สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ: สิ่งที่ควรทำ สิ่งที่ไม่ควรทำ และตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติเป็น ข้อความแจ้งการนำทางเมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะแนะนำผู้โทร ไปยังเมนูย่อยของตัวแทน แผนก หรือ IVR ที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

คำแนะนำและข้อมูลที่รวมอยู่ในสคริปต์การโทรช่วยให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองในระดับสูง ให้เจ้าหน้าที่ว่าง และทำให้กระบวนการทางธุรกิจตามปกติเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การชำระเงินค่าบิลของลูกค้าหรือการจัดตารางนัดหมาย

ผู้โทรสามารถตอบสนองต่อข้อความแจ้งของสคริปต์ผ่านทางคำพูดหรืออินพุตแป้นกดหมายเลขแบบสัมผัส กำหนดทิศทางการโทรของตนเองโดยการโต้ตอบกับพนักงานต้อนรับเสมือน ธุรกิจสามารถบันทึกสคริปต์ของตนเองหรือใช้การแปลงข้อความเป็นคำพูดเพื่อให้คุณลักษณะการต่อสายตรงอัตโนมัติแปลงข้อความเป็นการบันทึกเสียง ระบบโทรศัพท์ VoIP บางระบบมีการทักทายแบบมืออาชีพและบันทึกข้อความต้อนรับ

โพสต์นี้จะสรุปข้อมูลที่สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติควรมี ให้ตัวอย่าง และแนะนำคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของการพัฒนาสคริปต์ที่ประสบความสำเร็จ

สิ่งที่จะรวมไว้ในสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

แม้ว่าการปรับแต่งสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและเพื่อสื่อสารตัวเลือกเมนูอย่างชัดเจนนั้นเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็มี องค์ประกอบสำคัญ บางประการที่สคริปต์การต่อสายตรง อัตโนมัติ ควรมี :

• ชื่อบริษัทของคุณ เพื่อให้ผู้โทรมั่นใจว่ามีหมายเลขโทรศัพท์ที่ถูกต้อง
• เวลาทำการปกติของคุณและกำหนดการที่จะเกิดขึ้นใด ๆ ที่เปลี่ยนแปลงนอกเวลาทำการปกติ (วันหยุด ฯลฯ)
• หากจำเป็น ให้แจ้งเตือนว่าตัวเลือกเมนูของคุณเพิ่งมีการเปลี่ยนแปลง
• ตัวเลือกภาษาของเมนูการโทรที่ใช้ได้
• คำแนะนำในการโต้ตอบกับเมนูการโทร (ป้อนหมายเลขแป้นกดหมายเลขหรือพูดตอบกลับ)
• ตัวเลือกในการเชื่อมต่อกับไดเร็กทอรีของบริษัทหรือส่วนขยายเฉพาะหากทราบ
• ตัวเลือกการสนับสนุนอื่นๆ (เว็บไซต์บริษัท ฯลฯ)
• ตัวเลือกในการกำหนดเวลาโทรกลับอัตโนมัติ

ตัวอย่างสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

เราได้จัดเตรียมตัวอย่างสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติทั่วไปไว้ด้านล่างนี้

คำทักทายเบื้องต้น

คำทักทายเบื้องต้นคือ "เมนูหลัก" ของผู้เข้าร่วมประชุมอัตโนมัติ โดยจะเล่นโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาธุรกิจของคุณ ดังนั้นคุณจะต้องสร้างความประทับใจแรกพบที่ดี

ขอบคุณที่โทรมา (ใส่ชื่อธุรกิจของคุณ) ที่ไหน (ใส่สโลแกนบริษัทของคุณ)

สำหรับภาษาอังกฤษ กด 1 สำหรับภาษาสเปน กด 2 หากคุณทราบการขยายเวลาปาร์ตี้ของคุณ โปรดป้อนตอนนี้ เวลาทำการของเราคือวันจันทร์-ศุกร์ เวลา 09:00 น. ถึง 17:00 น. ตามเวลาตะวันออก เราตั้งอยู่ที่ 1234 Working Hard Way ในเมืองลิตเติ้ลทาวน์ อเมริกา มีที่จอดรถริมถนน

โปรดฟังอย่างระมัดระวัง เนื่องจากตัวเลือกต่อไปนี้เพิ่งมีการเปลี่ยนแปลง:

• การเรียกเก็บเงิน กด 1 หรือป้อนหรือพูดหมายเลขบัญชีของคุณเพื่อชำระเงินทันที
• สำหรับฝ่ายขาย กด 2
• สนับสนุนด้านเทคนิค กด 3
• สอบถามงานหรือสื่อมวลชน กด 4
• อย่างอื่น กด 5
• หากต้องการทำซ้ำตัวเลือกเหล่านี้ ให้กดปุ่มดาวหากต้องการพูดกับตัวแทน ให้กดปุ่มปอนด์หรือพูดว่า "ตัวแทน"

