การกระจายการโทรอัตโนมัติคืออะไร?

กำลังมองหาวิธีที่จะลดเวลาพักสาย ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์ติดต่อของคุณหรือไม่?

การกระจายการโทรอัตโนมัติเป็นคุณสมบัติ VoIP ที่ทำให้ผู้โทรมีโอกาสเชื่อมต่อกับตัวแทนออนไลน์มากขึ้น ทำให้มั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพดีที่สุด และกระจายปริมาณงานระหว่างตัวแทนของคุณอย่างสม่ำเสมอ

แต่ ACD คืออะไร และจะเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเส้นทางการโทรที่ธุรกิจของคุณอย่างไร มันให้ประโยชน์อะไรอีกบ้าง และฟีเจอร์และผู้ให้บริการชั้นนำที่ควรระวังคืออะไร?

การอ่านเพื่อหา.

สารบัญ:

• การกระจายการโทรอัตโนมัติคืออะไร?
• ระบบ ACD ทำงานอย่างไร?
• การกระจายการโทรอัตโนมัติประเภทต่างๆ
• ACD ให้ประโยชน์แก่ธุรกิจขนาดเล็กอย่างไร
• คุณสมบัติที่สำคัญของโซลูชั่น ACD
• ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ACD ที่ดีที่สุด
• ค้นหา CRM ที่เหมาะสมเพื่อเติมเต็มโซลูชัน ACD ของคุณ
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ ACD

การกระจายการโทรอัตโนมัติคืออะไร?

การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) เป็นคุณสมบัติโทรศัพท์เสมือนที่จะกำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนหรือแผนกธุรกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ได้รับการออกแบบมาเพื่อขจัดการโอนสายที่ไม่จำเป็น ป้องกันเวลาพักสายของลูกค้าที่นานขึ้น เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก โดยเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติเพื่อช่วยเหลือพวกเขาในปัญหาเฉพาะ

คุณสมบัติโทรศัพท์ VoIP เช่น Interactive Voice Response (IVR) และ Natural Language Processing (NLP) จะแนะนำลูกค้าตลอดเส้นทางการโทรที่กำหนดโดยถามคำถามเกี่ยวกับเหตุผลในการโทร ตามคำตอบที่ลูกค้าให้โดยการพูดหรือโดยการป้อนข้อมูลลงในปุ่มกด ระบบ ACD จะปฏิบัติตามกฎการกำหนดเส้นทางการโทรและนำผู้โทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสม

เมื่อผู้โทรเชื่อมต่อกับตัวแทนในอุดมคติแล้ว ระบบ CRM แบบบูรณาการจะแสดงหน้าจอ CTI (Computer Telephony Integration) ที่แสดงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ เช่น การโต้ตอบและประวัติการสั่งซื้อ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโทรมาที่แผนกสนับสนุนของร้านเสื้อผ้าอีคอมเมิร์ซเพราะพวกเขาต้องการคืนสินค้า

ผู้โทรเข้าเชื่อมต่อกับระบบ IVR ก่อน โดยสามารถกดหมายเลขคำสั่งซื้อหรือระบุเหตุผลสั้นๆ ในการโทรได้ ระบบ IVR ได้ "เรียนรู้" ว่าลูกค้าควรเชื่อมต่อกับแผนกส่งคืน และกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่พร้อมใช้งานซึ่งได้รับการฝึกอบรมในการดำเนินการส่งคืน

ก่อนที่ตัวแทนจะหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาคุยกับลูกค้า พวกเขาสามารถตรวจสอบข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าที่แสดงในป๊อปอัพของหน้าจอ CTI ได้

ตอนนี้ ตัวแทนรู้ว่าลูกค้าซื้ออะไร จัดส่งเมื่อไร ราคาเท่าไหร่ และสามารถดูประวัติการสั่งซื้อทั้งหมดของตนเพื่อกำหนดขนาดหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น เนื่องจากตัวแทนมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องและจำเป็นทั้งหมด ลูกค้าจึงมีโอกาสสูงที่จะแก้ปัญหาและกลับมาในการโต้ตอบครั้งแรก

ACD กับ IVR

หลายคนทำผิดพลาดในการรวม IVR กับ ACD และแม้ว่าทั้งคู่ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า แต่ก็มีความแตกต่างระหว่างพวกเขา

