สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ: เคล็ดลับ 12 ข้อในการปรับปรุงความประทับใจครั้งแรก

เมื่อผู้โทรพบรายการตัวเลือกที่อ่านโดยบันทึกที่ไม่มีวันสิ้นสุด พวกเขาเริ่มขอตัวแทนจนกว่าจะถึงตัวมนุษย์ที่ยังมีชีวิตอยู่ ผู้โทรบางคนถึงกับสแปมส่วนขยายของบุคคลที่อยู่ในรายการแรกหรือกดศูนย์ซ้ำแล้วซ้ำอีก นี่เป็นข้อพิสูจน์ถึงความล้มเหลวของระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ

โดยส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าจะติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือจากตัวแทน อย่างไรก็ตาม ตัวแทนอัตโนมัติมักรู้สึกเหมือนเป็นสิ่งกีดขวาง พวกเขาทำให้ผู้โทรประทับใจครั้งแรกว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้รับการปกป้องจากผู้โทร

ปัญหาเริ่มต้นที่สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ แบบทั่วไปช่วยไม่ให้ผู้โทรค้นหาส่วนขยายของบุคคลที่พวกเขากำลังมองหา แม้ว่าจะเป็นการดีที่จะทักทายผู้โทรด้วยคำว่า "สวัสดี" แต่สคริปต์ควรตรงประเด็น โดยมีเมนูหลักง่ายๆ เพื่อให้ผู้โทรค้นหาไดเร็กทอรีของบริษัท เวลาทำการ หรือการสนับสนุนทางเทคนิคทั้งหมดอยู่ในช่องทางที่ถูกต้อง

จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดคือการดูตัวอย่างสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่แสดงสคริปต์ที่ใช้งานได้กับสคริปต์ที่ไม่ใช้งาน

ความสำคัญของสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่ดี

การต่อสายตรงอัตโนมัติจะช่วยแนะนำผู้โทรผ่านระบบการกำหนดเส้นทางที่สับสนได้ แทนที่ความต้องการเลขานุการที่เป็นมนุษย์ในการรับสายทุกสายและเปลี่ยนเส้นทางไปยังแผนกที่ดีที่สุด โดยทั่วไปแล้วระบบซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อัตโนมัติเหล่านี้จะเร็วขึ้นหากตั้งค่าในลักษณะที่ทำให้ผู้โทรสามารถนำทางได้ง่าย

ยกเว้นแต่นั่นจะค่อนข้างใหญ่ ถ้า: ถ้าระบบง่ายพอ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้โทรจะพบกับระบบที่สับสนและซับซ้อน ซึ่งทำให้พวกเขาหงุดหงิด คุณไม่ต้องการให้ผู้ดูแลอัตโนมัติของคุณเป็นแหล่งที่มาของความขัดแย้งภายในเส้นทางของผู้โทร นั่นคือเหตุผลที่สคริปต์และการเดินทางที่ลูกค้าติดตามจะมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมโดยลดความขัดแย้งให้มากที่สุด

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากระบบเหล่านี้จะเป็นจุดแรกของการโต้ตอบสำหรับลูกค้าใหม่หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมาก รวมทั้งลูกค้าที่กลับมา ลูกค้าจะละทิ้งผู้ให้บริการได้อย่างรวดเร็วหากรู้สึกว่าไม่สามารถขอความช่วยเหลือได้ตามต้องการ หรือถูกปล่อยให้รอนานโดยไม่จำเป็น

คุณต้องการให้การต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณเป็นแนวทางง่ายๆ ในการช่วยให้ผู้โทรได้รับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ ไม่ใช่ปัญหาที่สับสนซึ่งสร้างกำแพงระหว่างผู้โทรและเจ้าหน้าที่ หากคุณต้องการความได้เปรียบ ในขณะที่ไม่เหมือนกับ IVR โซลูชันเหล่านี้สามารถทำให้ฉลาดขึ้นได้มากด้วยความช่วยเหลือของ AI

แต่ก่อนที่เราจะซับซ้อนขนาดนั้น มีแนวทางง่ายๆ ที่องค์กรหรือธุรกิจขนาดเล็กใดๆ สามารถปฏิบัติตามเพื่อให้ได้การต่อสายตรงอัตโนมัติที่ดีที่สุด