สคริปต์นอกเวลาทำการ

หาก ลูกค้าโทรมานอกเวลาทำการ การมีสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติพร้อมคำแนะนำที่ชัดเจนหรือตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติมจะช่วยให้ชีวิตของทุกคนง่ายขึ้นในวันทำการถัดไป

ได้รับสายของคุณนอกเวลาทำการปกติ และได้มาถึงบริการข้อความเสียงของชื่อบริษัทแล้ว

เพื่อเป็นการเตือนความจำ เวลาทำการของเราคือวันจันทร์-ศุกร์ เวลา 09:00 น. ถึง 5:00 น. ตามเวลาตะวันออก ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านแชทบอทของเว็บไซต์ของเราที่ www.mycompany.com หากคุณยังต้องการฝากข้อความ โปรดดำเนินการตอนนี้”

สคริปต์การสนับสนุนลูกค้า

สคริปต์การสนับสนุนลูกค้าของคุณน่าจะเป็น เมนูที่มีรายละเอียดมากที่สุดนอกเหนือจากข้อความต้อนรับของคุณ

คุณได้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแล้ว เพื่อให้บริการคุณได้ดียิ่งขึ้น โปรดฟังตัวเลือกต่อไปนี้:

• อัพเดทข้อมูลบัญชี กด 1
• พูดคุยกับสมาชิกทีมสนับสนุนด้านเทคนิค กด 2
• หากต้องการติดตามคำสั่งซื้อ ให้พูดหรือป้อนคำสั่งซื้อหรือหมายเลขติดตามตามด้วยปุ่มปอนด์
• ติดต่อตัวแทนขายเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา กด 3.ฝากข้อความเสียงสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา กด 4
• หากต้องการเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีอยู่คนต่อไป โปรดอยู่ในสายหรือพูดว่า "ตัวแทน"
• กำหนดเวลาโทรกลับในภายหลัง ให้กด 5
• กด 9 เพื่อเข้าสู่ไดเร็กทอรีการโทรของเราตามชื่อ

สคริปต์เทศกาลวันหยุด

คำทักทายและสคริปต์ข้อความเสียงในวันหยุดควรเขียนและอัปโหลดไปยังระบบโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณ อย่างน้อยหนึ่งสัปดาห์ก่อนการเปลี่ยนแปลงกำหนดการหรือการปิดสำนักงาน ส่วนใหญ่จะใช้เพื่ออัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับการปิดในวันหยุดและวันที่เปิดใหม่ แต่ยังช่วยให้คุณมีโอกาสแสดงบุคลิกบางอย่าง

ขอบคุณที่โทรมา (ชื่อบริษัท) และสวัสดีปีใหม่!

เนื่องด้วยช่วงเวลาพิเศษของปี เวลาทำการของเราจึงเปลี่ยนไป โปรดทราบว่าเราจะปิดให้บริการในวันอังคารที่ 22 ธันวาคมถึงวันพุธที่ 2 มกราคม การสนับสนุนทางเทคนิคทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงจะยังคงมีอยู่บนเว็บไซต์ของเราที่ www.mycompanyname.com เราหวังว่าจะได้ให้บริการคุณต่อไปในปีหน้า

สคริปต์แคมเปญส่งเสริมการขาย

แม้ว่าสคริปต์การตลาดไม่ควรเป็นส่วนหนึ่งของเมนูการต่อสายตรงอัตโนมัติหลักของคุณ แต่ก็เป็นวิธีที่เหมาะในการประเมินโอกาสในการขายและเพิ่มยอดขายสำหรับแคมเปญพิเศษที่จำกัด ธุรกิจจำนวนมาก สร้างหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะด้วยสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่สอดคล้องกันสำหรับผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอ เฉพาะ

คุณได้มาถึงชื่อบริษัทแล้ว เรายินดีที่จะรับฟังจากคุณ

หากคุณกำลังโทรมาเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการขายโกดังสินค้าในวันที่ 22 สิงหาคมที่จะถึงนี้ โปรดกด 1 หรือเพียงแค่อยู่ในสาย สำหรับ iniqurieis อื่น ๆ ทั้งหมด กด 2 เพื่อเชื่อมต่อกับเมนูหลักของเรา

คำทักทายข้อความเสียงส่วนบุคคล

สคริปต์ทักทายข้อความเสียงส่วนบุคคลแต่ละรายการควรได้รับการปรับแต่งตามตารางเวลาของพนักงาน ความชอบในการติดต่อ และบุคลิกภาพ ตามหลักการแล้ว สมาชิกในทีมควรเขียนและบันทึกสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติของตนเอง

