีลักษณะเฉพาะของตัวเองเช่นกัน:

• รายงานตัววัดในอดีต : แน่นอนว่า Amazon Connect จะรวบรวมข้อมูลผู้ใช้และสร้างรายงานเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยเริ่มจากรายงานที่พบบ่อยและเป็นที่รู้จักมากที่สุด Connect อนุญาตให้ผู้ใช้สร้างรายงานแบบละเอียดหรือแบบรวมที่เน้นคิวและเวลารอ เจ้าหน้าที่แต่ละราย และหมายเลขโทรศัพท์
• รายงานตัววัดแบบเรียลไทม์ : แต่นอกเหนือจากรายงานในอดีตมาตรฐานแล้ว Amazon Connect ยังรวมตัววัดแบบเรียลไทม์ด้วย อีกครั้ง นี่เป็นเรื่องปกติธรรมดา แต่ด้วย AI อันทรงพลัง Amazon มีเคล็ดลับเล็กน้อย อีกครั้ง ผู้ใช้สามารถดูรายงานที่เน้นคิวและเวลารอ เจ้าหน้าที่ และโปรไฟล์การกำหนดเส้นทาง
• การค้นหาผู้ติดต่อ : ด้วยเลเซอร์โฟกัสที่เฉียบคมยิ่งขึ้น Connect จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูรายงานผู้ติดต่อรายบุคคลที่มีรายละเอียดสูง รายงานเหล่านี้ยังมีตัวเลือกในการรวบรวมและฟังการบันทึกการโทรทั้งหมด

ฉันได้สำรวจในเชิงลึกว่าศูนย์ติดต่อสามารถและควรใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ของพวกเขาอย่างไรด้วยเทคนิคการวิเคราะห์ที่แตกต่างกันจำนวนหนึ่ง Amazon ไม่ได้ให้ความกระจ่างว่า AI ของพวกเขาสามารถเล่นกับการวิเคราะห์และนำเสนอการวิเคราะห์ที่ทรงพลังได้อย่างไร แม้ว่าพวกเขาจะอธิบายว่าการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์นั้นเป็นไปได้อย่างไรผ่าน Contact Flows

ใน Contact Flows ตัวแทนสามารถรวบรวมข้อมูลรวมถึงการซื้อที่ผ่านมา ประวัติการติดต่อ และแม้แต่แนวโน้มเฉพาะของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่และ AI สามารถคาดการณ์ความต้องการของผู้โทรและให้คำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามของพวกเขาก่อนที่จะถามได้ นี่คือการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ทรงพลังที่ฉันสัมผัส การแต่งงานทางเทคโนโลยีประเภทนี้จะช่วยให้ Amazon Connect โดดเด่นเหนือคู่แข่ง

ดังนั้นมันราคาเท่าไหร่?

ฟังดูเหมือนเป็นผู้ชนะในทันที แต่เราทุกคนทราบดีว่าการกำหนดราคาสามารถสร้างหรือทำลายโซลูชันได้ ไม่ว่าวิธีการแก้ปัญหาใดๆ จะน่าทึ่งเพียงใด หากต้นทุนสูงเกินกว่าจะรับไหว หรือให้ ROI เพียงเล็กน้อย ก็ไม่มีใครต้องกังวล Amazon รู้เรื่องนี้อย่างแน่นอน และด้วยเหตุนี้ ราคาของ Amazon Connect จึงสามารถแข่งขันได้อย่างแท้จริง หรืออย่างน้อยก็ดูเหมือนว่าบนพื้นผิว

แทนที่จะหลอกล่อคุณด้วยสัญญา ค่าบริการรายเดือนหรือรายปี ค่าธรรมเนียมการเริ่มต้น ค่าธรรมเนียมการยกเลิก และเรื่องไร้สาระทั้งหมด — Amazon เลือกที่จะใช้วิธีจ่ายตามการใช้งานแทน นี่อาจเป็นพรหรือคำสาป ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจของคุณ

อะไรเป็นตัวกำหนดราคานี้ และคุณจะถูกเรียกเก็บเงินจากอะไรกันแน่? พูดง่ายๆ ก็คือ Amazon จะเรียกเก็บเงินจากธุรกิจของคุณตามการใช้งานต่อนาที แต่ Amazon สามารถให้หมายเลขธุรกิจของคุณได้ และจะเรียกเก็บเงินสำหรับ Direct Inward Dial (DID) หรือหมายเลขโทรฟรี ธุรกิจของคุณจะถูกเรียกเก็บเงินเป็นรายวันสำหรับตัวเลขเหล่านี้ ด้วยความพร้อมใช้งานในสหรัฐอเมริกาและ 18 ประเทศในยุโรป Amazon สามารถให้บริการได้ในวงกว้าง