สิ่งที่ควรทำของสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

1. เริ่มต้นด้วยคำทักทาย

กล่าวถึงชื่อบริษัทด้วยคำทักทายที่เป็นมิตร แม้ว่าจะเป็นเรื่องยากที่จะเสนอคำทักทายส่วนบุคคลสำหรับผู้โทรทุกราย แต่เราไม่ต้องการทักทายผู้โทรด้วยการตอบสนองของหุ่นยนต์ที่เย็นชาและไร้อารมณ์ บางสิ่งที่อบอุ่นและเป็นกันเองจะช่วยให้ทุกอย่างสงบและง่ายดาย แต่อย่าลืมว่ามืออาชีพเพราะนี่จะเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับหลาย ๆ คน

2. ให้มันสั้นและหวาน

พยายาม จำกัด การแนะนำตัวของคุณให้ไม่เกินสองหรือสามประโยค ไม่มีใครอยากนั่งอ่านคนเดียวยาว 2 นาทีเมื่อสิ่งที่พวกเขาต้องการทำคือไปหาตัวแทนโดยเร็วที่สุด บางครั้งน้อยอย่างแท้จริงมากขึ้น

3. เสนอตัวเลือกเว็บไซต์แบบบริการตนเอง

ด้วยวิธีนี้ ผู้โทรอาจสามารถแก้ไขปัญหาก่อนที่จะติดต่อตัวแทน หรือค้นหาข้อมูลที่ต้องการทางออนไลน์ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ย้ำอีกครั้งว่าการลดแรงเสียดทานในกระบวนการทำงาน

4. จัดลำดับความสำคัญของตัวเลือกของคุณ

วางตัวเลือกที่สำคัญและใช้บ่อยที่สุดเป็นตัวเลือกแรกในเมนูการต่อสายตรงอัตโนมัติ หากผู้โทรส่วนใหญ่โทรมาเกี่ยวกับคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน การเรียกเก็บเงินควรเป็นตัวเลือกแรกที่เจ้าหน้าที่ให้บริการแก่ผู้โทร

5. เก็บไว้ในลูป

แจ้งให้ผู้โทรทราบทันทีหากตัวเลือกเมนูมีการเปลี่ยนแปลง ผู้โทรประจำอาจคุ้นเคยกับการสแปมคีย์เดียวกันเพื่อไปยังแผนกที่พวกเขาต้องการ แต่ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ธุรกิจของคุณจะต้องสลับไปมาเป็นครั้งคราว บันทึกย่อเล็กๆ น้อยๆ ง่ายๆ นี้สามารถช่วยให้ผู้โทรของคุณไม่ต้องหงุดหงิด และลดความขัดแย้งลงได้อีกมาก

6. รักษาสายด่วน

ปล่อยให้ปุ่มศูนย์สงวนไว้สำหรับฟังก์ชั่นเฉพาะของการกระโดดตรงไปยังพนักงานต้อนรับหรือตัวแทน ด้วยวิธีนี้ ผู้โทรที่มีปัญหาเร่งด่วนสูงสุดสามารถข้ามกระบวนการทั้งหมดและพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่มีชีวิตอยู่ได้โดยเร็วที่สุด

สิ่งที่ไม่ควรทำในการเขียนสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

1. ตัดคำทักทายของคุณ

อย่าลืมจำกัดปริมาณข้อมูลในคำทักทาย เช่น เป็นการเหมาะสมที่จะขอบคุณผู้โทร และอาจระบุเว็บไซต์ของคุณเพื่อการบริการตนเองเพียงครั้งเดียว แต่อย่ากระโดดเข้าสู่เวลาทำการปกติหรือไปซ้ำกับบริษัทที่ไม่สะดวก คำขวัญ.

2. ระวังอัมพาตของทางเลือก

อาจดูเป็นประโยชน์ที่จะให้ตัวเลือกที่ไม่ซ้ำกันแก่แต่ละแผนกหรือเหตุผลที่อาจโทร แต่สิ่งนี้สามารถครอบงำผู้โทรได้อย่างง่ายดายและนำไปสู่การเสียดสีกันมากขึ้น อย่างที่เราพูดพร้อมกับทักทาย เราไม่ต้องการให้ผู้โทรต้องนั่งรอ 2 นาทีเพียงเพื่อหาปุ่มที่เหมาะสมให้กด

3. เว็บไซต์ของคุณต้องการคุณค่า

อย่าบังคับเว็บไซต์ของคุณให้จมอยู่ในคอของผู้โทรหากจะไม่มีอะไรมีค่าสำหรับพวกเขาที่นั่น เป็นไปได้ว่าหลายคนอาจตรวจสอบเว็บไซต์แล้วหรือต้องการพูดคุยกับตัวแทนโดยตรง หากธุรกิจของคุณมีตัวเลือกการบริการตนเองทางออนไลน์ การเตือนความจำง่ายๆ หนึ่งครั้งหรือสองครั้งก็เป็นสิ่งที่ดี แต่การทิ้งระเบิดผู้โทรเข้าเว็บไซต์ของคุณอย่างต่อเนื่องจะทำให้พวกเขารู้สึกไม่เป็นที่พอใจ

