ผู้ท้าชิงรายใหม่ปรากฏตัว: ลงมือทำกับ Amazon Connect

ณ จุดนี้ มันคงเป็นเรื่องยากที่จะหาวิธีแก้ปัญหาที่ ไม่ได้ โน้มน้าวตัวเองว่าเรียบง่ายและใช้งานง่ายมาก ท้ายที่สุดใครอยากสร้างหรือใช้แอพที่ซับซ้อน? ไม่ว่าผู้ให้บริการจะทำการตลาดให้เรียบง่ายเพียงใด โซลูชันของ Contact Center มักจะซับซ้อนกว่าเล็กน้อย เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมไปสู่ความเรียบง่าย โดยแนะนำคุณลักษณะใหม่ๆ เช่น เครื่องมือลากและวางเพื่อสร้าง Contact Flows ที่ซับซ้อน นี่เป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่ความเรียบง่ายของโซลูชันเป็นมากกว่าการปฏิเสธตัวเลือกสำหรับผู้ใช้

ทุกสิ่งทุกอย่างในชีวิตมีความสมดุล และการปรับสมดุลทั้งพลังและความซับซ้อนของโซลูชันด้วยความเรียบง่ายและใช้งานง่ายนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย

Amazon สร้างข่าวใหญ่ในช่วง Enterprise Connect ในปีนี้ด้วยการเปิดตัวโซลูชันศูนย์การติดต่อใหม่ Amazon Connect เห็นได้ชัดว่า Amazon กำลังผลักดันตัวเองให้เหนือกว่าแค่โครงสร้างพื้นฐานและบริการโฮสติ้ง การย้ายครั้งนี้หมายถึงการผลักดันเข้าสู่ตลาดซอฟต์แวร์ Contact Center ที่มีขนาดใหญ่อยู่แล้วด้วยการนำเสนอแพลตฟอร์มใหม่เป็นบริการ

แต่สิ่งที่น่าสนใจที่ควรทราบคือเหตุผลที่ Amazon อยู่เบื้องหลังการพัฒนาโซลูชันศูนย์การติดต่อ ยักษ์ใหญ่ออนไลน์รายนี้รู้สึกว่าโซลูชันที่มีอยู่ไม่ได้ลดความต้องการของพวกเขาลง ระหว่างโซลูชันที่ซับซ้อนและประสบการณ์ผู้ใช้ที่แย่มาก ไปจนถึงโมเดลราคาที่ซับซ้อน Amazon ไม่ค่อยพอใจกับตัวเลือกของพวกเขาในตลาด

ดังนั้นความเรียบง่ายจึงเป็นชื่อของเกม และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและเรียบง่ายเริ่มต้นจากการออกแบบและ UI ท้ายที่สุดแล้ว ผลิตภัณฑ์ของคุณจะใช้งานง่ายได้อย่างไรในเมื่อผู้ใช้ไม่เข้าใจวิธีไปยังส่วนต่างๆ ของแอป

ตอนนี้ ฉันชอบเริ่มต้นด้วยข้อจำกัดความรับผิดชอบที่ว่าการออกแบบเป็นเรื่องส่วนตัวมาก สิ่งที่ฉันชอบและได้ผลสำหรับฉัน ไม่ใช่สิ่งที่คนอื่นอาจชอบ อย่างไรก็ตาม หากผู้ใช้ใหม่สับสนและหลงทาง เป็นไปได้มากว่าผู้ออกแบบล้มเหลวในการทำงาน ตัวอย่างเช่น คุณเคยผลักประตูที่ตั้งใจจะดึงเปิดออกหรือไม่? นั่นไม่ใช่ความผิดของคุณ

โอเค พวกเราหลายคนอาจจะสนใจมากกว่านี้และหยุดส่งข้อความและเดินได้ แต่ในความเป็นจริง นี่เป็นความผิดของผู้ออกแบบ การออกแบบควรเป็นไปโดยปริยายและเรียบง่ายจนใครๆ ก็เข้าใจได้ว่าต้องทำอะไรในทันที เราคิดเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่นี่เป็นหัวข้อทั่วไปที่สำคัญมากในทุกที่ในชีวิต ตั้งแต่ประตู บันได ลิฟต์ ป้ายทางออกและสัญญาณเตือน ป้ายถนน งานของนักออกแบบคือสร้างบางสิ่งที่เรียบง่ายและใช้งานง่ายเพื่อป้องกันความสับสน เราได้เห็นธีมพื้นฐานปรากฏใน Chime โซลูชัน UC ของ Amazon แม้ว่าวิธีแก้ปัญหาจะไม่เหมือนกันทุกประการ แต่แนวคิดพื้นฐานบางอย่างยังคงดำเนินต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งแนวคิดเรื่องความเรียบง่าย