IVR ให้ความสำคัญกับการให้โอกาสในการบริการตนเองแก่ลูกค้า ในหลายกรณี เพื่อป้องกันความจำเป็นที่ผู้โทรติดต่อเพื่อติดต่อกับตัวแทนโดยสิ้นเชิง เนื่องจากลูกค้ากว่า 70% ต้องการอย่างน้อยพยายามแก้ไขปัญหาการสนับสนุนด้วยตนเอง เมนู IVR แบบบริการตนเองที่แข็งแกร่งจึงเป็นสิ่งจำเป็น

ในทางกลับกัน ACD ได้รับการออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า — แต่เฉพาะผู้ที่มีคุณสมบัติที่จะช่วยเหลือพวกเขาเท่านั้น

ระบบ IVR ช่วยให้ผู้โทรสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้ทางโทรศัพท์

ตัวอย่างเช่น เมนูการโทร IVR อาจแจ้งให้คุณป้อนหมายเลขบัตรเครดิตเพื่อรับข้อมูลบัญชี อนุญาตให้คุณชำระค่าใช้จ่ายออนไลน์ หรืออ่านข้อมูลจากฐานข้อมูลความช่วยเหลือด้านการบริการลูกค้า (โปรดทราบว่า IVR กับการต่อสายตรงอัตโนมัติมีความแตกต่างเล็กน้อย โปรดอ่านโพสต์ของเราที่นี่เพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรทำให้พวกเขาแตกต่างจากคนอื่น)

ระบบ ACD ของคุณอาจใช้ระบบ IVR เพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น คุณมีแนวโน้มว่า "กดปุ่ม pound" เพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายขาย

ระบบ ACD ไม่สามารถให้ "วิธีแก้ปัญหา" เหมือนกับที่ระบบ IVR ทำได้ แต่เส้นทางการโทรของ ACD จะเป็นไปตามชุดกฎและกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางสำหรับวิธีการแจกจ่ายไปยังตัวแทนที่สามารถทำได้

ระบบ ACD ทำงานอย่างไร?

เส้นทางการกระจายการโทรที่เริ่มต้นโดยระบบ ACD ประกอบด้วยสามขั้นตอนหลัก:

1. ระบุผู้โทรตามพารามิเตอร์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
2. การเรียงลำดับผู้โทรเข้าคิวการโทร
3. กำหนดเส้นทางลูกค้าโทรหาตัวแทน/แผนก

วิธีระบุและจัดเรียงผู้โทรขึ้นอยู่กับอัลกอริธึมการกำหนดเส้นทางเฉพาะที่ธุรกิจของคุณพัฒนาขึ้น

ปัจจัยที่มีอิทธิพลทั่วไปสำหรับการระบุผู้โทรและการกำหนดเส้นทางที่ถูกต้อง ได้แก่:

• หมายเลขโทรศัพท์เฉพาะของธุรกิจที่โทรออก (หากบริษัทมีหมายเลขโทรศัพท์/ส่วนขยายแยกสำหรับแผนกหรือตัวแทน)
• ข้อมูลเช่นรหัสพื้นที่และข้อมูลผู้โทรอื่น ๆ ที่รวบรวมผ่าน Direct Inward Dialing, (DID) Caller ID, Dialed Number Identification Service (DNIS)
• ช่วงเวลาของวัน
• ภาษาที่ต้องการของผู้โทร
• ผู้โทรถูกกำหนดให้เป็นลูกค้าวีไอพีหรือไม่
• ซึ่งหากมี IVR จะเลือกผู้โทรที่เลือกไว้

เมื่อระบุและจัดเรียงผู้โทรแล้ว พวกเขาจะต้องอยู่ในคิวการโทร

ตำแหน่งของพวกเขาในคิวการโทรขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการข้างต้น รวมถึงเวลารอโดยรวม จำนวนเจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งาน ปริมาณคิวการโทรปัจจุบัน และปริมาณการโทรเฉลี่ยต่อวัน

เมื่อถึงคิวของลูกค้าในคิวการโทร (หรือหากไม่มีเวลารอ) จะถูกส่งไปยังตัวแทนที่ดีที่สุด

ด้านล่างนี้ มาสำรวจประเภทการกระจายการโทรที่ได้รับความนิยมมากที่สุดบางประเภทกัน

การกระจายการโทรประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง?