เพื่อแยกย่อยอย่างง่ายๆ ราคาของ Amazon Connect ประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

• รุ่น Pay As You Go
• ไม่มีการใช้งานขั้นต่ำหรือค่าธรรมเนียม
• ไม่มีค่าใช้จ่ายการติดตั้ง
• คิดตามการใช้งานต่อนาที
• ธุรกิจของคุณจะต้องมีหมายเลขโทรเข้าโดยตรง (DID) หรือหมายเลขโทรฟรี หรือทั้งสองอย่าง
• Amazon สามารถจัดหาสิ่งเหล่านี้ได้ และธุรกิจต่างๆ จะถูกเรียกเก็บเงินเป็นรายวัน
• นอกจากนี้ Amazon ยังเรียกเก็บค่าบริการต่อนาทีสำหรับการใช้ DID และหมายเลขโทรศัพท์โทรฟรี โดยขึ้นอยู่กับว่าเป็นการโทรเข้าหรือโทรออกสำหรับหมายเลขโทรศัพท์นั้น และประเทศใด

โดยรวมแล้ว การกำหนดราคาต่อนาทีจะขึ้นอยู่กับแผนภูมิราคา หากคุณต้องการข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถไปที่หน้าคำถามที่พบบ่อยของ Amazon Connects ที่นี่ สำหรับใครที่สงสัย เรามีคลิปสั้นๆ ของชาร์ทไว้ด้านล่าง

ทางออกที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

โดยรวมแล้ว ดูเหมือนว่า Amazon กำลังเคลื่อนเข้าสู่ตลาดที่ถูกต้อง ตลาดซอฟต์แวร์ Contact Center ค่อนข้างแออัดเหมือนเดิม ด้วยทั้งผู้ให้บริการเฉพาะที่เน้นไปที่โซลูชัน Contact Center โดยตรง แต่ยังรวมถึงผู้ให้บริการ VoIP และ UC ที่พยายามหาชิ้นส่วนของเค้กด้วยเช่นกัน ผู้ให้บริการที่พยายามขยายสาขาเข้าสู่อุตสาหกรรมมีแนวคิดที่ถูกต้อง — สร้างฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ

ธุรกิจมักค้นหาโซลูชันที่ถูกที่สุด ง่ายที่สุด และมีประสิทธิภาพสูงสุด ส่วนหนึ่งหมายถึงวิธีแก้ปัญหาที่เข้ากันได้ดี นี่คือเหตุผลที่การผสานรวมเป็นกุญแจสำคัญ เนื่องจากสามารถช่วยเราเชื่อมโยงสองเครื่องมือที่แยกจากกัน แต่เส้นทางที่ดีที่สุดมักจะซับซ้อนน้อยที่สุด: รับซอฟต์แวร์ทั้งหมดของคุณจากผู้ให้บริการรายเดียว เราได้เห็น Nextiva สร้างสรรค์สิ่งที่คล้ายคลึงกันด้วยโซลูชัน NextOS เมื่อทุกอย่างได้รับการออกแบบร่วมกันตั้งแต่เริ่มต้น ทุกอย่างจะทำงานร่วมกันได้อย่างไม่มีที่ติและราบรื่น การยึดติดกับผู้ให้บริการรายเดียวเป็นวิธีที่ดีในการลดต้นทุน

Amazon กำลังรับความเสี่ยงในสถานที่ที่เหมาะสม

อเมซอนรู้เรื่องนี้ เมื่อค้นหาโซลูชันของตนเอง Amazon กล่าวว่าพวกเขาพบกับความยากลำบากในการค้นหาข้อเสนอที่เหมาะสม เชื่อถือได้ ปรับขนาดได้ และเรียบง่าย ดังนั้น Amazon จึงสร้างโซลูชันของตัวเองขึ้นมา ซึ่งตอนนี้เรามองว่าเป็น Connect แต่ Amazon รู้ด้วยว่าพวกเขามีพื้นฐานที่ดีในการสร้างโซลูชันและข้อเสนอของ AWS และพวกเขารู้ว่าพวกเขามีเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการสร้างโซลูชันใหม่

Amazon Connect เป็นผู้ให้บริการที่ทำแบบนั้น โดยนำส่วนต่างๆ มารวมกันเพื่อสร้างสิ่งใหม่ AWS เป็นก้าวแรก Chime เป็นส่วนขยายแรก และ Connect เป็นหลักฐานที่ชัดเจนว่า Amazon ผลักดันให้ก้าวไปอีกขั้น เราคาดว่าการเคลื่อนไหวครั้งนี้จะทำให้ตลาดสั่นคลอนไม่น้อย อันที่จริง ฉันคาดหวังว่าจะได้เห็น Amazon เข้าสู่ Contact Center Magic Quadrant ของ Gartner ในอนาคตอันใกล้นี้