ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ: เคล็ดลับการบำรุงรักษาและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

แม้ว่าจะมีข้อดีที่ชัดเจนในการมีผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ แต่หลายคน (ถ้าไม่ใช่มากที่สุด) ยังคงต้องการสื่อสารกับมนุษย์แทนการใช้เครื่อง ความรู้สึกเชิงลบใดๆ เกี่ยวกับระบบตอบรับอัตโนมัติของคุณจะรุนแรงขึ้นก็ต่อเมื่อระบบให้ข้อมูลที่ล้าสมัย ไม่ช่วยเหลือ หรือผิดพลาดอย่างร้ายแรง นอกจากจะทำลายความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณแล้ว ยังอาจทำให้ธุรกิจของคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายอีกด้วย

สถิติแสดงให้เห็นว่าคุณภาพของการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อผู้คนมากขึ้น เมื่อ 70% ของผู้บริโภคเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อภักดีต่อบริษัทที่พวกเขาเคยมีประสบการณ์ที่ดีด้วย การบริการที่ไม่ดีอาจทำให้ธุรกิจของคุณต้องเสียค่าใช้จ่าย

ลูกค้ายินดีที่จะละทิ้งบริษัทหลังจากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้เข้าร่วมอัตโนมัติหรือระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบหรือตัวแทนสดสำหรับเรื่องนั้น พวกเขายังอยากแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ นี้กับเพื่อน ครอบครัว และคนทั้งโลกมากกว่าที่เคยผ่านโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มออนไลน์อื่นๆ

แม้ว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติอาจดูเหมือนเป็นคุณสมบัติที่มีเฉพาะในธุรกิจขนาดใหญ่หรือที่ใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ เป็นเรื่องปกติที่ชุดขนาดเล็กจะมีอุปกรณ์ดังกล่าว แม้ว่าพวกเขาจะมีพนักงานต้อนรับอยู่ก็ตาม ระบบโทรศัพท์แบบต่อสายตรงอัตโนมัติมีประโยชน์สำหรับเวลาที่คุณมีปริมาณการโทรมากเกินไปสำหรับตัวแทนของคุณ เมื่อปิดสำนักงาน ตัวแทนกำลังพัก หรือเพื่อปลดภาระหน้าที่ที่ซ้ำซากจำเจจากพนักงานต้อนรับของคุณ

Auto-Atendant คืออะไร?

การต่อสายตรงอัตโนมัติ (aka tree tree, auto-atendant, auto-receptionist ฯลฯ) จะโอนสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนหรือสายต่อที่ถูกต้อง ระบบโทรศัพท์แบบต่อสายตรงอัตโนมัตินั้น “งี่เง่า” ในแง่ที่ว่าทั้งหมดที่ทำได้คือกำหนดเส้นทางการโทร การต่อสายตรงอัตโนมัติอาจมีพารามิเตอร์ต่างๆ มากมาย (เช่น โหมดกลางวัน/กลางคืน) แต่ปลายทางสุดท้ายของการโทรคือคิวการโทรหรือกล่องข้อความเสียง

หลังจากที่ผู้โทรกดหมายเลขโทรฟรีของคุณ ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติสามารถกระโดดขึ้นเป็นพนักงานต้อนรับเสมือนได้ ช่วยนำทางระบบเมนูหรือไดเรกทอรีชื่อของคุณเพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติยังเปิด/เชื่อมต่อเพลงในขณะที่ค้นหาและจัดการโฟลว์การโทร

ความแตกต่างระหว่างผู้เข้าร่วมอัตโนมัติและ IVR คืออะไร

เหล่านี้เป็นผู้เข้าร่วมอัตโนมัติขั้นสูงที่มีความสามารถมากขึ้นสำหรับการป้อนข้อมูลและการตอบสนอง IVR นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการงานอัตโนมัติที่เกี่ยวข้องกับตัวเลขและคำตอบใช่/ไม่ใช่ง่ายๆ ตัวอย่างเช่น หากคุณโทรหาบริษัทบัตรเครดิต คุณสามารถชำระเงินทางโทรศัพท์ได้โดยป้อนหมายเลขในบัญชีเช็คของคุณ หรือคุณอาจติดตามการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคด้วยแบบสำรวจในระดับ 1-5 ว่าการโทรของคุณไปได้ดีเพียงใด

IVR สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยหลังเวลาทำการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แม้ว่าจะไม่มีใครอยู่ก็ตาม