คุณมาถึงข้อความเสียงของชื่อพนักงานแล้ว กรุณาฝากชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และข้อความสั้นๆ ฉันมักจะโทรกลับภายในหนึ่งวันทำการ

หากเป็นเรื่องเร่งด่วน คุณสามารถโทรหรือส่งข้อความหาฉันที่มือถือส่วนตัวของฉันที่หมายเลข 444-444-4444 หากคุณต้องการพูดคุยกับใครสักคนในตอนนี้ ให้กดศูนย์เพื่อติดต่อกับตัวแทนฝ่ายขายรายอื่น

สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเขียนสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติด้านล่างจะช่วยลดเวลาพัก เพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า และป้องกันไม่ให้ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนต้องรับสายที่ค้างอยู่

DO Get To The Point

การวิจัย IVR จาก Vonage พบว่า 46% ของผู้โทร บอกว่าตัวเลือกเมนูการโทรยาวเกินไป

สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่มีความยาวหมายความว่าลูกค้ามักจะวางสายก่อนที่จะค้นหา โดยไม่ต้องพูดถึงการเชื่อมต่อกับตัวแทนหรือข้อมูลที่ต้องการ

นี่แปลว่าสูญเสียยอดขาย อัตราความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ และอัตราการละทิ้งการโทรที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าที่ ทำ ผ่านเมนูยาว ๆ จะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อไปถึงตัวแทนที่ใช้งานได้ และความโกรธของพวกเขาอาจทำให้อัตราการลาออกของพนักงานสูงเช่นกัน

สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่ประสบความสำเร็จนั้นกระชับ ตรงไปตรงมา และมีอายุ สูงสุด 30 วินาที เมื่อบันทึก

ทำให้ง่ายต่อการเชื่อมต่อกับตัวแทนสด

ปัญหาการบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดประการหนึ่งคือการไม่สามารถพูดคุยกับตัวแทนสดเมื่อโทรหาธุรกิจ

เมนูการโทร ที่ บันทึกไว้ล่วงหน้าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานและป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามพื้นฐานซ้ำแล้วซ้ำอีก อีกทั้งยังให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

ยังคงมีคำถามบางข้อที่คนจริงเท่านั้นที่สามารถและควรตอบ สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งเมื่อลูกค้ามีคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น คำขอสั่งซื้อจำนวนมากขึ้น หรือหากพวกเขาเคยโทรแจ้งปัญหานี้มาก่อน

สคริปต์ของคุณและสคริปต์เมนู IVR แบบหลายระดับที่ตามมาควร มีข้อมูลเกี่ยวกับปุ่มที่ผู้โทรควรกดเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ใช้งานอยู่เสมอ

เสนอตัวเลือกหลายภาษา

ธุรกิจที่ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกามีตัวเลือกเมนูการโทรทั้งภาษาอังกฤษและสเปนเป็นกฎทั่วไป ดังนั้นอย่าลืมสร้างสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติในทั้งสองภาษา

หากบริษัทของคุณมีลูกค้าต่างประเทศ ให้ลองเขียนสคริปต์เป็นภาษาแม่ของประเทศที่ตลาดต่างประเทศของคุณส่วนใหญ่อาศัยอยู่

ให้เจ้าของภาษาบันทึกคำทักทายเหล่านี้ทุกครั้งที่ทำได้ และ ระบุตัวเลือกภาษาในเมนูข้อความต้อนรับของคุณ

DO กล่าวถึงช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ

แม้ว่าระบบ IVR ของโทรศัพท์ (Interactive Voice Response) จะเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยม แต่ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังมากกว่าแค่การสนับสนุนทางโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว

สคริปต์ของคุณควร กล่าวถึงช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ที่ธุรกิจของคุณใช้ติดต่อกับลูกค้า โดยสังเขปสั้น ๆ เช่น:

• โซเชียลมีเดียยุ่งเหยิง (รวมที่จับของคุณและระบุแพลตฟอร์มที่คุณใช้)
• แชทเว็บไซต์ (ระบุที่อยู่เว็บไซต์ธุรกิจของคุณ ระบุว่าไซต์ของคุณใช้แชทบอทหรือตัวแทนออนไลน์)
• การส่งข้อความอีเมลหรือ SMS

ทำตัวเลือกเมนูให้ใช้งานง่าย

สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่ใช่เวลาสำหรับการเขียนที่สร้างสรรค์และเป็นดอกไม้ ใช้ภาษาพื้นฐานที่คุ้นเคย ซึ่งทุกคนเข้าใจได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเดิมมาหลายปีแล้วหรือเป็นลูกค้าใหม่โดยสิ้นเชิง