การออกแบบพื้นฐานของ Connect

เมื่อออกแบบส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ เราสามารถนำไปใช้ในแง่มุมนี้และนำไปใช้กับซอฟต์แวร์ที่เรากำลังทดสอบ สำหรับการออกแบบ UI มีองค์ประกอบและแง่มุมที่สำคัญบางอย่างที่ต้องแก้ไข การออกแบบที่ประสบความสำเร็จเป็นสิ่งที่ดูน่าสนใจ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือทำให้แอปใช้งานง่ายมาก นี่คือเหตุผลที่การออกแบบและประสบการณ์ผู้ใช้ทับซ้อนกันอย่างมาก แต่นำสิ่งนี้กลับมา – เมื่อพูดถึงตัวเลือกการออกแบบของ Amazon สำหรับ Connect ดูเหมือนว่าพวกเขาทำได้ดีจริงๆ

ทันทีที่ค้างคาว UI นั้นเรียบง่ายและสะอาดมาก บางคนอาจโต้แย้งว่าการออกแบบนั้นเกือบจะสะอาด เกินไป แต่นี่เป็นเพียงการปูทางสำหรับประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวม ท้ายที่สุด เป้าหมายทั้งหมดของ Amazon ก็คือความเรียบง่ายโดยไม่ต้องลบคุณสมบัติอันทรงพลังที่ Contact Center ทั้งหมดต้องการ เป้าหมายนี้สะท้อนให้เห็นจริงในตัวเลือกการออกแบบตลอด (อดทนกับฉันสักครู่ แต่มันสมเหตุสมผล) โดยรวมแล้วเว็บไคลเอ็นต์ของ Amazon Connect มีจุดนำทางหลักสองจุด: แถบการนำทางสีดำในแนวนอนที่ด้านบนของหน้าและแถบสีน้ำเงินในแนวตั้ง ด้านซ้าย. จนถึงตอนนี้ ดีมาก — ทั้งหมดนี้เป็นมาตรฐานที่เป็นธรรม

การนำทางและเมนู

เพื่อให้ง่าย ตัวเลือกเมนูทั้งหมดจะมีไอคอนแบน สีมีความสม่ำเสมอและเรียบง่ายเช่นกัน และใช้เพื่อช่วยในการแยกแยะส่วนต่างๆ ที่แถบด้านบน เรามีโลโก้ Amazon Connect ที่สวยงามทางด้านซ้ายของหน้าจอ แต่ทางด้านขวา เราจะเห็นผู้ใช้ปัจจุบันเข้าสู่ระบบ ตัวเลือกในการออกจากระบบ ปุ่มสำหรับดึงซอฟต์โฟน และเครื่องหมายคำถามง่ายๆ เพื่อขอความช่วยเหลือ ฉันจดบันทึกโลโก้ Amazon Connect เพราะสิ่งนี้เป็นมากกว่าการเตือนความจำของแอปที่คุณกำลังใช้ เพียงคลิกที่ไอคอน Amazon Connect ที่ด้านบนซ้าย แล้วคุณจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังแดชบอร์ดหน้าแรกของคุณทันที

การเลื่อนหน้าลง โดยวิ่งในแนวตั้งทางด้านซ้ายของหน้าจอคือแผงการนำทางที่สอง อีกครั้ง ไอคอนหมายถึงการเลือก และจากนี้ไปเป็นจุดเริ่มต้นของคำกล่าวเดิมของฉัน

ด้วยไอคอนเพียงสี่ไอคอน ความคิดแรกของคุณอาจเป็น "ว้าว มีตัวเลือกที่นี่" แต่นั่นไม่เป็นความจริง วางเมาส์เหนือไอคอนใดไอคอนหนึ่ง แล้วคุณจะพบกับเมนูดรอปดาวน์ใหม่ จากบนลงล่าง เมนูเหล่านี้ได้แก่ Dashboard, Metrics and Quality, Routing และ Users แดชบอร์ดมีทางเลือกเดียวเท่านั้น: เพื่อนำคุณไปยังหน้าจอหลัก