ตัวแทนที่เชื่อมต่อผู้โทรจะแตกต่างกันไปตามโหมดการกระจายการโทรและการกำหนดเส้นทางที่คุณเลือก

ประเภทการกระจายยอดนิยม ได้แก่ :

การกระจายตามทักษะ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะจะเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนตามคุณสมบัติของตัวแทนเนื่องจากเกี่ยวข้องกับปัญหาของผู้โทร

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าตัวแทน A อยู่ในแผนกการเรียกเก็บเงิน ในขณะที่ตัวแทน B อยู่ในแผนกสนับสนุนด้านเทคนิค ผู้โทรที่มีคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินจะถูกส่งไปยังตัวแทน A ในขณะที่ผู้โทรที่ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคจะถูกส่งไปยังผู้โทร B

โปรดทราบว่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะสามารถพัฒนาได้ด้วยเมตริกอื่นๆ เช่น ความสามารถทางภาษาของตัวแทน โดยที่ผู้โทรที่ต้องการพูดภาษาสเปนจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นเจ้าของภาษาสเปนซึ่งเป็นเจ้าของภาษา

การกระจายตามทักษะได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการตอบสนองที่ลูกค้าให้ไว้ในระบบ IVR

การกระจายคำสั่งคงที่

เรียกอีกอย่างว่าการกระจายเชิงเส้น การโทรศัพท์ตามคำสั่งที่กำหนดจะถูกส่งไปยังตัวแทนตามลำดับตัวแทนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ตัวอย่างเช่น สมมติว่ารายชื่อการแจกจ่ายคำสั่งซื้อคงที่ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในปัจจุบันประกอบด้วยตัวแทน A, B และ C

เจ้าหน้าที่ A เข้าแถวรับสายก่อนเสมอ ไม่ว่าจะรับสายไปกี่ครั้งในวันนั้น Agent B รับสายเฉพาะเมื่อ Agent A ไม่ว่าง และ Agent C รับสายเมื่อ Agent B และ C ไม่ว่าง

สำหรับการโทรเข้าใหม่ทุกครั้ง รายการการแจกจ่ายใบสั่งคงที่จะเริ่มต้นอีกครั้งด้วยตัวแทน A

การกระจายเวลาว่าง

ที่นี่ การโทรจะถูกกำหนดเส้นทางตามตัวแทนที่ไม่ได้ใช้งาน (ยังไม่ได้รับสาย) เป็นระยะเวลานานที่สุด

ซึ่งจะช่วยกระจายปริมาณงานอย่างสม่ำเสมอและป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่รับสายมากเกินไป นอกจากนี้ยังช่วยรับประกันว่าคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ทุกรายที่คุณจ้าง

การกระจายรอบโรบิน

การกำหนดเส้นทางแบบวนซ้ำเป็นที่นิยมโดยเฉพาะในสถานการณ์ของทีมขาย เนื่องจากช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนแต่ละรายมีโอกาสเท่าเทียมกันในการขายจากผู้โทรเข้า

ที่นี่ตัวแทนจะ "ผลัดกัน" เพื่อรับสายเรียกเข้า

ในสถานการณ์จำลอง Agent A, Agent B และ Agent C การเรียกขาเข้าครั้งแรกจะไปที่ตัวแทน A ไม่ว่าตัวแทน A จะทำการขายหรือไม่ การเรียกขาเข้าครั้งต่อไปจะไปที่ Agent B และการโทรครั้งต่อไปไปยัง Agent C วนซ้ำแล้วซ้ำอีก ทำให้ทุกคนสั่นสะเทือนอย่างยุติธรรม

กระจายพร้อมกัน

การกระจายพร้อมกันนั้นเหมาะสมสำหรับคอลเซ็นเตอร์ที่เกี่ยวข้องกับการลดเวลารอของลูกค้าเป็นหลัก

ที่นี่ตัวแทนทั้งหมดภายในกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสายที่ตั้งค่าไว้จะได้รับสายเรียกเข้าที่เหมือนกันในเวลาเดียวกัน เพิ่มโอกาสในการรับสายของตัวแทนแบบสด ตัวแทนคนแรกที่รับโทรศัพท์จะทำงานร่วมกับลูกค้า

ตัวแทนทั้งหมดจะได้รับสายเรียกเข้าครั้งต่อไปพร้อมกันอีกครั้ง

การกระจายตามเวลา

การกำหนดเส้นทางตามเวลาเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่มีพนักงานระยะไกลในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์และเขตเวลาที่หลากหลาย