หลีกเลี่ยงคำ "วงใน" ของธุรกิจ/คำศัพท์ของบริษัท คำ ย่อที่ทำให้สับสน และคำศัพท์ระดับสูง

เมื่อแสดงรายการตัวเลือกเมนูต่างๆ ให้เก็บหมายเลขที่เกี่ยวข้องตามลำดับ ใช้สัญลักษณ์ตัวเลือกเมนูที่คุ้นเคย เช่น Star * หรือ Pound Key #

สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่มีคุณภาพ และเมนูการโทร IVR ที่ช่วยแนะนำผู้โทร เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

หลีกเลี่ยงสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติเหล่านี้ และทำให้ผู้บริโภคมีความสุขและกลับมาอีก

อย่าใช้สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติเป็นโอกาสในการโฆษณา

ยกเว้นแคมเปญส่งเสริมการขายและสคริปต์การขายที่เรากล่าวถึงข้างต้น ให้ หลีกเลี่ยงการทำการตลาดให้กับลูกค้าของคุณในสคริปต์การเข้าร่วมอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหาของพวกเขาร้ายแรงหรือมีความละเอียดอ่อนด้านเวลา สิ่ง สุดท้าย ที่ลูกค้าต้องการได้ยินเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือคือสำนวนการขายสำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่สามารถไปทำงานได้

สามารถเล่นข้อความส่งเสริมการขายที่บันทึกไว้ในระหว่างการระงับคิวการโทรแทน

อย่ายัดทุกอย่างลงในเมนูเดียว

อีกวิธีหนึ่งในการทำให้เมนูการต่อสายตรงอัตโนมัติสั้นคือ การนำเสนอเมนูย่อยหลายเมนู ที่ผู้โทรสามารถเข้าถึงได้จากข้อความต้อนรับ

ไม่จำเป็นต้องระบุตัวเลือกส่วนขยาย แผนก หรือเมนูทั้งหมดที่เป็นไปได้ในคำทักทายการต่อสายตรงอัตโนมัติหลักของคุณ เมนูการโทรแบบซ้อน ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นตามข้อมูลที่ลูกค้าให้มา

รวมคำถามเฉพาะที่ช่วยให้คุณทราบสาเหตุที่บุคคลนั้นโทรมาและควรพูดกับใครเพื่อรับความช่วยเหลือที่ต้องการ

อย่าบังคับให้ผู้โทรฟังตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้องหรือ "เดา" ถึงตัวเลือกที่พวกเขาควรเลือกจากเมนูที่มีความยาว

อย่าเร่งกระบวนการบันทึก

ใช้เวลาและใส่ใจในกระบวนการบันทึกสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่คุณทำขั้นตอนการเขียน

ท้ายที่สุด หากผู้โทรไม่เข้าใจหรือได้ยินสิ่งที่พูด แม้แต่บทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกก็ไร้ประโยชน์

แม้ว่าคุณอาจไม่จำเป็นต้องจ้างนักพากย์มืออาชีพเพื่อบันทึกสคริปต์ของคุณ แต่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้เมนูมีไดนามิก มีความเป็นตัวของตัวเอง และมีส่วนร่วมมากขึ้น นอกจากนี้ยังเพิ่มบรรยากาศของความเป็นมืออาชีพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจใหม่หรือขนาดเล็ก

ไม่ว่าคุณจะเลือกผู้มีความสามารถด้านเสียงระดับมืออาชีพเพื่อบันทึกข้อความการต่อสายตรงอัตโนมัติด้วยตัวเอง ให้เน้นที่:

• คำพูดที่ชัดเจนและชัดเจน
• ไม่มีเสียงพื้นหลัง
• พูดช้าๆ
• หลีกเลี่ยงสำเนียงที่อาจยากสำหรับฐานลูกค้าของคุณที่จะเข้าใจ
• ใช้เครื่องบันทึกคุณภาพสูง

อย่าตัดการเชื่อมต่อผู้โทร

ไม่มีใครชอบการถูกวางสายโดยกะทันหัน ไม่ว่าจะเป็นจากสมาชิกในครอบครัวที่โกรธจัดหรือเสียงเตือนที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณค้างโดยเพียงแค่ตัดการเชื่อมต่อสายเมื่อเล่นตัวเลือกเมนูทั้งหมดแล้ว

จบสคริปต์การโทรด้วยวิธีเชื่อมต่อกับตัวแทนสด กล่องข้อความเสียง วิธีทำซ้ำตัวเลือก เวลาโทรกลับที่เป็นไปได้ หรือการกล่าวถึงช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

เราได้ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่ด้านล่างนี้