อย่างไรก็ตาม อีกสามไอคอนมีตัวเลือกห้าหรือหกตัวเลือก นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึงเมื่อฉันบอกว่า Amazon ทำให้ Connect ง่ายจริงๆ โดยไม่ต้องเสียสละคุณสมบัติอันทรงพลังหรือแง่มุมที่สำคัญที่จำเป็น สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในการออกแบบซึ่งไม่รบกวนผู้ใช้ด้วยเมนูและรายการขนาดใหญ่ มีเพียงสี่ตัวเลือกหลักที่ขยายไปยังตัวเลือกหลักอื่นๆ ได้เพียงห้าหรือหกตัวเลือกเท่านั้น ทุกสิ่งทุกอย่างได้รับการพิจารณาและทุกอย่างถูกต้องในที่ที่คุณคาดหวัง สิ่งนี้นำไปสู่การออกแบบ UI ที่สะอาดตา ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้มีสมาธิกับสิ่งที่พวกเขาต้องทำ แทนที่จะค้นหาตำแหน่งที่ต้องการ

นำมารวมกัน

อย่างที่คุณคาดไว้ ฟังก์ชันส่วนใหญ่ที่ดำเนินการบนพอร์ทัลนี้คือตัวเลือกการกำหนดค่า ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้สามารถตั้งค่าชั่วโมงการทำงาน สร้างคิวการโทร หรือกำหนดโฟลว์การติดต่อเองได้ แม้ว่าทุกเมนูจะมีฟังก์ชัน ฟิลด์ ปุ่ม หรือลิงก์เฉพาะของตัวเอง แต่การออกแบบก็ยังคงสอดคล้องกันตลอด ดังที่คุณเห็นในเมนู "เพิ่มผู้ใช้ใหม่" ทุกอย่างนั้นสะอาดมาก เป็นพื้นฐาน มีป้ายกำกับ และนำเสนอในรูปแบบที่เรียบง่ายและเป็นระเบียบ

ฉันยังชอบคำอธิบายที่เป็นประโยชน์ซึ่งถูกกระจายไปทั่วตลอดจนในช่องที่จำเป็น โดยรวมแล้ว ฉันคิดว่า Amazon ให้ความสำคัญกับการออกแบบเป็นอย่างมาก ไม่มีความยุ่งเหยิงที่ไม่จำเป็น ไม่มีสีที่ทำให้เสียสมาธิ และไม่มีความกำกวมในเลย์เอาต์ ทุกอย่างสะอาด อ่านง่าย เข้าใจและเป็นระเบียบ

อย่างที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น ประสบการณ์ผู้ใช้และการออกแบบแอปพลิเคชันหรือโซลูชันจะไปด้วยกันได้ วิธีที่คุณออกแบบ UI ของคุณจะช่วยให้ผู้ใช้เดินทางไปมา และ UI ที่มีประสิทธิภาพจะนำไปสู่ประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ ท้ายที่สุดแล้ว UX น่าจะเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ Slack เป็นตัวอย่างที่ดีเสมอมาว่าประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าพึงพอใจรวมกับการออกแบบที่สนุกสนานและเรียบง่ายสามารถนำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จได้อย่างไร ไม่ใช่ว่ามีการทำสิ่งใหม่ทั้งหมด แต่องค์ประกอบเหล่านี้เป็นวิธีที่ดีกว่าในการทำงานเดียวกันให้เสร็จ

แนวคิดทั่วไป

ด้วย Amazon Connect UI ที่เรียบง่ายช่วยปูทางสำหรับ UX ที่เรียบง่าย โซลูชันศูนย์การติดต่อมีความซับซ้อนโดยเนื้อแท้: มีหลายสิ่งให้จัดการและคุณลักษณะมากมายที่รวมอยู่ในโซลูชันเดียว แต่ตามแนวคิดโดยรวมของความเรียบง่าย การออกแบบเมนูของ Connect นำไปสู่กระบวนการนำทางที่ง่ายมาก ด้วยคุณสมบัติที่จัดเป็นสามหมวดหมู่จึงทำให้หลงทางได้ยาก และทุกอย่างก็อยู่ห่างออกไปเพียงแค่คลิกเดียว อย่างไรก็ตาม เรามั่นใจว่าเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้อาจเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยเมื่อมีการผสานรวมและส่วนเสริมเข้าด้วยกัน หวังว่าทุกอย่างจะสะอาดและเรียบง่ายเหมือนตอนนี้