Mitel สัญญาว่าจะใช้ประโยชน์จาก AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่ Google พัฒนาขึ้นเพื่อนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ดังนั้นโปรดติดตามรีวิว Mitel ของเรา

อัปเดตการต่อสายตรงอัตโนมัติ

สิ่งสำคัญคือคุณต้องอัปเดตระบบโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณตลอดเวลา ผ่านกะตามฤดูกาล การเปลี่ยนพนักงาน หรือการสร้างแบรนด์ใหม่ ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติควรสะท้อนสถานะปัจจุบันของกิจการในธุรกิจของคุณ

• เวลาทำการที่ถูกต้อง – คุณเพิ่งเริ่มเปิดสำนักงานสองสามชั่วโมงในวันอาทิตย์หรือไม่? คุณให้วันหยุดกับทุกคนในวันธรรมดาที่มีปริมาณน้อยหรือไม่? อัปเดตเวลาทำการบนระบบการต่อสายตรงอัตโนมัติเพื่อไม่ให้ลูกค้ารอโดยไม่มีเหตุผล
• ที่อยู่เว็บไซต์ล่าสุด – URL มาและ URL ไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณชี้ผู้โทรไปยังปลายทางที่ถูกต้อง เพื่อไม่ให้พวกเขาได้รับข้อผิดพลาด 404 เมื่อเจาะที่อยู่เว็บไซต์ของคุณ
• ที่ตั้งสำนักงานทั้งหมดของคุณ – อาจเป็นเรื่องที่กังวลน้อยกว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก แต่องค์กรขนาดใหญ่ที่มีสำนักงานหลายแห่งควรเก็บข้อมูลนี้ไว้ในการต่อสายตรงอัตโนมัติ
• การขยายเวลาพนักงาน – John Smith เปลี่ยนจากการสนับสนุนเป็นการขายหรือไม่ บางทีเขาอาจจะไม่ได้อยู่กับบริษัทของคุณแล้ว? นอกจากจะทำให้ข้อมูลนี้เป็นปัจจุบันแล้ว ยังแจ้งให้ผู้โทรทราบเมื่อสามารถโทรด้วยหมายเลขต่อได้ และเมื่อใดควรโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์โดยตรง
• การกล่าวถึงโปรโมชัน – การใส่โปรโมชันล่าสุดของคุณไว้ที่ใดที่หนึ่งในสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติอาจเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการแจ้งให้ลูกค้าทราบและเพิ่มยอดขาย – สมมติว่าข้อเสนอยังไม่หมดอายุ!
• การอัปเดตตามฤดูกาล – นอกจากการกล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในกำหนดการของคุณสำหรับวันหยุดแล้ว นี่อาจเป็นโอกาสที่ดีในการทักทายลูกค้าด้วยข้อความที่ปรับให้เหมาะกับช่วงเวลาเฉพาะของปี คำทักทายการต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณจะกำหนดเสียงสำหรับการโทรเข้าเมื่อผู้โทรถึงจุดสิ้นสุดของเส้นทางการกำหนดเส้นทางการโทร
• การเปลี่ยนแปลงเมนูการพูดถึง – หากคุณได้อัปเดตตัวเลือกหรือข้อมูลเกี่ยวกับการต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณแล้ว ให้ผู้อื่นทราบด้วยการพูดถึงอย่างรวดเร็ว ขอแนะนำให้คุณคงการกล่าวถึงนี้ไว้สักสองสามสัปดาห์เพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรปกติจะทราบ – การแจ้งเตือนนี้มีประโยชน์น้อยกว่าสำหรับผู้ที่โทรไม่บ่อย

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดค่าระบบโทรศัพท์ต่อสายตรงอัตโนมัติ

การกำหนดค่าระบบโทรศัพท์แบบต่อสายตรงอัตโนมัติจะทำให้คุณต้องเข้าใจข้อผิดพลาดทั่วไปที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมของคุณ

• ระบุตัวเลือกที่คุณใช้บ่อยที่สุดก่อนและอธิบายตัวเลือกเมนูก่อนที่จะให้หมายเลขสำหรับกดบนแป้นพิมพ์ ตัวอย่าง: “ขาย กด 3…” แทน “กด 3 เพื่อขาย” ผู้คนต่างตั้งอกตั้งใจฟังจุดหมายที่ต้องการ และนี่เป็นข้อมูลที่มีค่ามากกว่าอย่างเป็นกลาง
• หากคุณมีตัวเลือกหลายภาษา เช่น อังกฤษและสเปน ให้พูดถึงเรื่องนี้หลังจากระบุชื่อธุรกิจของคุณแล้ว แต่ก่อนที่สคริปต์ที่เหลือจะเริ่มต้น อย่าให้ผู้โทรที่พูดภาษาสเปนฟังรายการตัวเลือกเมนูเสียงทั้งหมดของคุณก่อนที่จะได้รับข้อความแจ้งให้เปลี่ยนภาษา
• ทำสิ่งต่าง ๆ ให้สั้นและเรียบง่าย หากคุณมีตัวเลือกเมนูมากกว่าห้าหรือหกรายการ ให้แบ่งออกเป็นระดับต่างๆ ที่คืบหน้าตามหลักเหตุผล และอย่าใช้คำพูดรุนแรงเกินไปกับการบันทึกเสียงของคุณ เช่น การพูดว่า “ได้โปรด…” ก่อนทุกตัวเลือก – ผู้คนให้ความสำคัญกับเวลามากกว่ามารยาทในเครื่องของคุณ
• ลดหรือหลีกเลี่ยงการพูดถึงโปรโมชั่นในเมนูหลักของผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ สิ่งเหล่านี้อาจไม่เกี่ยวข้องกับทุกคนที่โทรมาและไม่ว่าทุกคนจะไม่สนใจก็ตาม ให้เสียบข้อเสนอล่าสุดของคุณในเมนูย่อย เช่น เมนูที่นำไปสู่ฝ่ายขาย เพื่อดึงดูดผู้ชมที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ซึ่งจะไม่ถูกรบกวนด้วยการได้ยินสิ่งที่บริษัทนำเสนอ
• ทำให้ผู้ที่ใช้การต่อสายตรงอัตโนมัติเข้าถึงตัวแทนที่มีชีวิตและหายใจได้สะดวก สำหรับระบบที่ถูกสร้างขึ้นมาอย่างดีในฐานะผู้เข้าร่วมอัตโนมัติหรือระบบ IVR การสนทนา พวกเขาไม่สามารถจัดการกับทุกสถานการณ์ของผู้โทรได้ และบางคนจะได้รับประโยชน์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้จากการพูดคุยกับบุคคลหนึ่งไม่ช้าก็เร็ว
• ในทำนองเดียวกัน อย่าถือว่าผู้โทรทุกคนสามารถป้อนหมายเลขเพื่อสื่อสารกับการต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเพราะความพิการหรือเพียงแค่ไม่มีตัวเลือกในอุปกรณ์ที่พวกเขาโทรออก อย่า วางสายกับพวกเขา! ส่งต่อบุคคลไปยังตัวแทนสดหลังจากล่าช้าไปชั่วครู่
• ปรับแต่งโทนเสียงของเมนูเสียงของคุณเพื่อให้เข้ากับวัฒนธรรมของบริษัทคุณ บริการตอบรับที่สำนักงานแพทย์ไม่ควรให้เสียงเหมือนที่ร้านเสื้อผ้าสำหรับเยาวชน - ไม่ใช่แค่ในการเลือกเพลงที่ถือ แต่บุคลิกที่แท้จริงของการบันทึกเสียง
• หากคุณกำลังบันทึกข้อความเสียงด้วยตัวเอง ลองยิ้มระหว่างการบันทึกหรือทำอะไรตลกๆ โดยตรงก่อนทำการบันทึก สิ่งนี้จะทำให้น้ำเสียงของคุณสว่างขึ้นและสภาวะทางอารมณ์ของคุณจะดำเนินไปมากกว่าที่คุณจะคิดได้

ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติถ่ายทอดความเป็นมืออาชีพ

แม้ว่าผู้คนจะมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์ใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น การโทรศัพท์ก็เป็นวิธีที่พบได้บ่อยที่สุดทางสถิติในเชิงสถิติที่ลูกค้าติดต่อกับบริษัทต่างๆ เป็นครั้งแรก จุดติดต่อแรกนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความประทับใจและสุดท้ายก็สร้างรายได้ให้กับธุรกิจของใครบางคน การกำหนดค่าการต่อสายตรงอัตโนมัติของคุณด้วยข้อมูลที่อัปเดต เป็นประโยชน์ และให้ความเคารพต่อเวลาของผู้คนเป็นขั้นตอนที่ดีในการแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพของธุรกิจทุกขนาด ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือการดำเนินงานระดับองค์กร

หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปของระบบโทรศัพท์ของธุรกิจโดยทำตามกฎของเราเพื่อให้ได้สคริปต์ที่สมบูรณ์แบบ