ที่นี่ การโทรจะถูกกำหนดเส้นทางตามเขตเวลาของผู้โทรและความพร้อมของตัวแทน ผู้ดูแลระบบยังสามารถตั้งค่าการโทรเพื่อแจกจ่ายตามเวลาทำการเพื่อหลีกเลี่ยงการกลับไปเป็นข้อความเสียงจำนวนมาก

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าตัวแทน A ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกา และตัวแทน B ตั้งอยู่ในออสเตรเลีย หากผู้โทรจากสหรัฐอเมริกาโทรเข้ามา พวกเขาจะถูกนำไปยังตัวแทน A เพื่อหลีกเลี่ยงการโทรไปยังเจ้าหน้าที่ B กลางดึกเมื่อไม่ว่าง และในทางกลับกัน

การกระจายตามเวลายังช่วยให้สามารถกำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังกล่องข้อความเสียงได้โดยตรงหากไม่มีตัวแทน

ACD มีประโยชน์ต่อธุรกิจขนาดเล็กอย่างไร?

การมีเส้นทางการโทรที่ปรับแต่งได้สูงและตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรไม่เพียงช่วยป้องกันการหมดไฟของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการและเพิ่มประสิทธิภาพ

สิทธิประโยชน์เพิ่มเติม ได้แก่:

• ปรับปรุงการสื่อสาร
• อัตราความละเอียดในการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้น
• ลดต้นทุนการดำเนินงาน
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
• เพิ่มประสิทธิภาพพนักงานอย่างเต็มที่
• เวลาในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเร็วขึ้น
• ตั๋วและคำขอการสนับสนุนลูกค้าที่สูญหายน้อยลง
• ระยะเวลารอที่สั้นลงสำหรับลูกค้า
• เพิ่มความยืดหยุ่นของพนักงาน/เพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานทางไกล
• ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้นด้วยการผสานรวม CRM

คุณสมบัติที่สำคัญของการกระจายการโทรอัตโนมัติ

นอกจาก IVR และตัวเลือกการกำหนดเส้นทางและการแจกจ่ายขั้นสูงที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ในโพสต์นี้ ยังมีคุณสมบัติหลักอื่นๆ อีกหลายประการที่ควรพิจารณาเมื่อประเมินผู้ให้บริการ ACD

คุณสมบัติด้านล่างจะจัดการสิ่งที่จะเกิดขึ้นหากไม่มีตัวแทนพร้อมรับสาย ช่วยให้คุณสามารถรวมเครื่องมือสื่อสารทางธุรกิจของคุณ ทำให้สามารถตรวจสอบตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณ และอีกมากมาย

โทรกลับ

ลูกค้ากว่า 60% กล่าวว่าพวกเขาไม่ต้องการรอสายแม้เพียงนาทีเดียว และลูกค้าส่วนใหญ่ที่วางสายหลังจากถูกพักสายนานเกินไปไม่เคยสนใจที่จะโทรกลับ

แต่ระยะเวลารอสินค้านานไม่ได้หมายถึงลูกค้าที่สูญเสียเท่านั้น แต่ยังหมายถึงต้นทุนการดำเนินงานที่สูงขึ้นด้วย

การเรียกกลับแบบอัตโนมัติซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของซอฟต์แวร์ ACD นั้นทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายในขณะที่ทำให้แน่ใจว่าจะได้รับความช่วยเหลือที่มีคุณภาพดีที่สุด

ด้วยซอฟต์แวร์โทรกลับ ลูกค้าสามารถเลือกที่จะโทรกลับแทนที่จะรอการพักสายเมื่อไม่มีเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือ พวกเขายังมักจะสามารถเลือกวันที่และเวลาที่ต้องการสำหรับการโทรกลับได้

ดีที่สุด?

แม้ว่าผู้โทรจะเลือกรับสายกลับ พวกเขาจะไม่สูญเสียตำแหน่งปัจจุบันในคิว ซึ่งเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ผู้คนจำนวนมากเลือกที่จะพักสาย

เนื่องจากลูกค้าบางรายจะเลือกที่จะระงับการใช้งาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น เพลงรอสาย อัปเดตตำแหน่งปัจจุบันในคิว และเหนือสิ่งอื่นใดคือข้อความอัตโนมัติที่บอกพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษและบริการใหม่ๆ ที่กำลังเล่นอยู่