หาก คุณ พบว่าตัวเองหลงทาง ให้คลิกโลโก้ Amazon Connect หรือปุ่ม Dashboard ที่ด้านซ้ายของหน้าจอ จากนั้นคุณจะกลับไปที่คำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการกำหนดค่าระบบ โดยรวมแล้ว จำนวนการคลิกเพื่อข้ามจากสถานที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่งมีน้อยมาก และทุกอย่างก็จัดวางอย่างเป็นระเบียบเรียบร้อย สามารถพบคำอธิบายได้ในทุกหน้าเพื่อช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น และใช้สีที่เรียบง่ายเพื่อแยกแยะส่วนต่างๆ และรายการที่คลิกได้

โดยทั่วไป ผู้ใช้จะสร้างฟังก์ชันต่างๆ เช่น ชั่วโมงทำการ ขั้นตอน IVR และโปรไฟล์ผู้ใช้เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนเท่านั้น คุณลักษณะที่ดีอย่างหนึ่งคือ Connect ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถเขียนคำอธิบายได้ทุกครั้งที่สร้างโปรไฟล์ โฟลว์ หรือแง่มุมอื่นๆ ของระบบ คำอธิบายเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถเขียนบันทึกย่อเพื่อจัดระเบียบและทำความเข้าใจว่าสิ่งใดทำสิ่งใดได้ในพริบตา

การสร้างศูนย์ติดต่อของคุณ

ในตอนนี้ การแยกความแตกต่างของ Amazon Connect เป็นศูนย์การติดต่อผ่านคอลเซ็นเตอร์อาจเป็นเรื่องยากเล็กน้อย แต่ตัวเลือกที่รวมไว้นั้นค่อนข้างน่าประทับใจ โดยทั่วไปแล้ว Connect ส่วนใหญ่จะนำทางไปยังเมนูพื้นฐานและป้อนข้อมูลง่ายๆ ลงในฟิลด์พื้นฐาน ประสบการณ์ผู้ใช้จริงมาจากการใช้โซลูชันจริงๆ — การสร้างศูนย์ติดต่อของคุณจากหมายเลขโทรศัพท์ ตัวแทน ไปจนถึงโฟลว์การติดต่อ และการโต้ตอบ IVR ตอนนี้ ศูนย์การติดต่อทุกแห่งจะได้รับการตั้งค่าในลักษณะที่แตกต่างกัน และ Amazon Connect จะนำคุณผ่านกระบวนการทั้งหมดได้อย่างดี นี่จะไม่ใช่บทช่วยสอนเกี่ยวกับวิธีสร้างศูนย์ติดต่อของคุณเองด้วย Connect แต่ฉันจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการทำงานทั้งหมดอย่างละเอียด มาดูขั้นตอนต่างๆ เหมือนกับที่ Connect ทำกัน

อ้างสิทธิ์หมายเลขโทรศัพท์

ค่อนข้างง่ายและสิ่งแรกที่คุณจะทำเมื่อเข้าสู่ระบบ ใช้หมายเลขของคุณเองจากบริการแยกต่างหาก หรือเช่าหมายเลขจาก Amazon

ตั้งเวลาทำการ

วิธีนี้เป็นเพียงการกำหนดเวลาที่ระบบของคุณจะพร้อมใช้งานตามเวลาทำการของธุรกิจของคุณ คุณสามารถเลือกเวลาที่แตกต่างกันสำหรับวันที่ต่างกันโดยใช้ตารางพื้นฐาน ซึ่งอนุญาตให้ผู้ใช้เปลี่ยนเขตเวลา ระบุวันที่จะเปิดศูนย์ และเวลาในแต่ละวัน ผู้ใช้ยังสามารถสร้างโปรไฟล์ได้หลายแบบ ซึ่งอาจอนุญาตให้ใช้ชั่วโมงพื้นฐานและช่วงวันหยุดได้