4. เก็บ Zero Key เป็นความลับ

อย่าส่งเสริมความจริงที่ว่าคีย์ศูนย์สงวนไว้สำหรับการข้ามไปยังตัวแทนอย่างรวดเร็ว แม้ว่าสิ่งนี้จะดูขัดแย้งกันเล็กน้อย แต่การต่อสายตรงอัตโนมัติก็มีเหตุผล: เพื่อแนะนำผู้โทรไปยังแผนกที่เหมาะสมและตัวแทนที่สามารถให้บริการได้ดีที่สุด หากผู้โทรทั้งหมดของคุณรู้ว่าศูนย์ส่งตรงถึงตัวแทนหรือผู้ดำเนินการจริง คุณจะลบล้างกระบวนการทั้งหมดและทำให้เกิดคอขวดขนาดใหญ่ในระบบ

5. อย่าวางสาย

การต่อสายตรงอัตโนมัติบางตัวสามารถกำหนดค่าให้ยกเลิกการเชื่อมต่อผู้โทรได้ หากไม่ได้เลือกตัวเลือกภายในกรอบเวลาที่กำหนด หรือหากไม่ตอบสนองต่อตัวแทนอย่างรวดเร็วเพียงพอ ให้ผู้โทรของคุณได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย และสร้างช่องว่างภายในที่เหมาะสม ไม่มีอะไรน่าผิดหวังมากไปกว่าการต้องวางโทรศัพท์ลงชั่วขณะ เพียงหยิบขึ้นมาใหม่และพบว่าคุณถูกตัดการเชื่อมต่อ

6. เปลี่ยนคำทักทายของคุณ

อาจดูสุภาพหากการต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณมักจะพูดว่า "ได้โปรด" และ "ขอบคุณ" แต่สิ่งนี้อาจทำให้หมดเร็ว และทำให้เสียเวลามากขึ้นในกระบวนการ บทนำของคุณควรขอบคุณผู้โทรสักครั้ง และเจ้าหน้าที่เองก็สามารถฝึกตนให้มีความสุภาพและสุภาพเท่าที่จำเป็น จำไว้ว่าเป้าหมายทั้งหมดคือการขอความช่วยเหลือและการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการโดยเร็วที่สุด

ทำให้สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณมีมนุษยธรรมเพื่อความประทับใจครั้งแรกที่แข็งแกร่ง

เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วการต่อสายตรงอัตโนมัติจะเป็นจุดติดต่อแรกกับธุรกิจของคุณสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ กระบวนการจึงต้องดำเนินไปอย่างราบรื่น พวกเราหลายคนคุ้นเคยกับการข้ามผ่านระบบที่บางครั้งน่ารำคาญเหล่านี้แล้ว แต่การตั้งค่าที่ถูกต้องและสคริปต์ที่ถูกต้องสามารถช่วยลดความขัดแย้งในกระบวนการได้มาก

ธุรกิจของคุณควรตั้งเป้าที่จะแจ้งให้ผู้โทรทราบ แต่หลีกเลี่ยงการใช้ตัวเลือกมากมายมหาศาล คุณต้องการต้อนรับและขอบคุณผู้โทร แต่คุณไม่ต้องการส่งพวกเขาด้วย "ได้โปรด" และ "ขอบคุณ" ทุกๆ ห้าวินาที เช่นเดียวกับการอ้างอิงเว็บไซต์ธุรกิจของคุณ — ข้อมูลที่พบโดยทั่วไปจะมีประโยชน์ แต่มีโอกาสที่ผู้ที่โทรมาขอความช่วยเหลือจะยกเลิกทางออนไลน์หรือเพียงแค่ต้องการพูดคุยกับมนุษย์

เช่นเดียวกับทุกสิ่งทุกอย่างในชีวิต สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่เหมาะสมนั้นเกี่ยวกับความสมดุลที่ดี: ความสมดุลที่ดีระหว่างการรวมข้อมูลที่จำเป็นและการขจัดไขมันออกจากกระบวนการที่บวมและเต็มไปด้วยแรงเสียดทาน ผู้โทรต้องการความรู้สึกยินดี แต่ไม่จำเป็นต้องขอบคุณและชมเชย ค้นหาสื่อที่มีความสุขนั้นและเพิ่มประสิทธิภาพสคริปต์ของคุณด้วยข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อช่วยพัฒนากระบวนการที่ไม่สะดุดซึ่งทำให้ผู้โทรมีความสุขและพอใจกับบริการที่ได้รับ