ข้อความเสียง

แม้ว่า ACD ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มโอกาสของลูกค้าในการเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ใช้งานจริง แต่จากการศึกษาพบว่าประมาณ 60% ของการโทรยังคงส่งไปยังวอยซ์เมล

คุณลักษณะต่างๆ เช่น การแจ้งเตือนข้อความเสียง ข้อความเสียงเป็นข้อความ และข้อความเสียงไปยังอีเมล ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อความเหล่านี้จะไม่สูญหาย

การโทรเข้าคิว

คิวการโทรจะจัดการคำสั่งซื้อที่ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนของคุณ คล้ายกับการต่อสายจริงที่จุดลงทะเบียนของร้านค้า

ผู้ดูแลระบบสามารถดูระดับคิวปัจจุบันและที่ผ่านมาเพื่อปรับปรุงการจัดการเวิร์กโฟลว์ เพิ่มตัวแทนจากแผนกอื่นไปยังคิวที่ยาวขึ้น และปรับปรุงโฟลว์การโทรโดยรวมของพวกเขา

คุณสมบัติเช่น การจัดคิวการโทรแบบวีไอพี ช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่สำคัญที่สุดของคุณ ทำให้พวกเขาข้ามไปที่ด้านหน้าของคิวหรือกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนชั้นนำของคุณโดยอัตโนมัติ

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ ACD ยังมีคุณสมบัติบัญชีดำที่บล็อกเจ้าหน้าที่หมายเลขที่ทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม

การตรวจสอบการโทร

โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณมีอัตราการลาออกของพนักงานสูง หรือหากคุณสังเกตเห็นความไม่พอใจอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับระดับการบริการลูกค้าของบริษัทของคุณ การตรวจสอบการโทรสามารถปรับปรุงกระบวนการฝึกอบรมตัวแทนและอนุญาตให้ผู้จัดการช่วยเหลือตัวแทนในแบบเรียลไทม์

นอกจากความสามารถในการฟังการโทรแล้ว ผู้จัดการยังสามารถใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติกระซิบการโทรได้อีกด้วย ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการสามารถโค้ชตัวแทนในขณะที่พวกเขากำลังคุยโทรศัพท์กับลูกค้า โดยที่ลูกค้าไม่ได้ยินคำแนะนำที่ผู้จัดการให้ไว้กับตัวแทน ซึ่งช่วยให้ได้รับการสนับสนุนทันทีและให้ความช่วยเหลือลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

นอกเหนือจากการฝึกสอนแล้ว คุณลักษณะการรับสายเรียกเข้ายังช่วยให้ผู้จัดการหรือใครก็ตามที่ดูแลการโทรเข้ารับช่วงต่อในทันที หากเห็นได้ชัดว่าตัวแทนอยู่ในหัวของพวกเขา

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni

แม้ว่าการโทรด้วยเสียงจะเป็นช่องทางแรกที่ผู้คนเชื่อมโยงกับเครื่องมือ ACD แต่อย่าลืมว่าผู้บริโภคในปัจจุบันใช้ช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางต่อการโต้ตอบแต่ละครั้ง

การวิจัยจาก Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าลูกค้ากว่า 70% ซื้อสินค้าจากหลายช่องทาง ขณะที่การศึกษาเพิ่มเติมระบุว่าผู้บริโภคมากกว่า 80% เริ่มโต้ตอบบนอุปกรณ์เครื่องหนึ่งแต่ทำบนอุปกรณ์อีกเครื่องหนึ่ง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง?

ในการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนและปิดข้อตกลงเพิ่มเติม คุณต้องมีซอฟต์แวร์ ACD ที่มีกฎการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อในหลายช่องทาง

ช่องทางการสื่อสารยอดนิยม ได้แก่

• การโทรด้วยเสียง
• ข้อความ SMS
• อีเมล
• ข้อความโซเชียลมีเดีย
• แชทเว็บไซต์
• การประชุมทางวิดีโอ

คุณไม่จำเป็นต้องเสนอช่องทางเหล่านี้ทั้งหมด แต่คุณต้องแน่ใจว่าช่องทางที่ฐานลูกค้าของคุณต้องการ

การรวมซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม

ภายในสิ้นปี 2020 บริษัทระดับองค์กรกว่า 70% ดำเนินงานผ่านแพลตฟอร์ม SaaS เกือบทั้งหมด

ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสสูงที่บริษัทของคุณจะใช้โปรแกรมซอฟต์แวร์ธุรกิจหลายโปรแกรมในการดำเนินงานประจำวันของคุณ แม้ว่าผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์จะนำเสนอคุณลักษณะการสื่อสารแบบเนทีฟที่มีประสิทธิภาพ แต่คุณยังคงต้องการใช้เครื่องมือสื่อสารบางอย่าง

การทำให้มั่นใจว่าโซลูชันซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพลตฟอร์ม CRM ของคุณ ผสานรวมกับโซลูชัน ACD และระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ คุณจะป้องกันไม่ให้พนักงานต้องเรียนรู้ระบบใหม่ และสามารถทำงานกับเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของคุณต่อไปได้

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ACD ที่ดีที่สุด

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปโซลูชันศูนย์การติดต่อที่มีคุณภาพสูงสุดของความสามารถ Automatic Call Distributor

พวกเขาคือ:

• RingCentral
• Talkdesk
• เจเนซิส
• ยินดีที่ได้รู้จัก

RingCentral

RingCentral เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจบนคลาวด์ที่รองรับโทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความในทีม และโซลูชันศูนย์การติดต่อแบบบูรณาการ

ซอฟต์แวร์ ACD ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกสำหรับศูนย์บริการสถานที่เดียว หลายไซต์ และศูนย์บริการระยะไกล

ช่วยให้สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้หลายช่องทางผ่าน:

• IVR บริการตนเอง
• แชทข้อความ
• อีเมล
• แฟกซ์
• โทรศัพท์แบบคลิกเพื่อโทร
• ข้อความโซเชียลมีเดีย

นอกจากนี้ยังทำให้การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงทำได้ง่ายด้วยการย้ายพวกเขาไปที่ด้านหน้าของคิวโดยอัตโนมัติ มอบหมายให้กับตัวแทนเฉพาะ หรือกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดทุกครั้งที่พวกเขาโทรเข้ามา

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• ฟังก์ชั่นโทรกลับอัตโนมัติ
• โหมดการทำนาย การแสดงตัวอย่าง และการโทรแบบโปรเกรสซีฟ
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ
• การส่งข้อความในทีมและการแชร์ไฟล์
• การผสมการโทรเข้า/โทรออก
• ความสามารถในการจัดการคิวขั้นสูง
• การกำหนดเส้นทางแบบถ่วงน้ำหนัก
• ข้อความเสียงพร้อมภาพและข้อความเสียงไปยังอีเมล
• การบันทึกการโทรด้วยเสียงสีขาวเพื่อให้เป็นไปตาม PCI ตามกฎหมายการบันทึก
• การต่อรองการโทร การตรวจสอบ และการฝึกสอน
• การรวมระบบ CRM

การตรวจสอบ RingCentral ของเราให้รายละเอียดโดยละเอียดของผลิตภัณฑ์ RingCentral ราคาและแผน

ดีที่สุดสำหรับ:
RingCentral เหมาะที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อขนาดใหญ่ระยะไกลซึ่งสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และกำลังค้นหาโซลูชันที่ปรับขนาดได้สูง นอกจากนี้ยังจะทำงานได้ดีสำหรับศูนย์บริการที่มักจะมีตัวแทนหลายรายที่จัดการกับปัญหาการบริการลูกค้าเดียวกัน เนื่องจากจะซิงค์การสื่อสารหลายช่องทางโดยอัตโนมัติและมีคุณสมบัติการทำงานร่วมกันเป็นทีมภายในที่ยอดเยี่ยม

Talkdesk

ซอฟต์แวร์ Talkdesk ACD เป็นโซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่เน้นการมอบประสบการณ์ตอบรับผู้โทรที่ปรับแต่งได้สูง

Talkdesk ใช้การวิเคราะห์คำพูดขั้นสูงผ่านปัญญาประดิษฐ์เพื่อนำเสนอความรู้สึกของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการวิเคราะห์หัวข้อ/ความตั้งใจ การถอดเสียงที่ค้นหาได้จากการเรียกเป็นข้อความของ NLP และแม้แต่ความสามารถ Agent Assist ที่ให้สคริปต์การโทรที่ดำเนินการได้กับตัวแทนตามการสนทนาปัจจุบัน แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าขั้นสูงจะถูกส่งไปยังผู้โทรในช่องทางที่ต้องการโดยอัตโนมัติทันทีหลังจากการโต้ตอบเสร็จสิ้น