สร้างคิว

คิวช่วยศูนย์ของคุณแยกผู้โทรออกและนำพวกเขาไปยังโฟลว์การติดต่อที่เหมาะสมหรือกลุ่มตัวแทน ส่วนนี้อนุญาตให้ผู้ใช้สร้างคิวที่แตกต่างกันสำหรับแผนกต่างๆ ส่วนทีมตัวแทน ระดับการสนับสนุน ฯลฯ อีกครั้งด้วยการกรอกแบบฟอร์มพื้นฐาน ผู้ใช้สามารถเลือกระหว่างโปรไฟล์ชั่วโมงเฉพาะ สร้างชื่อ ID ผู้โทรออก เลือก จำนวนเสียงกระซิบและตั้งค่าผู้ติดต่อสูงสุดที่อนุญาตในคิวนั้น

เพิ่มข้อความแจ้งใหม่

นี่คือสิ่งที่เริ่มน่าสนใจขึ้นเล็กน้อย พรอมต์คือไฟล์เสียงหรือไฟล์บันทึกที่ศูนย์ติดต่อของคุณจะเล่นให้ผู้โทรติดต่อตามจุดต่างๆ ดังนั้น หากคุณต้องการให้พักเพลงหรือส่งเสียงบี๊บเมื่อเจ้าหน้าที่พักสาย ส่วนข้อความแจ้งคือที่ที่คุณจัดการไฟล์เหล่านั้น เมนูหลักคือรายการของพรอมต์ที่มีอยู่ Amazon จัดเตรียมไว้สองสามรายการ และการสร้างพรอมต์เป็นกระบวนการง่ายๆ ในการยกเลิกการโหลดไฟล์หรือบันทึกเสียง จากนั้นจึงตั้งชื่อพรอมต์ ขอย้ำอีกครั้งว่า กรอกแบบฟอร์มง่ายๆ พร้อมคำอธิบายและป้ายกำกับที่สะอาด

สร้างกระแสการติดต่อ

เราจะพิจารณากระบวนการนี้อย่างละเอียดยิ่งขึ้นด้านล่าง แต่ดอกไม้ที่ติดต่อเป็นการโต้ตอบของ IVR โดยพื้นฐานแล้ว นี่คือ "ขั้นตอน" ที่ผู้โทรของคุณจะปฏิบัติตามโดยขึ้นอยู่กับตัวเลือกเมนูที่พวกเขาทำ โฟลว์การติดต่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม และวิธีกำหนดค่าโฟลว์ของคุณเป็นส่วนสำคัญในการสร้างศูนย์การทำงาน

สร้างโปรไฟล์การกำหนดเส้นทาง

โปรไฟล์เหล่านี้เป็น "การรวบรวมคิวที่ตัวแทนจะให้บริการผู้ติดต่อ" ขึ้นอยู่กับระดับของเอเจนต์ โปรไฟล์เหล่านี้สามารถกำหนดค่าให้อนุญาตให้ตัวแทนให้บริการหลายคิว หรือจำกัดการโฟกัสของเอเจนต์ให้เหลือเพียงคิวเดียว ตามตัวเลือกบนหน้าจอพื้นฐาน การสร้างโปรไฟล์การกำหนดเส้นทางประกอบด้วยการเลือกคิวที่ทำไว้ก่อนหน้านี้และติดป้ายกำกับลำดับชั้น "ลำดับความสำคัญ" ด้วยตัวเลข

กำหนดค่าผู้ใช้

ป้อนผู้ใช้ด้วยตนเองหรืออัปโหลดฐานข้อมูลที่มีอยู่จำนวนมากหากศูนย์ของคุณกำลังย้ายโซลูชัน จากที่นี่ ผู้ดูแลระบบสามารถจัดการผู้ใช้ทั้งหมดด้วยข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อและอีเมล แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ สร้างการเข้าสู่ระบบและรหัสผ่าน เลือกโปรไฟล์การกำหนดเส้นทาง โปรไฟล์ความปลอดภัย ประเภทโทรศัพท์ (ซอฟต์โฟนหรือโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ IP จริง) และสร้างลำดับชั้นตัวแทน ทุกอย่างเสร็จสิ้นโดยใช้ฟิลด์ป้อนข้อมูลพื้นฐานและเมนูแบบเลื่อนลง แต่นี่เป็นขั้นตอนสุดท้ายของคุณ เนื่องจากคุณจำเป็นต้องสร้างโปรไฟล์การกำหนดเส้นทาง ซึ่งคุณต้องตั้งค่าคิวของคุณ

กระบวนการทั้งหมดจะแนะนำคุณผ่านแต่ละขั้นตอนทีละขั้น โดยกรอกข้อกำหนดเบื้องต้นหนึ่งข้อก่อนที่จะไปยังขั้นตอนถัดไป พูดตรงๆ ก็คือ Amazon Connect จับมือผู้ใช้จริงๆ และแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการทั้งหมด นั่นเป็นสิ่งที่ดี: เป้าหมายของ Amazon คือการสร้างโซลูชันที่เรียบง่าย ซึ่งทุกคนสามารถรวบรวมและรวบรวมได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง นับประสาวัน จากช่วงเวลาสั้นๆ ที่ฉันเล่นกับแพลตฟอร์มทั้งหมด ฉันคิดว่าปลอดภัยที่จะบอกว่าพวกเขาสามารถตีเล็บบนหัวได้

ด้วยประสบการณ์ที่ไม่เคยมีมาก่อน และไม่มีข้อมูลที่จับต้องได้หรือประสบการณ์ใดๆ ที่จะดึงออกมา ฉันสามารถทำตามและสร้างเปลือกพื้นฐานของศูนย์ติดต่อที่ใช้งานได้ ฉันไม่ได้หลงทางหรือสับสน แต่ก็ไม่ได้ถูกครอบงำด้วยรายละเอียด Connect ทำได้ดีมากในการวางทุกอย่างไว้ข้างหน้าคุณโดยไม่ต้องใช้กรอบข้อความหรือบทช่วยสอนที่ยาวมาก คำอธิบายสั้นและมีการจัดวางทุกอย่างเพื่อให้ป้ายกำกับพื้นฐานมีมากเกินพอที่จะเข้าใจสิ่งที่ต้องการจะไปที่ใด

เข้าสู่ระบบในฐานะตัวแทน

แต่ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ผู้ดูแลระบบของคุณจะเห็นเมื่อเข้าสู่ระบบ สิ่งที่เจ้าหน้าที่เห็นแตกต่างอย่างมาก ตัวแทนของคุณทุกคนจะสามารถเข้าถึงหน้าต่างซอฟต์โฟนได้ ต้องขอบคุณ WebRTC หน้าต่างตัวแทนของ Connect ควรเปิดบนเว็บเบราว์เซอร์ใดก็ได้ และไม่ต้องดาวน์โหลด ไคลเอนต์ หรือปลั๊กอินเพิ่มเติม

หน้าจอพื้นฐานนี้แสดงสถานะของตัวแทน (ทั้งที่พร้อมใช้งานหรือออฟไลน์) รวมถึงแป้นกดหมายเลข Soft Phone จริง และปุ่ม "เชื่อมต่อด่วน" เพื่อค้นหาผู้ติดต่อเฉพาะและเชื่อมต่อด้วยการคลิกสั้นๆ สองครั้งเท่านั้น

ปุ่มการตั้งค่าที่ด้านบนขวาของหน้าจอจะช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถแยกแยะระหว่างการใช้โทรศัพท์แบบนิ่มหรือโทรศัพท์ตั้งโต๊ะพร้อมตัวเลือกในการป้อนหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะ อย่างไรก็ตาม ผู้ดูแลระบบที่รับผิดชอบในการจัดหาโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะเป็นผู้ดำเนินการ

โดยรวมแล้ว ตัวแทนของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่เรียบง่ายและเรียบง่าย — ไม่มีปุ่มหรือแดชบอร์ดเพิ่มเติมให้ต้องกังวล เป็นเพียงซอฟต์โฟนพื้นฐานที่แสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องและทำงานร่วมกับ CRM หรือโซลูชันอื่นๆ ได้อย่างง่ายดายด้วยการผสานรวม อีกครั้ง เราเห็นธีมความเรียบง่ายทั่วทั้งแพลตฟอร์ม Connect ทั้งหมด

ตอนนี้ โฟลว์การติดต่อถือเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของศูนย์ติดต่อทั้งหมดของคุณ ท้ายที่สุด ศูนย์ของคุณพร้อมที่จะให้บริการผู้โทร และเป้าหมายสุดท้ายคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โซลูชันเหล่านี้ เช่น Amazon Connect ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น เพื่อให้คุณใช้ชีวิตของผู้โทรได้ง่ายขึ้น นี่คือที่มาของกระแสการติดต่อโดยเฉพาะ และเหตุผลที่ฉันจะทุ่มเทส่วนเฉพาะเจาะจงเพื่อดูว่าพวกเขาคืออะไรและทำงานอย่างไร โดยรวมแล้ว Amazon Connect จัดการโฟลว์การติดต่อได้ค่อนข้างดี