ผู้ใช้สามารถเพิ่มช่องทางการสื่อสารเฉพาะบนพื้นฐานที่ปรับขนาดได้ ซึ่งหมายความว่าคุณจะไม่ต้องจ่ายเงินสำหรับช่องทางที่ธุรกิจของคุณไม่ได้ใช้งานอยู่ในปัจจุบัน สิ่งนี้ทำให้การขยายช่องของคุณง่ายขึ้นและราคาไม่แพงเช่นกัน

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• การผสานรวมของบุคคลที่สามกว่า 60 รายการ
• แบบสำรวจ CSAT SMS
• การชำระเงิน PCI
• กำหนดเวลาโทรกลับ
• การกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูงและตัวเลือกการจัดคิวการโทรแบบวีไอพี
• ฐานความรู้ของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• การวิเคราะห์เกี่ยวกับหัวข้อที่กำลังมาแรง ผู้ติดต่อที่อยู่ในคิวปัจจุบัน ความพร้อมใช้งานของตัวแทน/กิจกรรม และอื่นๆ
• แดชบอร์ดตัวแทนที่ปรับแต่งได้
• การแจ้งเตือนตามเวลาจริงตามทริกเกอร์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• การต่อรองการโทร การกระซิบ และการเฝ้าติดตาม
• บันทึกการโทร

อ่านบทวิจารณ์ที่ครอบคลุมของ Talkdesk เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติเพิ่มเติม ราคา และแผน

ดีที่สุดสำหรับ:
Talkdesk เหมาะที่สุดสำหรับ SMB ที่มีปริมาณการโทรรายวันปานกลาง โดยสนใจในซอฟต์แวร์ระบบกระจายสายอัตโนมัติที่ให้การวิเคราะห์เชิงประวัติและแบบสดโดยละเอียด ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการดำเนินงานและประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์โดยรวม เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องการหลีกเลี่ยงการว่าจ้างลูกค้าภายนอกด้วยการเพิ่มคุณสมบัติการจัดการการโทรขั้นสูงในซอฟต์แวร์ภายในองค์กร

เจเนซิส

ซอฟต์แวร์ Genesys ACD เป็นแพลตฟอร์มแบบครบวงจรที่ไม่เพียงแต่ให้ความสามารถของ ACD และ IVR เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการโทรออก การจัดการคุณภาพ และเครื่องมือการจัดการกำลังคนด้วย ได้รับการออกแบบมาเพื่อมอบคุณลักษณะศูนย์ติดต่อที่จำเป็นทั้งหมดภายในอินเทอร์เฟซเดียว

ฟีเจอร์ของ ACD ใช้ได้กับทั้งการสื่อสารแบบดิจิทัลและด้วยเสียง แม้กระทั่งอนุญาตให้ผู้ใช้เปลี่ยนความคิดเห็นและอีเมลในโซเชียลมีเดียเป็นการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับตัวแทน

มีตัวเลือกการกำหนดเส้นทางมากมาย ซึ่งรวมถึงครั้งแรกที่พร้อมใช้งาน อิงตามชุดทักษะ เวลาว่าง และแม้แต่การกำหนดเส้นทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI

AI และแมชชีนเลิร์นนิงเป็นส่วนสำคัญของ Genesys เนื่องจากใช้ข้อมูลลูกค้าในอดีตเพื่อสร้างการตอบกลับอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ Genesys รวบรวมความตั้งใจของลูกค้าผ่านการมีส่วนร่วมเชิงคาดการณ์ ให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนผ่านเครื่องมือ Agent Assist และส่งต่อผู้โทรไปยังผู้ช่วยเสมือนอัตโนมัติหากจำเป็น นอกจากนี้ยังรวมบอทจาก Genesys และเครื่องมือของบุคคลที่สามเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับการวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าและการคาดการณ์ในระยะสั้น

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• กำหนดเวลาโทรกลับ
• การกำหนดเส้นทางแบบคาดการณ์และการโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า
• แชทสดบนเว็บไซต์
• การตรวจสอบและบันทึกการโทร
• การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียแบบบูรณาการและการกำหนดเส้นทางโซเชียล
• การกำหนดเส้นทางตามความสัมพันธ์
• ขั้นตอนการโทรแบบลากและวาง
• บันทึกการโทร
• การสนทนาทางวิดีโอ การส่งข้อความ SMS อีเมล โทรศัพท์ และการสื่อสารทุกช่องทางโซเชียลมีเดีย

คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับราคา ความคิดเห็นของลูกค้า และคุณลักษณะภายในโซลูชันศูนย์ติดต่อของ Genesys

ดีที่สุดสำหรับ:
Genesys ดีที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อระดับองค์กรที่มีความสนใจเป็นพิเศษในการใช้ประโยชน์จากพลังของ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ที่มีปริมาณการโทรรายวันสูง ซึ่งต้องการปรับปรุงตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า และลดเวลาในการแก้ปัญหาการโทรผ่านการใช้แชทบอทและระบบอัตโนมัติจะได้รับประโยชน์จาก Genesys ด้วย

ยินดีที่ได้รู้จัก

ซอฟต์แวร์ ACD ของ NICE inContact เป็นโปรแกรมบนคลาวด์แบบรวมศูนย์ซึ่งมีการกำหนดเส้นทาง Omnichannel ขั้นสูง การจัดการกำลังคน และอินเทอร์เฟซตัวแทนแบบรวมศูนย์

ได้รับการออกแบบให้เป็นโซลูชันดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับบริการตนเองของลูกค้าภายใน Universal Queue Universal Queue ช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนผ่านอีเมล การส่งข้อความ SMS การโทรด้วยเสียง และการส่งข้อความแชทในทีม

คุณลักษณะที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดอย่างหนึ่งคือ บัตรลูกค้า ซึ่งเป็นหน้าจอ CTI อัตโนมัติที่แสดงข้อมูลลูกค้าโดยละเอียด เช่น บันทึกตัวแทนที่ผ่านมาและประวัติการโต้ตอบ ข้อมูลติดต่อ สถานะคำสั่งซื้อ และอื่นๆ บัตรลูกค้ายังแสดงข้อมูลเพิ่มเติมจากซอฟต์แวร์ CRM ของบริษัทอื่นอีกด้วย

การจัดการข้อความช่องทาง Omni ยังหมายความว่าลูกค้าและผู้โทรสามารถสลับระหว่างช่องทางการสื่อสารได้อย่างราบรื่นตลอดการสนทนาเดียว

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• การประมวลผลภาษาธรรมชาติ
• โทรกลับอัตโนมัติ
• การโทรด้วยเสียงแบบผสม
• แชทสดบนเว็บไซต์
• รองรับการแชทผ่าน Facebook, Instagram, WhatsApp และ Twitter Direct Messages
• อัพเดทรายการโทรสด
• การบันทึกการโทรและการถอดเสียงเป็นคำ
• การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า
• Word clouds ของคำหลักของลูกค้าอันดับต้นๆ
• เทมเพลตการรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้า 90 แบบ
• ความเร็วในการโทรที่ปรับแต่งได้

อ่านบทวิจารณ์ของบรรณาธิการของเราเกี่ยวกับ NICE inContact เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและแผนของ ACD สำหรับ VoIP PBX และผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม

ดีที่สุดสำหรับ:
NICE inContact เหมาะที่สุดสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ทุกขนาดที่สื่อสารเป็นหลักผ่านช่องทางดิจิทัล โดยเฉพาะโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ ที่ปรึกษาทางการเงิน และหน่วยงานจัดเก็บหนี้ที่ต้องการทำให้งานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ค้นหา CRM ที่ใช่เพื่อเติมเต็มโซลูชัน ACD ของคุณ

แม้ว่าระบบ ACD ที่แข็งแกร่งจะมีความจำเป็น แต่ก็ไม่ได้ผลเท่าที่ควรหากไม่มีเครื่องมือทางธุรกิจที่เหมาะสมในการผสานรวมเข้ากับระบบ

การมีซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เหมาะสมจะส่งผลโดยตรงต่อความถูกต้อง จำนวน และคุณภาพโดยรวมของข้อมูลลูกค้าที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณจะมีเมื่อพวกเขาเชื่อมต่อกับผู้โทรผ่านระบบ ACD ของคุณ

การเลือกโซลูชัน CRM ที่เหมาะสมเป็นส่วนสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ตรวจสอบการเปรียบเทียบผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุด 10 รายเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากการทำงานร่วมกับตัวแทนที่มีข้อมูลพร้อมข้อมูลลูกค้าที่เป็นปัจจุบันทุกครั้งที่พวกเขาโทรหาบริษัทของคุณ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ ACD

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดบางส่วนเกี่ยวกับตัวแทนการโทรอัตโนมัติ