โฟลว์การติดต่อเป็นเพียง “แผนที่ถนนที่แก้ไขได้” ที่นำทางผู้โทรของคุณผ่านศูนย์ติดต่อ โฟลว์การติดต่อถือได้ว่าเป็นเวอร์ชัน IVR ของ Connect และจะใช้เพื่อสร้างระบบทั้งหมดที่จะแนะนำผู้โทรของคุณ

เริ่มต้นใหม่ Connect มาพร้อมกับรายชื่อโฟลว์การติดต่อที่ค่อนข้างกว้างขวาง ดังที่คุณเห็นในที่นี้ เรามีสองสามอย่าง: การระงับตัวแทนเริ่มต้น การโอนตัวแทนเริ่มต้น การระงับลูกค้าเริ่มต้น และลำดับความสำคัญคิวลูกค้าตัวอย่าง ตามที่คุณอาจบอกได้เพียงแค่ชื่อ โฟลว์เหล่านี้ควบคุมวิธีการทำงานของศูนย์ของคุณเป็นหลัก และวิธีที่โลกภายนอกโต้ตอบกับศูนย์ของคุณ

ฉันพยายามสร้างโฟลว์การโทรของตัวเอง ฉันไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ และฉันแน่ใจว่าหลายคนสามารถบอกฉันได้ว่าฉันทำทุกอย่างผิด เห็นได้ชัดว่าฉันละทิ้งบางสิ่งไป แต่ฉันต้องการที่จะได้รับความรู้สึกว่ามันใช้งานอย่างไร ระบบทั้งหมดเป็นขั้นตอนการลากและวางที่ง่ายมาก หน้าจอมีสองส่วนหลัก: แผงด้านซ้ายที่มีโมดูลทั้งหมดของคุณ และผ้าใบตารางของคุณสำหรับระบายสี การเปิดส่วนต่างๆ บนแผงด้านซ้าย โต้ตอบ ตั้งค่า สาขา จะแสดงการดำเนินการเฉพาะ เช่น "Play Prompt" หรือ "Get Customer Input" เป็นต้น

ในการสร้างโฟลว์ คุณจะต้องระบุว่าโฟลว์นี้จะสร้างอะไร ตัวอย่างเช่น หากเราต้องการทราบว่าเหตุใดลูกค้าถึงโทรมา เราสามารถเลือกตัวเลือก "รับข้อมูลจากลูกค้า" ซึ่งช่วยให้เราสามารถตั้งค่ากระบวนการสร้างอินพุตและความตั้งใจของผู้โทรได้ ดังนั้นจากฝั่งผู้โทร นี่คือจุดที่ผู้โทรได้ยินว่า “โปรดเลือกจากรายการตัวเลือกต่อไปนี้”

ในการตั้งค่านี้ ฉันเพียงแค่ค้นหาผ่านเมนูต่างๆ และพบกระบวนการที่สมเหตุสมผลที่สุด: “Entry Point” เพื่อสร้างการโทร, “รับข้อมูลจากลูกค้า”, “ตรวจสอบชั่วโมงการทำงาน” และอื่นๆ ระบบทั้งหมดทำงานบนลำดับตรรกะพื้นฐาน ตามแนวคิด "ถ้า แล้ว" ถ้าสิ่งนี้เกิดขึ้น สิ่งนี้จะเกิดขึ้น

ระบบนี้เรียบง่ายและธรรมดามาก หลังจากที่เล่นไปประมาณ 15 นาที ฉันก็เริ่มรวมโฟลว์การติดต่อนี้เข้าด้วยกันและสร้างขั้นตอนการโทรพื้นฐานได้ แนวคิดในที่นี้คือไม่มีการเข้ารหัส ไม่มีความเข้าใจที่ลึกซึ้ง และไม่มีความรู้ภาษาที่จำเป็น ใครก็ตามที่ไม่มีประสบการณ์ก็สามารถเลือกวิธีแก้ปัญหานี้และเริ่มเล่นได้เลย ทหารผ่านศึกที่ช่ำชองทุกคนสามารถกำหนดขั้นตอนการติดต่อได้ภายในไม่กี่นาที หากไม่ใช่ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง

Amazon มีเป้าหมายพื้นฐานที่นี่ด้วย Connect โซลูชันที่มีอยู่สำหรับศูนย์ติดต่อนั้นซับซ้อนเกินไป ทั้งในการใช้งานและในแผนราคา Amazon ต้องการสิ่งที่แข็งแกร่งและทรงพลัง แต่เรียบง่ายอย่างเหลือเชื่อสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนภายในองค์กร พวกเขารวบรวมโซลูชันและจัดกลุ่มในเทคโนโลยีบางอย่างที่ใช้ในผลิตภัณฑ์ Amazon อื่น ๆ ตบโครงสร้างราคาที่เรียบง่ายจริงๆ และขายมันเป็นโซลูชัน อย่างที่เป็นอยู่ Connect อาจเป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่งมากของ Five9

โดยรวมแล้ว ฉันจะสรุปประเด็นสำคัญของฉันดังนี้:

• Amazon อยู่ที่นี่ในพื้นที่ Contact Center และนำเสนอหนึ่งในโซลูชันที่มีการแข่งขันสูงที่สุด
• Connect นั้นใช้งานง่ายและตั้งค่าอย่างเหลือเชื่อ ซึ่งแม้แต่ผู้ใช้ขั้นพื้นฐานที่สุดก็สามารถใช้งานได้ในระยะเวลาอันสั้น — อาจจะเพียงไม่กี่วัน
• ราคา Amazon Connect แบบจ่ายตามการใช้งานและหมายเลขที่มีจำหน่ายจาก Amazon ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กกว่าสามารถนำโซลูชันที่เป็นมืออาชีพและคุ้มค่าใช้จ่ายมาใช้ได้
• ผู้ใช้สามารถสร้าง IVR อันทรงพลังได้ในเวลาไม่กี่ชั่วโมงหรือเพียงไม่กี่วัน เมื่อเทียบกับสัปดาห์ที่ต้องใช้กับระบบที่ซับซ้อนกว่า
• ทุกอย่างรวมเข้ากับ CRM และโซลูชันยอดนิยมอื่นๆ Amazon ยังมี API เพื่อสร้างการผสานการทำงานของคุณเองอีกด้วย
• ด้วยการใช้ประโยชน์จาก AI อันทรงพลังของ Amazon ศูนย์ของคุณสามารถให้การสนับสนุนทั้งสำหรับตัวแทนและประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกสำหรับผู้โทร IVR ของคุณสามารถปรับเปลี่ยนตามข้อมูลที่เข้ามาและเมตริกการโทร
• Connect ผสานรวมกับเซิร์ฟเวอร์ S3 ของ Amazon เพื่อจัดเก็บการโทรและตัววัด ตลอดจนโซลูชันการสำรองข้อมูลของบริษัทอื่น
• เมตริกแบบเรียลไทม์และประวัติที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้ศูนย์ของคุณวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ที่รวบรวมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

แนวคิดหลักที่จะเกิดขึ้นก็คือ Amazon ได้เข้าสู่ตลาดซอฟต์แวร์ Contact Center และพวกเขาก็เข้ามามีบทบาทอย่างมาก จากโครงสร้างพื้นฐานของ AWS Connect มีแกนหลักที่แข็งแกร่งและคุณสมบัติที่จำเป็นทั้งหมดรวมอยู่ในแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายอย่างเหลือเชื่อ

สำหรับ "เทคโนโลยีอื่น" ที่ฉันพูดถึงนั้น Amazon จะรวมการประมวลผลภาษาธรรมชาติและเทคโนโลยี AI ที่มีอยู่ในผู้ช่วยส่วนตัวของ Alexa ดังนั้นชัดเจนว่าอเมซอนมีชิ้นส่วนของปริศนาอยู่ที่นั่นแล้ว มันเป็นเพียงเรื่องของการรวมทุกอย่างเข้าด้วยกัน ด้วยการกำหนดราคาแบบจ่ายตามการใช้งาน โซลูชันนี้มีราคาไม่แพงพร้อมอุปสรรคในการเข้าที่ค่อนข้างต่ำ เราคิดว่า Contact Center Magic Quadrant ของ Gartner อาจดูแตกต่างออกไปเล็กน้อยในปีหน้า